服务标准化基础知识.ppt

标准化处 2011年2月 服务标准化 主要内容 一 服务与服务业 一 服务service1 定义 在ISO IEC发布的76号指南中 给出了 服务 的定义 供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 结果通常是无形的 从概念上可以看出 服务的目的就是 为满足顾客的需要 这和服务行业常说的 顾客是上帝 的提法是一致的 服务所包括的内容有两个部分 一个是 组织与顾客接触的活动 一个是 组织内部活动 两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容 组织与顾客接触的活动 指面对面的服务 也就是 前台服务 前台服务 直接服务于顾客 后台服务 同时为 前台 和顾客提供服务 为 前台服务 和服务对象提供服务 对于服务概念的理解 有以下几个方面需要注意 1 在接触面上 组织或顾客可能由人员或设备来代表 比如银行服务中 前台大厅服务中的组织和顾客都是人员 但是当我们到柜员机上进行业务操作时 组织就变成了设备 2 对于服务提供 服务组织提供给顾客的活动是实质存在的 这种 接触性 面对面 的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据 3 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分 4 服务可能与有形产品的制造和供应连在一起 一 服务与服务业 一 服务与服务业 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类 1 为满足顾客需求 在有形产品上所完成的活动 例如汽车服务或维修 2 提供专家意见或顾客支持 例如法律或财务建议 3 提供无形产品 例如保险 4 为用户提供培训和教育 例如语言 体育和技艺知识的传授 5 膳宿和娱乐 例如旅馆 剧院 6 为参与者提供有组织和引导的活动 例如旅游 活动假日 7 设备或房屋租用 例如出租代理 工具出租 电话服务 互联网服务 8 为顾客提供的护理或治疗 例如理发师 牙医 9 健康护理 10 互联网服务 如电信 电缆 网络 电力和燃料传输服务 11 交通服务 如公共汽车 火车 轮船和航班 一 服务与服务业 我国服务业的分类 一 服务与服务业 2 内涵 服务的目的就是为了满足顾客的需要 顾客是指接受服务产品的组织或个人 顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的 服务的条件是必须与顾客接触 这种供方与顾客之间的接触 可以是人员的 也可以是货物的 服务的内容是供方的一种活动 服务产生于人 机器 设备与顾客之间互动关系的有机联系 并由此形成一定的活动过程 这就是服务 一 服务与服务业 3 服务与服务业服务业是指利用设备 工具 场所 知识 信息等为国民经济各行各业提供服务的产业 服务主要存在于服务业 但并不局限于服务业 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务 后者主要是指一 二产业中发生的服务行为 二 服务标准化的重要性 一 服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域 可以在诸如洗衣店 饭店管理 运输 汽车维修 远程通信 保险 银行 律师服务 医疗服务 旅游 文化娱乐 居民社区服务等领域内编制 二 服务标准化的重要性 二 服务标准规范内容 二 服务标准化的重要性 三 服务标准化的意义1 确保服务质量 提高服务水平 2 保护消费者的合法权益 3 实现服务业的内涵式发展 4 应对国际服务贸易竞争 提高服务业的国际竞争力 三 国际和国外服务标准化发展现状 一 国际服务标准化发展现状1 ISO开展服务标准化工作的主要宗旨a 制定服务标准时 应更好地体现人文精神 b 注重保护消费者的合法权益不受侵害 c 通过制定服务标准 达到提高生活和生命质量的目的 d 通过制定服务标准 达到提高社会交往效率的目的 三 国际和国外服务标准化发展现状 2 ISO提出 服务标准化指南 2003年 在曼谷举行的第25届 国际标准化组织消费者政策委员会ISO COPOLCO 年会上提出 制定 服务标准化 的国际指南得到了各国的一致赞同 该指南已于2008年初正式发布 三 国际和国外服务标准化发展现状 3 ISO成立的与服务相关的标准化技术委员会ISO TC222个人理财服务标准化技术委员会 ISO TC224与服务活动相关的饮水供应系统和废水处理系统标准化技术委员会 ISO TC225市场 民意与社会调查标准化技术委员会 ISO TC228旅游服务与相关产品标准化技术委员会 ISO TC232教育服务标准化技术委员会 三 国际和国外服务标准化发展现状 二 发达国家服务标准化现状 1 英国英国的服务业发展是很规范的 在某些服务行业已经颁布了非常完善的法律 法规 如医疗卫生 运输 宾馆 饭店和教育组织 一些行业协会和贸易组织还制定了很多相应的行业规范 目前 英国标准化协会 BSI 更加注重服务标准的制定与实施 如由英国律师协会与BSI联合制定的BS8600 投诉处理 导则 已应用于所有的律师事务所 三 国际和国外服务标准化发展现状 2 法国法国是最先开展服务企业质量认证的国家 目前已有18个服务行业通过了认证 认证是在企业自愿的基础上进行的 所采用的标准都是NF国家标准 通过认证的服务企业有搬家公司 旅行社 旅游信息中心 公共交通客运服务 售后服务及职业培训服务等 通过认证的服务企业由法国标准化协会颁发 NF标志 法国质量认证合格标志 三 国际和国外服务标准化发展现状 三 国际 国外服务标准化工作趋势 1 标准化在服务业发展中的重要性空前凸显各发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求 大力开展服务业标准研制和相关政策的制定 面对未来国际服务业竞争的新一轮标准竞争已经愈演愈烈 得标准者得天下 三 国际和国外服务标准化发展现状 2 服务业标准覆盖领域不断扩宽随着国际服务贸易的深入开展 国际服务标准将会涵盖包括旅游服务 金融服务 家政服务 教育服务 清洁服务 心理咨询服务 培训服务 翻译服务 美容服务 咨询服务 法律服务等诸多服务领域 并且这一覆盖领域有继续扩宽的趋势 3 技术组织建设进一步加强为切实抓好服务标准化工作 ISO近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作 目前已建立与服务相关的技术委员会5个 项目委员会6个 欧洲标准化委员会 CEN 成立了6个与服务相关的技术委员会 三 国际和国外服务标准化发展现状 四 我国服务业标准化发展现状 一 主要成效 完成并发布了 全国服务业标准2009年 2013年发展规划 该规划提出了未来5年内服务业标准化发展的方针和目标 确立了我国的服务业标准体系基本框架 明确了制修订服务业标准1100项的任务 对开展服务标准化工作发挥了重要的指导作用 完成并发布了一批服务业重要标准 例如 社区服务指南 系列国家标准和 消费品使用说明 系列国家标准 GB5296 经过这几年来的努力 一个以国家标准为主体 行业标准 地方标准相互配套的我国的服务业标准体系已初步建立 四 我国服务业标准化发展现状 建立了一批标准化技术机构目前 全国已成立和批准筹建与服务业相关的标准化技术委员会 分技术委员会 工作组共99个 涵盖了金融 旅游 邮政 物流 商贸 交通运输 文化 体育等重要的服务业领域 四 我国服务业标准化发展现状 开展了重要标准的宣贯 标志用公共信息图形符号 消费品和工业产品使用说明 系列标准等一批重要标准的宣贯工作 此外 重点选择运输 物流 旅游 餐饮 商贸等行业开展服务业标准化试点工作 四 我国服务业标准化发展现状 标准化科研工作取得明显成效 公益性科研专项的研究工作 如承担了科技部 公共服务评价体系研究 等重要课题 各相关部门的科研工作 如民政部进行了亚洲巨灾划分标准研究 残疾人发展