第三章交谈的技巧与艺术PPT课件.pptx

交谈技巧与艺术 Backtoschool 第三章交谈技巧与艺术 Backtoschool 一 交谈前准备技巧二 表达技巧 三 交谈障碍及其克服 四 打电话的技巧五 赞美 应聘等技巧 第一节交谈前准备技巧 交谈是了解一个人最好的办法 狄摩西尼说话不考虑 等于射击不瞄准 塞万提斯在要说一些事之前 有三件事要考虑 方法 时间 地点 萨迪 第一节交谈前准备技巧 第一节交谈前准备技巧 现代的人们 更愿意选择 发短信 发微信 QQ聊天 等方式 而不愿意选择面对面交谈 交谈是一个现代词 指的是以谈话交流 交换想法或意见 是信息传与受的行为 发送者凭借一定的渠道 将信息传递给接收者 以求对方完全理解发送者的意图 既是人际的交流 也涉及组织之间的交流 第一节交谈前准备技巧 第一节交谈前准备技巧 一 了解将要进行的交谈 一 主题主要想与对方谈什么 二 方式并列式 工作讨论 主辅式 采访 问诊 调查式 说服式 倾泻式 静听式 论辩式 商讨式 闲谈式 三 对象个性特征和心理状态 第一节交谈前准备技巧 二 选择合适的时机和地点 一 时间 早晨上班前 午饭后 下午5 7时 但不宜处理重大事情 二 时机和顺序所要强调的重点信息要放到最后 三 距离亲热 熟识 交际 陌生 四 地点正式场合 商谈轻松愉快环境 闲谈 第一节交谈前准备技巧 三 寻求共同点 投其所好 四 鼓足勇气开口 信息 你真正想说什么 动机 为什么要传达这个信息 风险 会招来什么反击 顾虑 犹豫不决的理由 决心 打算开口 第一节交谈前准备技巧 第二节表达技巧 一 开场白 一鸣惊人 1 以故事为开头幽默故事 历史著名事件2 借助物品照片 画 地图 实物等3 提问的方式提出问题 引导思考4 名言警句5 震惊的事实6 赞美的话7 利益相关8 寻求共同点 第二节表达技巧 二 陈述 切中要领 1 清楚陈述问题2 为什么陈述的原因 3 清楚表达自己所想 所求 所希望和期待 第二节表达技巧 三 讨论 你来我往 1 专心倾听对方2 勿采取负面假设3 不责难4 心胸开阔5 情绪不佳时不要说话6 询问对方想法7 针对自己讨论 第二节表达技巧 四 结束 有始有终 收尾阶段两项工作 1 达成一致意见2 心平气和结束 第二节表达技巧 交谈的原则 礼貌 坦诚 平等 避讳 第二节表达技巧 交谈的原则 礼貌是交谈的首要前提 无论是口语还是态势语 都要体现出敬意和友善 要彬彬有礼 多使用礼貌用语注意认真倾听 设问1 你能说出一些常用的礼貌用语吗 提示 您好 再见 见到你真高兴 很荣幸 麻烦 谢谢 不好意思 打扰你了等等 第二节表达技巧 交谈的原则 真诚的语言能敲开紧闭的心门 能瓦解不信任的防线 能架起友谊的桥梁 交谈要发自内心 不矫饰 不做作 不虚假 有真诚的话语打动对方 能让我们张开友谊之帆 第二节表达技巧 交谈的原则 交谈的双方身份地位可能不同 但人与人之间的人格是平等的 这种平等应该体现在坦然的交谈中 面对地位比自己搞的人不唯唯诺诺 畏首畏尾 面对地位比自己低的人也不应该趾高气扬 盛气凌人 设问1 你能说说有那些词汇有平等的意味和不平等的意味 提示 平等 您好 我可以问您几个问题吗 请稍等好吗等等 不平等 你要回答我几个问题 没时间搭理你等等 第二节表达技巧 交谈的原则 世界各国的人交谈都有他不能谈或不易开口的问题 中国尤甚 所以在交谈中尽量避开可能会使对方不愉快的事 万一触及应该表示道歉 对于个人隐私 生理心理缺陷 家庭悲剧已经特殊的风俗习惯都应该予以避讳 确实需要提起时一定要态度端正 不取笑不轻率 第二节表达技巧 交谈的原则 设问1 在中国 你都知道哪些是需要避讳的吗 提示 在中国 需要避讳的很多 比如婚丧嫁娶要注意 喜事要锦上添花 丧事要节哀顺变 要敬老爱幼 要注意不同的民族风俗 尊重不同的民族习俗等等 设问2 在外国 你知道哪些是需要避讳的吗 提示 在外国 注意不同民族不同肤色种族人只之间的不同习俗 不要随便打听别人隐私 不要随意给人允诺 比如见面寒暄问人是否吃饭 就会让人误解你是不是请人家吃饭等等 第二节表达技巧 交谈的技巧 第二节表达技巧 交谈的技巧 开门见山式 迂回入题式 直接表达 切入主题 委婉表达 渐渐入题 第二节表达技巧 交谈的技巧 初次见面说 久仰 好久不见说 久违 等候客人用 恭候 宾客来到称 光临 未及欢迎说 失迎 起身作别称 告辞 看望别人用 拜访 请人别送用 留步 陪伴朋友用 奉陪 中途告辞用 失陪 请人原谅说 包涵 请人批评说 指教 求人解答用 请教 盼人指点用 赐教 欢迎购买说 惠顾 第二节表达技巧 交谈的技巧 请人受礼称 笑纳 请人帮忙说 劳驾 求给方便说 借光 麻烦别人说 打扰 托人办事用 拜托 向人祝贺用 恭喜 赞人见解称 高见 对方来信称 惠书 赠人书画题 惠存 尊称老师为 恩师 称人学生为 高足 请人休息为 节劳 对方不适说 欠安 老人年龄说 高寿 女士年龄称 芳龄 第二节表达技巧 初次见面 你给人的印象可好 提升交谈能力的三个技巧 如何成为一个更好的交谈者 第二节表达技巧 成为一个更好交谈者的十条原则 不要三心二意 不要好为人师 使用开放式问题 顺其自然 如果你不知道就说你不知道 不要把自己的经历和别人比较 尽量不要重复自己的话 这很咄咄逼人 少说废话 日期天气地点等 说重点 认真倾听 225 500 简明扼要 第三节交谈障碍及克服 一 态度障碍 说话武断 急促 喜欢用总是 绝对 肯定等有优越感无动于衷 对一切都沉默 没有回应以自我为中心 优越感的进一步 第三节交谈障碍及克服 一 态度障碍 第三节交谈障碍及克服 一 态度障碍 如何克服 尊重 理解 关心 鼓励例1 农村妇女买洋娃娃例2 电梯维修案例例3 鼓励的句子 依你的看法 你能否举例说明 第三节交谈障碍及克服 二 表达障碍 1 措辞不当陈教授邀请小李去他家吃饭 席间 小李给陈教授和其夫人敬酒 小李说 陈教授 感谢您的邀请 在此 我祝你们两口子身体健康 万事如意 提示 两口子 一般是长辈对小辈的称呼 可用 二老 来代替 第三节交谈障碍及克服 二 表达障碍 2 内容失调哟 大妹子 大侄子都在呢 刚吃完饭吧 我家也是 今天买的白菜又嫩又甜 我们家小朱最爱吃了 但是小朱没有大侄子成绩好啊 也腼腆 提示 内容冗长 不分主次 不明白其要表达的真实意思 第三节交谈障碍及克服 二 表达障碍 如何克服 1 用词恰当 不要过多重叠 避免口头禅 视对象使用专业术语 避免过多强调 我 2 内容简明 紧扣主题 表达的看法观点有充分的理由 说话顺序不混乱 2020 1 15 33 第四节打电话技巧 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 电话沟通的故事 第四节打电话技巧 铃声一响 我就失去自我当您在工作时 您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 1 我是我作为一个独立的人 在生命归属的意义 我只属于我 我所做的一切 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬 2 我不是我在我只属于我的同时 我又不属于我 因为当我打电话的时候 我代表着整个公司的形象 别人对于公司的认识是通过我来刻画的 所以 我属于我的同时 我更属于公司 第四节打电话技巧 电话铃响两次后 接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 备笔和本子 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 第四节打电话技巧 拨打电话 态度友好 注意语调 询问对方单位 姓名 职务 说明自己单位 姓名 职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点 列出提纲 待对方说再见后 等待2秒再挂断 第四节打电话技巧 为什么要详细记录通话内容呢 很多问题并非在电话中就可以解决的 可能要稍后才可能解决 如果您并非过目不忘的人 就要将通话内容记录下来 有时候我们可能要帮助同事接听电话 这时候尤其要记录通话内容 有些电话虽然是的给您的 但需要解决的问题是其他同事负责的 因此也需要详细记录通话内容 在有些特殊岗位 员工的通话记录是必不可少的 例如热线接听员等 怎样详细记录通话内容呢 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 第四节打电话技巧 以下信息尤其要注意重复 对方的电话号码 双方约定的时间 地点 双方谈妥的产品数量 种类 双方确定的解决方案 双方认同的地方 以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 复述要点的好处 不至于因为信息传递的不一致 导致双方误解 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失 便于接听电话者整理电话记录 第四节打电话技巧 用5W1H检查记录内容的完整性 Who 是谁 What 什么事 When 什么时候 Where 什么地方 Why 为什么 How 怎么样 特别注意 某些电话内容涉及机密 一定要严格保管记录 以防泄漏 第四节打电话技巧 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 我打电话的目的是什么 我要说明几件事情 它们之间的联系怎样 我应该选择怎样的表达方式 在电话沟通中可能会现哪些障碍 面对这些障碍可能的解决方案是什么 第四节打电话技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 第四节打电话技巧 接电话的三个毛病 接电话时请注意你的回答方式 避免这样的回答 不在 不知道 这不归我管 第四节打电话技巧 快救救他吧 我儿子可能被人绑架了 昨日 2月17日 户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说 1月3日下午5时 石井镇王先生报案称 其23岁的儿子可能被人绑架 闫迪欧说 王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话 儿子一开口就让他吃惊不小 叔 给我弄三万元 余下的董韶 户县公安局余下派出所管片民警 还欠我一万元 你找他要回来后再凑两万元给我打过来 儿子的话让他疑窦丛生 亲生儿子给自己打电话 却把他叫 叔 董韶是余下派出所的管片民警 第二届 感动古城的十大民警 之一 辖区居民几乎都认识他 儿子让找他要欠款 这可能是儿子在暗示自己出事了 众多的疑问让王先生顿感事态不妙 他判断儿子可能被人绑架 随即报警 电话的灵活处理方式 交谈中赞美的技巧 如何获得别人的好感 黄金法则 你希望别人怎么对待你 你就怎么对待他 白金法则 别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 他也就怎么对待你 交谈中赞美的技巧 你知道使自己快乐 也使别人快乐的一个简单易行的秘诀是什么 真诚地赞美他人 赞美是沟通顺利进行的有效良方 是交流双方互动的最佳润滑剂 是人际交往中的一个法宝 良言一句三冬暖 恶言伤人三春寒 交谈中赞美的技巧 赞美能使他人满足自我的需求 问问你自己 主动赞美过别人吗 交谈中赞美的技巧 赞美的方法 找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说 不要太修饰 交谈中赞美的技巧 初次见面 多间接赞美赞美衣服精神文章报告不针对人品 因人而异 具有针对性赞美人品性格事业健康适当具体些你这个人很讲诚信 一定能按时交货 人品你办事麻利 我希望我能像你一样处事果断 能力你的身体还是这么硬朗 针对老年人你现在可是桃李满天下啊 针对老教师你又乖又聪明 很逗人喜欢 针对小孩子 交谈中赞美的技巧 要看情景 具体而实在听了演讲 只是说 你真能说呀 不如说 听了你的演讲 我一直在想 你若当教师或律师一定很出色 要赞美别人的闪光点善于发现对方的闪光点和兴趣点色泽质地做工虽一般衣服专为你而定做 赞美切记 适可而止实事求是适度夸张择言而道 交谈中赞美的技巧 有位太太年近60岁 并且身材臃肿 她去一服装店买衣服 店主热情极了 给她介绍各种款式 但太太好像都不是很满意 店主急于说服太太 就拿出一款衣服对她说 太太 您看 这款衣服非常适合您 您的身材这么好 我相信您穿上了一定非常迷人 太太听了这句话 非但没有高兴地买下衣服 反而感觉到这个店主在故意地讽刺她体态臃肿 并且认为店主极不真诚 她用异样的目光看了店主一眼 转身离开了 交谈中赞美的技巧 有两个人一起上山打猎 他们俩同样打到一只兔子 猎人甲回家后 他的妻子看到他打了一只兔子回来 就冷冷的说 怎么只打一只兔子啊 猎人甲很不高兴的回答 你自己去打打看 相反的 猎人乙一回到家 他的妻子一看到他打了一只兔子回家 就兴高采烈的说 哇 好棒喔 你打了一只兔子回来了啊 猎人乙很高兴的说 一只算什么 下次我打两只回来 赞美的艺术 赞美他人莫计巨细 不论是大事 小事 一定要及时说出来 交谈中赞美的技巧 积极美好的语言 赞美的方式 眼神 点头 拥抱 翘拇指 击掌 微笑 交谈中赞美的技巧 交谈中赞美的技巧 诚挚的心认真的态度观察对方最渴望的部分赞美一个人引以为荣的事1 赞美一个人引以为荣的事情 可以使他更容易接受你的意见 从而改正自己的一些错误行为 2 经常赞美老人一生中引以为荣的事情 可以使老人晚年更加幸福了解他人的爱好虚心请教是高超的赞美 交谈中赞美的技巧 善于赞美别人没有注意到的地方赞美要因人而异 对方的文化知识水平对方的性格特征心理特点 情感需求年龄特征情绪特征 应聘时的交谈技巧 求职示例 大学毕业生汤姆走进华盛顿邮报社问道 你们需要一位好编辑吗 言下之意自己就是一位 好编辑 很是自信 不 拒绝得那么干脆 那么 好记者呢 不 拒绝还是那么干脆 那么 印刷工如何 依然是坚忍不拔 不 看来是没戏了 可是 那么 你们一定需要这个东西 汤姆从公文包里拿出一块精美的牌子 上面写着 额满 暂不雇用 报社主任笑了 但也开始用一种新的眼光来审视汤姆了 最后 汤姆被录用为报社销售部经理 应聘时的交谈技巧 伦敦建筑公司准备招聘一个职员 有三位求职者报名而来 招聘人员让这三人想象正在砌砖盖房子 然后问道 你们在做什么 第一个应聘者说 砌砖 第二个应聘者说 我正在挣钱 每小时3 3美元 第三个应聘者说 你问我吗 我正在修建世界上最宏伟的高楼大厦 结果 第三个应聘者被录取了 应聘时的交谈技巧 招聘者有时会出一些尴尬情景中的难题 看应试者怎样回答 应试者如果表现出色 就能在一时间赢得好感 一家旅馆老板测试三名男性应试者 问 假如你无意间推开房门 看见女房客正在淋浴 而她也看见你了 这时 你该怎么办 第一个答 说声 对不起 然后关门退出 第二个答 说声 对不起 小姐 然后关门退出 第三个答 说声 对不起 先生 然后关门退出 应聘时的交谈技巧 面试中智慧的较量 1 请你做一下自我介绍 好吗 考官通常是看过你的求职信的 因此 我们可介绍个性特点 及这些特点是否适合你要应聘的工作 非常乐意向贵公司介绍我自己 我的基本情况 求职信上已写明 这里我就不再重复了 我要强调的是 这对巩固老客户 发展新客户都有利 因此我认为我的性格最适合做 工作 自我介绍 2分钟秀出自己 应聘时的交谈技巧 2 你