成功店长课程系列之销售技巧PPT课件.ppt

成功店长课程系列 销售与服务 1 一个重要的法则 的利润来源与 的客户 2 顾客的需求的特点 3 需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性 4 一 需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物 5 已经形成的需求经验 使得顾客能够对需求的内容进行选择 二 需求具有选择性 6 三 需求具有连续性 当一种需求被满足之后 另一种新的需求就会被激活 成为人们行动的目标或动力 7 四 需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准 8 五 需求具有发展性 心理学家指出 人的需求之所以永无止境是由于 1 存在的需求永远不会完全满足 2 一旦某一需求得到满足 新的需求就会激活 3 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要 9 六 需求具有弹性 一 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度 二 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 这种替代品的替代性有多大 取决于 10 听的技巧 拉近与顾客的关系 11 一 耐心 不要打断顾客的话头 记住 顾客喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 而是让顾客说话 12 二 关心 u带着真正的兴趣听顾客在说什么 u要理解顾客说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 u让顾客在你脑子里占据最重要的位置 13 三 别一开始就假设明白他的问题 u永远不要假设你知道顾客要说什么 u在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以应证你所听到的 14 在倾听中应该 不断地点头不时地说 嗯 啊 保持眼神交流 15 情景对话案例 16 情景扮演1 顾客 我想今天买到这件衣服 导购 对不起 星期二我们就会有这款商品了 顾客 但是我今天就需要它 导购 对不起 我们的仓库里已经没货了 顾客 我今天就要它 导购 可是我们星期二才会到货 17 情景扮演2 顾客 我想今天买到这件衣服 导购 对不起 星期二我们才会有到货 你觉得星期二可以吗 顾客 星期二太晚了 我要上班 导购 真对不起 我们的仓库里已经没货了 但我可以打电话问一下其它的专卖 麻烦你等一下好吗 顾客 没问题 导购 真不好意思 别的地方也没有了 这样你留个电话号码给我 等到货了我送过去 好吗 顾客 也好 麻烦你了 18 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 19 导购 您感觉这件衣服怎么样 顾客 款式还可以 但是我觉得就是衣袖太短了点 开放式 导购 您感觉这件衣服好看吗 顾客 不是很好看 封闭式 举例 20 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 21 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 22 在的时候必须避免的事情 说 垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方 23 法引导顾客 FAB F特 Feature A优 特点 优点 B利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的鞋穿着舒适 因为 我们采用了高科技技术面料 如果购买我们的鞋 您不管是运动或者外出旅游都合适而且可以缓解足部疲劳 24 2020 1 15 25 讲述特点的四项原则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的 内存 顾客最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 26 在讲述特点时出现意外要 马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误 示出 不要紧 的微笑别在顾客前说 第三者 的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 27 A 练习 解释优点 特点 连接词 优点 我们的鞋舒适 因为 我们采用了高科技技术面料 28 利益 顾客要的是利益 并不是特点 利益包括 利益本身 即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处 利益的区别 衡量公司优于竞争对手的利益 衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利 29 B 练习 导出利益 特点 连接词 优点 我们的鞋舒适 因为 我们采用了高科技技术 利益 如果购买我们的鞋 您不管是运动或者外出旅游都合适而且可以缓解足部疲劳 30 导出利益时应注意 记得提到相关的利益 而不是只陈述我们认为最好的利益 顾客平时料想到的利益也应该说出来 要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话 有建设性 有把握 如 这双鞋真的很适合您 而不是说 这双鞋应该适合您 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 31 顾客很在意我们怎么说 32 小场景1 说 对不起 我们卖给你一双有质量问题的鞋 因为顾客会认为 有质量问题的鞋也卖给我 说 我理解这双鞋给你带来了不便 现在看看我们能为您做些什么 不要 应该 33 小场景2 说 真不好意思 这种类型的鞋子是有点脱胶 因为顾客会认为 既然知道鞋子容易脱胶怎么不解决这个问题呢 说 对不起 给您带来不便 这样 您把鞋子留下 我们负责帮您维修好 您明天来取 行吗 不要 应该 34 小场景3 说 我明白你的意思 可是昨天的当班人员没有通知我 真对不起 因为顾客会认为 我不管是什么原因 但我要解决问题 说 我明白你的意思 这样我问一下昨天当班的人员 请您稍等 不要 应该 35 标准服务用语 36 请托 标准是用语 请稍侯 求助式用语 劳驾 拜托 打扰 组合式 麻烦您帮我一个忙 37 致谢 标准式 谢谢 加强式 万分感谢 具体式 有劳您为这事费心了 38 征询 主动式 您需要帮忙吗 封闭式 您觉得这个计划怎么样 开放式 你需要这种还是那种 39 七不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体 40 微笑 41 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 42 谁偷走了你的微笑 情景1 工作中的烦恼偷走了你的微笑 43 情景2 人际关系偷走了你的微笑 44 情景3 今天真倒霉 早上起床的