《客户服务方法与技巧》PPT课件.ppt

客户服务方法与技巧 2020 1 15 1 课程大纲 服务工作所面临的挑战 1 服务代表的自我塑造 2 如何管理客户的期望值 3 接待客户的技巧 4 理解客户的技巧 5 投诉处理技巧 6 一 服务工作所面临的挑战 什么是不合理的客户需求 二 服务代表的自我塑造 职业化塑造 你可以从厨师工作服的洁白程度 看出一家酒店的星级标准 标准 请求式的服务用语 往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受 专业的服务技巧包括专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧 这一部分将在下来做重点讲解 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿 坐姿等形态礼仪以及与客户交谈 递名片等商务礼仪 详见手册 二 服务代表的自我塑造 品格素质 没有把握的情况下不要随便承诺 说到就要做到 因为承诺就是设定了期望值 面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时 你要能够理解 要学会换位地思考 有一颗宽容的心 对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的 使用服务用语体现你的谦虚和诚实 绝不能欺骗顾客 设身处地地站在别人的角度来思考问题 能够真正理解别人的想法 谁也不愿意和哭丧着脸 甚至每天都板着脸的人一起交往 乐于为别人提供帮助的意愿 服务导向是品格素质中最为重要的 例 招聘服务人员 二 服务代表的自我塑造 顾客怎么看待你 外在呈现的东西 例 陌生餐厅吃饭 能在多大程度上理解客户的需求 想法 专业程度 例 医院的医生相片和学历背景贴出来展现专业度 反应度即服务效率 注意用语言表达反应度 如稍等与马上的区别 信赖度是一种品牌 一种持续地提供优质服务而带来的一种能力 三 如何管理顾客的期望值 期望值不同的原因 为什么个人的期望值不同 三 如何管理顾客的期望值 期望值与满意度的关系 1 满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距 我们应该追求怎么样的满意度 2 要想始终为客户提供超出客户期望值的服务 是非常困难的 3 有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法 例 武汉顾客给商场颁发锦旗 三 如何管理顾客的期望值 降低和满足期望值的技巧 ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText 设定期望值 告诉顾客 哪些是他可以得到的 哪些是他无法得到的 对期望值排序 个人的期望值是有主有次 有顺序的 对期望值进行排序 提供更多的信息和选择方案 顾客需要更多的信息和选择当顾客认识到他的期望值不够合理时 为顾客提供更多的信息和选择就等于增值服务 例 要求打折无果给优惠卡 案例 期望值排序 情景1 自动关机的手机 情景2 被取消的酒店预订 3人 三 如何管理顾客的期望值 讨论 讨论 期望值排序 张先生要到广州出差 他去买飞机票 售票员卖给他飞机票时 发现张先生的期望值有4点 A 晚上6点钟之前到达广州 因为在广州有很多朋友等着他 晚上要给他接风吃饭 B 希望机票打6折 因为他的公司只能够报销6折 C 机型是大飞机 因为大的飞机会比较安全和舒适 D 是南方航空公司的飞机 因为他觉得南航的飞机比较安全 他的期望值列出来了 售票员就帮他查了一下 发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的 最后就提供了4个方案供他选择 方案一 南航的大飞机 晚上6点钟之前到 价格是原价 方案二 国航的小飞机 价格是6折 也可以当天晚上6点之前到 方案三 南航的大飞机 而且也是6折 可是时间是晚上11点到 方案四 国航的大飞机 但是这架飞机是7折 能在晚上6点钟之前到 四 接待客户的技巧 客户服务循环图 四 接待客户的技巧 如何接待客户 回忆自己作为客户 不管是去商场买东西 还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品 你希望在需要服务时能得到什么样的接待 信息需求 例如去餐厅吃饭 你想知道有什么菜 价格多少等 为了满足客户的信息需求 服务代表需要不断地充实自己的专业知识 包括对公司的规章制度 服务承诺 相关法律法规等 环境需求 如在天气很热时 客户希望房间里很凉爽 如果服务需要等候很长时间 你一定会需要有一些书刊 杂志可以供你来看等等 情感需求 客户都有被赞赏 同情 尊重等各方面的情感需求 服务代表需要去理解客户的这些情感 接待环节客户的三种需求 2020 1 15 13 四 接待客户的技巧 如何接待客户 正在康复的老人 看图分析 假如你是这位服务人员 如何从信息 环境 情感需求这三个方面 给这位老人家提供更好的服务 四 接待客户的技巧 如何接待客户 从上图可以得到如下信息 信息需求 老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法 就要求这家康复中心的员工本身要有很强的专业知识 他应能充分地去指导老人最有效 最安全地使用这项器械进行治疗 以便尽快地恢复健康 环境需求 环境应该安静和舒适 房间的温度应该适宜 老年人的腰可能不是很好 那么如果给她垫一个枕头的话 她会相对地感到舒服一些 在康复器械的摇把上包一些柔软绒布的话老人会感觉到更舒服 如果能加上一些轻松的背景音乐的话 会更好 情感需求 如果说这位服务代表能提供很好的专业知识 又能够提供很好的环境 然后在伴随老人进行康复治疗的过程中 能尽量地陪她聊聊天 让她心情变得好起来 如果能说一些安慰和鼓励的话 老人一定很快就能康复 老人的心情就会变得更加地舒适 四 接待客户的技巧 如何欢迎客户 职业化的第一印象 我们对一线人员 尤其是总台接待人员职业礼仪规范有严格的要求 怎样的态度接待客户 将决定整个服务的成败 微笑 我们提倡前台站立服务 要求三米微笑原则 顾客走向总台3米时要微笑致意 抵达总台时要行欠身礼 关注客户的需求 关注客户的信息需求 环境需求 情感需求 例 到酒店门口门童拎包 紧密以客户为中心 时刻围绕着客户 应接不暇的时候 要做到 接一顾二招呼三 五 理解客户的技巧 倾听的技巧 听 的繁体字怎么拼写 倾 的含义 至少五个词语 听事实 听情感 给予尊重的回应 如何倾听 永远不要打断客户的谈话 适时地表达自己的意见 让对方感受到你在听 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 在理解客户的过程中 只善于倾听是远远不够的 还必须适当地向客户提出问题 以真正了解客户的需求 五 理解客户的技巧 复述的技巧 复述事实的好处 1 分清责任2 提醒有无遗漏3 体现职业化素质 对客户的观点不断地给予认同 比如 您说的有道理 我理解您的心情 等等 游戏 撕纸 课程小结 六 投诉处理技巧 正确处理客诉的原则 从实践中 总结 分享正确处理客诉的原则 技巧 方法等 情景3 漏水的房子 两人参与 六 投诉处理技巧 有效处理投诉的技巧 六 投诉处理技巧