电话邀约技巧培训PPT课件.pptx

电话邀约技巧培训 2 0 1 7 一 网络邀约的背景 社会在变 市场在变 消费习惯在变 我们怎么办 网络是开放的 怎样才能被客户找到 网络是开放的 怎样才能找到有效客户 与客户接触很多 到店很少 如何将进店客户转化成订单 我们面临的问题 2020 1 15 2 展厅销售与网络营销的区别 展厅传统 坐商 将信息 联系方式 曝露给潜在用户 4S店 网络营销 行商 找到潜在用户信息 2020 1 15 3 邀约前 1 客户都是挑剔的 不希望和自己说电话的人态度不好 2 电话里的客户特别有自尊心 听不得半句不客气的话 哪怕只是他自己觉得 3 电话里的客户一般表达能力都不好 且总怪你没有说清楚问题 4 电话里的客户都很牛 达不到他的目的就挂电话 挂电话之前还骂人 5 电话里的客户都很笨 有的时候一个问题要问几遍 6 电话里的客户很敏感 你失恋了他都知道 二 电话邀约技巧 先处理心情 再处理事情 2020 1 15 4 电话沟通前的准备 1 仪容仪表 2 信息准备 3 工具准备 4 知识准备 5 情绪准备 2020 1 15 5 电话沟通前的准备 需要掌握的信息 1 政策类信息2 活动类信息3 档期内信息4 顾客背景类信息 信息的应用 1 分类整理信息并打印2 通话内容的设计3 统计50个假设性问题4 总结话术并熟练背诵 2020 1 15 6 活动邀约前的准备 需要掌握的信息 1 全系每款车总结4个优势亮点及表现话术2 全系每款车的相关竞品总结一个优劣势对比话术3 了解其他竞品店及同品店的活动内容4 反复听自己录音 提高通话中语调语速及语态 活动邀约话术要点 1 了解线上活动宣传的相关主题及内容2 了解集客等线下活动的内容 参与方式 截止时间3 进行话术包装 参与人数 火爆程度 截止日期 报名量 订单量等 4 邀约专员打活动邀约电话时话术一致 自信多一点 微笑多一点 业绩就会好一点 2020 1 15 7 2 0 1 7 邀约中 1 调整心态 让自己兴奋起来 要努力克服人类与生俱来的弱点 那就是 陌生人面前难以启齿 以及懒惰 选择性逃避 2 调整语气 无论前一秒发生什么 拿起电话 你就是职业的 3 确定目的 每一次通话 你都必须要有明确的目的 并始终围绕它展开你们的对话 4 注意语速 防止自己说着说着就不知道说哪去了 也防止因为语速过快而导致听不懂你的表述 5 像和老朋友一样的开场 尽可能让通话过程轻松 电话沟通中 1 开场应对 2 信息互动 3 有邀有约 4 总结确认 5 期待光临 2020 1 15 9 1 自报家门 A 您好两个字不要在第一句话出现 而是在第二句出现 否则会被客户打断B 第一句一定要包含 品牌名称 店名 地理位置 C 第一句话一定要语速放慢 语调加重 电话沟通的要点 2 笑出声音 A 电话中不但要微笑 而且要笑出声音 否则客户听不到B 每天检查自己录音 数数笑了几次C 电话拨打开场白的设计尤为重要 呼出电话就要主动给到顾客打这个电话的理由 2020 1 15 10 3 语速要适中 与顾客基本保持相似或一致4 语调亲切 尽量与顾客的语言表现特征 性别 年龄 性格 地方口音等 保持相似或一致5 将 您 您说 嗯 明白 请稍等 您放心 好的 变成自己口头语6 与顾客互动 恩 没错 有道理 您认为呢 7 认同赞美客户 从客户提出的问题 声音 关注的车型 所在的行业 职业 家庭等找出认同或赞美的地方 赞美适度 尽量以汽车为主线去赞美客户 电话沟通的要点 2020 1 15 11 2020 1 15 12 1 有问 简单探寻顾客需求 向顾客提出问题 变被动为主动 了解顾客更多的信息 有针对性的邀约顾客到店 2 有答 用总结 提炼的语言介绍产品具有的几个优势和亮点 激发顾客到店了解产品的欲望 尽量避免向顾客过于详细介绍产品3 有效利用社会认同 从众心理 类 特殊荣誉奖项类 口碑类 认同赞美类 短缺类等感性词语加大邀约顾客的到店几率 4 在简明扼要介绍产品时 向客户传递 团队服务 集团荣誉的概念 电话拨打接听的要点 对讲机 式被动问答 2020 1 15 13 1 有邀 客户打电话不是为了了解价格 了解产品 更不是了解具体配置及功能 客户想要的是 让我们给他一个来我们店的理由2 以展车现车 颜色多 挑选空间大魏理由邀约客户来店3 以车辆操控试乘试驾为理由邀约客户到店4 根据本店提供的实际服务为理由邀约客户到店5 以礼品为理由邀约客户到店 介绍礼品时突出实用价值和情感价值6 以促销活动为理由邀约客户到店 活动进行话术包装 不告知具体的详细内容7 以价格吸引为理由邀约顾客到店 告知到店尽力争取一个全市最低价并告知价格最低的理由 店庆 任务 库存 活动 本店优势等 电话邀约的要点 2020 1 15 14 1 有约 与客户约定具体到店时间 只要客户说了具体时间 那么客户来店的几率才会更高2 承诺一致 客户做出到店细节承诺时 我们需对到店细节进行确认 描述越详细越好3 时间修正 通过时间修正 加深顾客对来店时间的印象 提升到店几率4 假定成功 那您下午3点前客户能来吧 您几个人呢 我好给你们准备资料5 时间选择 引导和限制客户视为空间 让客户选择我们想要的答案 那您上午方便还是下午方便 电话邀约的要点 2020 1 15 15 1 重要信息总结 总结客户关注车型 颜色 购买方式 购车时间 具体到店时间 对车辆的关注点 对车辆存在的异议2 联系方式确认 确认电话号码后主动询问微信等其他联系方式3 根据实际情况 适当暗示自己不会随意打电话骚扰对方4 有始有终 标示类信息 华星卓越龙潭店 期待X先生光临 祝您周末愉快 请您先挂机X先生 为了给您节省时间和提供专业的服务 您到店前一定记得先给我打个电话 这样我就可以提前为您安排好优秀的销售顾问和试乘试驾车了 您看好吗 电话沟通结束前要点 2020 1 15 16 一 不抛弃不放弃 不被客户的言语影响我们的热忱和思路 二 做活动要用好 在活动中运用技巧 把握好每一次活动机会 三 重方法 造来店 针对不同客户要制定有针对性的方法 不能用一样的方法来应对所有的客户 打电话 接电话 什么最重要 电话跟踪三原则 2020 1 15 17 一 一个都不能少 每位客户一个月至少8条短信 第二个月追加2条 二 设计把握节奏 短信内容多样性 与店内活动结合 避免每次短信内容都以车为主题而显得目的性太强 三 信息持续传递 顾客不回短信是必然 相信自己 做了不一定成功 不做一定不会成功 发送短信 什么最重要 短信发送三原则 2020 1 15 18 1 优惠促销活动以公司正在或即将开展的各种活动为理由 邀请客户到店2 闭馆团购活动以极低的价格或夸张的活动诱因为理由 邀请客户到店3 提高客户期望值以拍胸脯 做承诺 抬出领导等形式激发客户到店欲望 数量邀约三方法 2020 1 15 19 1 能短不长 通话内容通话时间根据内容灵活掌握 能短不长 通话时间过长 客户与电话营销员产生较多话题 对后期直销员成交不利2 能少不多 通话内容话多话题就多 话题多内容就杂 内容杂则没重点 容易被客户引导 在电话中把客户问题都解决了会降低客户来店的欲望 介绍10个配置不如介绍一个优势3 能现在不以后 邀约客户到店时机及时间当客户询问车辆颜色 我店位置 车辆问题异议 分期手续 新旧款区别 配置区别 试乘试驾 活动截止时间等 都是尝试邀约到店的时机4 能产品不服务 邀约到店理由排序一无论客户在电话中问任何问题 首先转移到产品上 车型了解 优势亮点等 以了解 感受产品为邀约客户到店理由 客户到店后才有可能与直销员聊产品 质量邀约八方法 2020 1 15 20 5 能服务不活动 邀约到店理由排序二45分钟专业接待服务 营业到9点 会员服务 金融VIP店等 可以让客户感受体验团队的任何服务 就不要提及公司的相关促销 和客户电话中聊什么就决定了客户到店后会关注什么6 能活动不价格 邀约到店理由排序三只有在产品 服务 个人魅力展示无效后 才可以去提及这个话题 因为客户到店后一定是关注活动内容及优惠幅度7 能价格不邀约 邀约到店理由排序四如果以上理由均