理解与沟通PPT课件.ppt

理解与沟通 我不是说我没说过它 我说的是我没有说我说过它 我希望你能明白我的意思 罗姆尼 请问 这究竟是什么意思 敷衍 抱怨 争执 接受 思维 思维 沟通 沟通是我们每个人无法回避的 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔 我们为什么要沟通 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 人们的沟通有许多原因 抱怨赢得信任礼貌警告增强自尊命令指导给予帮助互相帮助赞扬激励欺骗蒙蔽获得友谊获得帮助做交易做买卖社交往来买东西获取信息娱乐做工作告诉通知学习挣钱获得尊敬作出安排表达自我观点谩骂消除疑虑给予劝告消磨时光 沟通的要素 我们所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受 而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的 我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞 目录 沟通的定义 沟通的陷阱 沟通的技巧 沟通的运用 目录 沟通的定义 沟通的陷阱 沟通的技巧 沟通的运用 沟通的定义将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的 为什么要进行沟通 要达到什么效果 如何进行这场讨论 表达能力能够在三方面给予你帮助 帮助你沿着谈话的主线 朝着既定的目标发展帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起帮助传递正确的信息 成功的沟通有两个关键的因素 给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点 清晰 公正 有说服力 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 这是成功的交流所必须的 你画的准确吗 目录 沟通的定义 沟通的陷阱 沟通的技巧 沟通的运用 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通的陷阱 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼1 评价2 安慰3 扮演或标榜为心理学家4 讽刺挖苦5 过分或不恰当的询问 发号施令6 命令7 威胁8 多余的劝告 回避9 模棱两可10 保留信息11 转移注意力 主体 信息 媒介 客体 障碍 障碍 障碍 障碍 沟通的陷阱 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 常见的沟通障碍 过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容 越过沟通障碍 有效的沟通是不断地跨越障碍的过程 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向 以及习惯的思维方式混合在一起 构成了强大的 坚固的沟通障碍 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的 而这种差异造成与别人沟通的困难 年龄 性别以及种族差异 背景 教育程度 个性的差异 这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同 而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍 认识障碍会帮助我们克服它们 我们可以通过询问 变化信息 调整我们的语速和音量来获得理解 行为孕育行为 在任何沟通过程中 我们都有多种选择 而每一种选择都有其预测的结果 因为我们所收获的是我们种植的结果 所以我们首先要选择的是种植什么 我们如何对待他人主要依赖于三点 他们是如何对待我们的 行为产生行为 处境的控制 我们能做的选择 我们的思维方式 处境控制及运用自己的影响力 有一些人 无论外界环境如何变化 他们总是寻找事物光明的一面 使自己保持一种积极向上的心态 这就是处境控制 谁能做到 谁就能控制自己的思想和行为 或许还会影响他人也这样做 处境控制的方式有内部式和外部式两种 我们对自己行为的控制来自我们对处境的控制 从而能够影响我们的沟通效果 冷漠 同情 神入沟通行为的三方面 冷漠 这是沟通中最致命的弱点同情 并非越多越好神入 是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题神入能够使我们更加紧密地相处 使我们相互理解 在沟通中考虑对方的意见 理解他人的参照系统 我们对他人的参照系统了解得越多 与他们沟通起来就越容易 如果我们了解什么对他们最为重要 我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要 彼此的参照系统越接近 沟通的效果越好 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 发展 神入 神入 是一种技巧 要经过不断的实践 直到我们能够自如地运用它 当你的神入技巧发展到比较自如时 逐渐地增加实践的难度 尝试在那些与自己有较大差异的人中间去沟通 熟能生巧 你的沟通的能力将大大地提高 沟通陷阱的游戏 A B E D C 原则 全部采取文字传递 谢绝语言沟通C D E之间不能有任何方式交流任务指令由上向下传达 静 谁先完成任务 目录 沟通的定义 沟通的陷阱 沟通的技巧 沟通的运用 2020 1 15 27 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 美国 沟通杂志 通过调查显示 领导人的沟通时间有63 花在听和说 20 花在读 17 花在写 听 说 读 写是我们最主要的沟通方式 沟通技巧 听 说 读 写中 听的训练最少 因而难度也可能最大 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 不论多么仔细地听 在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容 两个月后 一般的听者大约只能记得 的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 听的两大问题 让聆听成为一种习惯 沟通技巧 听 如何聆听 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方 几种不同的回应方式 作适当回应 沟通技巧 听 沟通技巧 听 五种积极倾听的技巧 倾听 倾听 再倾听 反射感觉 反馈意见 综合处理 大胆设想 解释 几种不同的回应方式 定义 通过判断 表示同意或不同意 或提供忠告 用途 当一个主题已讨论得很深时 回应者可以表述自己的意见 定义 挑战对手 来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点 用途 帮助人们澄清他们的想法和感情 或帮他们把问题想得开些 定义 将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来 用途 当需要比较时可以转移主题 让对方知道其他人有相似的经历 定义 要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子 用途 当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容 或当对方要进入新的主题时 可以问清情况 定义 尝试重述对方所说内容 以便测试话中的含义 原由 或解释 用途 帮助澄清双方的意思 并鼓励对方进入该主题的的更深领域 定义 降低与言语有关的感情强度 并帮助对方安静下来 用途 当对方怀疑沟通能否进行下去时 或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时 要用平静式 1 评价式 2 碰撞式 3 转移式 4 探测式 5 重述式 6 平静式 沟通技巧 听 当一个生气的顾客说 我上月订了那个东西 而且你说这星期会到货的 我看你是想占我的便宜 你作为店员 你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客 1 我们并不想占你的便宜 2 我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜 从来没有人是这样认为的 3 你说的使我想起去年夏天出现过的问题 我记得当时 4 是的 我们的交货是晚了 但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜 5 很明显 你在生气 因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期 6 其实不要认为我们要占你的便宜 这次延迟不是我们能控制的 鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 交谈分三种类型 社交谈话 通过语言接触 分摊感觉 是建立社交关系的闲聊 怎么样 感性谈话 分摊内心感受 卸下心中重担 属宣泄沟通 是人际关系的润滑剂 我爱你 知性谈话 传递资讯 象一场乒乓球比赛 你来我往 双向沟通 沟通技巧 说 读比听要容易 因为每个人可以按照自己的速度去阅读 遇到疑惑的地方 可以反复的去读 在信息时代 我们期望读的东西日渐繁多 而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物 如何选择信息 如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率 能否理解作者的原意 沟通技巧 读 写的长处 可以永久记录 可以很好地组织复杂的材料 易于理解 可以事后阅读 如何写 想清楚 再下笔 简洁 用字铿锵有力 使用空格 段落 标题 字体 图片等 先写下再说 究竟该如何写 沟通技巧 写 注意一定要有一个良好的开端为了生动 清晰 请选用你自己的词汇6C原则Clear清楚Concise简明Complete完整Courteous礼貌Correct正确Concrete具体 沟通技巧 写 留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶 肢体动作可以增添色彩与气氛可以 加强 重复 替代 距离代表亲疏密友 0 5M以下 一般 0 5 1 2M 商务 1 2 2 4M 公开演讲 3 6M以上 暗示地位的非语言信号开会时最能体现 干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲 沟通技巧 看 注意你及他人的肢体语言语言 声音 肢体语言 沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态 沟通技巧 看 目录 沟通的定义 沟通的陷阱 沟通的技巧 沟通的运用 沟通的运用 冲突配方 寻找共同点 对方赢 自己赢 双输 双赢 让步 妥协 回避 强迫 合作 解决冲突的方法寻找共同点 每一个管理者都明白 在争论中没有真正的赢家 最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧 尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法 我们必须把问题和困难公开 然后才能探索和讨论如何解决 这样才是解决冲突的方法 对待冲突的沟通行为 有益一次关注一个重点耐心尊重别人的意见关注双方的需求倾听达成协议的愿望清楚要讨论什么及为什么要讨论 无益只关注自己的观点目的不明直接进入结论争吵 发脾气打断别人的讲话强加于人的解决方式不准备承认别人的观点 解决冲突的12个配方 相互尊重寻找共同的基础确定需要 需求和担心尝试重新确认问题或不同点关注大家都可接受的结果给出多种选择 保持灵活性 保持心胸开阔要积极 不要消极共同解决问题从自己的词汇中删除 但是 如果这种方法不灵 尝试其他方法深呼吸 人员定着率一直是主管深感头痛的问题 不想流失优秀人才 希望有良好的组织环境让部属不会见 钱 思迁 琵琶别抱 你得扪心自问是不是个好主管 也许你自认为是个好主管 有耐心倾听部属的见解 和他们有良性的沟通 组织内部气氛和谐 事实上真是如此吗 不妨自行检测一番 一 有些人无法清楚表达自己的想法和感受 自动加话进去或帮他们把说完 你认为妥当吗 问题分析 自动插话显示你的耐心不足 打断别人的思绪或代替他们发言 影响谈话者的自信心 也许以后他们说话会犹豫不决 无法侃侃而谈 请记住 在谈话中用心倾听很重要 倾听包括了听到和了解 没有耐心倾听是无法得知部属真正的心意 久而久之千造成彼此的心结而不自知 所以即使他们词不达意 也不要妄下定论 好主管要经得起 测 验 二 你是否积极鼓励营业单位向互动式 专业型组织发展 问题解析 研究显示大部分的员式喜欢参与工作的执行 参与感让他们觉得开心 他们也会觉得受到重视 参与感使每一位参与的人员有被告知的机会 同时可以从中知悉一些讯息 由于组织中往往只有少数人表现杰出 即使那些表现不怎么好的人 如果愿意分享销售经验 并尽心协助组织完成目标 在会议中也不要吝于表扬 以此增进他们对组织的向心力 此外 伙伴之间应发展和谐的关系 定期有机会相互沟通交流 致力发展互动式及专业型的组织 三 你认为有人单方面提供资讯 而另一人只是一味地接受 这是一个成功的谈话吗 问题解析 这种模式的谈话忽视了回应的重要性 而回应是沟通最重要的部分 没有回应很容易发生误解他人意思的情形 听到重要的资讯应动手写下 提供资讯者会认为这是看重他们意见的表现 四 你经常以多方面的管道和伙伴进行沟通吗 问题解析 沟通不仅局限于一对一的谈话 你没有想过其队更有效的沟通方法 例如规划好任务目标 张贴于布告栏 使伙伴一目了然组织