如何为顾客服务PPT课件.ppt

如何为顾客服务 1 如何做好顾客服务 第一节认识服务 2 什么是服务 服务是商店提供各项便利设施 良好的购物环境物美价廉的商品 使顾客心情愉快 顺利方便的完成消费行为 服务是良好的个人素质 文雅的举止 和蔼可亲的态度以及精湛的技术技能协助顾客完成购买行为 3 服务 精神 关怀 反应 可見 创意 能力 尊重 真誠 4 什么是服务质量 是指向顾客提供的服务其产品在使用价值上 在精神上和物质上适合和满足顾客需要的程度 是综合性的集合观念 5 正确的服务观 首先要树立 顾客至上 服务第一 的意识 顾客永远是对的 6 服务的意义 7 服务特性 无形性不易建立服务規格不易建立品质标准同时性顾客介入服务提供过程异质性在相同的服务提供条件下 也难保服务品质相同易逝性服务无法預先产出 无法储存 无法携带 8 服务修整 服务修整正象其字眼里表露出来的意思一样 就是用 对不起 这样简单话语 把劣质服务的第一印象扭转过来 注意 假如只把 发生了这样的事我们很抱歉 这样的话当作服务修整的主要内容而不去抓紧在行动上改变 那就会让顾客感到是欺人之谈 9 服务的关键时刻 顾客对服务的印象主要来自于与服务人员接触的时间服务接触时间对服务人员或甚至顾客而言都可能只是服务流程中的一小部分服务人员与顾客的短暂接触当时形成顾客对服务的整体印象的关键时刻服务人员在顾客接触点演出成功 服务就成功大半 10 从评估顾客满意到提供卓越服务 影响顾客满意的关键因素这些关键因素对顾客的重要性如何顾客对这些关键因素给我们的评分如何与竞争者比较 我们表现得如何如何做才能满足顾客要求向顾客及员工宣誓对这些关键因素的重视 11 第二节完善服务品质提高服务质量 12 1 认识服务品质2 了解沟通在服务中的重要性 3 我们在服务中表现的一些问题和误区 13 1 服务品质 服务品质不同于滿意水准 服务品质是消费者对于事物的一种延续性评价 而滿意水准則是消費者对于事物一种暂时性的反应而已 14 服务品质 服务是一种主观而非客观认知的品质 服务品质可视为是一种态度 是消費者对于事物所作的整体評估 15 服务品质 服务品质是在达到顾客的要求下 卓越性增加的程度 或是对追求卓越時的变异性所能控制的程度 16 服务品质的決定要素 沟通性 运用顾客能了解的语言与其沟通 并倾听客戶的意見 信誉度 诚实可信的态度 安全性 免于危险 疑虑的自由了解 了解顾客的需要 有形物 实体的服务设备 服务人员的仪表 17 服务品质不佳的原因 服务不正确49 速度慢20 员工行为70 价格高10 时间20 态度冷漠10 价格10 能力不足6 缺乏礼貌5 18 2020 1 15 19 提升服务品质的方法 找出服务品质的主要决定因素 管理顾客的预期 管理有形物 如实体设施 服务人员与设备等 教育消费者 包括教育消费者如何为自己服务 何时使用该服务及如何使用该服务 塑造公司内的品质文化 以自动化代替人工 找出顾客在接受服务时最需服务人员接触的部份 以降低服务提供时可能发生的错误 进行事后追踪 了解顾客的满意程度或建立顾客与公司的良好沟通管道 20 2 沟通的定义 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达至信息传递的过程 21 沟通的过程 信息 传送者 信息 22 沟通的六大要素 沟通的六大要素 信息传送者信息表达方式 信息接收者反馈跟进 23 有效沟通的要决 推敲意念 知己认清对象 知彼为对方处境设想细心聆听回应争取天时地利取得对方承诺跟进成效 24 与顾客沟通上的缺口 给予顾客自己做不到的承诺未与顾客保持密切的联系内部的沟通内容未被顾客所了解对于顾客的反应不加以理会 25 3 顾客服务的老问题 服务人员不重视顾客的第一次服务人员敌视顾客客人不会感谢服务人员的付出服务人员在顾客面前矮了一截顾客粗鲁无理顾客喜欢得到与众不同的服务顾客是多变的没抱怨 不代表顾客满意 26 超市顾客不满意什么 等候结帐时间过长生鲜部门营业员没有穿制服店内管理太差商品陈列未更动缺货收银员缺乏训练商品没有标示价格不友善的从业人员在收银台核对价格走道堆太多特卖商品 27 超市顾客不满意什么 货架上层商品堆放太高商品标示不够完整手推车坏了 推不动对顾客询问有关商品问题不了解新产品未提供食用信息生鲜产品包装过大在尖峰时间补货结帐时收银员还忙着社交没有附设化妆室装袋技术太差 28 服务十戒 员工是卖场重要的资产顾客需求至上好了那么一点点 可以赢很多不要让你的漫不经心 流失68 的顾客每位顾客都还有其它选择 29 服务十戒 行动重于言论你能帮助别人成功 你也会成功顾客并不永远是对的 但顾客是老板让每个关键时刻都是加分的创造你的 忠诚顾客 30 服务误区的表现 1 对熟人服务态度好 对不相识顾客态度差2 对领导 关系户态度好 对一般百姓态度差 对购物价值高的态度好 对购物价值低的态度差 3 出言不逊 态度生硬 表情冷漠 动作拖拉 4 讨厌顾客反复挑选和挑后不买 讨厌顾客购后退换 5 不懂介绍商品 不愿介绍商品 更不愿微笑已经成为一种经营手段和优质服务的主要内容之一 真实介绍商品缺陷 我们应充分认识以上问题的危害性 严重性及纠正它的艰巨性下克服改善服务 让顾客满意这些是我们要经常不懈的培训内容之一 31 第三节微笑 服务 一流的服务 32 谈及提倡微笑服务 想起法国巴黎被称为 微笑的城市 各种服务行业的墙上 橱窗里有一首名为 微笑 的诗微笑微笑一下并不费力 但它却产生无穷的魅力 受惠者成为富有 施与者并不贫穷 它转瞬即逝 却往往留下永久的回忆 富者虽富 却无人肯抛弃 穷者虽穷却无人不能施与 它带来家庭之乐 又有友谊