KF5_事务工单系统功能及介绍_KF5帮助台.docx

KF5 帮助台/事务工单系统WWW.KF5.COMKF5 帮助台 / 事务工单系统功能介绍使用手册成都逸创信息技术有限公司2012-5-21目录1 KF5帮助台/事务工单系统简介 (Introduction)31.1产品介绍 (Product Introduction)31.2产品总概括 (Product Summary)42 系统主要功能和模块 (Functionality and Module)52.1事务工单系统 (Support Ticket System)52.1.1工单提交和工单处理系统52.1.2自定义工单查看分类52.1.3自定义预设工单回应52.1.4自定义触发器任务52.1.5自定义自动化任务52.1.6自定义SLA服务目标62.1.7工单自定义字段62.1.8客户满意度评价62.2帮助台人员/ 公司组织管理 (People Management System)62.2.1人员管理62.2.2 客服组62.2.3公司组织72.3帮助支持文档知识库 (Forum / Knowledge Base)72.3.1发布文档的模型72.3.2提问题的模型72.3.1提交建议的模型72.4基于工单的即时在线交谈 (Ticket-Based Online Chat)72.5模块与集成 (Widget and Integration)82.6外部网页浮动窗口 (Feedback Tab)82.7界面自定义 (Interface Customization)82.8自定义统计和报表 (Customized Reporting)82.9邮件提醒 (Email Notification)81 KF5帮助台/事务工单系统简介 (Introduction)1.1产品介绍 (Product Introduction)如今在中国，互联网已经慢慢普及，很多传统服务和操作方式都被IT服务和IT产品慢慢的替代，并不断提升其质量和效率并减少成本。 在这个大环境的衬托下，KF5就被构想和设计出来专注于改善中小型企业和网站客户帮助支持服务，以此来提升客户服务的质量，效率，专业并减少企业对该模块的投入成本。 KF5是一个完全基于网页的客户帮助台系统，每个企业可以申请拥有自己的KF5网页帮助台，它包含帮助支持事务工单系统，在线帮助支持即时交流，统计报表，页面完全灵活自定义等功能并专业的显示企业的客户帮助条目，让企业在客户帮助支持上做到事半功倍的效果，并让企业的客户认知到企业客户帮助的专业，同时企业也可以很清晰的过目帮助历史，发掘潜在客户。 1.2产品总概括 (Product Summary)使用轻松便捷当您正式开通一个KF5帮助台账号后，即可开始使用KF5的功能了，它上手轻松：因为它是基于云端，所以你不需要顾虑软件更新和找服务器或空间上传程序并维护系统；因为他是基于网页，所以你可以在任何地方任何设备上使用KF5。全面的支持服务KF5为您提供一个网页帮助台并拥有多种客户帮助支持渠道：事务工单系统、邮件渠道、在线即时聊天、帮助讨论区、网页浮动窗口等，让你随处和客户进行支持和帮助活动，无论你在哪里，只要能上网就可以通过多方位的渠道支持你的客户或用户。清晰的流程帮助KF5主要专注于售后帮助与技术支持但同样也适用于咨询对话，对于单个的一对一的帮助，KF5以工单的形式进行能更清晰的记录帮助或事务处理的进度，客户和企业坐席客服都能很轻松的追踪支持和帮助的流程并能进行轻松的管理。强大的自定义功能KF5作为创新的客户帮助支持服务系统产品，拥有强大的自定义功能： 自定义工单字段，自定义查看分类，自定义事件触发器，自定义邮件提醒，自定义流程自动化，自定义SLAs服务目标，自定义界面和浮动窗口和自定义统计报表，各种订制功能可以轻松满足。广泛的适用目标群KF5客户帮助支持服务产品意在以低廉的价格给使用其的企业带来客户服务质量和专业度的提升，任何急需改善客户帮助支持服务质量和效率，计划节约维护和人力成本，或者准备为客户支持帮助投入的企业都是我们产品的适用目标群，KF5的功能完全能满足各行各业的需求。带来不可估量的价值一个企业的客户帮助和支持服务的好坏在很大意义上决定了其客户的留去。KF5产品从国外吸取先进的客户帮助支持服务理念，最大限度的发挥了其在客户服务的能力，对于企业来说，它体现的不只是专业和便捷，更多程度体现的是客户服务的清晰和信任。2 系统主要功能和模块 (Functionality and Module)2.1事务工单系统 (Support Ticket System)2.1.1工单提交和工单处理系统 客户提交工单，客服处理工单，工单包括5个状态： 尚未受理，受理中，等待回复，已解决和已关闭，工单包含4种内置类型：问题，事务，故障和任务。工单可以分配给客服组也可以分配给具体客服受理。客户可以随时查看工单处理进度，客服人员可以跟进工单处理事务。2.1.2自定义工单查看分类按照筛选条件自定义的工单查看分类，类似预先设置好的搜索器，有针对的显示满足特定条件的工单集合，便于客服人员操作时节约时间。2.1.3自定义预设工单回应预先设置好的自定义工单处理回应，节约客服人员处理工单的时间，提高处理效率。2.1.4自定义触发器任务基于动作的事件触发器任务，原理类似：当满足条件时，执行操作。在工单系统中让系统自动完成一些无需人工干预的流程，简化工作流程，提高效率。2.1.5自定义自动化任务基于时间的自动化任务处理，原理类似：当满足A条件多少时间后，执行B操作，同时否定A条件。工单系统中让系统自动完成一些无需人工干预的流程，简化工作流程，提高效率。2.1.6自定义SLA服务目标自定义的SLA 服务目标等级协议，制定该协议后帮助台上的所有操作必须满足或趋紧于该服务目标，保证服务质量。当有操作威胁到该协议的标准时，提醒帮助台上的客服人员。2.1.7工单自定义字段帮助台管理员可以添加工单的自定义字段，自定义字段包含5种类型：文本框，下拉菜单，文本区域，数字文本框和小数文本框，以有针对的获取客户的信息。2.1.8客户满意度评价工单在被客服人员设置为已解决后，向用户索取工单处理满意度评价，客户可以给客服的服务打分评价，客服人员可以就该工单的评价进行查看。2.2帮助台人员/ 公司组织管理 (People Management System)2.2.1人员管理KF5帮助台预设了一些用户角色，他们通过帮助台里事务工单系统互相交互，不同的角色决定了谁来提交工单，谁来受理工单，谁来管理帮助台，它包括： 普通用户，客服座席用户和管理员。2.2.2 客服组客服组只能归类和包含客服用户（管理员创始人都属于客服用户）。客服用户必须至少属于一个客服组，而且他们可以属于多个客服组。客服组可以用来受理特定公司组织里的工单。2.2.3公司组织公司组织可以归类帮助台里的所有用户包括普通用户和客服用户，每个用户只能属于一个公司组织。当然，用户可以不属于任何一个公司组织，但是将用户归类到一个公司组织可以追踪和管理当前公司组织的需求，并能专注的有针对性的服务支持该公司组织。2.3帮助支持文档知识库 (Forum / Knowledge Base)KF5帮助台提供帮助文档知识库发布和讨论区，便于发布信息，帮助文档，接受建议反馈，设置客户问题的最佳答案等2.3.1发布文档的模型该模型允许管理员发布信息，发布帮助文档，建立帮助文档知识库2.3.2提问题的模型该模型允许用户提交问题，管理员采纳提问的最佳答案并快速让用户知晓2.3.1提交建议的模型该模型允许用户提交建议、需求索取或意见反馈，管理员可以对该建议即时做出可行性采纳并让用户快速知晓2.4基于工单的即时在线交谈 (Ticket-Based Online Chat)KF5提供在线即时交谈的功能，不过和一般的聊天软件不同的是，我们的在线交谈全部都是基于工单事务的，交谈更有针对性。新交谈请求生成新工单，在工单处理中发起对话，记录保存成工单回复2.5模块与集成 (Widget and Integration)KF5帮助台提供多种第三方集成和应用整合。目前拥有GOOGLE ANALYTICS企业级分析，B-share社会化分享集成。 目前还在开发更多的模块2.6外部网页浮动窗口 (Feedback Tab)在您外部的网页上调用一段代码，以显示您帮助台的侧栏支持按钮。用户点击后会弹出浮动层，在弹出窗口内提交工单。2.7界面自定义 (Interface Customization)KF5帮助台提供初级自定义帮助台样式的工具，如调整背景颜色，头部颜色等。管理员可以上传帮助台LOGO和FAVICON，体现企业品牌。也可以通过添加一个全局CSS模块自定义全局CSS样式来高级自定义您帮助台的界面。2.8自定义统计和报表 (Customized Reporting)使用统计报表功能