中牟县供电公司--浅谈新形式下配网抢修优质服务.ppt

浅谈新形式下配网抢修优质服务 供电公司2015 6 可重复性 白银段污染 兰州段污染 优质服务是国家电网的生命线 是企业生存发展生生不息的脉搏 配网抢修指挥中心的工作人员在电力抢修工作中发挥至关重要的作用 他们是光明的守护者 时刻准备着 当光明告急 他们用最快的速度通知抢修人员抵达现场 排除故障 让光明畅通无阻 为了更好的体现电力优质服务 作出以下几点分析 一 降低故障报修业务量 二 提升业务指标 三 配抢业务中存在的问题 四 提升服务的创新性举措 五 结束语 汇报主要内容 提高电网质量 保障电网供电的可靠性 及时发布停电信息 一 降低故障报修业务量 1 2 作用 3 提高抢修效率 尽快恢复供电 要点 1 提高电网质量 保障电网供电的可靠性 1 建立健全供电可靠性管理用户基础资料 档案 使可靠性管理规范化和标准化 对新增用户和销户要及时进行更新 保持基础数据的正确性 2 根据各供电所的实际情况 将总领全局的供电可靠性指标分解责任到所 并对供电所进行考核 促使其在保证安全的前提下 尽量缩短施工时间 减少停电时间 2 及时发布停电信息 1 计划性停电信息发布 配抢人员会在月初要求各生产部门报送月检修或工作计划 确定后会在配网平台上发布和当地报刊上提前公布 城区线路停电信息在电话通知线路重要用户后 供电服务热线会将停电信息打印纸质文档公告 签字盖章后送到县广播电视台 请电视台代发停电范围和时间的公告信息 农村地区线路停电 各供电所会将停电信息通知到各广播站 请广播站工作人员广播通知居民用户 若停电计划有更改 重新将该工单进行逐一通知 通知更改后的时间 若时间不确定会告知用户另行通知 并再次详细记录通知时间 接话人姓名 2 及时发布停电信息 2 非计划性停电信息发布 非计划性停电一般都是需临时处理故障 更换设备 由工作人员告知配抢人员 配抢人员及时发布故障停电以便用户及时了解停电信息 3 可预见的拉闸停限电信息发布 接到调度运行人员传递的拉闸停限电信息后 各供电所人员应立即电话通知线路上的重要客户如医院 学校及大工业用户 作好详细的通知记录并对来电询问的用户作好解释工作 2 及时发布停电信息 4 不可预见的拉闸停限电和突发性停电 若线路拉闸限电 统一采取第三点通知方式 但若是因突发状况造成线路突然失电 配抢人员立即判断该线路停电范围 向主管领导汇报情况 确定是否启动 高峰应急预案 增加配抢人员值班 通知线路生产管理人员查看停电原因 并及时将来电用户反映的情况向线路巡查人员反映 供电所工作人员去电线路重要用户解释停电情况 请有必要的用户及时启动其备用电源 以免因突然失电造成影响 同时向来电用户解释停电是故障原因引起 已派工作人员前去查看并抢修 力求征得用户理解 2 及时发布停电信息 所有停电信息发布完成后 分别以电子文档和纸质文档形式以时间顺序统一由资料管理人员存档保存 备查 3 提高抢修效率 尽快恢复供电 配抢人员接到工单后 准确及时判断用户所属所 及时发信息给抢修人员 抢修人员了解情况后及时到达抢修现场 抢修人员可以及时联系用户 尽快恢复用户供电需求 1 接派单及时 1 工单接收 派发 配网抢修人员保证24小时不间断值班 如遇特殊工单 无法确定用户所属地 及时跟用户沟通 确定后及时联系抢修人员 配抢中心接收到国网北中心派发的工单后 对于符合有效派单条件的工单 进行故障研判及派单指挥 接单分理应在2分钟内完成 配抢中心值班员就在3分钟内将工单派发到现场抢修班组 二 提升业务指标 1 接派单及时 2 故障信息发送 接收 配抢中心值班员将故障工单信息通过配电网生产抢修平台发送至抢修班组手持PDA 抢修人员获得故障发生信息 3 接单处理 抢修队伍就在接到工单后5分钟内确认接收 严格执行国网公司 供电服务 十项承诺 因特殊原因无法按时限要求到达现场的 抢修售货员就及时与客户沟通 做好解释工作 抢修队伍到达现场后15分钟内将故障情况和预计恢复送电时间等有关信息通知配抢中心 二 提升业务指标 2 满意率 处理用户设备故障时 要求抢修人员应先隔离故障 对用户耐心做好解释或提供有偿服务 有偿服务的内容用按照用户的需求提供 施工质量用符合国家的相关规程和标准要求 在现场工作是应做到文明施工 提供优质服务 现场工作结束后 用清理现场 做到设备 场地清洁 如遇客户提出异议 应尽量满足客户的合理要求 遇到客户提出非正当要求或要求无法大导师 应耐心向客户说明理由 二 提升业务指标 客户提供的错误信息是造成故障抢修效率低下的重要因素 由于用电客户对安全用电知识知之甚少 发生用电故障时用电客户并不能向检修人员提供准确的故障信息 导致故障的抢修数据延长 因此 应深入广大用电客户 并运用多种途径进行安全用电宣传 这样不仅能使客户了解安全用电常识 从而避免安全事故 也能使故障抢修工作在准确信息的前提下 精准的找到并排除故障 三 配抢业务中存在的问题 1 树立以用户需求为导向的服务理念 一切以用户为中心 以用户需求为目的 重点加强电网建设 完善供配电网络 满足广大用户的需求 并以严格规范的管理对各项业务进行监控 2 树立以客户为中心的服务理念 利用现代化手段健全电力服务的功能环节 提高服务质量和效率 建立社会化服务体系 并尽可能降低服务成本 四 提升服务的创新性举措 配网是连接输电网和用户 就地或逐级向各类用户供给和配送电能的重要环节 通过对降低故障报修业务量 提升业务指标 配抢业务中存在的问