感动服务培训课程讲义.ppt

谷华 李记老味道 感动服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 课程讲义 目录CONTENTS 目录CONTENTS 目录CONTENTS 目录CONTENTS 服务的基本概念 一 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的真理 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的真理一 没有传达到的就是不存在的 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的真理二 感动服务顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 思考 现场的服务问题有 2013 08 25 感动服务 中层必修班 待客的两类 作业层次 随时间会习惯 熟练 迎宾 接单 服务 收银 意识层次 需持续提醒 日日不忘 笑容 活力 良好问候 亲切感顾客不开心的理由 作业层次出了问题顾客开心的理由 意识层次做的好 2013 08 25 感动服务 中层必修班 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的关系处理 有一个丑男娶到了美娇娘 手法是 2013 08 25 感动服务 中层必修班 丑男娶到了美娇娘 手法是 她 会喜欢哪些 食物 音乐 地点 和 熟悉她 的人打听 然后将从打听来的事 在 约会 试用 她 新顾客食物 商品音乐 服务场所 空间 她的朋友 老顾客约会 来店期间试用 挑战尝试结婚 买单了 投其所好是踏入服务的第一步 2013 08 25 感动服务 中层必修班 我们要和顾客谈恋爱 2013 08 25 感动服务 中层必修班 也就是说 新顾客喜欢哪些菜品和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事 在进店时挑战尝试用在顾客身上 不需要推销 就卖出去了 2013 08 25 感动服务 中层必修班 踏入服务的第一步 投其所好 投其所好四步骤 第一步 喜欢她第二步 注意她第三步 认识她第四步 为她付出 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢人喜欢顾客或者是说 我喜欢和人接触 人为何想要做好服务 二 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的对象有内部顾客和外部顾客 但从管理者和经营者的角度来说 只需要做好内部服务就可以了 因为你没有那么多精力 那如何服务好内部顾客 就是先从喜欢你的伙伴开始 如何令伙伴愿意做好服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 这个主题和管理中的说法不同 管理中说的是 如何让员工做好服务 而这里说的是 我们如何为员工做好服务 我们让员工做好服务为什么一直实现不了 因为服务员不想做 如何解决 那是人性的问题 第一 那是人性的问题 要让员工自己愿意做 第二 找到拉动伙伴行动的支点 给他行动的理由 那就是对方的需要 如何促使人有所行动 2013 08 25 感动服务 中层必修班 给出理由 提到他的需要 主管服务伙伴的水平 在管理中比伙伴服务顾客的水平重要 2013 08 25 感动服务 中层必修班 主管服务伙伴的水平 伙伴服务顾客的水平 Maslow的欲望5阶梯 生理 安全 爱 归属 受肯定 自我实现 第一层 第二层 第三层 第四层 第五层 2013 08 25 感动服务 中层必修班 如何成为专家 三 2013 08 25 感动服务 中层必修班 你一定要成为专家 不在 在 痛苦 人在 人财 人灾 人材 开心 2013 08 25 感动服务 中层必修班 如何找到自己的 长处 角色 请贯彻 至诚 2013 08 25 感动服务 中层必修班 案例 日本著名的大厨三国清三 被称为法国料理界的巨匠 18岁时在北海道已经很出名了 但为了向厨神学习 到东京洗锅 一洗就是2年 在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨 你的长处是什么 2013 08 25 感动服务 中层必修班 启发 服务业是你的选择吗 2013 08 25 感动服务 中层必修班 促成 自我选择角色的自觉 敬业 2013 08 25 感动服务 中层必修班 为了让自己成为人财 请选择自己的角色 要演什么像什么 做一行就要爱一行 这就叫敬业 秘诀1 当你不知道自己的贡献角色时请选择 至诚 2013 08 25 感动服务 中层必修班 至诚 就是把平常该做的事真心的 有诚意的去做 这是一种 人格力 我们经常讲 简单的事情透视人格 就是这个道理 这也给了我们一种选择人 培育人的方法 秘诀2 当你要成为专家的时候 你要告诉自己已经是了 2013 08 25 感动服务 中层必修班 专家一定有一个专业道具 就像当兵的 枪 想成为专家的第一个态度就是ABC法则和 微差 管理 经营就是 至诚ABC法则 2013 08 25 感动服务 中层必修班 经营就是 微差 细节 管理 微差创造巨差 细节带来感动 每一天0 2 X一年3652 200 能力有限 心力无限 短期求成功 长期求成长 每天进步一点点 持续下去 就会有巨大的进步 这就是经营 2013 08 25 感动服务 中层必修班 经营管理中共同语言的创作与应用 至诚ABC 专业品质 顾客第一 理所当然 共同语言 2013 08 25 感动服务 中层必修班 认真的陷阱 四 2013 08 25 感动服务 中层必修班 努力者的失败 努力者的失败 没有找对方法 2013 08 25 感动服务 中层必修班 你努力收尾 却忽略了顾客的呼唤 你太遵守企业制度 却忽略了顾客需求 你和顾客太较真儿 赢了面子却输了江山 2013 08 25 感动服务 中层必修班 认真的陷阱 认真与工作X认真与制度X认真与面子X 都是陷阱 认真与顾客 2013 08 25 感动服务 中层必修班 顾客才是大法官 2013 08 25 感动服务 中层必修班 给顾客最真实的瞬间 2013 08 25 感动服务 中层必修班 这是门店的真实形象 一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触 大概有40分钟的停留时间 停留中会与员工有50次的目光接触与对碰 真实的瞬间给顾客最真实的感受 2013 08 25 感动服务 中层必修班 以顾客体验过程中的真实感受为中心的MOT运营流程图及执行标准 2013 08 25 感动服务 中层必修班 路过 探视 进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店 招牌 店外招呼 迎宾 带位 接单 上餐 中间服务 收银 送客 向店门口迈步 面向店门口 接近店门口 面对服务员 回应服务员 跟随带位员 发现客人 目视客人 摆出欢迎姿态 摆出迎接姿势 喊出问候辞 愉悦表情 微笑投递 确认人数 带位接手 迎宾工作站MOT机会 感动方程式 五 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感动方程式 流程模式主动 真心征询顾客需求同意后的满足超越了标准和流程 一切以顾客满足为中心 2013 08 25 感动服务 中层必修班 用心方赚 心 得心 人 自来 感动的对象 任何人都是顾客感动的机会 任何环节都引入感动的前提 喜欢 主动 真心感动方程式 一对一专门定制 2013 08 25 感动服务 中层必修班 授权不受责的免责服务执行文化 激发员工潜能对顾客深层期待做出判断允许伙伴挑战 犯错 失败的执行文化 2013 08 25 感动服务 中层必修班 满意评价 事前期待事后评价 不满意 案例 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95 但业绩在当年却极具下滑 这说明 只是满意不能带来顾客的再次购买 思考 在你的店铺 你的部门 顾客对你的期待是什么 2013 08 25 感动服务 中层必修班 工作 就是 做出满足他的人需要 服务 就是 做出超越他人的期待 2013 08 25 感动服务 中层必修班 与顾客的关系是 恋爱关系我们要做到的是 喜欢顾客所以 服务是不用教的 是发自内心的 2013 08 25 感动服务 中层必修班 当我们把正常当不正常来办时 顾客就会变 情人 案例 丽兹 希尔顿的订房 2013 08 25 感动服务 中层必修班 真心与顾客谈恋爱 感动对方 海誓山盟 至死不渝 直到他 她 嫁给你并和你生小孩 案例 接待部的真正作用是 订不到位客人如何处理 2013 08 25 感动服务 中层必修班 当我们把不正常当正常来办时 顾客就会变粉丝案例 坏掉的豆腐要退货 2013 08 25 感动服务 中层必修班 顾客期待之 冰山理论 2013 08 25 感动服务 中层必修班 与顾客的约定 表层期待 深层期待 回答 满意 工作 对人 回应 感动 服务 对友 兑现承诺 经营 对客 感动方程式行动原则 热爱工作 喜欢顾客 100 兑现承诺 积极回答顾客的召唤 并第一时间作出反应 努力捕捉顾客的需求 并提前一秒做出回应 坚定守护顾客的需求 当需要时能全力以赴 坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折 2013 08 25 感动服务 中层必修班 各岗位感动方程式预案 作业1 制定出各岗位感动方程式预案作业2 每天营业结束 分享顾客感动的案例并选出经典案例收录到 感动服务方程式库 同时给予奖励 让案例当事人在班前会上以及各店分享 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务之乐 六 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务只所以快乐是因为每天 随时都能收到顾客的礼物 同时还报以感激之情 你之所以不快乐 是因为你没收到顾客的 礼物 东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的 谢谢 背后的故事 精选出比较经典的服务案例在班前会上分享 并给予奖励 付出的快乐 2013 08 25 感动服务 中层必修班 心理均衡法则 理解人很复杂 但有一样东西很单纯 那就是 心理平衡 理解是取得心理平衡的唯一法则 案例 一只宠物猫的故事 一天猫对人说 你不要以为只有做人难哦 做猫也很难 有一天主人心情不好 就给了我一脚 简直把我气坏了 我一气之下就把主人女儿脸上抓花了 主人女儿很生气 就给妈妈告状了 女主人在家里很霸道 紧接着就把男主人K了一顿 这下我可就偷着乐吧 正乐着 男主人还没消气 就又给了我一脚 结论 不平衡也是可以传染的 善意与帮助像一个球 它会不停的滚动和蔓延 说不定哪天它又会传递到你的手中 影片观赏 赠人玫瑰 手有余香 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢餐饮服务工作是因为能收到钱还能收到 谢谢 的工作 制造业是不会收到顾客立即 谢谢 的工作 管理者对你的伙伴也需要随时送 礼物 说 谢谢 员工才会喜欢工作 才会快乐 所以 员工不快乐是因为管理者给员工的 礼物 太少了 管理者不知道说 谢谢 发自内心的给你的伙伴说 谢谢 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的特质与目标 七 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的特质 服务是乘法 是整体 服务是一个团队的事情 一个人是没有功劳的 如服务0分 结果为 0X1 0 0X100 0 服务的水平是餐厅新人的水平 因为服务是乘法 新员工不经过培训不上岗 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务的目标 再来客 是服务业的终极绩效 2013 08 25 感动服务 中层必修班 工作怎样才算完成 2013 08 25 感动服务 中层必修班 工作怎样才算完成 完成顾客的约定并收到钱 YESORNO 2013 08 25 感动服务 中层必修班 工作怎样才算完成 完成顾客的约定并收到钱 YESORNO 只算半途而废 2013 08 25 感动服务 中层必修班 工作怎样才算完成 让顾客开心 感动 能下次再次光顾才算任务的完成与成功 任务就是 为了明日的顾客 今天进店消费的顾客今天店前路过的顾客今天来送货的顾客如果今天有100位顾客消费 走的时候只有2位笑着出去 那你完蛋了 2013 08 25 感动服务 中层必修班 作业 顾客到你餐厅最不满意的是 找到原因 然后共同改变它 2013 08 25 感动服务 中层必修班 休息时间 服务的原点 八 2013 08 25 感动服务 中层必修班 真服务 ABC 做出超越他人的期待 才叫真服务 至诚于眼前的每一件事 真心以赴于眼前的每一位客人 2013 08 25 感动服务 中层必修班 69 选择 和自己做约定 是自己要做 不是别人让你做 真正的选择是他不再选别的了 这是唯一的选择 2013 08 25 感动服务 中层必修班 一生成功顺利需跨越的二个栅栏 开始动手永不止息如果同意了 给自己一个约定 马上行动 2013 08 25 感动服务 中层必修班 人才约定1 问候 九 2013 08 25 感动服务 中层必修班 何为问好 2013 08 25 感动服务 中层必修班 何为问好 1 向对方敞开心门2认同对方3 生活中最重要的行为 就是最真的问好 最专业的问好 由自己先看向对方的眼睛 大声的 带着微笑问好 最高级的问好是带有艺术性的 传达到才是存在的 你要让对方感觉到真诚 真心 认同 和愿意为你付出 2013 08 25 感动服务 中层必修班 问好就能改变自己 自己改变 世界就改变 因为别人对我们的评价改变了 评价好了 自然愿意帮助我们 1 别人会向自己打开心门2 对方会认同我3 周围开始对你另眼相看 2013 08 25 感动服务 中层必修班 父母会问好 孩子会幸福 父母的优点及特质会传承给下一代 我们传给下一代的不止是金钱 更多是我们对待工作和生活态度以及我们的性格 这才是最大的财富 2013 08 25 感动服务 中层必修班 问好是互动 不是方程式 迪士尼的人不说 欢迎光临 这是没法互动的欢迎词 2013 08 25 感动服务 中层必修班 小狗的法则 主人回家是每天最大的事 日本东京迪士尼欢迎法则 用小狗的法则欢迎每一位顾客的到来 第一时间有人在乎你的到来 那是多么令人兴奋的事 2013 08 25 感动服务 中层必修班 经营之神的 再见 价值1000万机会就是这么悄然降临的 有一个做企业的老板非常崇拜松下幸之助 有天同乘火车 为了找个机会和松下握手 就送去了个橘子 松下欣然接受了 并赞美说 这是我毕生吃到的最甜美的橘子了 松下先下火车 可他没走 一直站在这位老板座位的窗外 热情挥手 直到火车走远 老板回去就告诉属下说 咱们今后只用松下公司的材料 哪怕稍微贵一点 见人如见他的材料啊 第一单就下了1000万的订单 可这松下并不知道 2013 08 25 感动服务 中层必修班 一点突破 好的开始是 成功的一半好的问好是 服务成功的一半 2013 08 25 感动服务 中层必修班 人才约定2 微笑 十 2013 08 25 感动服务 中层必修班 幸福的魔法 微笑 2013 08 25 感动服务 中层必修班 不安情绪回转图 肾上腺素 精神无法集中感觉迟钝能力无法发挥 2013 08 25 感动服务 中层必修班 愉悦情绪回转图 脑内吗啡 直觉强 精神集中涌现灵感创意发挥潜在实力 2013 08 25 感动服务 中层必修班 不是因为幸福而微笑 而是 因为微笑而幸福 人一日接收情报量的80 是靠视觉 2013 08 25 感动服务 中层必修班 您今日的菜单是 带着怨恨把周围的人都惹毛 让一天一事无成 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑训练 把嘴用力嘟起 呜 把嘴角用力向两旁 咿 呜 咿 呜 咿 30秒 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀1 变笑脸运动 微笑训练 把嘴用力嘟起 呜 把嘴角用力向两旁 咿 呜 咿 呜 咿 30秒 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀2 眼睛 嘴巴都在笑 眉毛 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀3 OpenFace关键在 正向转换 说 不要紧张 更紧张 微笑训练 僵硬伙伴支持法 如何帮助放松 2013 08 25 感动服务 中层必修班 僵硬伙伴支持法1 手指向内 掌心向上 高举双手 瞬间放下双臂 僵硬伙伴支持法2 虎掌落气法虎掌放于两边腰部 慢慢下降 重复做 2013 08 25 感动服务 中层必修班 问好时持续微笑5秒钟问好训练 挑战题 请带着微笑问好 欢迎光临 请慢用 吃 谢谢光临 吃 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀4 餐饮成功咒语 ABC 微笑 100 眼光接触 ABC训练 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀5 微笑冠军的神秘 ABC目光接触就笑一个目光接触训练 2013 08 25 感动服务 中层必修班 微笑秘诀6 全国冠军店的神秘 微笑接力法则 Smile 幸福接力棒 微笑训练 2013 08 25 感动服务 中层必修班 创造充满微笑的店培训法1 地铁线法则 目光接触法 僵硬团队支持法 屈膝法 微笑训练 2013 08 25 感动服务 中层必修班 创造充满微笑的店培训法2 锦上添花小道具 后台整装镜 Smile 训练 2013 08 25 感动服务 中层必修班 人才约定3 5S 十一 2013 08 25 感动服务 中层必修班 空间好感度的秘诀 把发亮的地方先磨光卫生训练 先把店面及宿舍扫干净 2013 08 25 感动服务 中层必修班 迪士尼的教育魔法 天天都是开园日员工个个是演员 提到他的需求 2013 08 25 感动服务 中层必修班 真心服务的秘诀 十二 2013 08 25 感动服务 中层必修班 当感动服务遇到不领情的顾客 2013 08 25 感动服务 中层必修班 理所当然 2013 08 25 感动服务 中层必修班 代代初代 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感谢 感激 还记得开店进来的第一批顾客吗 你是怎么做的 电随着时间的延后 你又是怎么做的 麻木 理所当然 2013 08 25 感动服务 中层必修班 真心服务的秘诀 商品品质 问好 微笑 5S 感谢 至诚ABC 超越顾客的期待 顾客第一主义 本业专业品质 理所当然的事 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感谢 处事 谢谢 总不会有害 人生 企业 好运魔法2 2013 08 25 感动服务 中层必修班 你所看到的所有的东西都不是理所当然 当一个人懂得感谢的时候就会充满能量 就会感觉幸福 幸福秘诀1 感谢 随时谢谢 用真心报以感激之情 传递出去 让对方感受到 谢谢员工 谢谢顾客 谢谢朋友 2013 08 25 感动服务 中层必修班 处事 谢谢 总不会有害 你所看到的所有的东西都不是理所当然 当一个人懂得真心款待别人的时候就会充满能量 就会感觉幸福 幸福秘诀2 真心款待 人生活中往往都忽略掉一个人 陌生人 五日市刚先生在以色列的遭遇 2013 08 25 感动服务 中层必修班 把 理所当然 的事像傻瓜一样做好 学会对陌生人感恩 2013 08 25 感动服务 中层必修班 阿曼对陌生人的唯二要求 2013 08 25 感动服务 中层必修班 发生讨厌的事 就会想着讨厌的事 然后再次引发讨厌的事发生 这时说 谢谢 就可以切断不幸的链锁 2013 08 25 感动服务 中层必修班 80 说 感谢 任何对象都可以 只要说出口 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感谢 的一个妙用 把想成为用希望用完成式说出加感谢 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感谢的另外一个妙用 检定合格了 很感谢 2013 08 25 感动服务 中层必修班 五日市刚先生 用语比想法更有力量 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感谢的相反是 理所当然 2013 08 25 感动服务 中层必修班 生涯顾客的创造 十三 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 频来顾客 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 频来顾客 长来顾客 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 频来顾客 长来顾客 生涯顾客 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 频来顾客 长来顾客 生涯顾客 关系度的提升 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 再来顾客 新顾客 潜在顾客 频来顾客 长来顾客 生涯顾客 关系度的提升 累计购入金额 生涯顾客的创造 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感动黄金圈 预知能力 基础 2013 08 25 感动服务 中层必修班 靠组织 团队合作力 真实的组织 类比化 理念职 2013 08 25 感动服务 中层必修班 倒金字塔型组织 提升认知能力 理念职 支援职 现场支援职 现场 潜在顾客 显在顾客 顾客资料 CRM 问卷分析 客诉分析 顾客资料的观察 记录 共有以便理解和记住顾客 认知能力 2013 08 25 感动服务 中层必修班 天使的声音 十四 2013 08 25 感动服务 中层必修班 让表面话与真心话一致的 顾客第一主义 彻底的收集顾客声音 顾客意见表 客诉 问题回报 倾听便条 工作心得回报单 问题改善提案 改良心得分享 不忽略任何一件顾客的声音至诚的检讨与回应每一件顾客的声音 2013 08 25 感动服务 中层必修班 丽兹 卡尔顿酒店 没有指标的酒店找不到厕所 2013 08 25 感动服务 中层必修班 丽兹 卡尔顿酒店 没有指标的酒店找不到厕所制造交流 服务机会 2013 08 25 感动服务 中层必修班 漏斗型组织 经营者 天使的声音 倾听便条 顾客心得回报单 顾客意见表 客诉 问题回报单 2013 08 25 感动服务 中层必修班 订位 个客管理 感谢信 DM 定位登记表 柜台 需求调查 需求调查 服务脚本规划 就位 点餐 上菜 中间服务 结账 名片 制造问好 交流的机会 经营会议 感动服务推动组 全员共识活动 倾听便条 顾客意见表 顾客心得回报单 客诉 问题回报单 资料输入 顾客意见表 天使的声音 给总经理的直达信 顾客意见3类 张贴于等位区 2013 08 25 感动服务 中层必修班 顾客意见表 天使的声音 给总经理的直达信 顾客意见3类 张贴于等位区 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉 顾客意见表 天使的声音 给总经理的直达信 顾客意见3类 张贴于等位区 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉 建议 顾客意见表 天使的声音 给总经理的直达信 顾客意见3类 张贴于等位区 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉 建议 赞美 定时观测 顾客问卷 真心话问题 下次愿意再来吗 愿意再来 原因是 不愿意再来 最重视项目排名 2013 08 25 感动服务 中层必修班 满意度 再来店意愿 影响度 强势区 弱势区 过渡区 卫生区 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉 天使的声音 客诉 问题回报单 2013 08 25 感动服务 中层必修班 大部分客诉 经营者听不到 有抱怨也不说就走了 原意和现场说 经营者听到 1975年Goodman理论 4327个家庭 5年时间 60 35 5 2013 08 25 感动服务 中层必修班 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 不满足 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 不满足再也不买 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 不满足再也不买 缓慢 满足 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 不满足再也不买 缓慢 50 满足 消费经验 60 满足 再来店 好评1传5 40 不满足 60 不客诉 恶评1传10 9 40 客诉 应对 不满足再也不买 缓慢 50 82 迅速 满足 顾客不再上门的原因 数据来源 美国心理测试实验 对顾客的不关心 对菜品的不满 竞争者的出现 朋友影响 搬家 死亡 1 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉处理的标准是 案例分享 吉田皮件公司 2013 08 25 感动服务 中层必修班 客诉处理的标准是 把客诉变为 粉丝 的机会 2013 08 25 感动服务 中层必修班 2013 08 25 感动服务 中层必修班 结果确认 个人目标 面谈评核 个人因素 整体因素 年度改善目标 方针管理专案活动 标准化流程 原因探究 负责部门 客诉处理 客诉发生 根本处理 紧急处理 有客诉不受责 2013 08 25 感动服务 中层必修班 有客诉不受责 有客诉不汇报 不处理 200 责罚 2013 08 25 感动服务 中层必修班 日本吉田皮具公司 终生可退货 终生免费保养 2013 08 25 感动服务 中层必修班 思考 我们如何处理客诉呢 大家讨论出来形成制度并执行 2013 08 25 感动服务 中层必修班 暗默知 十五 2013 08 25 感动服务 中层必修班 待客脚本 的预演以便事前察觉顾客的需要 预知能力 2013 08 25 感动服务 中层必修班 待客脚本 的预演 服务优先顺序的想法带幼儿用餐 2013 08 25 感动服务 中层必修班 待客脚本 的预演 服务优先顺序的想法带幼儿用餐扶老人上楼梯 2013 08 25 感动服务 中层必修班 投其所好四步骤 为她付出 2013 08 25 感动服务 中层必修班 投其所好四步骤 为她付出 没有传达到的就是不存在的 2013 08 25 感动服务 中层必修班 服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢她 注意她 服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢她 注意她 认识她 为她付出 需要 待客脚本 判断 预知顾客需求 给予满足 做到同频 同步 2013 08 25 感动服务 中层必修班 销售助理 点菜员 2013 08 25 感动服务 中层必修班 1秒钟的法则 多停留1秒钟在桌面上 在客人身上 一个眼神 一句话 一个动作预知客人需求 2013 08 25 感动服务 中层必修班 订位 进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店 知道地方吗 来店目的 新客人约见人 左顾右盼 商务接待或其它 找出关键人 看厨房的客人 找厕所的客人 拿大行李的客人 没带伞的客人 代客人叫出租车 观察眼的培训 领先半步的服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 订位 进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店 看眼睛 天气问候 你好 技术 品质证明 用POP文字沟通 商人魂 心相通的会话 会话机会制造 试试吃 帮助拍照 没有指示牌 客制服务 为你花功夫与时间 桌号分辨 亲自为你带路 记得你的表达 就算名字不知道 没谈过话 今天想吃什么 喔 欢迎 欢迎 接触物品手工制作 手写感谢卡 心的连接之人品肯定 这人不错 2013 08 25 感动服务 中层必修班 细节带来感动 2013 08 25 感动服务 中层必修班 2013 08 25 感动服务 中层必修班 营业中店长的职责 2013 08 25 感动服务 中层必修班 营业中店长的职责 不让任何一个不满离开门店 2013 08 25 感动服务 中层必修班 说了去做叫 作业 还没说就去做才叫 服务 2013 08 25 感动服务 中层必修班 非效率的追求 十六 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感动规则 客人会开心的事都可以做 2013 08 25 感动服务 中层必修班 感动规则 客人会开心的事都可以做 只要不花钱 只花智慧 心意和时间 可申请后花钱 2013 08 25 感动服务 中层必修班 2013 08 25 感动服务 中层必修班 上菜速度 反应速度 以在最佳时机提供上菜或服务 服务标准化 最低水平 可改良 持续提案 标准不是拿来执行的 而是拿来超越和突破的 MOT运营流程图 营运能力 作业专业性 流畅性 态度表现 路过 探视 进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 出店 招牌 店外招呼 迎宾 带位 接单 上餐 中间服务 收银 送客 2013 08 25 感动服务 中层必修班 2013 08 25 感动服务 中层必修班 认知个客 行动 觉察 认知个客 觉察 觉察 觉察 觉察 觉察 觉察 觉察 预测 预测 预测 预测 预测 预测 预测 预测 订位 探视 进店 就位 点单 等餐 用餐 结账 离店 预知能力 行动 行动 行动 行动 行动 行动 行动 店外招呼 迎宾 带位 接单 上餐 中间服务 收银 送客 营运能力 感动MOT流程图 丽兹 卡尔顿酒店的ABC 服务3步骤1 温暖由衷的问好 留意要称呼顾客的名字打招呼2 预读顾客的需求回应服务3 最好感的送别 由衷的再见 留意要称呼顾客的名字 2013 08 25 感动服务 中层必修班 案例分享 新人留用法关键要素 安心 2013 08 25 感动服务 中层必修班 心的开关 十七 2013 08 25 感动服务 中层必修班 让心的开关ON的秘密 2013 08 25 感动服务 中层必修班 读书对不对 对 2013 08 25 感动服务 中层必修班 读书会不会 会 2013 08 25 感动服务 中层必修班 读书会不会 会 赶快去读书 会了奖赏你 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢读书吗 2013 08 25 感动服务 中层必修班 喜欢读书吗 喜欢 用心的读就会喜欢读 2013 08 25 感动服务 中层必修班 为什么要读书 因为我想当医生 2013 08 25 感动服务 中层必修班 为什么要读书 因为我想当医生 为了当医生 所以要读书 2013 08 25 感动服务 中层必修班 心的开关ON的关键为了OO而做 为了什么明确了 就什么都做的到 2013 08 25 感动服务 中层必修班 力的开关 十八 2013 08 25 感动服务 中层必修班 力的开关 每次都考第一名的小女孩 2013 08 25 感动服务 中层必修班 最大原动力来自 2013 08 25 感动服务 中层必修班 最大原动力来自 为了 心中最重要的人 2013 08 25 感动服务 中层必修班 人为了 心中的最重要 发挥能力 2013 08 25 感动服务 中层必修班 最让潜力ON起来 想象对你最重要的人开心的样子 2013 08 25 感动服务 中层必修班 FORYOU 十九 2013 08 25 感动服务 中层必修班 让你人生充满光彩的不是你自己 ForYou 2013 08 25 感动服务 中层必修班 让你人生充满光彩的是你心中最重要的人 ForYou 2013 08 25 感动服务 中层必修班 当你渴望看到那个人的开心时你内在的力量就会被最大限的发挥出来 ForYou 2013 08 25 感动服务 中层必修班 你最重要的人 ForYou 2013 08 25 感动服务 中层必修班 但大多数人的行动力来自 为了我 所以 得不到自己以外的支援结果只能完成小事 ForMe 2013 08 25 感动服务 中层必修班 行动力来自 最重要的人 共鸣者会给予有形无形的力量不是来自金钱的连接 而是来自心的连接自发性协助者将涌出 ForYou 2013 08 25 感动服务 中层必修班 力的开关魔法问句 For 2013 08 25 感动服务 中层必修班 开店前的想象力 我想为了谁去努力工作 For 2013