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电话咨询 2020 1 15 1 课程内容 一 电话咨询的重要性 二 电话咨询的分类 三 电话咨询与面询的区别 四 电话咨询的目的 五 电话咨询的基本流程 六 电话咨询技巧 七 电话咨询案例分析与演练 2020 1 15 2 1 如何留下客户的联系方式 2 如何挖掘客户信息 3 如何埋下回访的伏笔 4 如何邀约客户上访 5 为什么要尽量邀约客人上门 思考题 2020 1 15 3 1 电话咨询的重要性 2020 1 15 4 1 企业形象2 运营成本3 业绩要求1 掌握主动权 提升业绩2 增加业绩提成收入3 提升销售技能4 练就心理素质5 加强对电话邀约手段的认知6 丰富销售职业生涯7 增加同岗位晋升的砝码8 增加游走职场的身价 电话咨询的重要性 个人角度 公司角度 2020 1 15 5 2 电话咨询的分类 2020 1 15 6 分类 按动作分 1 呼入 从各种渠道得来 认可度比较高2 呼出 回访 中介推荐名单 讲座名单 未报班学员 旧学员等按客户意图分 1 咨询课程 雅思 托福 SAT 商务英语等2 办理其他业务 投诉 服务类 市场合作 2020 1 15 7 提问 呼入与呼出有什么不同 鉴于不同我们应该如何开场 遇到咨询其他业务类电话应该如何处理 2020 1 15 8 3 电话咨询与面询的区别 2020 1 15 9 电话咨询与面询的区别 面询 电询 全面体现专业 知无不言 言无不尽 解决客户需求成交 语言体现专业 知可不言 言可不尽 挖掘客户需求 2020 1 15 10 提问 2020 1 15 11 4 电话咨询的目的 2020 1 15 12 外呼电话 回访跟踪 顾客来访 顾客签约 来电咨询 2020 1 15 13 5 电话咨询的基本流程 2020 1 15 14 2020 1 15 15 电询基本流程 1 开场 问候 自报家门 2 收集 客户信息 3 明确 客户需求 4 输出 自身亮点 5 伏笔 埋下回访点 利用 产品 活动 信息 约见面谈 2020 1 15 16 电话咨询流程 PI 1 接听电话 您好 环球雅思 有什么可以帮到您 3 介绍相关课程 阐述优势 活动推荐 如有 预约客户上门参观 测试 告知时间 现场接待人等 未接受预约接受预约 2 2有明确消费意向 在竞争机构中比较 2 3明确选择课程 须告知开班时间等 2 1有一定意向 但不明确 需要有效引导 2 问好 并了解客户需求 2 4没有明确消费意向 感谢客户咨询告知本人名艺术性的留下客户有效信息 未留下电话等有效联系方式 留下电话等有效联系方式 欢迎客户有任何问题能够再次致电我们 电话咨询人员负责完成该学员跟踪将学员信息登记在 来电来访表 告知时间 本人名等 电话回访表 相关页面记录咨询内容和需求情况 预约到访日期 及时提醒到访 进入咨询流程 预约到访 预约未到访 第二天再跟踪并纪录跟踪客户情况 咨询 测试 2020 1 15 17 6 电话咨询的技巧 2020 1 15 18 电询要点 2020 1 15 19 20 如何留下客户更多联系方式 1 进一步发送详细资料 留下邮箱地址 2 方便客户线上资料 留下客户msn或者qq号码 3 互换联系方式 互换联系方式 4 信号不好 需要重新拨打电话 2020 1 15 如何加深客户对自己的印象 1 设计特别的自我介绍方式 2 让客户储存自己的联系方式 3 咨询结束时要重复自己的名字及联系方式 互换联系方式 4 邮件中一定要加设自己的电子名片 2020 1 15 21 如何有效挖掘客户信息 1 假设性提问 2 封闭式提问 2020 1 15 22 探需问题 请问您是想提高雅思分数 还是提高英语水平呢 您计划什么时候参加考试呢 您计划什么时候拿到理想的考试分数呢 您是要出国留学还是移民呢 您的目标分数是多少呢 您的基础水平怎么样 有考过四六级吗 您现在英语什么水平呢 您有考过雅思考试吗 您雅思考试的各项分数是多少呢 您打算什么时候开始上课呢 请问您是学生 还是上班族呢 您是要周末 还是晚上上课比较方便呢 您是在广州哪个区呢 我给您安排就近的校区您之前有来过我们校区咨询吗 您之前有和我们学校联系过吗 2020 1 15 23 如何留下回访的伏笔 1 以资料的查收为由回访 2 以活动为由进行回访 3 以解答客户疑问进行回访 互换联系方式 4 直接约定回访时间 2020 1 15 24 2020 1 15 如何邀约客户上访 1 以测试确定学员水平为由进行邀约 2 强调只有到现场才能完满解决客户的疑虑 3 调询问者上门能得到更多利益 4 以活动为由进行邀约 25 询问客户来源方便市场投放 电询备忘 永远不要通过电话进行销售巧避报价我们的目的是通过电话预约 得到一个肯定的回答我们要使我们的客户感觉倍受尊敬 因为我们还记得他们名字始终要记住 客户有可能很忙 或者看电视 工作 考虑一些正面的问题 态度积极的 自然的当你再次要打电话之前 请先看电话记录考虑打电话的思路 考虑用一些客户感到舒适的词语记录电话结果 任何一点事情 可以在以后帮助你回忆起来当时打电话的情景对有一些问题问题要准备如何回答 客户说 我时间不确定 太