服务营销第章PPT课件.ppt

高职高专类经济管理方向 服务营销 1 第1章服务营销导论 可编辑 2 内容结构图 可编辑 3 引导案例 王永庆卖米 可编辑 王永庆15岁小学毕业后 到一家小米店做学徒 第二年 他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争 王永庆颇费了一番心思 当时大米加工技术比较落后 出售的大米里混杂着米糠 沙粒 小石头等 买卖双方都是见怪不怪 王永庆则多了一个心眼 每次卖米前都把米中的杂物拣干净 这一额外的服务深受顾客欢迎 王永庆卖米多是送米上门 他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人 一个月吃多少米 何时发薪等 算算顾客的米该吃完了 就送米上门 等到顾客发薪的日子 再上门收取米款 他给顾客送米时 并非送到就算 他先帮人家将米倒进米缸里 如果米缸里还有米 他就将旧米倒出来 将米缸刷干净 然后将新米倒进去 将旧米放在上层 这样 米就不至于因陈放过久而变质 他这个小小的举动令不少顾客深受感动 铁了心专买他的米 就这样 他的生意越来越好 从这家小米店起步 王永庆最终成为今日台湾工业界的 龙头老大 4 案例解析 用心去研究顾客 研究顾客的心理 研究顾客的需要 研究如何去满足顾客的需要 不单纯卖给顾客简单的产品 而是将顾客的需求变成自己的服务项目 与产品一同给予顾客 可编辑 5 课外阅读 美 克里斯托弗 H 洛夫洛克 陆雄文 庄莉译 服务营销 中国人民大学出版社 美 载瑟摩尔 比特纳 张金成 白长虹译 服务营销 机械工业出版社 美 麦克姆 麦克唐纳 张平丹等译 服务营销规划 企业管理出版社 意 佩恩 郑薇译 服务营销精要 中信出版社 郭国庆主编 服务营销管理 中国人民大学出版社 吴晓云主编 服务营销管理 天津大学出版社 许德昌 王谊主编 服务营销管理 西南财经大学出版社 可编辑 6 教学主要内容 服务营销导论服务营销核心概念服务特性服务营销战略规划服务营销组合服务绩效提升技巧金融营销会展营销餐饮营销旅游营销 可编辑 7 考核方式 平时成绩 考勤 课堂表现 平时作业 40 考试成绩 情景模拟 大作业 60 可编辑 8 学习目标 通过本章学习 你应该 掌握服务的特性 熟悉服务营销的内涵 掌握服务营销学的研究内容 可编辑 9 1 1服务与服务经济1 2服务营销1 3服务营销学 可编辑 10 1 1服务与服务经济 1 1 1服务1 1 2服务的特征1 1 3服务的分类1 1 4服务经济 可编辑 11 1 1 1服务 1 服务的定义服务是服务提供者所采取的具有无形特征用来满足他人期望和需求的行动 过程及结果 可编辑 12 2 市场实体排列表 可编辑 13 小知识 对SERVICE的理解 S 微笑待客 SmileForEveryOne E 精通业务上的工作 ExcellenceInEveryCustomerWithHospitality R 对顾客态度亲切友善 ReachingOutToEveryCustomerVeryHospitality V 将每一位顾客都视为特殊重要人物 ViewingEveryCustomerAsSpecial I 邀请每一位顾客下次再度光临 InvitingYourCustomerToReturn C 为顾客营造一个温馨的服务环境 CreatingAWarmAtmosphere E 用眼神表达对顾客的关心 EyeContactToShowOurCare 可编辑 14 1 1 2服务的特征 1 不可感知性 无形性 2 不可分离性 3 差异性 4 易损失性 可编辑 15 1 1 3服务的分类 1 戚斯在1978年根据服务推广顾客参与程度分类法 由顾客对服务推广的参与程度不同将服务分为高接触性服务 中接触性服务和低接触性服务 2 科特勒在1980年按综合因素分类法对服务进行分类 3 根据服务活动的本质可以将服务分为作用于人体的服务 作用于物品或其他实体财产的服务 作用于人精神的服务和作用于无形资产的服务 可编辑 16 1 1 4服务经济 服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60 的一种经济状态 或者说 服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60 的一种经济态势 可编辑 17 服务业分类 第一层次服务业 流通服务业 第二层次服务业 生产和生活服务业 第三层次服务业 精神和素质服务业 第四层次服务业 公共服务业 可编辑 18 2020 1 15 19 小资料 21世纪十大热门职业 21世纪已经来临 在这充满竞争的新时代里 哪些工作最受欢迎 众多专家在广泛调查研究的基础上 遴选出十大类数十种最具发展潜力的工作 具体如下 医疗保健业 足病医生 按摩技师 职业护士 家庭保健助手 牙医 营养学家 外科技术专家 医生助理 配镜师 计算机产业 系统分析员 电脑零售员 电脑服务技术员 电脑培训者 环境保护业 环境问题工程师 环境问题研究专家 广告 公关业 撰稿员 电台及电视广告人 记者 社会服务业 保险统计员 保险代理人 房地产代理人 律师 售货员 健康营养业 私人教练 营养师 教育领域 教师 学校顾问 成人教育教师 旅游业 旅馆经理 饭店经理 飞行服务员 工程科技 生物化学家 市政工程师 机械工程师 家政服务业 清洁员 宠物护理员 信息中介服务员 家庭指导师 可编辑 20 1 2服务营销 1 2 1服务营销的定义1 2 2服务营销的特点1 2 3服务营销的发展阶段1 2 4服务营销与市场营销的区别 可编辑 21 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长 服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求 服务营销的手段是一系列整合的营销策略 服务营销的目的是达成市场交易 实现企业预定的目标 可编辑 22 服务营销的特点 供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大服务人员的技术 技能 技艺要求高 可编辑 23 服务营销的发展阶段 销售阶段广告与传播阶段产品开发阶段差异化阶段顾客服务阶段服务质量阶段整合和关系营销阶段 可编辑 24 服务营销与市场营销的区别 1 产品特点不同 2 顾客对生产过程的参与 3 人是产品的一部分 4 质量控制问题 5 产品无法贮存 6 分销渠道不同 可编辑 25 1 3服务营销学 1 3 1服务营销学的兴起1 3 2服务营销学的发展1 3 3服务营销学在中国的推广和应用1 3 4服务营销学的研究内容1 3 5服务营销学与市场营销学1 3 6服务营销学与相关学科 可编辑 26 服务营销学的兴起 科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件 社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一 第二产业之外 市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展 人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展 可编辑 27 服务营销学的发展 第一个阶段 60年代 70年代 服务营销学的脱胎阶段第二阶段 80年代初 中期 服务营销的理论探索阶段第三阶段 80年代后期 至今 理论突破及实践阶段 可编辑 28 服务营销学在中国的推广和应用 中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间 中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道 发展服务业则是投入小 见效快的最有利的途径 传统服务业亟待进行改革 新型服务业则需要新的理论武装 发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要 可编辑 29 服务营销学的研究内容 一是研究服务业的整体市场营销活动 二是实物产品市场营销活动中的服务 可编辑 30 服务营销学与市场营销学 研究的对象存在差别服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究服务营销学强调人是服务产品的构成因素和内部营销管理服务营销学要突出解决服务的有形展示问题服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异 可编辑 31 服务营销学与相关学科 服务营销学与服务贸易相比 其共性都是以服务业为研究对象 但二者研究的视角不同 服务营销学与关系营销学之间则是互相交叉 互相渗透的关系 服务营销学与消费者行为学也互有交叉 服务营销学以政治经济学 商品流通经济学和市场营销学作为先修课程 可编辑 32 观念应用 1 如果你将来毕业后就业被限定在服务业 请思考你愿意选择哪种服务业 理由是什么 2 请在学习过程中始终结合相关知识关注你选定的服务业 可编