总台接待案例分析讲解.ppt

案例 10月2日 傍晚6点左右 某饭店的住宿率已达到了92 饭店尚有5间已预订出去的标准间 还有少数几间单人间和一套套房可供出租 这时 从饭店大门外进来一位客人 他径直来到总台 对接待员小胡说 我是昌辉公司的客户 昌辉公司为我订了一个标准间 房间准备好了吗 请稍候 小胡立即在电脑上从 预订类客人 中进行查找 奇怪的是电脑显示没有该预订 小胡又查了总台的预订夹 里面也没有该公司的传真件 小胡礼貌地问客人 请问林先生 您有昌辉公司的票据吗 有啊 林先生立即从包里拿出一张文件递小胡 小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间 住10月2日 3日两晚 房价按饭店与昌辉公司签定的协议价 但怎么会没有原始订房单呢 小胡正在疑惑的时候 细心的领班小许又发现了一个问题 以前 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志 但这张上面却没有 因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性 是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢 但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪 因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号 如果在平时 总台可以立即打电话与该公司联系确认 或与客人协商一个房价安排客人入住 可偏偏国庆节期间该公司休假 而酒店又没有多余的标准间可供出租了 即使是剩下的单人房和套房 根据总经理室的指示 在国庆节期间也要执行特别的价格政策 按门市价上浮20 出售 客人能接受这些房型和价格吗 看着客人期待的目光 总台接待员真的感到为难了 请问 总台接待员怎么办 方法一 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件 因此没有为他预留房间 若有异议请他与昌辉公司联系 方法二 给客人出示以前昌辉公司的票据 指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志 以此为由 谢绝按订房单入住 同时告知饭店尚有少量单人间和套间 可按饭店节日价出租给客人 方法三 向客人解释 因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订 所以房间没有准备好 同时因为节日期间执行特殊价格政策 因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价 先请客人按门市价入住单人房或套房 次日与该公司联系后再处理 方法四 不管总台是否有原始订房传真 只要客人按总台的要求出示了票据 就相信客人 承认该预订 但向客人说明因节日期间酒店用房紧张 他预订的房型没有了 请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房 次日有标准间再为他调换 启示 1 酒店工作人员要时刻牢记 把对让给客人 2 对原始单据的接收 传递 保管要实行严格的制度化管理 3 做个有心人 熟悉合作单位的单据 不要一知半解 传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心 还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意 请马上将这份文件传去北京 号码是 刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真 商务文员一见刘先生的紧张样 拿起传真件便往传真机上放 通过熟练的程序 很快将数据单传真过去 而且传真机打出报告单为 OK 刘先生直舒一口气 一切搞定 第二天 商务中心刚开始营业 刘先生便气冲冲赶到 开口便骂 你们酒店是什么传真机 昨天传出的这份文件一片模糊 一个字也看不清 商务文员接过刘先生手中的原件 只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据 但能看清 而酒店的传真机一直是好的 昨天一连发出20多份传真件都没有问题 为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢 分析 对于一些字体小 行间间隔太近的文件要求传真时 服务员一定要注意提醒客人 再清晰的传真机也传不清楚此类文件 所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下 如有此类情况当首先提醒客人 可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清 同时 要将传真调至超清晰的位置 尽量放慢传真的速度 以提高其清晰度 如果服务员注重了细节 事先查看了传真件 相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了 案例 从事新闻工作的汤先生一行 通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费 入住酒店的当日下午三时 汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租 当得知酒店将收取全日租时 客人并未明确说明他的意向便离开酒店 当日由于订房紧张 收银员便由此假设客人已离店 大约晚上十点钟 当值收银主任请示大堂副理 该客人已于下午离店 是收取按半天还是一天的房费收取 当值大堂副理在查过房间无行李等情况下 遂决定退掉房间 大约凌晨二时 大堂副理接到接待员报告 原住3213房的汤先生欲进入房间时 发现其手持的钥匙不能正常开门 汤先生于是折返接待处查询 当得知房间被退并已安排给新客人时 汤先生非常生气 当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时 即时为其安排升级入住商务行政豪华房间 汤先生在接受安排的同时 希望酒店就事件给予适当的解释 1 客人未退房时 将已付房费的房间退掉重新卖给他人 是否存在道德的操守问题 2 房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉 已构成损害消费者权益问题 3 酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处 以及处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程度掩饰 处理结果 客人回到酒店却进不了房门 直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结 但 由于大堂副理及时的安排 无论在安抚客人也好 弥补过失也好 都留有一定余地与机会 诸如以上因素 酒店才得以在之后的诚恳道歉 积极补偿并平息此事件 可能预见的对酒店的影响 由于此客人的特殊身份 记者 加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历 酒店将很有可能成为其专为 3 15 消费者日的媒介曝光的对象 酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响 作为与正面接触的一线员工 良好的理解 沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提 而此事中正因为收银员的假设 导致事件发生 虽然当日酒店入住率高且订房很多 但由于此客人已于旅行社支付房租 如当值大堂副经理能慎重起见 应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租 但当值大堂副理考虑当日入住情况 加之收银员确定的报告 便做此决定 显然是对客服务的意识不强 大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地 灵活解决 如 可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖 很抱歉 在您外出期间 由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修 为了表示歉意 酒店特意升级一套行政豪华房给您 希望没有影响到您 也希望您可以谅解 然后递上名片并送客人上房 这样一来 客人便没有理由不接受酒店的安排 或许还会感谢如此周到的安排 而酒店也可将此事化解 当然这样的处理方式并非告诉我们 如果出现错误 只要能够自圆其说便可当它没发生过 或不负责任 相反 则应尽可能灵活处理 给酒店留出一些空间 对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问 我刚刚入住 磁卡钥匙在前台做了两遍 可还是打不开门 你们的设备怎么这么差劲 大堂经理与客人一同来到楼层 看到客人只把磁卡插入门锁中 而没有拔出来转动门把 按说这完全属于客人操作不当 但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释 而是迅速做了一把新钥匙 当着客人的面演示了开门过程 大堂经理的举手之劳 即把尊严和面子留给了客人 又很好地解决了问题 在处理投诉时 如果是因为客人的失误而引起的误解 不能简单地埋怨客人较真儿 或 老土 而应该看到 我们的服务和见识还不到位 给客人留住面子一位客人来到某酒店总台 在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求 按酒店规定 只向住房六次以上的常住客提供七折优惠 这位客人声称自己也曾多次住店 接待员马上在电脑上查找核对 结果没有发现这位先生名字 当接待员把调查结果当众道出时 这位先生顿时恼怒起来 此时正值总台入住登记高峰期 由于他的恼怒 叫喊 引来了许多不明事由好奇的目光 1 总台服务人员遇到这种情况 应及时请示部门经理 不宜当众揭穿客人的谎言 避免客人当众难堪 恼羞成怒 2 由前厅经理或前厅管理人员 将客人带离现场 或请客人到茶座 酒吧小坐 3 先听取客人意见 然后再做细致耐心地疏导工作 4 坚持酒店规定七折优惠的条件 但对这位客人也要享受优惠的心情 表示理解和同情 5 在酒店内部规定的允许范围内 对这位客人给予适当地照顾和帮助 6 对客人能够理解 支持酒店的规章制度 表示诚挚的谢意 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是 凡通过电脑核查 显示的结果不要张扬 特别是对不符合优惠条件的客人 要由专人个别处理 避免不愉快的事情发生 更不能引起当场其它客人的注意 再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒店 是著名的锦江集团下属的一家老酒店 有七十多年的历史 已名扬海内外 某日 一位香港常客来到酒店总台要求住房 接待员小郑见是常客 便给他9折 客人还是不满意 他要求酒店再给些折扣 这时正是旅游旺季 酒店的客房出租率较高 小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利 香港客人便提出要见经理 其实 酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折 小郑原可以把房价再下浮一点 但他没有马上答应客人 一则他不希望客人产生如下想法 酒店客房出租情况不妙 客人可以随便还价 二则他不希望给客人留下这样的印象 接待员原可以再多打一些折扣 但他不愿给 只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让 这会使客人认为酒店员工做生意不老实 三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重 小郑脑中闪过这些想法后 同意到后台找经理请示 他请香港客人先在沙发上休息片刻 数分钟后 小郑满面春风地回到总台 对客人说 我向经理汇报了您的要求 他听说您是我店常客 尽管我们这几天出租率很高 但还是同意再给您5美元的优惠 并要我致意 感谢您多次光临我店 小郑稍作停顿后又说 这是我们经理给常客的特殊价格 不知您觉得如何 客人计算一下 5美元相当于半折 这样他实际得到的优惠折扣便是8 5折 这对于位于繁华路段 又处于旅游旺季的三星级酒店来说 已经是很给面子的了 客人连连点头 很快便递上回乡证办理入住手续了 评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的 他有权给客人超过9折的优惠 但他没一下子把这个权用尽 只要有可能 他总是想为酒店多创一分利 后来客人提出再给优惠的要求 他又借口去请示经理 显得极为成熟老练 这样处理还有两点更深的含义 一是表明小郑为此已经尽了很大的努力 使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的 二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定 如欲进一步提高折扣 其可能性将是微乎其微的 这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望 当然 如果客人到此仍不满意 而接待员的折扣权限已经到顶 接待员还是应该向经理请示 每个上门的客人都要尽最大努力留住 尤其是常客 不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求 常客为酒店带来巨大财富 万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来 当他走到服务台时 还没有等他开口 问讯员就主动微笑地把钥匙递上 并轻声称呼他的名字 这位加减客人大为吃惊 由于饭店对他留有印象 使他产生一种强烈的亲切感 旧地重游如回家一样 还有一位客人在服务台高峰时进店 服务员问讯小姐突然准确地叫出 xx先生 服务台有您一个电话 这位客人又惊又喜 感到自己受到了重视 受到了特殊的待遇 不禁添了一份自豪感 另外一位外国客人第一次前往住店 前台接待员从登记卡上看到客人的名字 迅速称呼他以表欢迎 客人先是一惊 而后作客他乡的陌生感顿时消失 显出非常高兴的样子 简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离 此外 一位VIP 非常重要的客人 贵宾 随带陪同人员来到前台登记 服务人员通过接机人员的暗示 得悉其身份 马上称呼客人的名字 并递上打印好的登记卡请他签字 使客人感到自己的地位不同 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心 学者马斯洛的需要层次理论认为 人们最高的需求是得到社会的尊重 当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足 在饭店及其他服务性行业的工作中 主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术 也是一种艺术的服务 通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号 姓名和特征 借助敏锐的观察力和良好的记忆力 作出细心周到的服务 使客人留下深刻的印象 客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何 等于是饭店的义务宣传员 目前国内著名的饭店规定 在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次 前台员工要熟记VIP的名字 尽可能多地了解他们的资料 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字 当再次见到他们时能直称其名 作为一个合格服务员最基本的条件 同时 还可以使用计算机系统 为所有下榻的客人做出历史档案记录 它对客人做出超水准 高档次的优质服务 把每一位客人都看成是VIP 使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们 离店之际某酒店总台 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续 闲聊中 那位客人旁顾左右 捋下手指上的一枚戒指 偷偷塞到小姐手里低声道 我下星期还要来长住一个时期 请多多关照 小姐略一愣 旋即 镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿 然后笑着对客人说道 先生 这枚戒指式样很新颖 好漂亮啊 谢谢你让我见识了这么个好东西 不过您可要藏好 丢了很难找到 随着轻轻的说话声 戒指自然而然地回到了客人手中 客人显得略有尴尬 小姐顺势转了话题 欢迎您光顾我店 先生如有什么需要我帮忙 请尽管吩咐地 您下次来我店 就是我店的常客 理应享受优惠 不必客气 客人正好下了台阶 忙不迭说 谢谢啦 谢谢啦 客人转身上电梯回房 这时 电话铃响 小姐拎话筒 旁白 915房的预订客人即将到达 而915房的客人还未走 其他同类房也已客满 如何通知在房的客人迅速离店 而又不使客人觉得我们在催促他 从而感到不快呢 小姐一皱眉 继而一呶嘴 拔打电话 陈先生吗 我是总台的服务员 您能否告诉我打算什么时候离店 以便及时给您安排好行李员和出租车 镜头一转 915房间 陈先生 哈哈 我懂你的意思啦 安排一辆的士吧 旁白 服务需要委婉的语言 而委婉的语言是一门艺术 需要刻意追求与琢磨才能到位 宾馆酒店的软件提高 需要做方方面面的工作 而最基本的 最直接的就是服务工作中的语言 有道是 一句话惹人哭 一句话逗人笑 处理得当 锦上添花 处理不当 则前功尽弃 总台 食言 以后 一天下午 一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处 怒气冲冲地责问接待员 你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西 当班的一位大学旅馆系的实习生小黄 连忙查阅值班记录 不见上一班留有有关此事的记载 便对客人说 对不起 先生 请您先把这件事的经过告诉我好吗 客人便讲述了此事的原委 原来他几天前住过这家饭店 前两天去苏州办事去 离店前预订了今天的房间 并告诉总台服务员 在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来 希望饭店代为保管 服务员满口答应了 但这位服务员却未在值班簿上做记录 第二天当客人的朋友送来东西时 另一位当班服务员见没有