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文档简介

烟农投诉处理管理办法老虎一、职责1、州公司生产管理部负责烟农投诉处理的监督管理。2、各县（市）分公司相关领导以及生产科等相关部门负责烟农投诉的管理、协调工作。3、烟站负责烟农投诉的受理、答复、办理等处理工作。二、流程1、烟站投诉受理员接受现场、电话、举报等投诉或咨询，并认真做好记录。2、烟站投诉受理员就投诉、咨询内容进行调查，确定投诉是否成立。投诉不成立的，向烟农做好解释工作，消除误会。投诉成立的，投诉受理员能直接答复的,给予直接答复解决，并记录备案。3、烟站投诉受理员判断问题是否严重，若问题严重，汇报给分公司生产科。4、分公司生产科协调解决，若不能解决的汇报分公司相关领导。5、分公司组织相关科室解决，若不能解决的汇报州公司相关领导或部门。 6、州公司组织相关部门来协调解决。7、将解决结果转交给投诉受理员，填写烟农投诉处理管理记录表。8、投诉受理员将解决结果回访烟农，征询烟农意见，并向相关部门反馈。9、判断烟农对解决结果是否满意，并记录备案。若烟农仍有异议，记录原因，并按以上相关程序协调解决，或上报县市分公司协调解决。10、及时通报投诉及处理情况，对相关责任人追究责任。11、烟站投诉受理员分类汇总烟农投诉、咨询情况。编写投诉、咨询分析报告，提出工作优化、改进建议，报相关部门或领导。12、分公司烟叶生产管理科不定期组织对烟农投诉处理管理工作进行督查。13、相关责任部门根据投诉分析制定工作改进和预防措施，提高服务水平。三、评价指标1、烟农对投诉处理结果满意率：分公司生产科每季对烟农的投诉处理结果满意率进行实地抽查，满意率要达到85% 。2、投诉回访率：分公司生产科每季对投诉回访率进行实地抽查，投诉回访率要达到95%。四、相关记录烟农投诉处理管理记录表保存期限：长期。烟农投诉登记处理记录表记录人投诉日期投诉人投诉人联系方式投诉方式投诉内
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