客服服务管理-吴强.pdf

康达信房地产管理顾问有限公司 客户服务管理 吴强 2013年元月 康达信版权所有 仅供客户内部使用 未经 书面许可 其它任何机构不得擅自传阅 引 用或复制 2 客服完整体系介绍 客户关注及其应对 目录 3 买不买看环境 掏不掏钱看户型 满不满意看服务 客服理解 满不满意决定着企业品牌的 提升和忠实客户的增加 从 而带动销售 4 服务需求管理 服务提供过程 服务质量监控 服务质量改进 客户模型研究 服务承诺 客户咨询与投诉 主动关怀的服务策 划 销售前 中 后事务 售后服务 维修 投诉处理 咨询服务 居住服务 适当延伸 服务质量检查 回访 与监督 客户满意度调查 物业服务检查 服务统计分析 服务改进计划 产品缺陷反馈 客户接触与风险识别 物业服务对接识别与管理 服务平台 组织和基本制度 P D A C 房地产企业的客户服务管理体系模型 客服管理体系模型 P D C A 5 关键活动 红线 内外 因素 客户 体验 客户 代言 一路 同行 基础管理 检查改进 风险管理 客户关系 开盘 风险 检查 交付 风险 检查 客户 活动 管理 客服 会管 理 客户 投诉 管理 客户 危机 管理 入伙 现场 管理 客户 回访 管理 客户 满意 度 客服 总结 物业 服务 检查 客户 信息 管理 客户 研究 管理 客服关键活动识别 通过客户关怀 带动产品优化和服务质量提升 产品优化功能 质量提升功能 客户 关怀 功能 产品 缺陷 收集 举例 6 统一销售口径 工地开放日活动 客户会杂志沟通 不定期通报项目进展信息 交付前风险自查 整改 居住感受回访 一年期房屋检查 客户活动 开盘前销售风险检 查 销售信息展示 销售现场舒适度检 查 认购签约阶段服务品质监控 实施互动档案管理及专人跟踪 签约后销售服务回访 交付前模拟验收 体贴关怀活动 日常投诉处理及回 访 寄发 商品房交付通知书 组织入伙 建立老项目改造基 金 客户满意度调查与提 升 通过两个制度 两个平台做到客户风险预控 全程服务 促进产品改进 客服 会 400 电话 客户 大使 制 首问 责任 制 第二个服务平台 第二个卖场 风险预控 全程服务 促进改进 前 参与客户风险识别 风险提示 审查或检查 销售和交付风险 包括 销售资料和现场 中 参加客户活动 跟 进通报项目进度信息 后 入住客户回访 处 理有关投诉和赔付 协 调物业与业主关系 覆盖公司任何人 涉及销售前 中 后 包括咨询 投诉与建议 客户部门汇总并跟进 打造第二个服务现场 功能包括被动受理客户 咨询 投诉 建议 主动通报项目信息 活 动信息 服务督办与回 访验证 打造第二个卖场 功能包括客户资源整合 客户活动 刊物信息 值服务 重复购买 推荐购买合 作权益 联盟商家增值 服务 提高忠诚度 公司文化 和品牌推广阵地 7 交付 设计 施工 销售 入住后 拓展 定位 股份公司 营销管理中心 股份公司 相关管理中心 城市公司 营销管理部 开发线 客户定位建 议 参与设计评审 产品 建议 服务策划 风险识别 检查 客服会成立 投诉处理 客户活动 开展 回访 案例库 满意度 调查 客服线 负责 战略投资 中心 指导 监督 负责 指导 监督 指导 协 助 监督 指导 监督 负责 指 导 监督 参与 负责 配合股份公司负责的满意度调查 设计管理部 工程管理部 客户关系管理和服务改进 客户模型研究 设计管理部 工程管理部 法务专员 财 务管理部 负责 参与 设计管理中心 工程管理中心 产品缺陷 信息反馈 客服运营过程中的职责边界 8 客服完整体系介绍 客户关注及其应对 目录 客户关注及其应对 9 关注1 客服做什么 怎么根据公司现状完善客服职能 应对 保证策划成果的适宜性 清晰 科学的文件策划思路 策划适合企业管理目标的流程架构 流程策划思路 10 流程管 理体系 设计 达成 共识 调研 发现 标杆 借鉴 以事实为依据 以标杆做参考 以达成共识为 基础 11 第一层次 处理客户投诉 被动受理客户问题 关注处 理效率 风险控制与预防 促进管理改进 通过客服的问题分析与反馈 督促相关专业的 管理改进 全程客服 促进品牌提升 参与项目开发全过程 从客户角度提出产品定位 设计和工程的要求 主动进行客户关怀 了解和分析客户需求 促进品牌提升 促进循环 销售 第二层次 第三层次 事中 事前 事后 客户服务流程策划分三 个层级进行规划 看企业有怎样的目标 就策划怎样的流程架构 确定企业客服想要达到的管理目标 12 案例1 流程设计 普通公司 还未开始销售 序号 现状与问题 标杆做法借鉴 目标与共识 1 客户 服务 管理 尚未建立系统的客户服务管理系统 由于无销售楼盘 客服岗位没到位 客服工作 还未开展 尚未建立系统的客户服务体系 客户服务相关流程没制定 客户服务部或中心统筹客户服务工作 研 究客户服务需求 参与前期定位 建立友 好的客户服务界面 监督服务质量 进行 满意度调查 提出和推动客服改善 建议未雨绸缪 完善客户服务 体系 以便以后充分发挥客户 服务基本职能 2 客户 关系 管理 保修责任处理体系未建立 物业公司 施工方 甲方三位一体 各相关方的责任界限无规定 有明确的保修责任体系 并有成熟的操作 流程 有健全的质保金制度 有自己的物业公司并有严格的验收流程 建立售后维修流程 明确保修 责任和质保金管理办法 建立相应的验收流程 3 客户 投诉 处理 由于无销售楼盘业绩 无客户投诉处理情况 投诉标准及投诉处理流程未建立 将客服的投诉分析建立成案例库并将其作 为流程优化的因素之一 编制客户服务周报 月报 定期分析客户投 诉信息 建立案例库 提高客户投诉处理能力 建立投诉分级处理流程 明确 责任 建立投诉信息的分析及运用 4 客户 满意 调查 客户满意度调查未进行 没有对客户满意度调查进行策划和调查 通过外部中立的调研公司对业主进行客户 满意度调查 重点关注客户对产品的需求 与意见 组织客户满意度调查 并对调 查结果和业主反馈的信息进行 评审 提炼出有用的信息 以 利于公司对产品品质的提升 文件策划清单 13 客服体系建立 服务策划 投诉处理 交付风险检查 权证办理 入伙管理 投诉处理 工程维修 满 意度调查 客户服务管理流程 交付前风险检查作业指引 权证办理作业指引 入伙作业指引 工程维修作业指引 客户满意度调查作业指引 投诉管理流程 售前 售中 售后 从销售过程的角度考虑建立客服体系和完善客服基本职能 14 案例2 流程设计 上市公司 全程客服 促进品牌提升和循环销售 调研发现 风险提示 运行不规范 没有标准化 满意调查 客服部操作 物业配合 调查质量和结果应用不理想 客户信息 客户分类分析数据不全面 不利于客户细分研究 售后服务 通过物业公司执行 但对接界面不清晰 目标 从解决投诉提升到客户满意与忠诚 从基础服务提升到全程服务 从客户服务提升到公司管理改进 共识 管控强度设定 总部 城市公司之间主导 评审 指导 监控哪些关键事项 分层分类分设不同标准 客户分级 服务分级 活动分级 接触面分类 服务评价分级 改进事项分类 通过规范并提高服务平台效率 客户资源 统一客服平台 制定服务标准 建立标准化模板 关键事项实现模板操作 文件策划清单 以开发线为主策划客服全过程 15 客户模型研究工作指引 红线内外不利因素工作指 引 项目开盘前风险检查指引 项目交付风险检查指引 客服会管理指引 客服大使管理指引 客户活动方案管理指引 入伙管理指引 物业服务检查标准 客户投诉管理指引 客户赔付管理指引 危机管理作用指引 客户回访管理指引 客户满意管理作业指引 产品缺陷反馈作业指引 客服统计报表工作指引 项目客服总结工作指引 客户关注及其应对 16 关注2 工程施工遗留的问题全到客服 而客服又指挥不动施工 单位 导致投诉升级 什么样的投诉到什么样的层面解决 应对 保证文件有针对性 与客户沟通 了解工程维修的实际权责 建立工程维修流程 明确维修原则 明确权责 明确施工单位控制要求 建立投诉流程 建立投诉分级标准及处理机制 案例 根据实际制定流程 17 工程维修的3个层级 物业公司维修 按照物业协议履行维修 如果无法 实施 因为技术能力问题 维修单位问题 保修责 任问题等 则报城市公司工程管理部组织维修 工程管理部维修 受理物业公司不能维修的任务 联系原施工单位进行维修并监控 如果无法实施 原施工单位不负责 不配合 申请第三方维修 营销管理部协调投诉维修 按投诉管理流程执行 对施工单位的控制要求 如原施工单位有下列情况之一 城市公司工程管 理部提出 第三方工程维修申请 维修所发生 全部费用均由相关责任施工单位承担 财务管理 部从质量保证金中扣除 接到维修通知 口头或书面 拒不到现场处理 问题 超过规定的到场时间24小时后仍未赶到现场 48小时内未进行维修 施工单位施工工艺达不到规范要求的 对同一位置经过两次维修仍未彻底解决问题 对紧急维修 对客户造成危害 为防止损失扩 大 不能延迟维修的 不及时到达现场的 现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉 的 工程保修的处理原则和要求 工程保修的项目及期限以 房屋质量保证书 为准 对重大维修工程或特殊事件 物业公司处无法处理时 及时反馈城市公司营销管理部 不得擅自答复或承诺 客户 保修期内的工程维修 客户不支付维修费用 保修期外工程维修 客户自行负责 承担维修费用 案例2 建立投诉分级标准 18 级 别 范 围 一级投诉 一级危机 1 已经引发法律诉讼的投诉 2 发生游行及已经媒体 电视 报刊 网络等 曝光的投诉 3 对公司品牌声誉有严重负面影响的投诉 4 因共性问题可能或已经投诉至政府部门的投诉 5 10户的集体投诉 重大投诉 1 单笔维修或赔偿金额在 10万以上的投诉 2 其他严重影响公司品牌形象的投诉 3 严重影响业主房屋使用的质量问题 如水管渗漏 电 气线路故障等投诉 二级投诉 二级危机 1 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 2 因个性问题投诉至政府部门的投诉 重要投诉 1 5人 含 以上 10人 含 以下的群诉 2 单笔维修或赔偿金额10万 含 以下的投诉 3 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉 4 投诉发生一月后因我司原因仍未得到有效解决的投诉 5 投诉处理后发生第二次相同投诉的 6 一定程度影响业主的房屋使用质量 但对业主生活不产生使用障碍 仍旧可以使用 的质量故障 如窗边渗水 入户门故障等 7 个别客户投诉的疑难问题 处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突行为 三级投诉 一般投诉 其他一般事务性投诉 属于保质期内的产品维修的一次投诉或者是轻微的服务投诉 建立投诉处理机制 19 投诉级别 一级 重大投诉 二级 重要投诉 三级 一般投诉 处理流程 城市公司营销部组织责任部门填写 处理措施或方案 城市公司相关部 门与法务专员参与并提出意见 城市公司营销部组织责任部门填 写处理措施或方案 城市公司相 关部门参与并提出意见 城市公司营销部组织责任部 门填写处理措施或方案 方案制定 制定反馈 周期 2个工作日内 方案 2个工作日内 方案 1个工作日内 方案 填写表单 客户投诉处理表 客户投诉处理表 客户投诉处理表 审核 城市公司营销分管副总 总经理 股份公司营销管理中心 副总裁 常务副总裁 城市公司营销分管副总 城市公司营销分管副总 批准 股份公司执行总裁 城市公司总经理 城市公司总经理 措施确认 投诉客户代表签字 投诉客户代表签字 投诉客户代表签字或口头 处理过程 协调监督 城市公司营销管理部 股份公司营销管理中心 城市公司营销管理部 城市公司营销管理部 结果确认 投诉客户代表确认 投诉客户代表确认 投诉客户代表确认 备案 股份公司营销管理中心 股份公司营销管理中心 股份公司营销管理中心 客户关注及其应对 20 关注3 文件是否具备实施性 应对 保证成果的连贯性和一致性 相关联表单内容对应 文件内容和表单模板内容的对应 辅导表单运用 21 提供的客服案例库 投诉类别 案例库分类类别 案例1 相关联表单的内容一致性较差 相关联表单 成果的一致性 22 类别一致性 统计报表 投诉记录 投诉处理表 23 流程内容 客服工作总结报告 文件内容与模板内 容一致性 成果的一致性 表单一致性 全是 成果中的统计表单 辅导表单的运用 24 三个层面辅导 表单理解 开展表单培训 说明关键表单填写思路和方法 可与