如何建立与顾客的有效沟通PPT课件.ppt

你的心思我知道 做好与顾客沟通 做个成交达人 1 没有经过培训的员工 什么是企业最大的成本 因为他 她 每天都在赶走我们的客人 浪费我们的销售资源 2 因为缺少销售技巧而流失顾客因为缺少专业知识回答不了顾客的问题因为不熟悉产品的FAB从而损失销售业绩因为自己不能够很好的进行沟通从而未得到顾客的信任和良好的印象 你的工作中有哪些方面经常另你困惑呢 3 绝胜终端 让我们更加了解自己 从而了解顾客 本次学习的目的 4 FAB 销售的基本法则 5 FAB法则 即属性 作用 益处的法则 FAB对应的是三个英文单词 Feature Advantage和Benefit 按照这样的顺序来介绍 就是说服性演讲的结构 它达到的效果就是让客户相信你的是最好的 根据顾客的需求来沟通 FAB 6 互动环节 非诚勿扰之我是大媒人 7 关于 接一待二招呼三 要求重点 1 每个顾客都要招呼到 2 在尽量顾及到每们顾客的同时 体现出我们的服务 3 如果无法体现出服务的细节 一定要体出我们的热情 4 对有服务不到位及引起顾客不满意的地方要主动 积极的表示歉意 8 模拟销售系列情景分析 如何解决与顾客沟通环节中的困扰如何处理商品穿着方面的问题如何处理商品品质方面的问题如何处理商品价格异议问题如何处理顾客打折和优惠的问题如何处理顾客的投诉问题 9 如何解决与顾客沟通环节中的困扰 10 案例1 销售情景 建议顾客试穿 但顾客却怎么也不愿意试穿 错误应对1 喜欢的话 可以试穿 2 这是我们的新款 欢迎试穿 3 这件也不错 试一下吧 11 问题诊断 喜欢的话 可以试穿 和 这是我们的新款 欢迎试穿 这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语 有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼 让顾客听得耳朵都起老茧 但其实说的都是废话 因为顾客买衣服肯定要试穿 这件也不错 试一下吧 则是由于导购自己缺乏专业知识 未能向顾客推荐适合的款式 只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错 导致顾客不信任导购的推荐 可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事 导购策略服饰门店销售应该有创新意识 不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求 要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率 就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样 这其中就包括沟通中与顾客的语言应对 就本案而言 导购要求顾客试穿的时候 首先 要把握机会 不可以过早提出试穿建议 其次 建议试穿一定要有信心 这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来 再次 建议试穿时不要轻易放弃 如果对方拒绝 应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由 并让顾客感觉合情合理 但建议试穿不要超过三次 否则就会让顾客有反感情绪 最后 在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任 对于导购推荐具有积极的推动作用 12 语言模板导购 小姐 您真是非常有眼光 这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款 每天都要卖出五六件呢 以您的身材 我相信您穿上后效果一定不错 来 这边有试衣间 请跟我来试穿一下 看看效果怎么样 不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间 尤其适用于犹豫不决的顾客 如果对方还不动 小姐 其实衣服每个人穿的效果都不一样 就算我说得再好 如果您不穿在身上也看不出效果 您买不买真的没有关系 来 我先帮您把衣服的扣子解开吧 再次拿起衣服主动引导试衣 导购 小姐 您真有眼光 这款衣服是我们的新款 卖得非常好 来 我给您介绍一下 这款衣服采用 工艺和面料 导入 风格与款式 非常受像您这样的白领女性欢迎 以您的气质与身材 我认为您穿这件衣服效果一定不错 来 小姐 光我说好看还不行 这边有试衣间 您可以自己穿上看看效果 这边请 提着衣服引导顾客去试衣间 如果对方还不动 小姐 我发现您似乎不大愿意去试试 其实 您今天买不买这件衣服真的没有什么关系 不过我确实是想为您服务好 请问是不是我刚才的介绍有什么问题 还是您根本不喜欢这个款式呢 为了我能为您提供更好的服务 您可以告诉我吗 谢谢您 如果顾客说不喜欢这个款式 则转入询问推荐阶段 13 抛弃根深蒂固的散货观念 门店销售需要不断创新的意识 14 案例2 销售情景 导购热情接近来店顾客 可顾客冷冷回答 我随便看看 错误应对1 没有关系 您随便看看吧 2 哦 好的 那您随便看吧 3 您先看看 喜欢可以试试 15 问题诊断 没有关系 您随便看看吧 和 哦 好的 那您随便看吧 属于消极性语言 暗示顾客随便看看 看看就走 而且 一旦我们这样去应对顾客 要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难 不试穿就买衣服的顾客几乎没有 所以 您先看看 喜欢可以试试 这句话相当于废话 上述应对方式都属于消极地处理问题 而不是积极地解决问题 作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进 从而降低了顾客购买的可能性 导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理 具体表现为他们一般都不愿意多说话 他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄 从而落入导购设计的圈套 所以 作为导购在待机阶段一方面要做到站好位 管好嘴 管好脚 另一方面 最关键的是要选择适当的时机去接近顾客 这样才可以提高成功率 最后 如果顾客仍有 随便看看 这种敷衍之语 导购也可尝试给予积极性的回答 即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力 就本案而言 如果顾客说 随便看看 的时候 导购应该想办法减轻顾客的心理压力 将顾客的借口变成自己接近对方的理由 积极地将销售过程向成交方向推进 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法 如果转换合理 这种方法可以起到以柔克刚 借力打力不费力的作用 效果极好 16 语言模板导购 是的 小姐 买衣服一定要多了解 多比较 这样非常正常 没关系 您现在可以多看看 等到哪天想买的时候 才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服 请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服 导购 没问题 小姐 现在买不买没关系 您可以先看看我们的衣服 多了解一下我们的品牌 来 我帮您介绍一下 请问 您一般都喜欢穿什么颜色的衣服 导购 确实 现在赚钱都不容易 买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支 多了解一下完全必要 没有关系 不管顾客买不买 我们的服务都是一流的 请问您今天是想看看上衣还是 17 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由 18 案例3 销售情景顾客很喜欢 可陪伴者说 我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对1 不会呀 我觉得挺好的 2 这是我们这季的重点搭配 3 这个很有特色呀 怎么不好看呢 4 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 19 问题诊断 不会呀 我觉得挺好的 和 这个很有特色呀 怎么会不好看呢 纯属导购自己 找打 的错误应对 这两种说法缺乏充分的说服力 并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪 不利于营造良好的销售氛围 这是我们这季的重点搭配 则属牛头不对马嘴 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 容易招致陪伴者反感 并且顾客肯定是站在陪伴者一边 就算是为了给朋友面子 销售过程也必将就此终止 导购策略服装销售中 陪伴购物的关联人越多 衣服销售出去的难度就越大 服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意 但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象 确实非常令人头疼 其实 关联人既可以成为我们成功销售的敌人 也可以成为我们成功销售的帮手 关键看导购如何运用关联者的力量 只要从以下方面入手 就可以发挥关联人的积极作用 并尽量减少其对销售过程的消极影响 20 第一 不要忽视关联人 店面销售人员要明白 关联人也许不具有购买决定权 但具有极强的购买否决权 对顾客影响非常大 所以顾客一进店 你要首先判断谁是第一关联人 并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待 不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况 这里有几个技巧可以善加运用 在销售过程中通过目光的转移 让关联人感受到尊重与重视 适当征询关联人的看法与建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心 尊重与重视 一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系 就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针 第二 关联人与顾客相互施压 有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服 当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候 你就可以这样说 这位小姐 您的朋友对您真是了解 她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性 这句话会给顾客压力 因为她不大好直接说衣服难看 或多或少要给朋友一个面子 何况她本身也很喜欢这款衣服 如果是顾客自己选的衣服 顾客表现得很喜欢 此时你也可以对关联人说 这位先生 您的女朋友应该很喜欢这件衣服 因为这件衣服顾客确实喜欢 加上你前期与关联人的关系处理得也不错 此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低 因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平 会让顾客很没面子 所以也会给他造成一定的心理压力 第三 征询关联人的建议 最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立 这无助于问题的解决及销售的推进 如果销售中确实出现关联人的消极行为 为了增加销售的成功率 导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法 共同为顾客推荐衣服 21 语言模板导购 对关联人 这位小姐 您对您的朋友真是用心 能有您这样的朋友真好 请教一下 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢 我们可以一起来交换看法 然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服 好吗 导购 对顾客 您的朋友对您真是用心 能有这样的朋友真好 请问这位小姐 您觉得什么地方让您感觉不好看呢 您可以告诉我 这样 我们可以一起来给您的朋友提建议 帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服 导购 对顾客 您的朋友真是细心 难怪会跟您一起来逛街呢 可不可以请教一下 您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢 这样我们也可以多参考一下 22 不要让自己与关联人相互对立 关联人可以成为朋友 也可以成为敌人 23 案例4 销售情景顾客担心特价品有质量问题 任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对1 您放心吧 质量都是一样的 2 都是同一批货 不会有问题 3 都是一样的衣服 怎么会呢 4 都是同一个品牌 没有问题 24 问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题 可实质上是对导购不信任 所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任 让顾客相信你所说的话 很显然 用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍 难以取得顾客真正的信任 导购策略导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因 以事实说服顾客 同时以特价商品实惠 划算作为引导顾客立即购买的催化剂 服饰店铺销售人员要谨记 当我们行为坦诚 语言真诚 并且表现得敢于负责的时候 往往非常容易取得顾客的信任 25 语言模板导购 您有这种想法可以理解 毕竟您说的这种情况确实也存在过 不过我可以负责任地告诉您 虽然我们这些衣服是特价品 但都是同一品牌 质量是完全一样的 并且价格比以前又要优惠得多 所以现在购买真的非常划算 导购 您有这种想法是可以理解的 不过我可以负责任地告诉您 这些促销的衣服之前也都是正价商品 只是因为这个款式已经断码 所以才变成特价促销品 但质量是一模一样的 您完全可以放心地挑选 这一点请您放心 导购 您这个问题问得非常好 我们以前也有许多老顾客有这种顾虑 不过这一点我可以负责任地告诉您 不管是正价还是促销的衣服 其实都是同一品牌 质量也完全是一样的 比如我们给您提供的这一款 质量保证都是一样的 而价格却要低很多 所以现在买这些衣服真的是非常划算 您完全可以放心地选购 26 没有不能引导的顾客 只有不会引导顾客的导购人员 27 案例5 销售情景营业高峰时段 因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对1 您等一会儿再过来好吗 2 您等一下 我先忙完这儿的顾客 3 任凭顾客询问 无暇顾及 28 您等一会儿再过来好吗 和 您等一下 我先忙完这儿的顾客 之类的话 让顾客有被冷落 被忽视的感觉 任凭顾客询问 无暇顾及 甚至视而不见是非常不礼貌的 常常有很多顾客都是这样被气跑的 实在是非常可惜 导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临 但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀 有时候人气可能特别好 导致顾客无法得到周到全面的服务 并因此延长了顾客的等待时间 降低了顾客的满意度 有些急躁的顾客还可能一走了之 所以 如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要 其实 顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解 关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为 29 语言模板导购 先期来店的顾客 真的不好意思 这段时间比较忙 招待不周啦 您先看看我们今年的这些新款吧 有喜欢的就叫我一声 好吗 离开去照顾其他顾客 当该顾客询问时立即过来 小姐 真不好意思 让您久等了 请问 导购 来店闲聊的老顾客 真是不好意思 今天店里的顾客比较多 没有时间好好招呼您 真是抱歉 您先在这里坐一会儿喝杯水吧 我忙完就马上过来 等会儿跟您好好聊 好吗 导购 来店闲聊的老顾客 哎呀 真不好意思 这个时间的顾客特别多 招待不周 真是抱歉 您是先坐会儿喝杯水呢 还是自己先看看我们的新款 导购 那好吧 您先等我一下 我一会儿就过来 不好意思 30 关于 接一待二招呼三 要求重点 1 每个顾客都要招呼到 2 在尽量顾及到每们顾客的同时 体现出我们的服务 3 如果无法体现出服务的细节 一定要体出我们的热情 4 对有服务不到位及引起顾客不满意的地方要主动 积极的表示歉意 31 门店无大事 做的都是细节 门店无小事 细节做不好就是大事 32 案例6 销售情景当面拆的新包装 顾客试后 仍要再拿新的 可仅剩一件 双 错误应对1 只剩这一件了 您不要我就没办法啦 2 这款只有这一件 要不您看看其他款吧 3 如果有新的 我一定给您 确实没有了 4 这件就是新的 而且是刚当着您的面拆的 33 问题诊断 只剩这一件了 您不要我就没办法啦 意思是说买不买随便你 导购开始泄气甩摊子 并且给顾客制造很大的心理压力 这款只有这一件 要不您看看其他款吧 则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉 又要重新开始推荐 很不划算 这件就是新的 而且是刚当着您的面拆的 和 如果有新的 我一定给您 确实没有了 这两种解释本身没有问题 问题是这种解释没有说服力 导购策略即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿 顾客试完后都会认为这件衣服不够 新 其实每个买衣服的人都有这种想法 导购应该理解顾客这种心理 并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通 也可以将 最后一件 作为卖点给顾客适当地施加压力 以推动顾客立即购买 34 2020 1 15 35 语言模板导购 是这样的 我们同款的衣服进得都不多 也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服 所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了 如果您晚来一步 可能连看都看不到这款衣服了 并且之前也的确没有人试穿过 是全新的 所以您完全可以放心地带回去 来 我给您包上吧 导购 哎呀 真是抱歉 刚刚拆给您的这件不仅是全新的 而且刚好是最后一件 连试穿都没有人试穿过 您运气真好 如果晚来一步 即使您喜欢 我还真是没有办法帮您找另一件新的呢 36 危机就是危险中的机会 拒绝就是 不要 去掉 不 就是 要 37 第二章如何处理商品的穿着问题 38 案例1 销售情景顾客试穿了几套衣服 或鞋 之后 什么都不说转身就走 39 案例2 销售情景这件衣服怎么穿起来 这么紧呀这双鞋穿起来怎么这么紧呀 40 案例3 销售情景算了 我觉得这件衣服 穿在我身上有点显胖这双鞋穿起来显得我的脚好肥呀 41 案例4 销售情景这款衣服 鞋 还不错 下次我带朋友来帮我看看后再决定 42 案例5 销售情景大街上经常碰到很多人穿同一款 真不敢买你们的衣服 其它品牌也有一模一样的鞋子 43 案例6 销售情景顾客试衣 鞋 的时候 其实尺码 很合适 但顾客觉得还是小 导购策略导购可以首先确认对方对款式 颜色是否满意 如果导购确实认为大小合适 可以询问顾客平时的穿着习惯 然后有针对性地与对方沟通 关键是要让顾客信任你的推荐 44 案例7 销售情景你们的商品款式还不错 可为什么颜色都那么深呢 45 案例8 销售情景你们的商品怎么这么花呀 都找不到适合我穿的 导购策略服饰门店销售不能自以为是 即使你的衣服确实很好 但如果顾客不接受 那也无济于事 所以导购一定要顾及顾客的感受 只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来 这样的沟通才有效 就本案而言 我们认为导购的沟通语言过于简单化 其实导购完全可以将顾客提出的 花 的问题结合顾客的身体条件进行转化 并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉 46 案例9 销售情景你们的款式怎么越来越年轻了 都找不到适合我穿的 47 案例10 销售情景你们的款式怎么这么少呀 感觉都没有什么可买的 导购策略导购要用脑子做销售 导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言 许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去 结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归 但是门店业绩却一落千丈 这实在是一种悲哀 导购要明白 问题不一定就是陷阱 如果我们引导得法 可能就是一个非常好的销售机会 就本案而言 作为导购 首先 要给足顾客面子 如果我们让顾客感到自己没有面子 即使你说得再有道理 顾客也不会接受 其次 导购一定要学会将话说圆 并且过渡到获得良好的销售机会 最后水到渠成地提出建议 48 案例11 销售情景你们的衣服好难看 怎么感觉都怪怪的 导购策略你不可能从没有去过的地方回来 如果你不知道原因 你永远都不可能说服顾客 导购可以真诚询问顾客想法 然后有针对性地加以说明 或者询问顾客以前的着装习惯 然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格 49 第三章如何处理服装的品质问题 50 案例1 销售情景顾客很喜欢某款纯棉衣服 询问是否会褪色 缩水或起球 你们的鞋是皮子的吗 引导试穿并做销售介绍 当顾客决定购买后 先生 为了使衣服一直保持非常好的上身效果 像这种高档衣服的保养也是很重要的 您在洗的时候注意 晾晒的时候注意 穿的时候不要 当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项 51 案例2 销售情景你们这个牌子是刚出来的吧 我怎么从来没有听说过啊 哎呀 真不好意思 这我们得检讨了 不过没关系 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 我们的品牌已经有XX年了 主要的顾客 主要的风格 我们的特色 我们公司最近开发了几个新款 我认为有两款特别适合您的职业与气质 来 这边请 转向介绍商品 52 案例3 销售情景你们的商品穿一段时间就出现质量问题 还是XX品牌好 XX是个非常好的品牌 一直是好多顾客的选择 口碑很不错 其实我们的目标顾客定位都差不多 只是我们跟他们的风格不一样 XX的风格走的是 而我们走的是 不过以您的气质来说 穿我们的品牌的商品也非常合适 因为 强调自己的品牌主张 53 如何处理顾客的价格异议 54 案例1 销售情景这衣服不就是普普通通的化纤面料吗 价格怎么还这么贵 确实以前也有一些老顾客提出类似的问题 不过后来他们才知道 其实化纤也分很多种 就像我们这几款衣服吧 其实它们并不是单纯的化纤面料 如果是单纯的化纤面料 会有 问题 而我们在化纤中加入XX成分 除了保留化纤 的优点之外 还增加了 的优点 55 销售情景像这种款式和面料外面只卖200元 怎么你们却要卖300多元 案例2 是的 您真是个细心的顾客 现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式 所以有时候顾客就会产生这种疑问 怎么价格会差这么多 其实价格差异最主要的还是表现在质量 设计 做工以及售后服务上 我们衣服的面料是 我们的设计采用的是 我们的服务保证是 如果顾客买了一件衣服 结果因为质量或是售后服务不好 造成一大堆麻烦 不但会没有穿衣的快乐心情 而且也是更大的浪费 您说是吗 56 案例3 销售情景我可认识你们老板哟 你给我再优惠点 要不我给他打电话 呵呵 这真是让我为难了 您给我们老总打电话 老总还以为我们对他的朋友招待不周呢 其实我们老总的朋友比较多 所以早就交代好几遍了 只要是他的朋友 都用这个优惠的价格 绝对不可以跟一般的顾客一样 所以待会儿还得麻烦您 帮我在单上签个名 57 如何处理顾客关于折扣和优惠的问题 58 案例1 销售情景我就是先试试 我经常逛街 等你们打折的时候我再买 59 案例2 销售情景你们公司现在是6 5折 以后会不会有更低的折扣 60 如何处理投诉的问题 61 销售情景上次买的毛衣都缩水了 而且还起球 价格却那么贵 话术A 是这样的 只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象 只要在国家规定的标准内是属于正常的 所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码 这样就会刚好合身 不过 还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣 因为 加上优点 比如说轻便 不厚重等 请问 小姐 您今天主要是想看 话术B 哎呀 这我要跟公司反映一下 请问您的衣服起球 缩水的现象是怎么发生的呢 让顾客说完后 这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性 因此在打理上更注意 方面的细节 这样才能保持面料的状态 否则就容易出现您刚才说的现象 有很多人嫌麻烦 所以就不买这种面料的衣服 其实只要稍微注意一下 这种面料的毛衣 加上优点 比如说特别保暖等 请问小姐 您今天主要是想看 62 案例2 销售情景无法证明是质量问题 但顾客却要求退换 不解决不离店 通过沟通后 不能明确责任归属 是的 一件新衣服出现了这样的状况 您肯定心里难受 这一点我完全可以理解 您放心吧 如果是质量问题 我们一定负责到底 这是我们的责任 只是您买的时候也检查过衣服 现在您也不知道这到底是怎么回事 毕竟这确实不是质量问题 所以真的是很抱歉 不过我个人还是很乐意私下帮您 其实这个问题很好解决 您把衣服留下 帮顾客解决问题 63 案例3 销售情景你们的衣服这么贵 怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 张先生 其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感 所以采用了这种具有特殊染色技术的面料 有点掉色是很正常的 我刚才看过您的衣服 这种情况完全在国家的质保标准范围内 并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点 所以现在这种