酒店员工手册.doc

目 录第一章 酒店简介.1第二章 招聘、录用及离职政策.2第三章 考勤制度.5第四章 员工福利.7第五章 员工守则.9第六章 员工行为规范.14第七章 员工培训及发展.18第八章 奖惩制度.19第九章 安全及紧急措施.25第章 环境保护及节能措施27第十一章 员工手册的修订.27第一章 酒店简介一、酒店概况金瑞阳光大酒店位于彭州市龙塔路，是彭州第一家按照四星级标准规划设计建造的星级酒店。酒店营业面积20000余平方米，酒店建筑而积12000余平方米，主楼7层，附楼3层，豪华别墅3栋，停车场超过200个泊车位。酒店豪华典雅，设计时尚，综合体现东西方文化风情，给人一种气派超凡的尊尚之感。酒店位置交通便利，往来顺捷，距成都18公里，内部设施齐全，设有多功能会议厅、宴会厅、中餐厅、西餐厅、高档茶楼、棋牌室、商务中心、美容美发等配套设施。酒店设有各类高标准客房131间，每间客房均配备了国际一流水准的设施、精美适用的全套家具，并配有先进的烟感消防系统和多路卫星接收系统，以及中央空调和国际、国内直拨电话。员工是酒店的财富，酒店将为员工提供全面的培训机会、展示个人才智的舞台。金瑞阳光大酒店热诚地欢迎您加入我们的团队，与我们一道开创金瑞阳光大酒店辉煌美好的明天。应聘热线：028一83887158地址：彭州龙塔路101号二、交通服务交通便利，往来便捷，酒店即成都双流机场车程约为50分钟，距火车站约为40分钟。三、酒店设施酒店内部设施齐全，客房、餐饮、娱乐、宴会、会议等应有尽有。服务设施：多功能会议中心 主楼一层西餐厅 主楼一层会议室 主楼一层宴会厅 主楼一层中餐厅包房 主楼二层客房 主楼二至六楼后勤设施：员工更衣室 员工宿舍区员工餐厅 员工宿舍区行政办公室 主楼七层四、酒店宗旨l、本酒店将通过严格的经营机制及有效的培训，造就具有良好服务意识的管理人员及员工队伍。2、“服务至上”是酒店的宗旨，“真诚、亲切、热情”是我们的服务标准。3、我们的日标是通过坚持不懈的努力和进取，使金瑞阳光大酒店达到四星级水平，希望向来自各方的宾客提供最舒适服务。4、我们希望通过关心员工，充分发挥每位员工的潜在能力，为员工提供最好的工作和生活环境，使员工有归属感，齐心协力，使企业最大限度的达到具最佳的经济效益和社会效益。第二章 招聘、录用及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工主要原则是：视其是否符合某一工作标准而定，采取公开招聘，择优录取的方法。凡具有一定专业知识，身体健康，证历清楚、年龄相宜的报考人员，通过自愿报 名，全面考核符合录用条件者，均有被录用的可能，所有被录用之人员均为合同工。二、录用考核凡应招的员工需经过人力资源部初试与用人部门经理复试及总经理审核批准，经身体健康检查合格后方可聘用。三、体格检查员工必须经由指定的防疫站检查身体合格后，方可正式录用。按规定，酒店每年将组织职员体检一次，对患有传染病性质及影响共作的疾病之员工，酒店有权视其病情，劝其休息，令其离岗治疗或作劝退处理，以保证酒店的卫生安全。四、劳动合同员工分为正式员工（即合同工，以下同）和临时工。员工进店后，酒店将依据劳动法和四川省全面实行劳动合同法的实施方案与员工签订劳动合同，确立劳动关系，明确双方当事人权利和义务。合同期满自然终止；如双方同意，可重新签订或续签合同。五、培训及试用员工自聘用报到工作之日起试用期两个月，酒店将根据该员工在试用期内的表现酌情延长或缩短试用期。如员工属不称职或严重过失，所属部门经理有权知会人力资源部该员工试用不合格，酒店有权辞退，必要时可追收培训费。如员工在试用期内辞职，酒店将收取培训费。试用期内员工不能换职位或转部门，所属部门经理有权延长员工的试用期或知会人事部试用不合格。试用期满，由所属部门填报员工评核表经人事部审核，合格者人事部将发给正式录用通知书。六、调职与晋升当酒店因工作需要或某职位空缺时，酒店根据员工工作经验及表现，在合适范围内将给予员工调职或晋升机会。任何部门的调职晋升，一律按酒店的规定及程序执行。员工的调职需经本部门经理同意并向人力资源部提出申请，人力资源部根据该部门填报的用工申请表进行相应的调配，经过面试及专业知识和外语测试并与该员工所属部门、欲调往部门协调后，方可调职。员工在原岗位工作满一年后，方可向人力资源部申请调换部门。新调职的员工由人力资源部按照新职位工资定级并有两个月试用期。为激励员工，酒店将切实推行“内部晋升”优先的政策。各部门可根据本部门岗位编制情况，给予有突出业绩的员工以升职的机会。可由部门对拟升职员工进行考核评议，报人力资源部进行全面考察，部门副经理以上职位报人事部经理核准，财务总监及总经理审批后，方能晋升。员工升职后，同样有二个月试用期。 七、降职如员工不能胜任本职工作或违反酒店规定，部门有权对当事员工做出降职的建议，按人事变动程序经总经理批准后生效，工资按降级发给。八、辞职员工辞职时，试用期内必须提前七天以书面形式通知部门，试用期后必须提前一个月以书面形式通知部门并由部门上报人力资源部，不足期者，需以不足期之工资补偿酒店以代替通知，经有关部门经理，人事经理，财务总监及总经理一致同意后生效。如没有提前递交辞职申请书或未经批准情况下擅自离职者，酒店将按自动离职处理，履约保证金将不予退回，扣发当月工资（包括累积假期以及任何津贴、奖金），并保留追究其违约责任的权利。九、辞退，开除员工若被部门经理认为不适合在酒店工作，需要辞退时，酒店将在员工试用期内提前七天，试用期满后提前一个月书面通知该员工，否则给予相同天数的经济补偿。对于严重触犯酒店规章制度的员工，有下列情形之的，酒店将即时解除劳动合同予以辞退，并不给子任何经济补偿。1、员工在试用期间被证明不符合所在岗位录用条件的；2、员工严重违反劳动纪律或店纪店规的；3、员工严重失职、营私舞弊，对酒店利益或名誉造成，重大损失的；4、员工被依法追究刑事责任的；5、国家法律和法规规定的其他情形；6、员工于申请职位时所提供资料若有任何虚报隐瞒，将随时受到无偿解聘处分。十、人员调整酒店因经营原因在符合劳动法规的前提下有权对相关人员进行调整（此条在劳动法及劳动合同中均有明确）。十一、亲属的聘用酒店员工的亲属不能被聘用，若有任何虚报隐瞒，员工将随时受到无偿解聘处分。酒店内员工结婚，并在同一部门工作的员工，酒店有权调动其中一人的部门及岗位。十二、离职手续凡离职之员工（包括辞职、辞退或其他原因）必须到人力资源部办理于续。交还酒店财物，包括员工证、考勤卡、名牌、员工手册、制服、备用金等，未能交还以上物品者，须按酒店规定赔偿。第三章 考勤制度一、考勤制度规定1、酒店实行酒店、部门两级考勤制。酒店的员工通道出入口处设一级考勤（即指纹考勤），员工上下班必须打卡，代刷卡、漏刷卡按有关规定处理。部门为二级考勤（即员工在部门鉴到，签离）。两级考勤的时间误差确认原则为：上班考勤以时间晚的一次为准；下班考勤以时间早的一次为准。2、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出应征得部门主管、经理批准。3、员工请假一般情况下须至少提前三天填写请假单，办理请假手续，批准后，方可休假，如需续假，应由本人亲自办理手续。4、未经请假或请假未经部门经理或主管批准而擅自不上班者，作旷工处理，所开具诊断一律无效。二、工作时间员工必须依照部门主管安排的班次进行工作。本人如有特殊情况需变更工作时间，应先征得部门主管的同意。三、超时工作如有需要，酒店有权要求员工超时加班工作，员工必须服从安排，其超时工作酒店应予补时。四、病假1、员工病假申请，须附有正规医院（一天以上）开具的病假证明，履行报批手续，急诊不能亲到者应于上班时间前通知部门主管，以便安排当天工作，并在第二天到部门补办病假手续。2、员工不享受有薪病假，病假期间扣发当日全额工资。3、病假期间的公休日和法定假日均作病假处理。4、员工看病外诊必须得到部门经理批准，员工如遇紧急病情可在自己居住地点的附近医院看病，但须有医院急诊印章为凭。5、医疗期满仍不能上岗者，按有关规定解除合同。6、一年内，病假累计超过20天者，不享受当年有薪年假及一切奖金。五、事假员工因事休假，必须事先办理书面请假手续。事假以半天起超过半天不满一天按一天算。事假审批权限：请事假三天以内必须报部门主管批准，由部门经理审批，并做记录。连续请事假三天以上（含三天），七天以内（含七天）的须由部门经理批准，由人力资源部审批，并做记录。连续请事假七天以上的须经总经理批准认可。事假期间扣发双倍全额工资及津贴。原则上试用期内不允许请事假。一年内，事假累计超过15天者，不享受当年有薪年假及一切奖金。六、迟到、早退凡超过或提前规定的上下班时间1分钟，即被认为迟到或早退。迟到、早退每次均以10分钟为限。迟到或早退在10分钟以内（包括10分钟）者，扣罚工资5元，每超过10分钟，则增扣工资5元，迟到三十分钟以上一小时以内，扣罚半天工资。月累计迟到、早退三次，给予书面警告并扣罚一天工资。七、旷工以下情况均被视作旷工：l、迟到或早退一小时以上，四小时以下，按旷工半天计，迟到或早退四小时以上（含四小时）按旷工一天计。工作时间擅自离岗位30分钟以上者，按旷工一天计。2、未经请假或请假未经批准而擅自不上班者。3、无正当理由擅自不上班或假期已满不按时报到者。4、旷工半日，扣发1日工资；旷工1日，扣发3日工资；连续旷工3日，按自动离职处理，扣发当月工资及履约保证金，予以解除劳动关系。第四章 员工福利一、酒店合同工可享受以下有薪假期：1、年假凡酒店正式员工在酒店连续服务满十二个个月（包括试用期），并且出勤率达90以上，可享受有薪年假5日。年假申请表需在放假前两星期经部门经理批准后提交人力资源部加签备查。部门副经理级以上管理职员申请休假，还需报总经理批准。年假原则上不能跨年度累计，员工在年假结束后，未经许可无正当理由，擅自延长假期达三天而不上班者为旷工，将受到严厉的纪律处分，直至辞退。员工年假应尽量安排在本年度内完成，如确有工作安排原因，需报人力资源部并经总经理批准后，方可延期休假，但延长期限不能超过三个月。凡在一年内请事假超过二十天或病假超过三十天者，当年不再享受年休假。2、法定假期所有员工每年均可享受国家颁布以下十一天的法定有薪假日1) 元旦（一月一日）1天2）春节（农历正月初一、初二、初三）3天3）清明节（四月四号）1天 4）劳动节（五月一日)1天5）端午节（农历五月初五）1天6) 中秋节（农历八月十五）1天7）国庆节（十月一日二日、 三日)3天8）如法定假期员工正好当值时，部门主管可安排在法定假期之前或之后给予员工补休（按酒店规定而定），不得跨年累积（最长延长三个月3、婚假凡服务一年以上且符合法定结婚条件的员工申请登记结婚可享有三天有薪婚假，符合国家晚婚政策的享有十三天有薪假期（含三天法定婚假）。婚假申请须提前十五天向所在部门提出，并出示结婚证。婚假原则上在领取结婚证后的三个月内休完，逾期视为放弃且不作任何补偿。4、产假服务满一年以上且按国家规定执行计划生育政策者，按国家政策及相关规定享有九十天天全薪分娩假期。5、哺乳假女性员工（合同工）产后一年内，每天可享受一小时的婴儿哺乳假，由各部门与员工商定哺乳时间，报人力资源部备案。6、丧假1）酒店合同工（试用期不享受）之父母、配偶、子女去世可享有三天有薪丧假。2）酒店合同工（试用期不享受）之祖父母、配偶父母、兄弟姐妹去世可享有一天有薪丧假3）丧假须于办事时一次使用，不能保留或以其它方式代替。7、工伤假员工因工负伤，治疗期间的工资待遇按工伤规定执行工伤津贴。工伤须于24小时内由所在部门将工伤发生经过书面报告人力资源部，以便及时与劳动部门取得联系，保证员工享受工伤待遇。如事故发生24小时后仍未依照规章报告，酒店对此事故不负任何责任。二、劳动保险酒店将根据国家及彭州市有关政策，为员工办理基本的社会保险。按彭州市有关法规要求，其中员工的社会保险金按缴费比例由酒店与员工个人共同承担。三、集体宿舍及倒班宿舍1）如有需要，外地员工可免费入住酒店提供的员工宿舍。2）凡住酒店宿舍的员工必须遵守酒店所制订的有关规定，倘有违反者将受警告或退宿处分。3）因工作需要，经酒店值班经理批准入住倒班宿舍的员工必须自觉遵守宿舍的管理规定。四、工作餐员工当班期间，酒店每天为员工免费提供工作餐，餐数依工作时间而定。当天不工作的员工不享受工作餐。员工餐均须按部门安排轮班用餐，用餐时间为30分钟。五、康乐活动酒店将经常组织丰富多彩的社交和娱乐活动，邀请并希望员工踊跃参加。第五章 员工守则一、员工个人资料1、人事记录所有员工必须呈交一切酒店要求查阅的证明文件，如：个人简历、学历证明、身份证、照片、地址、电话、婚姻状况和家庭状况，所提供材料、证件，如有伪造、虚假，一经查实，立即作辞退处理。2、更正个人资料员工如有下列情况发生，需要更正个人资料时，必须在事件发生后七天内通知其部门主管或人力资源部。1）结婚、离婚；2）更改联系电话；3）修正个人学历； 4）家庭成员的变更；5）补领、换领身份证；6）担保人情况的变更。二、员工工作档案酒店从员工进店开始建立员工工作档案记录员工的劳动纪律工作表现、业务技术情况、接受培训和奖惩等实际情况，有关个人资料由人力资源部负责建立保管，员工离店时工作档案不作转移。若工作满一年以上，按正常程序办理离店手续之员工，可出具工作经历证明。三、员工工作证1、每位员工在职时均可获员工工作证一张，日后不论以何种方式遗失或损坏需要补发，须按人力资源部规定到财务部交纳20元罚金，并办理补领手续。2、员工在上下班和出入酒店时，需出示员工工作证。在酒店范围内，经理级人员和保安部值班员有权查阅员工工作证。3、离职时，员工必须把员工工作证交还人力资源部，不能交出者，须按规定交纳20元罚金。4、不得借用或转让员工证予他人。四、员工名牌1、员工入职时可获名牌一枚，日后不论以何种方式遗失或损坏，均须按人力资源部规定到财务部交纳20元罚金，并办理补领手续；2、员工上班时必须佩带名牌，名牌应佩带在左胸前显眼位置，呈“一”字，并随时接受酒店的检查和客人的监督。3、离职时，员工必须把名牌交还人力资源部，不能交出者，按规定交纳20元罚金。五、员工更衣柜1、配发制服的员工均获分配更衣柜存放制服及私人衣物。更衣柜的配给将由人力资源部全权处理。2、各员工更衣柜未经人力资源部许可不得自行调换或转让，也不得私自更换柜锁。3、若遗失或忘记携带钥匙，应立即到人力资源部办理借用或重新配制手续，不得自行撬锁。4、更衣柜内一律禁止存放食物、饮料、易燃易爆危险品，应经常保持柜内清洁。酒店授权有关职员按规定的程序和范围定期检查员工更衣柜。5、员工不应把贵重物品、钱财、名牌、工作证放在更衣柜内，酒店对柜内物品的遗失不负任何责任。6、遗失钥匙或损坏更衣柜，均须交纳20元罚金。7、离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还人力资源部，不能交出者须交纳20元罚金。六、员工更衣室为营造一个干净整洁的更衣、沐浴环境，增强员工节水节电的意识，员工必须遵守下列规定：1、员工应保持更衣室的整洁，不准乱扔杂物；2、员工应文明洗澡更衣，不得在更衣室、浴室内打闹娇戏；3、员工不可在浴室内洗衣，更衣室内不准晾衣、堆放鞋类等杂物，违者将受到处罚；4、员工应爱护公物，严禁私自拆卸浴室、更衣室内的设施设备；5、员工不得使用酒店的客用易耗品。七、制服l、制服由酒店提供并负责洗涤，员工应小心保管自己的制服，员工如因疏忽或故意损坏制服，将支付修补或更换费用，制服如有损坏，应立即通知布草房。2、若非特别许可或工作需要，下班后一律禁止穿着或携带制服离开酒店。3、离职时须将制服完整交回酒店，若有遗失或损坏则须扣除一定的保证金或薪金。八、员工通道l、除了行政级及A级经理级人员可以出入酒店正门外，其他员工上下班一律走员工通道。2、通过员工通道进出酒店时需主动出示员工工作证，并严格执行上下班打卡制度。3、员工禁止穿着制服进出员工通道，违者登记鉴字并接受处罚。九、携物离店l、员工下班携带非酒店物品离店时必须主动给酒店授权之保安人员检查随身携带的物品，凡需携带任何酒店物品或贵重之私人物品离店，须持有关部门经理批准之出门证。2、酒店保安人员有权对有嫌疑的员工和离店物品进行询问和开包检查。3、任何酒店物品未经批准不得带出酒店，违者给予纪律处分。十、电梯使用1、员工不得使用客用电梯。2、行政级及A级经理级人员或阶客的员工得到批准后可使用客用电梯，但必须让客人先行，向客梯内的客人问好，不得与客人抢电梯。 十一、就餐规定 1、当班员工应按部门规定的就餐时间到员工餐厅用餐，就餐时不得喧哗，自觉维护餐厅清洁卫生。 2、员工凭就餐卡进入餐厅，就餐卡不得借用、出售或转让他人使用。 3、员工应排队就餐，按量取食，员工餐厅发放的水果不能带离餐厅。如有违反和浪费现象，将接受处罚。 十二、入住员工宿舍入住集体宿舍及倒班宿舍的员工，必须遵守金瑞阳光大酒店员工集体宿舍管理规定。 十三、客用设施 未经酒店批准，员工在上班时间内不得使用店内客用设施（包括客房、餐厅、酒吧、康乐器材，以及客梯、客用卫生间等）。 十四、服从上司l、各级员工必须要有强烈的服从意识，切实服从领导的安排和督导，按时完成本职任务。 2、不得顶撞领导，不得无故拖延、拒绝或终止领导分配的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向人力资源部或上级部门投诉。 3、若在工作中出现意外情况而自己的直接领导不在场，又必须立即解决时，可越级向上级领导请示或反映。 十五、上下班 员工必须按时上下班，在工作时间内，未经部门经理事先批准，不得无故早退。经常迟到或缺勤者，不但会损失晋升之机会，而且根据酒店规定有被辞退之可能，员工必须按照排定时间表当值工作，如有任何掉换班次者，必须先征得部门主管的允许，否则视为旷工论处。 十六、会客员工在工作时间内一般不得接待亲朋好友探访，如有特殊情况，经部门领导批准，可在指定地点会客，不得将亲友带入工作和营业场所。 十七、私人电话 员工在工作时间内，未经部门领导同意，不得打私人电话；外来电话如无急事，亦不代为传呼。同时不得佩带个人手机（因工作需要配备的，上班时间须调整为振动状态） 十八、吸烟 员工须在指定的区域内吸烟，严禁在营业场所和工作场所吸烟，禁止店内流动吸烟。 十九、告示 告示栏是酒店发布信息的场所，员工应随时留意，认真阅读并执行有关工作的指令，未经酒店同意或授权，任何人不准在酒店告示栏内张贴宣传品。 二十、客人投诉全体员工必须高度重视客人的投诉。对客人的投诉要保特平静，细心听取客人的诉说，记清投诉内容，切忌与客人争辩；二要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快遭遇表示理解和关切；三要及时向主管领导如实反映和报告，即使投诉事项涉及本人，均不得敷衍搪塞和隐瞒不报；四要按照酒店规定的投诉处理程序迅速处理，并做好记录。在未查清事实前不要急于表态，在事实查清后应尽快给客人满意的答复。 二十一、小费和礼品的处理 员工严禁使用任何方法向客人索取小费和礼品，违例者将受到严厉的纪律处分。如客人自愿予以小费和礼品，须说“谢谢”以表示谢意并报以微笑，不得显露任何不悦之色。 二二、拾遗处理 员工在酒店范围内检拾到任何财物，都应立即送交本部门，并将详细情况记录在检拾本内，如不能及时交还失主，则应按规定交有关部门处理。如在下班前未将财物上交酒店，则作拾遗不报处理。若拾遗不报，据为己有，则以偷盗论处。拾金不昧者，将受到表扬和奖励二十三、第二职业为保证员工以充沛的精力高效工作，并在下班后能得到充分的休息，酒店禁止员工从事第二职业及商业活动，否则你将因此失去在酒店工作的机会。二十四、保密1、对客人要求保密的事情和隐私做到守口如瓶。2、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。3、不向外人泄露酒店的财务、销售、人事等商业机密。4、不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。5、不泄露酒店员工的隐私。6、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。7、其它不该泄露的信息情况等。如有违反，将根据酒店规定受到严肃处理，直至开除。第六章 员工行为规范一、仪容仪表1、服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。2、指甲：保扎清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3、饰品：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。4、鞋：穿酒店按岗位配发的工鞋并保持清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋，清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5、头发：男员工：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮充（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。女员工：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。6、面部：男员工：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。女员工：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。7、袜子：男员工：黑色或深蓝色袜。无破洞，裤角不露袜口。女员工：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。8、香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。9、个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。二、形体举止1、走姿及行走1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3）酒店内行走每分钟不得少于106步。4）酒店内两人行走要排竖队。5）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，日光自然平视。不得倚物，双手交叉放于小腹部。2)（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。3、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧即离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4、手势1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手指自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2）与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。3）手式运用要尊重客人风俗习惯。三、礼节礼貌1、言谈1）服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2）使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3）不要窃窃私语。2、礼貌用语1）早上好、下午好、晚上好2）您好，欢迎光临3）请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候4）谢谢5）不好意思6）没关系7）请稍等8）很抱歉9）对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。10）再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。11）询问、回答客人时均要使用敬语。3、礼节1)问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15一30度，头、颈、上体保持一条线，日光注视受礼者；日韩餐厅岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，大上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向上，中指触于帽沿。4、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。5、微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。6、接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话：1三声铃响内接听电话2）员工用外语问好，报部门和身份。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1）声音欢悦，说话清晰，语调轻松。2）用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。3）等客人或领异先放电话后再挂电话。4）接打电话时不允许背朝客人。5）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需要服务的双方客人。四、爱护酒店财物爱护酒店财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。并在各自岗位上，严格遵守各种物资用品的领取、发放、使用保管和回收管理制度。不私吃、不私拿饭店物品，不得把有用的物资和可利用的原材料随意丢弃。五、维护环境卫生员工应有讲究卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑等杂物，应随手拾起，以维护酒店环境的整洁和优美。门前卫生在未设清洁人员清扫的情况下自行负责。六、团结与合作精神酒店的对客服务依赖于多个部门的共同合作，需要一种团队精神。酒店各部门的工作都是为着一个共同的目标，完成对客人的接持和服务工作。酒店的员工必须具有团队精神，树立合作的意识，一线员工要为客人多做一点，二线的部门要为一线部门多做一点，每一位员工在做好本职工作的同时，还要为下一个岗位或部门创造条件，保证客人在酒店消费满意。第七章 员工培训及发展全员参加培训：所有员工均有义务，也有权利参加酒店及部门举办的各类培训，并应达到规定的时数（年培训及月培训）一、培训计划酒店人力资源部及各部门均每年制订年度培训计划，组织员工参加培训或员工可选择参加培训。二、培训考勤在指定参加的培训中，员工培训考勤等同于员工的工作考勤，工资将按照考勤的实际状况发放，迟到、早退、缺勤将比照工作中的相应办法处置。三、培训档案1、酒店为每个员工制作培训档案，真实记录员工入店后参加培训情况及相应成绩。2、培训档案是员工晋升的重要依据。四、培训种类以入酒店时间分，为入职培训与在职培训；以对工作的影响度分，为脱产培训、半脱产培训与工余培训；以酒店内外分，为酒店内培训与酒店外培训；以培训内容分，为语言（分语种）培训、专业知识（分知识门类）培训、岗位技能（分岗位）培训；以费用承担者分，为公费培训与自费培训等等。五、培训费用1、酒店内培训原则上为免费培训，免费项目包括教材、学费等，但员工未履行完劳动合同期限，将按酒店有关规定或协议支付相应的培训费。2、外出培训为计费培训。因酒店工作需要的店外培训费用由酒店先行垫付，但员工需与酒店鉴订相应的培训协议，并在协议期内为酒店服务，否则员工应按协议规定赔偿酒店先行垫付的培训费、其他支出及违约金；非因酒店需要的店外培训费用由个人支付。第八章 奖惩制度宗旨为维护酒店员工的正常利益和促使员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：1、有功必奖、有过必罚；2、小过即改、既往不咎；3、制度面前、人人平等。酒店的每位员工均应严于律己，不折不扣地按照饭店各项制度的规定办事，充分发挥自己的能力，使自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上取得成就。一、奖励条例1、酒店每月评选优秀员一次，优秀员工当选人获奖状一张及适量奖金。2、酒店每年评选全年最佳员工一次，最佳员工当选人获奖状一张及适量奖金。3、员工有下列表现之一者，视情况给予不同的表扬或奖励。1）完成本职工作，在酒店节支或改善酒店经营管理，提高服务质量等方而有显著成效的。2）在经营管理、服务、技术等方而，提出合理化建议并被采用，经实践证明取得较大成效的。3）保护公共财产，及时发现和消除事故隐患，使国家和酒店利益及宾客生命财产免受重大损大。4）同坏人坏事作斗争，在维护正常的生产和工作秋序，维护社会治安等方而，有显著功绩的。5）严格遵守国家政策、法规，事迹突出的。6）揭露或举报贪污、受贿、盗窃、吸毒、卖淫嫖娼等违纪行为有功的。7）忠于职守，认真履行职责，廉洁奉公，先人后己，事迹突出的。8）在劳动竞赛、技术比武和完成重大接待任务中取得优异成绩，为酒店赢得荣誉的。9）在维护国家、民族尊严和酒店荣誉方而有特殊贡献的。10）拾金不昧，数额较大的。11）其它有显著贡献，应当给予奖励的。4、奖励分店级和部门级。奖励类型分为授予荣誉称号（通报表扬、通令嘉奖、月度、年度优秀员工等荣誉称号），岗位晋级、奖金或其它物质奖励。5、奖励的批报程序1）部门奖励由主管提名，部门总监、经理批准。2）酒店奖励由部门总监、经理提名、人力资源部审核，总经理批准。3）晋级、授予荣誉称号由部门总监、经理提名，人力资源部审核，财务总监及总经理批准。4）对受奖励的员工，酒店予以公布，颁发荣誉证书，事迹记入个人档案。二、处罚条例目的：为了达到及保持高度的工作效率及优良服务，酒店特别制定了员工的行为准则，希望员工认真依从和严格履行，否则将受到下列处分。1、口头警告（一度过失）员工凡第一次触犯一度过失，部门会发出口头警告，三次口头警告之后（含第三次）将发出书面警告。一度过失：1）违反着装规定；2）违反员工工作证管理规定；3）违反员工通道使用规定；4）违反更衣柜使用规定；5）违反制服使用规定；6）违反就餐规定；7）违反名牌佩带规定；8）违反工作规定；9）在工作时间吃东西；10）在工作时间内阅读与工作无关之报纸、杂志、小说及其他读物；11）在工作时间淋浴；12）不正确使用卫生设施；用水后不随手关水龙头；13）不随时关闭卫生设施；14）非工作时间需要进入其他部门闲聊；15）在更衣室睡觉；16）穿制服坐在地上，不爱护制服；17）在酒店内使用污言秽语；18）迟到或早退在一个月内累计达三次；19)上下班不打计时卡；20）当班时间使用酒店电话办理私人业务；21）在员工餐厅以外的处所用餐；22）下班后无故在酒店逗留；23）拒绝在节假日或平时因工作需要时加班；24）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑或其他杂物；25）在禁烟区和非吸烟区内吸烟；26）不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况及变化。2、书面警告（二度过失）适用于重复违反一度过失或第一次违犯二度过夫，二次书面警告之后将出最后警告。二度过失1）饮酒后上班或在工作时间内饮酒；2）在酒店区域内拒绝保安部所要求的正当检查；3）伪造假情况骗取各类假日；4）违反安全规则或乱用共他安全设施；5）知道患传染病或影响工作的其他的疾病不向酒店报告；6）在储物柜内发现酒店物品又无合理解释；7）不按期体检；8）无论任何原因与上级或同事争吵；9）、当班时间睡觉；10）漫骂或不服从上级和领导的指示；11）不爱护工具和使用酒店物品；12）浪费饭菜；13）未经许可擅自张贴告示，涂改、涂污告示板上的公告或涂污酒店财物；14）值班时聚众聊天而玩忽职守；15）对客人不礼貌，与客人争辩；16）对客人无理，不遵守接待服务之语言和礼貌规定；17）未经许可到酒店餐厅和酒吧用餐；18）在工作时间内下棋、打牌或进行其他娱乐性活动；19）擅离工作岗位而影响工作；20）一个月内迟到、早退超过四次以上；21）未经批准在酒店内或厨房里为本人或他人烹煮食物；22）违反所在部门有关规定；23）穿制服员工未经允许，搭乘客用电梯或使用客用设施。3、最后警告重复触犯一、二度过失或第一次触犯三度过失，部门会发出最后警告。三度过失1）在酒店场所内传播或展示淫秽内容的物品，照片或陈列物品。2）代人打卡或要求他人代打卡，在打卡机上作假或涂改员工证及考勤卡；3）有意损坏酒店物品、材料或设备；4）拒绝接受任何纪律方而的告诫；5）伪造文件意图行骗；6）乱传小道消息，拨弄是非，损坏团结，影响合作；7）对酒店客人或其他员工财物之遗失、破坏或毁损情况知而不报或在调查时捏造事实；8）利用工作之便未经许可的情况下，私自在工作时间带或陪同酒店客人游玩；9）对上司或同事进行声誉上之人身攻击；10）未经酒店许可私自介绍外人与酒店客人认识；11）违反操作规程玩忽职守，损坏机械设备或车辆和其他酒店财产；12）向客人索取物品或小费。4、无薪停职有下列情况者，酒店将对当事员工作无薪停职处理。l）等待酒店决定是否开除员工的处理；2）等待刑事案中审讯的判决结果，在此情况下，酒店可延长停职期至审讯结果为止；5、即时除名员工再一次违反一度、二度、三度过失，或第一次触犯下列过失者，酒店将对当时员工作即时除名处理。1）盗窃酒店和其他员工的任何物品；2）在酒店内擅自携带危险物品、毒品或凶器；3）泄露酒店商业秘密，私自透露有关住店宾客之任何资料，或旅行社及陪同的资料予外人；4）参与卖淫嫖娼行为；5）侮辱客人或伤害客人身体；6）道德破坏或作任何中国社会不能容忍行为的反社会道德行为；7）用暴力或通过别人暴力报复同事或督导及管理人员；8）连续旷工两天或旷工两次以上；9）涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污酒店财物；10）利用职务之便谋取不正当的个人利益：11）经常违反酒店规定，屡教不改；12）在酒店内外参与打架（不论任何原因）13）触犯国家任何刑事法律，被受审；14）威胁同事、督导或领班和上级；15）在酒店内进行任何形式的赌博；16）未经允许擅自进入客房；17）浪费酒店财物；18）未经许可在酒店内贩卖物品或向人征收募捐；19）未经批准，私自配置酒店钥匙；2 0）没有上交客人遗留物；21）行贿、受贿、出卖公司情报、损害公司利益；2