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第5章客户互动 5 1客户互动概述5 2客户互动渠道5 3客户互动设计5 4客户投诉 1 15 2020 1 开篇案例 DELL 倾听客户声音 一 DELL的发展历程 直销模式的应用二 网上直销三 倾听客户声音 开篇案例 DELL 倾听客户声音 一 直销模式的确立 直销模式的应用年少轻狂 8岁 12岁 高中毕业前 大学退学 直销电脑 开篇案例 DELL 倾听客户声音 一 直销模式的确立直销电脑 减少管理费 获得更多利润 为客户提供更便捷更实惠的选择 1984 营业额600万元三年后 6900万元1991 5 46亿美元1995年 占据全球3 市场份额1996年 4 1996年 32岁的戴尔被 商业周刊 评为全球25位最佳企业家之一 1997年 福布斯第7位 二 网上直销 直线订购模式 使其与一些大机构建立了联系 其沟通方式甚至包括 免费直拨电话 提供技术咨询等 利用互联网 1996年7月网店开业 客户互动 方式 渠道 电话与互联网的应用及优点 DELL中国网站 戴尔直接从用户手中收取订单 然后再根据他们的要求组装计算机 这种与客户的直接接触加强了反馈功能 戴尔可以生产出客户需要的任何产品 而不会造成积压 密切互动的结果 低库存 低成本 戴尔在中国厦门设厂 自身没有零部件仓库和成品仓库 零部件实行供应商库存管理 并且要以戴尔订单情况的变化而变化 与供应商 产业客户 互动 占据供应链领导地位 戴尔公司在创始之初就坚持其 黄金三原则 第一 摒弃库存 第二 坚持直销 第三 让产品与服务贴近顾客 这三项原则极大的降低了公司的成本 产生了一种新的经营方式 一种不同于传统企业的生产模式直接掌握销售信息 确定销售标准 与客户直接联络 满足客户的个性化设计 接受订单之后投产的生产模式 三 倾听客户声音 一 关心客户会 讨论 我们的表现是否使客户满意 哪个部门或环节出现了问题 原因是什么 谁来负责 最后解决期限是哪天 二 戴尔查看公告板 三 戴尔走基层 多渠道了解客户信息 5 1客户互动的作用与内容 5 1 1客户互动的作用客户互动 指企业与客户之间进行信息的交流与交换 是企业与客户之间建立相互联系的纽带和桥梁 应该是双向的 企业与客户客户与企业 5 1客户互动的作用与内容 5 1 1客户互动的作用 1 实现客户满意的基础 通用公司做法 了解需求消除误解达成谅解减少退货形成满意 美国营销协会 不满意出在沟通上 不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身的毛病 其余三分之二问题都出在企业与客户的沟通不良上 可以说 出在互动不良 5 1客户互动的作用与内容 5 1 1客户互动的作用 2 维护客户关系的基础 互动是影响企业与客户关系的一个重要因素 例 对差异化程度不高 成本相差不大的产品来说 他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢 没有人会做亏本生意 羊毛出在羊身上 他们一定在产品质量上打了折扣 或者在其他什么地方做了手脚 那么 你们如果经销这样的产品就会有很大风险 还可能坐牢 我们的产品虽然说价格高点 但产品质量有保证 科技含量高 市场潜力巨大 我们还有很好的信誉 返利可以顺利到达你们手中 经销我们的产品保证你们有得到稳定的收益 5 1 2客户互动的内容 客户互动 5 1 2客户互动的内容 客户互动 5 2企业与客户互动的途径 5 2 1通过业务人员与客户互动单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊 进而维护和保持长期的客户关系 星巴克雅芳招商银行 客户经理制 客户经理制是柜台服务的延伸 它打破了传统以产品为导向 业务部门各自为政的组织形式 是企业为了方便客户而提供的系列 套餐式服务的一项制度 变 等客户服务 为 主动上门营销 变 客户围着企业转 为 企业围着客户转 1 为客户提供综合化 个性化服务 2 集 推销员 采购员 和 服务员 于一身 出门一把抓 回来再分家 3 客户经理直接接受客户的信息反馈 5 2 2通过活动与客户互动 活动可以让客户放松 增强沟通效果 座谈会 拜访 联谊等招商银行 花钱买意见 聆听您的声音 主动邀请客户上门挑刺 聆听关爱共赢 恳谈会 2014年 东风悦达起亚 为让每一位顾客体会到家人般的温暖 东风悦达起亚5月至6月推出了 感动全城 系列活动 5月4日青年节 举办电影主题会 与年轻消费者一起 致青春 母亲节 通过店头感恩活动 共同体会如水母爱 6月1日儿童节 开展 宝贝行动 全家老小齐上阵 这些节日活动为客户带来了更多生活的惊喜与感动 早在2004年 东风悦达起亚汽车有限公司的综合信息服务系统 呼叫中心正式宣告运行 这是一条与生产厂家直接沟通的最通畅渠道 用户可以通过高科技系统支持 享受到东风悦达起亚专业 高效的售前 售中 售后服务 同时 对东风悦达起亚而言 该呼叫中心所建立的客户来电信息数据库 将以信息化的方式使企业更快捷 更真实 更全面地了解客户所关注的问题 及时发现产品营销服务中存在的隐患 并做出有效的策略调整 5 2 3信函 电话 网络 电邮 微博 呼叫中心等 5 2 4通过广告与客户互动 5 2 5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户互动 可增加信息可信性 它是一个与获利无关者的评论 中国三星的社会责任 宜家的内部刊物 导购信息 商场指南 5 2 6通过包装与客户互动 5 3客户与企业互动的途径 5 3 1开通免费投诉电话 24小时投诉热线或者网上投诉等5 3 2设置意见箱 建议箱 意见簿等5 3 3建立有利于客户与企业互动的制度 5 4企业与客户互动的策略 5 4 1对不同的客户实施不同的互动策略5 4 2站在客户的立场上与客户互动5 4 3向客户表明诚意 5 4 1对不同的客户实施不同的互动策略 1 职位不同战术也不同当对方来头比你大时 如何处理 5 4 1对不同的客户实施不同的互动策略 2 行业不同战术也不同快速消费品零售行业 客户是上帝服务娱乐行业 比上帝还上帝工业品 工程项目 大客户 大行业 客户是你的女友 5 4 1对不同的客户实施不同的互动策略 3 模式不同战术也不同如果客户是分销渠道 那么客户可能是孩子 对于孩子 家长要做的是激励 教育 管控 5 4 2站在客户的立场上与客户互动5 4 3向客户表明诚意 上海通用汽车有限公司 客户互动 1 企业网站 上海通用建立了购车网站 客户可以通过网站直接下单购车 并对网上购车的客户赠送价值不菲的礼品 2 与客户沟通交流 如 节假日短信或电话问候 在顾客生日到来这际寄贺卡以表关怀 对顾客的投诉进行记录等 上海通用汽车有限公司 客户互动 3 新的客户接触渠道 例如上海通用开通了8008202020免费咨询电话呼叫中心 开通了全新的中文网站和 百车通 在线导购栏目及组织成立车友会 4 客户支持中心 它对所有人开放 中心设在上海 提供每日早上8时至晚上8时的12小时服务 服务人员都有着丰富的从业经验 常接受相关培训 他们的任务主要是解答客户咨询 处理客户投诉的问题 上海通用汽车有限公司 客户互动 5 技术支持中心 主要通过CRM软件来工作 上海通用将多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案存放在数据库之中 技术支持中心的工程师在接到维修站的问题时 可直接从数据库里调出解决方案 这些解决方案都会在CRM系统的界面上反映出来 工程师便根据界面上的提示来处理提问 上海通用汽车有限公司 客户互动 6 操作平台 这个平台只对上海通用的零售商开放 是为零售商下汽车订单而设置的 按照区域来进行管理 通过这个平台可以掌握零售商所订购汽车的动态情况 零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码 就清楚地知道这部汽车子目前在那里 在流水线的那一部分 是在喷漆 还是在组装 或者是在途中运输 5 3客户互动设计 5 5 1确定互动对象 区分客户的类型及其不同的需求和行为特征 以此确定互动内容的设计 费用 互动渠道的选择等 物流企业的客户类型 5 5 2确定互动目标 目标1 加深与现有客户的联系 经济联系 情感联系 2 吸引潜在的客户 扩大知名度 增强认同感还是鼓励潜在客户购买 5 5 3设计互动内容 主题 结构 格式1 主题需要设计一个能够实现互动目标的主题或者诉求 这将关系到互动目标能否实现 目标客户有哪些要求 他们希望获得什么样的信息 5 5 3设计互动内容 主题 结构 格式1 主题 大众汽车 只有2000 只有在线 的互动营销活动2006年5月4日 大众汽车在自己的网站上发布最新两款甲壳虫系列 亮黄和水蓝 首批新车一共2000辆 均在线销售 这是大众汽车第一次在自己的网站上销售产品 网站采用Flash技术来推广两款车型 建立虚拟的网上试用驾车 将动作和声音融入活动中 让用户觉得他们实际上是整个广告的一个部分 用户可以自由选择网上试用驾车的的不同环境 高速公路 乡间田野或其他不同场景 网上试用驾车使得网站流量迅速上升 每天独立用户平均为470 每个用户花费时间翻了个倍 达到19分钟 每页平均浏览1 25分钟 并最终成功生成了2500份在线订单 5 5 3设计互动内容 主题 结构 格式2 结构第一 最重要的信息是放在最后还是最开始 第二 是否需要给客户一个明确的结论 告知产品或者服务的结论 5 5 3设计互动内容 主题 结构 格式3 格式考虑不同渠道的特点设计适宜的格式 印刷 广播 网络 电话 面谈 5 5 4确定互动预算 1 将所有可能的资源都用于客户互动 2 根据企业的销售额或利润 确定一个固定的比例 3 根据竞争对手情况确定 4 根据客户互动目标来确定 5 5 5确定互动渠道与频率 1 渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用2 何时与客户互动 什么时间 间隔期多长 看客户需要 接触点具体形态 购后的接触点朋友谈论产品今后服务各种客户的申诉处理公司处理客户问题消费者的信函 购前购中的接触点口碑相传产品包装媒体资讯店内推销待客之道产品在货架上的位置 2020 1 15 67 5 5 6评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标 在与客户的互动过程中 存在哪些问题需要改进 在与客户的互动过程中 发现了哪些新问题或者新现象 印度ICICI银行的接触点管理 ICICIBANK全称是银行印度工业信贷投资银行 它是印度第二大银行 也是最大的私营银行 规模仅次于印度国家银行 SBI 该银行在印度拥有955个分支机构 3 687个ATM机 配有1 500部座机电话的话务中心和500多万户Internet金融服务用户 并在17个国家有办事处 该银行从仅有100 000家客户经过3年的时间发展到550万客户 再到如今已经成长为印度第二大银行 印度ICICI银行的接触点管理 在当时 印度零售金融领域已经被外国银行 特别是精英阶层客户市场被花旗银行 通用资本 GECapital 和其他银行所统治 而ICICI银行大约仅有50个分支机构 该行遂决定不能仅依赖这些分支机构作为唯一的分销网络 ICIC银行决定以成长中的中产阶级为目标市场 研究银行与这些中产阶级的各类接触点 进行多渠道的经营 印度ICICI银行的接触点管理 首先 ICICI银行通过对各类客户接触点进行研究 他们把所有的接触点归为三大类 远程 面对面 自助 及27个点 并针对这些接触点的影响 企业掌控力 运营成本 知识及采用率 竞争对手采用率及未来的发展趋势 等进行分析 在进行接触点分析后 ICICI银行发现 对大多数客户来说 分支机构将成为次要的分销渠道 同时 ICICI决定在ATM 网上银行 电话银行 直接代理人以及各类代理机构几类接触点上进行投资 印度ICICI银行的接触点管理 ATM 为了开展竞争并提高市场份额 ICICI银行于是决定建立广泛的自动提款机 ATM 网络 将这些ATM机安装在分支机构 在大街上 在大公司的办公场所 并为大公司提供发放薪水服务 今天 ICICI银行在印度拥有最大的ATM网络 1700台ATM机遍布全国各地 网上银行 1997年 ICICI银行便成为第一家开通网上银行的印度银行 这是其多渠道分销战略的一部分 最初只有5000个网上银行客户 而现在ICICI银行为大约250万个客户提供在线服务 印度ICICI银行的接触点管理 电话银行 ICICI银行自称是印度最大的呼叫中心之一 大约有1800个呼叫位置 同时 通过收购马都拉银行 ICICI银行的分支机构网络也已经增加到大约540家 自助银行 ICICI银行在印度首创了无员工的分支机构服务概念 通过利用高端技术 自助银行中心使得客户得以不需要出纳人员的情况下就能随意支付账单 取款 与客户服务人员展开视频会议以及进行在线股票交易和其它类似交易 电子大厅也为有视力障碍的客户提供了盲人用点字法和声控的自动提款机 一些特定区域的电子大厅还展示了即将到场的艺术家的作品 好像一个艺术长廊 印度ICICI银行的接触点管理 直接代理人 认识到在孟买和新德里这样人口高度密集和交通严重阻塞的城市中 人们到银行分支机构的种种不便 ICICI银行决定采取直接代理人销售银行的抵押贷款 呼叫中心能够识别预期客户并与其展开对话 在呼叫中心的支持下 直接销售代理人可以安排方便的时间去拜访并与预期客户讨论代理产品 这种方式可以迎合个人喜好 比如 夫妻可以在饭后两人都在家的时候邀请代理人与他们在家里见面 类似的营销方式也可以用于销售其它产品 如信用卡和个人贷款 印度ICICI银行的接触点管理 各类代理机构 ICICI与10多个各行业代理机构展开了各种的合作 例如汽车销售代理 为了销售汽车和其它机动车贷款 ICICI银行与制造商和汽车交易人组成阶梯队伍 从消费者到汽车交易人再到汽车制造商 汽车交易人将是每个层次的首选金融家 在2002财年 ICICI银行确立了其在汽车贷款市场的领先地位 并将其分销网络扩展到印度境内的145个城市 印度ICICI银行的接触点管理 另外 针对农村市场 4亿家农业人口 ICICI的农村银行业务绝大部分通过网络进行 农民难以负担在家里装置计算器 ICICI便与农村的网络小店 internetkiosks 建立伙伴关系 在这些小店中设置银行网点 放置可以连接银行网络的终端 供农民使用 同时会设置自动柜员机 ATM 在有需要的时候才派出员工到农村收款或放贷 由于这些小店店主是银行的合作伙伴 他们会负责网点的联络及保安工作 大大节省银行的人力资源 印度ICICI银行的接触点管理 通过多元化的客户接触点管理策略 ICICI取得了巨大的成功 目前 印度的国内银行 如印度国家银行 HDFC银行和Canara银行 外资银行 如汇丰银行 渣打银行和花旗银行 开始针对印度城镇精英阶层而展开激烈竞争 而ICICI成为中产阶级及农民阶层自己的银行 众口相传和抱怨行为失了一颗铁钉 丢了一个马蹄铁 丢了一个马蹄铁 折了一匹战马 折了一匹战马 损了一位将军 损了一位将军 输了一场战争 输了一场战争 亡了一个国家 欧洲民谣 5 1 3客户互动的类型 按照互动距离远近 按照发起者 5 2客户互动的渠道 客户互动渠道是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段 途径 方式等 客户互动渠道管理的重要性 企业对客户的了解完全源于来自于渠道的客户信息 客户也是通过渠道直接体验企业提供产品和服务的水平与质量 客户互动渠道要考虑三个维度 沟通时间 信息充足程度和亲密感 5 2客户互动的渠道 客户互动渠道的表现形式声音为媒介书面为媒介电子为媒介组织为媒介环境为媒介 5 2客户互动的渠道 5 2客户互动渠道 不同渠道间的比较 面对面交流生动 互动 可能需要安排声音 形体 环境信息 内容丰富对一般信息或深度问题的咨询 交流信函正式但可能生硬 大众化或个性化 缺乏互动 反馈慢书面信息 内容可较丰富 可保存对相关信息充分的介绍 解释 交流等 5 2客户互动渠道 电子邮件传递迅速 内容多网络快捷 简便 互动性好 不受时空限制信息形式多样 内容丰富对一般信息或特定信息的咨询 交流电话快捷 简便 互动声音信息 内容较单一对一般信息的咨询 交流 5 2客户互动渠道 5 6客户投诉 5 6 1客户投诉的价值和原因做任何事都要有一颗谦卑之心 那些购买我产品的人是我的支持者 那些夸奖我的人使我高兴 那些向我投诉的人是我的老师 他们纠正我的错误 让我天天进步 只有那些一走了之的人是伤我最深的人 他们不愿给我一丝机会 美国商人马歇尔 费尔德 5 6 1客户投诉的价值和原因 1 原因 1 企业原因 商品 服务 源于商品 主要包括产品质量有缺陷 产品规格不符 产品技术规格超出允许误差 产品故障等 5 6 1客户投诉的价值和原因 1 原因 1 企业原因 商品 服务 商品 刚买的衣服掉扣子 真空杯漏水 产品问题责任一般可分为3种 生产者 销售者 客户 使用不当 生产者 不可推卸 无论是保质期内还是外销售者 先行赔付客户 5 6 1客户投诉的价值和原因 1 原因 1 企业原因源于服务 主要包括对各类人员的服务质量 服务态度 服务方式 服务技巧等提出的批评与抱怨 对服务设施不满意 设施欠缺 项目欠缺 对服务态度不满意 态度上下不一 态度生硬 缺乏真诚 语言不当 对服务质量不满意 例 干洗变水洗 服务质量五差距模型 20世纪80年代中期到90年代初 美国营销学家帕拉休拉曼 赞瑟姆 贝利等人提出服务质量五差距模型 专门用来分析质量问题的根源 服务质量五差距模型 1 管理者认识的差距 2 质量标准差距 3 服务交易差距 4 营销沟通差距 5 感知服务质量差距 5 6 1客户投诉的价值和原因 2 客户原因 客户使用不当 如何处理 客户期望过高 客户期望越高 购买产品的欲望也就越大 但当客户期望值过高时 就会使客户的满意度降低 比较而言 当客户期望值低时 满意度可能更高 5 6 1客户投诉的价值和原因 2 客户原因 客户使用不当 客户期望过高 因此 供应商应该适度地管理客户的期望 当期望管理失误时 就容易产生抱怨 客户期望管理失误表现 海口 承诺 如包退包换隐匿信息 宣传夸大某些性能而忽略关键不足 转移客户视线 3 其他方面原因 一 强权交易 新浪案例 二 霸王条款 打折不退换 等 三 安全问题 苏泊尔 等 四 恶意投诉 恶意投诉的表现 5 6 1客户投诉的价值和原因 2 价值 1 投诉的客户是忠诚的客户调查表明 投诉的客户只占全部客户的4 还不到 96 的不满意客户不会投诉 他们只会停止购买 或者是转向其他竞争品牌 与企业的竞争对手交易 且会散播不利于企业的消息 企业应感谢投诉的客户 他们把不满告诉了企业而不是其他人 这些人才是真正的朋友 客户投诉三大定律之一 客户投诉杠杆比 25倍 一个企业只能听到4 的客户投诉的声音 其他96 是不会投诉的 所以当你听到有一声投诉时 实际上代表了背后的25声投诉 定律二 客户投诉扩散比 12倍一个不满意的客户会把自己不满意向周围至少12个人诉说 定律三 客户投诉成本比 6倍吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 2 投诉带来珍贵的信息 客户的投诉令人恼火 但客户是产品或服务的使用者 消费者 他们是最权威的评判者 最具发言权 投诉可发现产品 服务 管理中的缺陷 客户投诉中还蕴藏着巨大的商机 松下 三通插座 可拆卸沙发等 3 妥善处理 可以令客户满意 面对投诉的不耐烦 不欢迎 反感等情绪是危险的做法 250人法则 乔 吉拉德 世界上最伟大的销售员美国记者基泰丝 3 妥善处理 可以令客户满意 美国TRAP公司研究表明 不投诉的客户只有9 会再上门投诉的客户15 会再上门投诉得到解决的客户则有54 会再上门 世界上没有任何一个企业敢拍着胸脯说 我的企业永远不会出现失误 也永远不会出现危机 客户投诉在所难免 企业要与客户建立长期互信伙伴关系 把处理投诉看成是弥补产品或服务欠佳给客户造成损失或不快的机会 5 6 2客户抱怨的分类 1 美国学者DayandLando 1977 针对消费者抱怨行为 其首先依据 采取行动与否 将消费者不满意行为反应分为两大类 且将采取行动部分分为 公开行动和 私行动 第一层次将顾客抱怨行为分为行为反应 即采取某此行动 和非行为反应 即不采取行动 第二层次则将行为反应分为公开行动与私下行动 其中公开行动包括直接向商家寻求赔偿或补偿 向消费者协会或法院投诉 而私下行动则包括抵制商家 告诫亲友等 5 6 2客户抱怨的分类 5 6 2客户抱怨的分类 Day 1980 对Day和Landon 1977 分类的第二层次有不同观点 认为可以按照提出抱怨的目的将顾客抱怨行为分为三类 寻求赔偿 目的是直接或间接向商家索要赔偿 如同商家投诉 采取法律行动等 表达不满 目的是表达不满意 而不是索要赔偿 如影响未来行为 负面口碑等 个人抵制 目的是不再购买或使用该产品或服务 5 6 2客户抱怨的分类 2 Singh 1988 对汽车维修业的顾客抱怨行为进行了研究 通过探索性因素分析 发现顾客抱怨行为可以分为三类 直接抱怨 向商家索要赔偿或不采取行动 私下抱怨 负面口碑或不再购买 第三方抱怨 采取法律行动 5 6 3客户投诉处理过程 让客户发泄 倾听 记录要点 判断投诉是否成立 提出并实施可行的方案 跟踪服务 5 6 3客户投诉处理这程 1 让客户发泄 倾听 人在愤怒时 最需要的是情绪的宣泄 1 聆听 认真 不无礼 不轻易打断 2 认同 注意用语 即使是由于政策等方面原因无法解决 也要态度积极诚恳 5 6 3客户投诉处理过程 2 记录要点 判断投诉是否成立 记录 判断 不成立 成立 感谢 道歉 5 6 3客户投诉处理过程 3 提出并实施可行的方案 1 纠正错误2 根据实际情况 参照客户要求 提出解决方案 退 换 维修 赔偿等3 抓紧实施方案 5 6 3客户投诉处理过程 4 跟踪服务 5 6 3客户投诉处理过程 正确处理客户投诉的原则先处理感情 后处理事件耐心倾听客户的抱怨想方设法平息抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动 5 6 4客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误 一味道歉或批评同事与客户争吵 强调自己是正确的 不承认错误教育 批评 讽刺 怀疑客户 或者直接拒绝客户责难客户问一些没有意义的问题 找客户的错误言行不一 缺乏诚意 5 6 4客户投诉处理中的常见错误 拨打热线客户为 客户服务人员为 电话铃响 喂 你好 A 你好 我是 的一个用户 我知道 请讲 A 是这样 我的手机这两天一接电话就断线 那你是不是在地下室 所以收不好呀 A 不是 我在大街上都断线 好多次了 那是不是你的手机有问题呀 我们不可能出现这种问题 A 我的手机才买了三个月 不可能出问题呀 那可不一定 有的杂牌机刚买几天就不行了 5 6 4客户投诉处理中的常见错误 A 我的手机是三星的 不可能有质量问题 那你在哪买的 就去哪看看吧 肯定是手机的问题 A 不可能 如果是手机有问题 那我用 的卡怎么就不断线呀 是吗 那我就不清楚了 A 那我的问题怎么办呀 我的手机天天断线 你给我交费呀 你这叫什么话呀 凭什么我交费呀 你有问题 在哪买的你就去修呗 A 你这叫什么服务态度呀 我要投诉你 挂断 5 6 4客户投诉处理中的常见错误 在整个这段对话当中 客户服务人员都犯了哪些错误 服务用语不够规范 喂 您好 这是很普通的接听电话的礼仪 而作为客户服务电话的接听 应比这个礼仪要更近一步 他应该报出自己的工号和单位 投诉的处理过程当中 都在不断打断客户的谈话 违背了倾听技巧的原则 客户需要一个倾诉机会 需要有一个倾听者 能够理解他 同情他 帮助他 客户服务人员没有做到 开始时客户还是比较有理智的 应该说这个客户属于 分析型客户 客户服务人员在接待他的时候 没有给客户一个倾诉不满的机会 而是推卸自己的责任 把手机故障归咎于产品而不归咎于网络 5 6 4客户投诉处理中