处理技巧案例.doc

处理顾客投诉案例案例1:英国保罗一、事件：7月4日，早上有顾客过来，说昨天在英国保罗专柜购买一条休闲裤，今早发现裤子上有一个洞，特从黄埔赶过来。二、顾客要求：认为大商场购物应该有保证，需要换一条新裤子，同时索赔车费和误工费。三、处理结果：换条新裤子给顾客四、处理理由：因质量问题向顾客赔礼道歉，且“三包”上没有赔偿顾客车费和误工费一条，同时顾客也有检查商品的责任。五、顾客意见：接受处理。六、经验总结：1. 告知员工在收到公司发过来的货品时一定要每件认真检查。2. 发货在顾客时也要提醒顾客检查商品是否有问题。案例2:美丽宝一、事件：7月3日，有一女顾客在美丽宝专柜旁边的试衣间试衣服，该专柜员工周维信拿手机准备偷拍的动作被女顾客的朋友发现，引起顾客强烈不满。二、顾客要求：表示一定要给她处理结果，并报警备案。三、处理结果：将顾客请到办公室，并向顾客赔礼道歉及协助报案，派出所的公安来后认为该事件未达到备案条件对当事人作教育批评，第二天通知厂家辞退该员工及再次致电顾客道歉。四、处理理由：因该员工连基本道德缺乏，严重影响公司形象和声誉。五、顾客意见：接受处理。六、经验总结：对员工以后的培训中或是我们的晨会中也要对她们进行道德方面的培训灌输。案例3:康威一、 事件：7月3日，一顾客傍晚时分在外花车“康威”专柜看商品时，该花车将顾客的裤子勾破。二、 顾客要求：赔偿裤子。三、 处理结果：让顾客在该专柜任选一件￥50以下的商品，顾客接受处理。四、 处理理由：因确属花车破损而造成顾客的损失，顾客也有自己的过失，综合考虑而作出若此处理。五、 顾客意见：接受处理方式六、 经验总结：外花车一定不能破损，最好是用新的，如过发现有破损处，一定要用布包好，晨会提醒员工加强设施安全检查,避免类似问题再次发生。案例4:思博高一、事件：6月14日，有一顾客在思博高专柜买T恤1件，在6月17拿回专柜，称衣服衣袖处有一个破洞，属适量问题，专柜员工将此衣服留下，拿回厂家鉴定且写有条给顾客说10天后答复，此期间顾客多次询问此事，专柜员工答复要他今天来，但顾客今天过来后却没有T恤，T恤还在公司二、顾客要求：换一件同等价格的衣服。三、处理结果：满足顾客要求，挑件同等价格的衣服。四、处理理由：因专柜有员工证实衣服袖口处确实有个破洞，属质量问题。五、顾客意见：满意离去。六、经验总结：一定要嘱咐员工,答应了别人的事情一定要跟进，做到位，交接要清楚。 案例5:马克.华菲一、 事件：6月25日，一顾客6月2号在此专柜购T恤一件，因前后有两处以起毛球，说与标签上的不符，不可能是100%棉，100% 棉是不可能起毛球的，且说只穿过两次也未用洗衣机洗。二、 顾客要求：换一件新的。三、 处理结果：把T恤留下，拿回给厂家鉴定，且双方留下电话，尽快答复顾客。6月28号，顾客过来，厂家认定没有质量问题，且已过了三包期，不给换货.四、 顾客意见：要拿衣服到纺织检验中心检测，并已告知他中心电话和地址，如真属质量问题，则换一件给他。案例6:华伦天奴.露迪皮具一、 事件：6月18日，一男顾客曾6月1日在该专柜购买背包一个，因在使用过程中，一边的背带断裂，今日前来要求退货。二、 顾客要求：退货。三、 处理结果：换一个不同款式的包。四、 处理理由：因已经有17天了，过了我们退换货时间，只可作更换处理。五、 顾客意见：满意离去。六、 检验总结：1、 监督好质量关。2、 耐心解释不能退货的原因。3、 转换一种方式，换一个别的包给他。案例7:思博高一、 事件：6月5日，一顾客曾6月4号在此专柜购一件休闲女装，因当时这位小姐要大码，后来营业员给了中码，最后顾客觉得中码也可以穿，在顾客同意的情况下购买了，但顾客回去后把衣服的内标签给拆掉了。二、 顾客要求：要换1件大码的。三、 处理结果：没有换货，对专柜员工进行批评。四、 处理理由：因衣服没有了内标签，不能作二次销售。五、 顾客意见：通过耐心解释，满意离去。六、 经验总结：告诫员工做事一定要仔细，不能发错货号，不能欺瞒顾客。案例8:富铤一、 事件：一顾客持5月6号购物小票回来投诉，小票上有富铤专柜营业员签字：未发货（5月24日富铤撤柜了）。因顾客在买衫一件，但码数不合已拿到专柜换码。但专柜一直未调到适合的码数给顾客而欠衫一件，他们自己已达成共识，厂家答应退款给顾客，全部金额￥101，但当时5月6号又活动100送30，此张小票用券90元。二、 顾客要求：退款全部金额￥101。三、 处理结果：满足顾客要求，退全额款。四、 处理理由：因致电富铤厂家，情况属实，答应退款￥101，从货款中扣除。五、 顾客意见：满意离去。六、 经验总结：专柜遗留下来的事情要尽快处理，不要拖太长时间。案例9:宾宝一、事件：5月5日，一顾客在该专柜购衣服，因衣服是给别人买的，当时买小了点，回来想换大的，但本专柜营业员刘寨兰态度不好，对顾客不理不睬，后此专柜另一营业员招呼了顾客。事后顾客致电办公室进行投诉，该员工服务态度不好。二、顾客要求：没作特别要求，只说营业员态度很差。三、处理结果：依据商管部条例对刘寨兰进行处罚，罚款￥100，早会公开检讨。四、处理理由：因服务态度差，给顾客造成了不悦，更重要的是给季后风的品牌造成了很坏的影响。五、经验总结：向员工强调接待顾客时一定要热情，不能态度不好引起顾客不满，顾客只要一旦投诉，将追究其责任。案例10:鳄鱼恤皮具一、事件：3月6号，有顾客来电称3月3号在该专柜购者后￥588的挂杆箱一个，营业员介绍说是牛皮，上面标示也是牛皮，但顾客找人鉴定是人造革。3月7号，顾客来到专柜。二、顾客要求：退货，索赔车费三、处理结果：与厂家沟通，厂家同意退货，耐心向顾客解释三包不包车费一项，未赔车费。四、处理理由：厂家对自己的产品没有信心，经不起鉴定，同意退货。五、顾客意见：满意离去。六、经验总结：嘱咐厂家与营业员在销售产品时必须实事求是，我们在平时的工作中也要起到很好的监督作用！案例11:扬子鳄一、事件：5月1号，顾客一个月前在此专柜购一手提包，现在发现手提包外层有一铁丝，经常割破手，现回来提出要退货，但其无购物凭证，其专柜认此包。二、顾客要求：退货三、处理结果：要顾客留下此包拿回公司维修，现在专柜拿另一包先用着，维修好后通知顾客来领换。四、处理理由：1、因顾客没有购物凭证。2、已过了一个多月，一个月内才可换，三个月内可包修。五、顾客意见：同意处理方式六、经验总结：对商场产品质量要严加管理。案例12:花花公子.沙驰一、 事件：一顾客在6月5号在该专柜购买了一双￥238的男装休闲鞋，下雨淋湿后发现左边鞋底有个洞，8月8号拿回专柜处理，因为专柜员工说话不够婉转造成顾客投诉，要求换货，必须跟厂家沟通后才能处理。二、 处理结果：把鞋留下拿回厂家维修，一个星期给答复顾客。三、 顾客要求：如果不能维修，能否可以换其他款四、 事件2：8月16日，顾客已拿回维修的鞋五、 顾客意见：满意离去六、 经验总结：告知员工在说话时一定要婉转，耐心聆听顾客的不满，再说出自己的观点立场。案例13:华伦天奴.露迪一、 事件：1月7号，顾客在该专柜购买手袋一个，金额￥150，其实是pu面料，但当时该专柜员工告知顾客是牛皮，该厂家经理也一致认为是牛皮，该顾客是一个比较专业的顾客，鉴定出这面料不是牛皮，顾客认为是一种欺骗行为。二、 顾客要求：退货并索赔来回车费三、 处理结果：办理退货，但未索赔车费四、 处理理由：货品确实存在有问题，应当办理退货，但三包柜规定里没有索赔车费一说五、 顾客意见：经协商，顾客未要索赔车费，满意处理意见六、 经验总结：一定要实事求是，不得欺骗顾客，加强质量方面的管理案例14:埃索一、 事件：一女顾客7月2号在此专柜购买99元一双鞋，穿两天后鞋跟（跟片）掉了，拿过来向换新的，厂家说只能维修。二、 顾客要求：换新的三、 处理结果：在不能断定是否人为或是质来问题时，只能拿去检测，得出结果后才能处理。四、 顾客意见：勉强同意。五、 经验总结：埃索的鞋问题太多了，几乎每隔一天就有投诉，对其专柜的质量一定要严加管理。案例15:沙驰一、 事件：一顾客4月15号在该专柜买一个包，6月19号拿回公司维修，7月7号，顾客致电办公室，称专柜迟迟未给他答复，当时已与专柜沟通，专柜答应昨日给顾客答复。7月9号，营业员告知顾客，昨晚已与顾客电话协商，顾客一定要退全额￥400块，专柜想换货给他，但他不答应，一定要退全额，厂家也还是但应退货，但400元涉及到100元现金券，当时有活动200送50，400送100，说顾客下午会过来。如果顾客执意要退货，我们只能退他300元现金，不能退400。鉴于此种情况，当值马上打电话与顾客沟通，问顾客有什么需求，顾客说换个包可以的。二、 顾客要求：换一个几乎相同的包三、 处理结果：下午顾客有过来换包四、 处理理由：满足顾客要求五、 经验总结：答应顾客的事情尽快解决，多与顾客沟通，达成一致。案例16:梦特娇一、事件：7月9号，一顾客在此专柜买鞋子和皮带，挑选好皮带后，营业员帮顾客间皮带头，因皮带太长了，需剪短。但营业员没有剪好，很难与皮带头套之间有一条缝，顾客等了一个小时还没处理好，营业员要请示公司。二、顾客需求：退货三、处理结果：满足顾客要求四、处理理由：因此根皮带确实太难看不能配戴，是员工造成的失误，让顾客等了一个小时，引起顾客强烈的不满五、顾客意见：满意离去六、经验总结：1、告知员工在动手改一件产品时，一定要小心，如果不能肯定改动后的产品能否令顾客满意，就不要动手2、在解决顾客的问题时要迅速，不能怠慢顾客而引起投诉案例17:埃索一、 事件：7月10号，有一顾客5月27号在该专柜购买99元女式凉鞋一对，现因鞋面的鞋带断裂要求处理，因过了保修期，专柜只能尽量帮其维修，因营业员根顾客说如果维修不了只能原样退还，从而造成顾客的不满，顾客认为专柜没有责任心，说不定没维修就还给她二、 顾客要求：维修好鞋子三、 处理结果：与顾客沟通把鞋拿回厂维修四、 处理理由：尽管已经过了保修期，但为了维护品牌声誉，因尽量满足顾客的要求五、 顾客意见：同意处理六、 经验总结：1、 员工与顾客沟通是一定要语言婉转，不能太直接，太生硬2、 在能力范围之内，尽量满足顾客要求案例18:接吻猫一、 事件：该顾客7月2 日购买一对元女鞋，说她只穿两天鞋跟鞋片就掉了，认为是质量问题，要求换新的，厂家认为这属于质量问题，只能维修，顾客认为7天内出现问题就可以换。二、 顾客要求：换货。三、 处理方式：说服顾客拿去工厂检查，看是否是质量问题，如果是质量问题将给其换，否则只能维修，但顾客不是很满意，勉强接受。四、 处理结果：最后帮顾客维修。案例19:保罗世家一、 事件：7月4日购买一对女鞋片，鞋片脱落，顾客认为是质量问题，强烈要求退货。二、 顾客要求：退款。三、 处理方式：拿回长方保修，以最快速度返回。耐心劝服顾客。四、 处理结果：说服顾客拿回厂方保修，并赔多一对鞋片给她，顾客接受名人过来取鞋。案例20:耐克一、 事件：顾客买鞋时选择的是43码，现发觉小来要求退换。二、 顾客要求：换货。三、 处理方式：要顾客把当时买鞋的全部经过写出来，经专柜当事人核实签名，顾客签名，当班经理签名顾客拿回厂家处理。四、 处理结果：顾客拿那份购物经过去找耐克厂家处理。案例21:拉伯家雅一、 事件：顾客十天在其专柜衣服一套，由于洗衣方法不当，造成上衣掉色并把白色裤子染色，顾客要求换货。二、顾客要求：换货。三、处理方式：经过三次与其公司谈，最后其公司领导还比较好说话。四、处理结果：同意给陈先生换货，并一再叮嘱要给顾客说清楚，陈先生还是比较爽快的人，也比较满意，并再购买几套衣服，价值700多元。案例22:欧尼迩一、事件：在服务过程中员工的服务态度较差，并且肢体动作过大，造成顾客情绪不好。二、顾客要求：道歉。三、作为商场出现这样的情况，首先做为本商场的管理人先给商场道歉，并谢谢顾客的反映，要求员工给予顾客当面诚恳认错。五、 处理结果：对该员工进行严重警告，并保证下次没发生，并增加员工服务意识的培训。案例23:一、 事件：一女顾客买了一件含毛的外套，在穿着一星期后左右发现了肩内侧起毛球，衣服两口袋内侧也发现了毛球。二、顾客要求：退货二、处理结果：人为穿着引起，免费修理。三、结论：某些服饰在剧烈磨擦过会出现其他不同的状况，在销售过程中，员工应以专业知识提醒顾客，并告诉顾客一些相应的服饰保养方法。案例24:一、 事件：今天有一顾客投诉有某专柜在节前和活动期间价钱高于节后的价格。二、 顾客要求：在网上投诉公布。三、 处理结果：暂不投诉，再去了解详情。四、 处理方法：向顾客解释，如果节前是什么价格，那么活动期间也会是什么价格，绝对不可能活动期间提高价格。如果说活动后的价格会低于活动的价格。倒是可能。因为活动后人流会减少，加上淡季。厂家为了刺激消费，会搞促销活动打折或调价，属正常。五、 顾客意见：接受解释，先不投诉，了解详情后再说。六、 经验总结：一定要对专柜价格熟悉，特别是在活动前一定要检查，防止厂家在活动时抬价，严加控制。案例25:一、 事件：某顾客购买男装领带使用8天后发现呔舌与底布脱线，认为是商品质量问题。二、 顾客要求：给予退货或换货。三、 处理要求：以出厂价再让顾客多买1条。四、 处理理由：商品出现的现象很难鉴定是质量或人为造成。通过平息顾客情绪以换位思考思维引导顾客接受以优惠多购买1件，帮其维修损坏的领带。五、 顾客意见：接受处理意见六、 经验总结：针对投诉必须平息顾客情绪，了解其相关生活背景且引导顾客双向思维考虑。案例26:一、 事件：某顾客小孩在商场选购，在无意间小孩将该专柜的几件衣服吊牌撕烂，造成服装暂时无法销售，而该顾客拒绝买单，并前往旁边专柜继续看货品，该小孩又在玩衣服的吊牌，销售员情急之下叫小孩不要搞衣服，并“迅速”拿回衣服，以致造成投诉（两专柜销售员为同一人）。二、处理结果：1、首先以商场名义向顾客表示道歉，因为我商场员工在此过程中实属有过激行为。2、要求员工对当时的言行和举动向顾客道歉。3、解释该事件给员工和商场带来的不利，并且希望和提醒顾客照看好小孩。4、用整件事情指导员工并告知员工的出错引起顾客投诉的地方，让员工们在日后工作中注意细节。5、在培训过程中，增加案例和细节面让员工们更加清晰的对待问题。案例27:一、事件：一顾客在酒后去商场购物，在某专柜选购商品，在选购好后问员工多少钱，该员工回答后，该顾客无法接受并大骂该员工和商场，宣称员工乱卖价钱，商场抬高价钱等对商场不利的言语。主管到后，该顾客大骂主管。此时，双方造成对峙，顾客大声喧哗，声称商场乱抬价，主管态度差，并出口不逊。二、处理结果：第三者帮助另一位搭档，见此严重事件将顾客引致其他地方，如投诉部或经理室，然后泡杯浓茶，并将此转移在人员服务上，要求人员道歉，以公司名义对服务的欠缺道歉。结论：在此事件中当顾客一旦出现这样的情绪