第十五讲客户的维系和沟通技巧PPT课件.ppt

第十五讲客户维系与沟通技巧 主讲人 谢建宏 1 学习目的 了解人的本性 客户的心理 掌握与客户沟通的基本礼仪 学会调整自己的心态正确对待客户的投诉 学会与不同类型客户进行沟通 2 主要内容 客户维持的重要性什么人能成为你的潜在客户 人有那些本性 如何拜访客户 会见客户的商务礼仪如何同不同类型的客户沟通 客户沟通优质服务的五大要素正确对待和处理客户投诉客户沟通中的八种消极心态沟通的同理心沟通的基本原则客户沟通中的倾听技巧 3 客户维持的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例 得出结论 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接 紧密联系的 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标 市场份额 投资回报率 资产周转率等 上都位首列在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 4 什么人能成为你的潜在客户 1 希望看见并与你交谈 2 信任你不会过度销售和误导 3 认为你了解自身产品和竞争产品的知识 4 认为你能帮他解决问题 5 相信你身后是一个大公司 产品有保证 家教案例 5 客户沟通中人有那些本性 人得意就忘形人爱乌及乌人追求富贵人都是相互攀比的人对利益最大化追求人都有求产品廉的心理 6 如何拜访客户 访前准备 为自己准备的东西心态 自信 自强 不怕失败 合作知识 产品 营销能力 学习 演讲 应变为客户准备的东西观念利益产品辅助用品 7 会见客户的商务礼仪 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 8 如何介绍 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 9 如何使用名片 名片夹应该放置在西服的插袋里 而不是从西裤的后兜中掏出 有上司在场 应在上司与对方交换名片之后 方才出示自己的名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递过来的名片 双手接过对方名片 阅读名片内容 并口头确认 不要在收到的名片上记录与之无关的信息 10 您学会递名片了吗 11 如何正确握手 何时要握手 神态 姿势 手位 力度 时间 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意 与女士见面时 一般要女士主动伸手才可握手 12 乘车 进出电梯 轿车的座位次序 主人和司机开车俩种情况 乘吉普车的座位次序乘火车时的座位次序进出无人值守电梯时的礼仪 有人愿意坐在驾驶员后面的座位 13 14 如何同不同类型的客户沟通 与活泼型客户相处的原则多微笑说大白话多讲故事 少谈业务多保持一些神秘多提醒他趁热打铁让他多说 你多听 15 如何同不同类型的客户沟通 对和平型客户交往的原则应多说不要发表偏激的话替他做主 给他压力 16 2020 1 15 17 如何同不同类型的客户沟通 与完美型客户交往的原则应表情严肃 衣着正规避免使用肢体语言多提供资料 少说注意你的细节不要夸张 要具体多进行感情上的沟通 18 如何同不同类型的客户沟通 对力量型的客户交往的原则应直截了当多肯定他别夸张让他做主恳求他的帮助 19 优质服务的五大要素 1 反应迅速2 肢体语言3 礼貌4 尊重5 灵活性 20 正确对待和处理客户投诉 真诚道歉积极主动做出回应控制局面承担责任提出解决方案报告上司 21 客户沟通中八种的消极心态 缺乏明确的目标害怕失败怕被拒绝埋怨和责怪做事马虎工作冷漠拖延时间悲观失望 22 感叹男人 有才华的长得丑 长得帅的挣钱少 挣钱多的不顾家 顾了家的没出息 有出息的不浪漫 会浪漫的靠不住 靠得住的又窝囊 感叹女人 漂亮的不下厨房 下厨房的不温柔 会温柔的没主见 有主见的没女人味 有女人味的乱花钱 不乱花钱的不时尚 时尚的不放心 对面的女孩看过来 对面的男孩看过来 23 在客户沟通中的同理心 你想要真正的了解别人 就要学会站在别人的角度来考虑问题 24 沟通的基本原则 保持热忱 激情 名字 全世界最美丽的声音赞美 是最强的魔法 25 在客户沟通中的倾听技巧 身体前倾随时提问不停地点头关键时刻 目光接触作些笔记作个总结推崇对方 26 自我激励 我喜欢我自己我是最棒的我一定能成功改变自己的肢体语言利用你的想像力相信自己 永不言败失败一次 就进一步走向成功 27 做一个什么样的人 28 中国人喜欢的人 善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人 29 中国人不喜欢的人 过度表现 喜欢自夸的人傲慢无礼 轻视别人的人随便反悔 不守约定的人斤斤计较 过于吝啬的人阳奉阴违 落井下石的人 巴结讨好 曲意逢迎的人不识时务 反应迟钝的人招摇过市 拨弄是非的人孤僻冷漠 离群索居的人散漫邋遢 没有礼貌的人 30 讨论 思考 有一个奶制品专卖店 里面有三个服务人员 小李 大李和老李 当您走近小李时 小李面带微笑 主动问长问短 一会儿与您寒暄天气 一会儿聊聊孩子的现状 总之聊一些与买奶无关的事情 小李的方式就是礼貌待客 而大李呢 采取另外一种方式 他说 我能帮您吗 您要那种酸奶 我们对长期客户是有优惠的 如果气温高于30 您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶 您想参加这次活动吗 大李的方式是技巧推广式 老李的方式更加成熟老到 他和您谈论您的日常饮食需要 问您喝什么奶 是含糖的还是不含糖的 也许您正是一位糖尿病人 也许您正在减肥 而老李总会找到一种最适合您的奶制品 而且告诉您如何才能保持奶的营养成份 老李提供的是个性化的沟通模式 31 1 5个同学为一组 学习委员负责分组 每组设一个组长 2 每个组成员都要求有自己的观点表述 每组要