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文档简介

有效沟通与病患投诉处理 2020 1 15 1 课程目录 一 了解有效沟通二 有效沟通的六个习惯三 有效沟通的实际应用 2020 1 15 2 一 了解有效沟通 有效沟通的定义 有效沟通的三要素 有效沟通的两种方式 有效沟通的三种行为 有效沟通的双向性 有效沟通的三原则 低效 无效沟通的原因 Johari沟通视窗 2020 1 15 3 有效沟通的定义 为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人及群体间传递 并达成一致的过程 2020 1 15 4 有效沟通的两种方式 表情气色神态动作姿态穿着音色音量语气眼神肢体语言的沟通语言的沟通 语言可沟通信息 思想和情感 但最主要用来传递信息 肢体语言包括动作 表情 眼神等 最主要用来传递思想和情感 2020 1 15 5 有效沟通的三种基本行为 听说问 2020 1 15 6 有效沟通的三原则 以事实为依据积极倾听语意明确 语气缓和 2020 1 15 7 二 有效沟通六大习惯 六 配合对方沟通风格五 客观的坦诚己见四 给予积极的反馈三 倾听并理解对方二 准备好后在沟通一 建立关系与信任 2020 1 15 8 三 有效沟通的实际应用 与部下沟通的技巧 与领导沟通的技巧 护患沟通的技巧 2020 1 15 9 1 护患沟通的特点及注意事项 护患之间护方相对强势主动性重视有效倾听肢体语言对沟通效果影响更大表情 语气的表达肢体语言的表达方式对病患的关心护理人员要特别有耐心对病人的要求不厌其烦专业知识要反复重复护理人员要学习多种表达手段对于沟通有障碍的患者对于不愿或无法正确表达的患者 2020 1 15 10 2 病患投诉的沟通技巧 2020 1 15 11 2020 1 15 12 投诉 基本概念 2020 1 15 13 投诉 的定义 顾客的任何不满意的表示不论正确与否 英国标准协会 BSI 1999年颁布的国际标准BS8600 2020 1 15 14 造成不满意的原因 中华医院管理学会调查显示 或 2020 1 15 15 不满意情绪 会造成 无耐心夸大不满后果投诉产生 升级 2020 1 15 16 病患投诉的发生机制 1 有困难 有麻烦 有痛苦 2 请求帮助但未达到预期投诉 2020 1 15 17 妥善处理投诉的价值 为病患解决困难 麻烦 消除其痛苦变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动减少医院的经济损失 更好地树立医院的形象处理好投诉是服务的关键之一 2020 1 15 18 投诉的处理原则 专业原因的投诉 大事化小 非专业原因的投诉 小事化了 2020 1 15 19 病患投诉处理的三个阶段 第一阶段 投诉的信息采集第二阶段 投诉的双赢谈判第三阶段
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