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文档简介

关于客户服务的改进方案 一。改进措施： 1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。 2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。 3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。 4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。 二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷： 在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。 改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。 三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷： 集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。 改进措施： 1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现场指导。 2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参与交付过程。 四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷： 样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。 改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的困难。在做样板房整改的时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损，接管时特别注意保留相关的保修责任书等。 五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷： 充分理解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下，给予客户恰当的装修指引。 改进措施：及时在装修指引增加相关的指引内容，加强装修
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