组际合作的协调模式与相关影响因素.doc

社會資源開發與運用第四講 2003/10/15組際合作的協調模式與相關影響因素壹、組際合作的協調模式彼此相互依賴的服務供給組織為提供無縫隙（seamless services）的服務給使用者，並降低環境的不確定性，而產生組際溝通或協調（multiagency communication）的必要性（Haynes，2001）。江岷欽（1995）認為組際協調（inter-organization coordination，IOC）的理由有二：一是組織間志願性的交換，特別是當組織在追求資源、相互支援以降低成本、在共同活動的範圍內消除奇異時，越見其然；另一為協調的命令（mandate for coordination），它是一種法律（law）或規範（regulation），用以制約組織間的溝通，而協調命令可將整體活動領域予以劃分，使組際網路（inter-organizational network ）變成一種連續式的相互依存（sequential interdependence）情境，各組織則依命令在服務輸送體系中提供專業服務。此外，協調命令可能是外部強加的法令規範，例如政府與民間部門間的關係大都由法令、規章或契約所支配；亦可能是參與互動的組織所達成的協議（agreement），諸如民間單位間的合作契約。再者，Rogers & Whetten將組際協調模式分成自由式與管理式二種協調模式（引自江岷欽，1995）。自由式協調是指一種以隨機或自我制約形式所產生的協調現象，譬如市場機制的運作情形即是一例。在自由式的協調中，組織間對於共同問題的認知或認定，明顯地缺乏一致性的共識。因此，此種自願性協調的完成，在於協調者需對協調議題或目標有足夠的認識，並建立在互信與互利的基礎之上。相對地，管理式協調係指一種正式且具計畫性的協調形式，其中又可分為相互調適（mutual adjustment strategies）、聯盟（alliance strategies）及統合（corporate strategies）等三種策略，如下表所示：管理式的協調策略面向相互調適聯盟式統合式協調焦點組織或服務對象組織與跨組織跨組織協 調 者專業人員行政主管或專業人員行政主管正 式 化少量法規協議後的法規高度正式化資源投注不足適中充裕權力中心分權視情況設聯合協調單位極權控制中心依賴非正式規範及組織的利益確認系統的決定強調代表集體利益的規範目 標集中於組織目標組織目標與集體目標集體目標資料來源：修改自江岷欽。（1995）。組織分析，頁3381、 相互協調策略：主要針對組織或服務對象的問題做協調，透過組織內的專業人員並藉由自由裁量方式，一方面扮演資源的提供者，另一方面必須尋求外在資源的支持，其工作重心在於提供直接服務與組織目標的達成。2、 聯盟策略：聚焦於組織間的互動，且參與協調者的層級較高。由於牽涉的組織不少，故互動的規則需透過彼此的協議，而其目的不只在達成個別組織的目標，同時期望完成集體目標。3、 統合策略：它是一種跨組織的協調方式，具有高度的正式化與規範化。這類協調需經由上級行政主管參與行動方能達成，而個別組織的目標附屬在跨組織目標之下，當個別組織目標完成時，整體目標亦達成，各組織的努力是為的完成跨組織的目標，而非個別組織目標。貳、影響組際合作的相關因素不同部門的服務供給組織，將視組織的獨特運作環境而採取不同的協調策略。而且組際協調是一種相互影響的動態適應過程，參與協調的組織會依組織生存的關鍵因素而做策略性選擇。然而，影響組織參與協調活動與做策略選擇的因素可區隔成二種，一為認知性（interpretive）因素：包括態度、價值觀及組織成員的認知；另一是情境脈絡(contextual)因素：是指組織的內外環境結構，包括規模、科技、授權、經濟、人口等（江岷欽、柯三吉，1987；江岷欽，1995）。當服務供給部門進行策略選擇時，將參考這兩類因素的交互作用結果，而影響協調的助力與阻力因素可歸納出下列幾項，如下表（見下頁）所述（江岷欽，1995；Moore，1992；Adams & Nelson，1997；Amstrong，1997；Minicucci，1997）。由下表的分析不難看出，組織間的協調源自於組織存續的動機，但當組織間因資源互依而開始互動時，卻發生機構自主性與權力的衝突，組織為維護自身的自主性與生存空間，將積極地動員資源去創造出有利於己的外在環境，而這些競爭關係便導致合作上阻力，使得社會服務變得支離破碎。然而也不可否認是，適度的競爭有助於服務品質與資源責信性（accountability）的提昇，但應是在服務品質上競爭而非著眼於服務價格競價（Bradshaw et al.，1998）。因此，服務供給部門間的互動關係在後民營化時代將展現何種新的風貌，是值得探討的議題，特別是目前學術領域鮮少著墨的政府與商業部門間的互動關係。組際協調的助力與阻力認 知 因 素情 境 脈 絡 因 素助力u知覺到有協調需要u利益大於成本u高階主管的支持與認同u專業人員的信念風氣u採取以團體為中心的解決策略u對參與協調的組織及成員給予正面評價u相似的資源、目標及需要u共同的承諾（commitment）u確認問題與目標u澄清價值u良好的合作歷史u政府的法規命令及協調u資源不足u不穩定的政治、經濟環境u組織與環境有創新和協調的規範u專業化u分權化u領導者的素質u非正式的互換資源與資訊u地理上的接近u組織界限的可滲透性u互補的組織角色與個人角色u在結溝、供給能力、需求及服務項目的相似性u志願的成員組合阻力u成本高於利益u知覺到威脅與競爭u缺乏合作歷史u組織形象欠佳u專業訓練互異，缺乏共同語言u不同專業對同一做問題互異的判斷u對目標的優先排比互異u組織目標與價值觀的差異u非組織目標的服務對象u內部溝通及容忍度不足u本位主義（turf）u專業化發展u缺乏協調訓練u組織界限與成員角色缺乏滲透性u外部溝通不頻繁或不足u組織間管理結構互異u優先順序、資源、職能、目標、作業及任務的差異u片面的交換而非整體的協調u環境與各級政府間的分割斷裂u政策人員的遷轉u政府的介入及干預參、社會服務整合與服務網絡建構的原則一、美國經驗（舊金山灣區）1. 資源分配原則：公正、平等、信任；充分的收入與經濟支持。2.決策與權威原則：採取社區問題解決導向，參與式且分散的決策，在社區的基礎上共同決策。3.服務的設計與輸送原則：以預防為導向的服務、思考種族與文化的差異、多元與無範疇（non-categorical）的服務。二、國內實務工作經驗1.社會大眾形成共識原則：就利人利己的觀點而言，社區中的任何個人或組織皆可能成為服務使用者或提供者，因此必須倡導社會大眾對於資源的提供與聯繫有正確的概念與思考，並達成互助共識。2.使用者導向原則：正確掌握服務使用者的問題與需求，因為這是啟動合作的動力，如此才能在共同的基礎上解決使用者問題。3.服務輸送原則：a.平等互惠與資源共享：在跨個人、組織、或專業的互動中，保持對他人的尊重與接納，在開放的溝通結構上提供完整的服務，以發揮不同機構與專業的職能。b.工作者（服務提供者）的能力與技術：從問題分析、需求評估、資源連結到績效評估，必須對資源與合作的動態關係保持敏感度與彈性，隨時保留再協商及協調的空間。肆、社會服務整合與服務網絡建構的發展階段論與職務大體而言，學者認為社會服務整合與網絡的建構是一種持續發展的過程，每個過程皆有其任務、挑戰和結果，然而前一個階段是下一個階段的基礎，需逐步建構與完成，而非選擇性合作。一、建構資源網絡的階段論（張英陣、朱小綺，2000）階段一：形成期（Formation）所有參與者皆必須清楚瞭解服務團隊的出席、參與、組成、領導、決策、責任承擔及轉介方法，同時必須澄清與確立聯繫責信之工作關係、目標、策略與方法。亦即透過協調以建立成員間的信任關係，且各組織間仍擁有自主權。階段二：運作期（Implementation）此階段最重要的職務是採取行動，典型的工作包括：建構社區評估、發展策略或協調、接案、或轉介等等工作，在共同的共識上協助案主解決問題。階段三：維持期（Maintenance）以問題解決為焦點的服務整合，此階段強調對所提供的服務與團對運作過程提出監督及檢視，以確認服務目標與任務的完成；若發現任務需要調整，需立即尋求新共識與解決策略，以保持團對運作。階段四：停止或轉換期（Termination or Transformation）團對運作的結束可能是目標任務已達成，亦可能是徹底失敗，或需轉介至更適合的運作團體。另外，需視目標人口及社區問題的變化而做適度的調整。Harbert,Finnegan & Tyler（1997）指出：服務整合是一種持續性地動態發展過程，而非片段性，每個階段有其發展任務，若前一階段的任務未發展完成，則無法有效推進至下一個發展階段，其服務整合發展階段論如下表所示：社會服務整合發展階段論社會關係脈絡環境 成員 目的 結構/過程 溝通 資源合作過程形成階段任務發展階段任務執行階段任務u獲得授權的機構代表u確定會議召集人u確認資源u確認共同的問題u承諾u陳述使命、宗旨、目標u建立規範u確認議程u組織次團體u資料調查u探索替代方案u發展行動策略u訂定協議u展開機構間的合作u建立外部支持u執行行動策略u發展執行架構u發展控管協議的機制u發展測量結果的機制結 果產 品產 品改變服務輸送體系服務輸送體系的系統性變遷受益機構受益案主u分權u贊助資源u行政效率u服務結構u服務分散u案主資格u服務提供者u多選擇的服務u責信共享的使命、宗旨、目標訂定行動協定u財政u人事u計畫或方案u行政u服務結構u個案協調u拓展服務廣度u可進的服務u服務結構u責信的服務者u充足的服務u高品質的服務資料來源：Harbert,Finnegan & Tyler.（1997）. Collaboration: A study of a childrens initiative ,Administration in Social Work,21（4）,90.若將服務整合發展階段論結合服務輸送的四大要素而整體來看，不難發現每個階段的任務皆融合環境、財務、工作人員、方案、資訊、與個案等相關要素，期望能在這些要素間系統性