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物业管理国际质量标准练习题及参考答案第一章 ISO9000族标准概况一、单项选择题1、按照标准化法规定，四级标准体系中的主体是（ ）。 A、国家标准 B、行业标准 C、地方标准 D、企业标准2、国际标准经常采用（ ）。 A、文字标志 B、人物标志 C、城市标志 D、图形标志3、标准化活动的起点是（ ）。 A、标准备案 B、制订标准 C、标准实施 D、标准实施监督4、我国1981年4月成立了第一家认证机构，它是（ ）。A、中国家具质量认证委员会 B、中国房地产质量认证委员会C、中国电子器件质量认证委员会 D、中国汽车质量认证委员会5、代表中国参加ISO的国家机构是（ ）。A、中国国家技术监督局 B、中国国家商业部C、中国国家质量管理局 D、中国国家贸易部6、ISO9001（ ）。A、阐明了质量管理的理论基础 B、是质量管理体系的基本要求C、是质量管理体系更高要求的指南 D、是对质量管理体系进行审核的指南二、多项选择题1、按照标准化法规定，根据标准的使用范围，我国标准分为（ ）。A、国家标准B、国际标准C、地方标准D、企业标准E、行业标准2、根据标准的适用范围不同，强制性标准包括强制性的（ ）。A、国家标准B、国际标准C、地方标准D、企业标准E、行业标准3、产品质量认证的种类有（ ）。A、技术认证B、合格认证C、质量认证D、安全认证E、等级认证4、1995年成立了“国际审核员培训和注册协会（LATCA）”，目前有6个具有人员注册机构的国家签约，它们除了中国、美国外，还有（ ）。 A、英国 B、德国 C、日本 D、澳大利亚 E、新西兰三、简答题1、ISO9000族标准主要从哪些方面规范企业内部质量管理？2、ISO9000族标准有哪些主要特点？3、2000版ISO9000族标准突出体现了哪8项质量管理原则？第一章 参考答案一、单项选择题1、A2、D3、B4、C5、A6、B二、多项选择题1、ACDE2、ACE3、BD4、ACDE三、简答题1、P132、P16-193、P17-18第二章 ISO9000族标准在物业管理行业的实施一、单项选择题1、目前我国的物业管理行业在绝大部分地区还处在（ ）。 A、行业成长期 B、行业导入期 C、行业成熟期 D、行业衰退期2、服务质量管理的重点在（ ）。 A、制度管理上 B、设施设备管理上 C、技术手段上 D、人员管理上3、物业服务质量要讲效率，这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性4、物业管理企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，使得质价相符。这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、时间性 B、经济性 C、周到性 D、文明性5、服务企业以及服务人员不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足顾客的某些特殊要求，使顾客处处感到方便和满意。这反映了物业管理服务质量的（ ）。 A、舒适性 B、经济性 C、安全性 D、周到性6、担任管理者代表的一般是（ ）。A、总经理 B、副总经理或总经理助理C、品质部经理 D、培训部经理二、多项选择题1、目前，随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理行业发展的许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来。具体包括（ ）。A、建设滞后年，产权关系不清晰B、建设与管理脱节C、社会对物业管理的期望值越来越高，业主委员会的权利与义务不明确D、社会行政责任与物业管理责任区分不清E、物业管理面临着巨大发展机遇2、下列各项，既是物业管理服务的关键内容，又是物业管理服务的特殊内容的有（ ）。A、社区文化管理B、保安服务C、绿化服务D、消防管理E、保洁服务3、下列各项，属于对物业管理服务的定性要求的有（ ）。A、卫生状况B、服务态度C、知识性D、服务设施设备的配备数量E、技艺水平4、服务技能技巧的主要内容包括（ ）。A、面部表情要和颜悦色B、眼神要温和、诚恳，目光平视顾客C、身姿动作要稳健端庄D、笑得亲切自然E、语言表达要情真意切，文明和气5、管理者代表的职责是（ ）。A、负责组织、协调质量体系的建立、实施、维持和改进B、检查和报告质量体系的运行情况C、协助总经理作好管理评审D、主持质量体系文件的编制、实施E、任命内部质量审核组长6、质量体系文件编写的基本要求有（ ）。A、满足ISO9000族的相关标准的要求B、与物业管理的实际水平和实际要求要相适应C、全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程D、具有可操作性、可检查评价性E、注意物业管理的行业特点7、物业管理企业的质量体系文件，必须具有（ ）。 A、严肃性 B、权威性 C、可行性 D、先进性 E、灵活性8、物业管理企业的资源管理的对象，可以是（ ）。A、行业信息B、工作环境以及财务资源C、员工D、基础设施、设备E、供方三、简答题1、简述保安服务的基本要求。2、简述消防管理的基本要求。3、简述房屋及公用设施设备维修和管理的基本要求。4、一般来说，物业管理的特点体现在哪几个方面？5、物业服务质量具有哪些特征？6、质量体系文件编写的基本原则有哪些？四、论述题1、试述服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。第二章 参考答案一、单项选择题1、B2、D3、A4、B5、D6、B二、多项选择题1、ABCD2、BD3、ABCE4、ABCDE5、ABCD6、ABCD7、ABCDE8、ABCDE三、简答题1、P262、P263、P264、P275、P306、P40五、论述题1、P44第三章 质量管理体系的术语和基础一、单项选择题1、有些过程，对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证，这种过程，通常称之为（ ）。 A、一般过程 B、特殊过程 C、非经济过程 D、非验证过程2、润滑油属于的产品类别是（ ）。 A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料3、邮电通讯属于的产品类别是（ ）。 A、服务 B、软件 C、硬件 D、流程性材料二、多项选择题1、验证是通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。认定可包括的活动有（ ）。A、变换方法进行计算B、将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较C、进行试验D、进行演示E、文件发布前的评审2、下列各项，关于审核的说法正确的有（ ）。A、审核有内部审核和外部审核之分B、内部审核也称第一方审核C、外部审核包括第二方审核和第三方审核D、当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”E、当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”3、顾客包括（ ）。A、组织外部的消费者B、最终使用者C、零售商D、受益方和采购方E、组织内部的生产服务活动中，接受前一过程输出的部门、岗位或个人4、人员配备是管理的职能，包括（ ）。 A、选人 B、育人 C、用人 D、评人 E、留人5、决策的过程包括的阶段有（ ）。A、找出决策的理由和原因B、找出可能的行动方案C、评价各个可能的行动方案的实施结果D、优选最终的决策方案E、对决策方案的实施进行评价6、下列各项，关于文件的说法正确的是（ ）。A、文件是指信息及其承载的媒体B、文件通过各种不同的承载媒体来传递信息C、组织必须将质量管理体系形成文件D、文件只能是对现状的描述，而不能是一项增值活动E、文件不能只是对现状的描述，它是一项增值活动7、文件的形式包括（ ）。 A、规范 B、报告 C、图样 D、标准 E、记录三、名词解释题1、质量管理2、组织结构3、顾客4、项目5、可追溯性6、人员配备7、过程方法8、质量管理体系审核9、内部审核10、第二方审核11、第三方审核12、质量管理体系评审13、持续改进四、简答题1、简述8项质量管理原则。2、领导行为与管理行为有哪些不同？3、简述落实贯彻“全员参与”原则，可采取的措施与活动。4、为什么物业管理企业服务质量的提高，必须贯彻“全员参与”的原则？5、简述落实过程方法原则可以采取的措施。6、简述贯彻和落实管理的系统方法，可采取的措施。7、简述贯彻和落实“与供方互利的关系”原则，可以考虑采取的措施。8、组织采用质量管理体系有哪几个方面的作用？9、文件从哪几个方面体现出它的价值？10、质量管理体系与组织优秀模式都依据共同的原则，试简述之。五、论述题1、试比较质量管理三个阶段对质量的认识和理解的不同。2、为什么说在物业管理行业，“以顾客为中心”条款尤为重要？3、试述优秀的领导者要善于引导被领导者的态度。4、试述组织贯彻和落实发挥领导作用的质量管理原则，可以采取的措施。第三章 参考答案一、单项选择题1、B2、D3、A二、多项选择题1、ABCDE2、ABCDE3、ABCDE4、ABCDE5、ABCDE6、ABCE7、ABCDE三、名词解释题1、P522、P533、P544、P555、P566、P697、P778、P819、P8110、P8111、P8112、P8113、P82四、简答题1、P632、P673、P704、P705、P716、P727、P73-748、P749、P8010、P85五、论述题1、P652、P663、P684、P68第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行一、多项选择题1、ISO9000委员会的主要工作和职责包括（ ）。A、成立领导小组，主要领导都应当参与B、任命管理者代表，负责质量标准中规定的职责C、就质量体系问题与外部机构联络D、及时处理有关重大问题E、组织管理评审二、简答题1、建立质量保证体系应遵循哪些基本原则？2、物业管理企业贯彻ISO9000族标准，最根本的指导思想有哪几个方面？三、论述题1、试述贯彻ISO9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。第四章 参考答案一、多项选择题1、ABDE二、简答题1、P902、P100-101五、论述题1、P100第五章 物业管理质量体系文件的编写一、单项选择题1、文件化程度的繁简程度与组织的规模和活动类型的复杂程度（ ）。 A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系2、文件的繁简程度和人员的能力（ ）。 A、不相关 B、成反比 C、成正比 D、不一定有关系3、下列各项对质量体系文件的“唯一性”理解不正确的是（ ）。A、一个组织内部只有一套质量体系文件B、对质量体系文件只能有唯一的解释C、质量体系文件的格式必须唯一D、不允许对同一事项，相互矛盾的不同的质量体系文件同时使用二、多项选择题1、在ISO9001：2000标准的要求中，阐明了质量管理体系文件至少包括下面几类文件（ ）。A、形成文件的质量方针和质量目标B、质量手册C、标准所要求的形成文件的程序D、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件E、标准所要求的质量记录2、下列各项，关于质量方针说法正确的是（ ）。A、质量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向B、质量方针体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划C、质量方针不能是空洞或不切实际的D、质量方针通常需要量化E、质量方针通常不需要量化3、对质量方针进行修改，需特别注意（ ）。A、确保文件的更改和现行修订状态得到识别B、确保在使用处可获得适用文件的有关版本C、防止作废文件的越期使用D、保留作废文件时，应当对这些文件进行适当的标志E、不应保留作废文件4、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。A、质量手册是规定组织的质量管理体系的文件B、质量手册通常引出程序文件和其他相关质量管理文件C、质量手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性D、小规模的组织和大规模的组织都应该只用一本质量手册E、质量手册的格式不能由各组织自行决定5、质量体系文件主要包括（ ）。A、质量手册B、质量体系程序C、作业程序D、表格E、报告6、编写质量体系文件时，在文字方面的要求有（ ）。A、职责分明B、语气肯定C、结构清晰D、文字简明E、格式统一，文风一致第五章 参考答案一、单项选择题1、C2、B3、C二、多项选择题1、ABCDE2、ABCE3、ABCD4、ABC5、ABCDE6、ABCDE第六章 质量手册的编写一、多项选择题1、下列各项关于质量手册的说法正确的有（ ）。A、质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件B、不同的组织采用的质量手册的形式不同C、质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册D、质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册E、质量管理手册和质量保证手册均既可内部使用，也可外部使用2、质量手册封面应列示的内容有（ ）。A、公司名称和有关信息B、质量手册的适用范围C、文件编号和版次D、发布日期和编号E、审核和批准人员3、管理评审的输入应包括（ ）。A、管理评审的审核结果B、顾客反馈意见C、对产品进行改进的决定和措施D、资源的需求E、产品质量的符合性4、物业管理企业质量手册在组织概况中应包括（ ）。A、公司名称及其主要产品B、公司的业务情况C、公司的主要背景D、公司的历史和规模E、公司的地点及通讯方法二、简答题1、简述质量手册的作用。第六章 参考答案一、多项选择题1、ABCD2、ACDE3、ABE4、ABCDE二、简答题1、P130第七章 程序文件的编写一、多项选择题1、程序文件的格式包括（ ）。 A、封面 B、刊头 C、刊尾 D、修改控制页 E、正文部分描述2、程序文件形式的审查包括（ ）。A、可操作性的审查B、格式审查C、文件编号的审查D、审批手续是否齐全的审查E、文件控制符合要求的审查二、简答题1、简述文件审查的方式。2、程序文件内容的审查包括哪些？第七章 参考答案一、多项选择题1、ABCDE2、BCDE二、简答题1、P1792、P180第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件一、单项选择题1、质量记录填写必须规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改，则应盖上涂改人校对章或签字确认。这是编制质量记录的要求中的（ ）。A、内容完整有效B、质量记录应标准化C、质量记录应实用，符合质量管理需要D、质量记录的真实性和准确性2、重要的质量记录应保存（ ）。 A、1-3年 B、3-5年 C、5-7年 D、6-8年二、多项选择题1、质量记录的特点包括（ ）。A、可操作性B、可检查性C、可追溯性D、可鉴证性E、系统性第八章 参考答案一、单项选择题1、D2、C二、多项选择题1、ABCDE第九章 物业管理企业业绩改进指南一、单项选择题1、质量策划是一个过程，包括输入过程和输出过程。下列各项属于输入过程的是（ ）。A、确定组织执行改进计划的职责和权限B、员工需要的技能和知识C、识别顾客的需要D、对取得的业绩如何评价2、下列各项属于管理评审的输出的是（ ）。A、为相关方的增值B、产品符合性的分析C、组织自我评价的结果D、顾客满意程度的测量二、多项选择题1、组织的质量管理体系包括（ ）。A、管理职责B、资源管理C、产品实现D、测量、分析和改进E、编制质量文件2、电子媒体的优势有（ ）。A、可以保证有关人员能够随时调阅相关的最新信息B、易于调阅和更改，且便于受控C、分发迅速D、外地也可调阅文件E、回收作废文件简单有效3、最高管理者在制订质量方针时，应考虑的因素有（ ）。A、预期的顾客满意程度B、其他相关方的需求C、持续改进的机会和需求D、所需的资源E、供方和合作者的作用4、组织进行内、外部沟通的工具有（ ）。 A、小组简报 B、会议 C、布告栏 D、内部刊物 E、声像和电子媒体三、名词解释题1、ISO9004：2000标准四、简答题1、简述最高管理者的职责。五、论述题1、为什么在ISO9004：2000标准中，要鼓励采用过程方法实施质量管理？第九章 参考答案一、单项选择题1、C2、A二、多项选择题1、ABCD2、ABCDE3、ABCDE4、ABCDE三、名词解释题1、P216四、简答题1、P219五、论述题1、P217第十章 质量管理体系审核一、单项选择题1、下列各项关于内审员的说法不正确的是（ ）。A、有一定学历、职称和工作经验B、为人正直C、交流表达能力强D、其审核的范围应与本人的工作有直接联系二、多项选择题1、下列各项关于质量审核的说法正确的