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从用户体验的要素浅析小米社群 推荐语 摆脱那颗急功近利的心 有耐心和真心去深度探究用户需求 我们不是复制模式 而是窃取灵感 把这些变成自己的东西 网上写小米的文章相当多 还有 参与感 相信大家看过的话都会很有启发 参与感 粉丝经济 饥饿营销 这些似乎已经成了小米的代名词 也是现在很多企业费很大力气 去学的东西 但不知道大家有没有这样的一个感触 就是看了那么多大道理 用到自己产品中时就又茫然不知所 措了 我们都知道 做MIUI时 雷军说要不花钱将MIUI做到100万用户 于是黎万强就通过论坛做口碑 满世界泡论坛 找资深用户 最后选了100位超级用户 参与MIUI的设计 研发 反馈 也就是小 米所谓的 100个梦想的赞助商 在那之后 雷军每天也都会抽出一小时回复微博上的评论 把自己 的人格魅力做起来 除此之外还有线下的小米 同城会 跟用户交朋友 让发烧友最先体验产品 等等 然后现在我们会看到 几乎每个产品的推广方案里 都会有在论坛找用户 和用户交朋友这样类似 的字眼 有的人做的好 有的人做的坏 其实还是道和术的问题 和做产品一样 小米呈现在我们眼前的 都可以归类到表现层 我们如果只看小米成功的那些十大 关键 参与感什么的 很容易觉得自己已经学会了 其实最后什么还是不会 事实上能把小米模式Stealing好的人 都会从表现层逆推到更深层次的东西 如果从产品角度分析 这个路径从具体到抽象应该是 表现层 框架层 结构层 范围层 战略层 逆着也可以 当我们能从表象看到本质的时候 方向就会更清晰一些 战略层大家应该都知道 做粉丝 做爆品 做自媒体 一切 都是从这个初心开始的 不忘初心 或许是我们最应该想的一件事 有多少人 创业创着创着就迷失了 又有多少人 活着 活着就迷茫了 这三个战略基点相辅相成 产品是1 营销是0 如果产品做成BullShit 这个时候到处玩论坛圈粉丝就是找死 做好产品后 你也得能真心听进用户的意见建议 小米从调研 开发 生产 测试 推广 售后等 各个环节都会让粉丝产业进来 类似的还有腾讯CDC 早在06年就专门成立了用户体验部 在全公司推行全民用研 形成了大家熟 知的 10 100 1000 原则 产品经理每个月必须做10个用户调查 关注100个用户博客 收集反 馈1000个用户体验 我们可以想想自己 有没有足够的重视起来这方面的事情 仔细回忆 是不是每一次用户吐槽产品 的时候 我们都能用心去倾听 这一点其实很重要 如果在公司的层面都没能重视起来 对用户没 有足够的重视和尊重 后面一切都是扯淡 有了战略 才能划清范围 范围的层面 是在战略的指导下 以用户的需求为切入点下手 小米曾经有3个论坛 分别是MIUI论坛 米聊论坛 小米论坛 现在米聊论坛已经关闭了 这里的用户需求 其实就是情感的宣泄和寄托 所以小米在粉丝运营的时候 就是和用户一起玩 所以小米才会有这样持续不断的线上活动和线下的粉丝见面会 严格来说这些活动都是属于结构层和框架层 四个维度 什么时候 在什么地方 将什么信息以怎样的方式传达给用户 当然除了论坛 小米还有很多的策略来满足范围层的用户需求 比如小米内部的用户反馈Bug管理系统 让运营者一眼就能看出哪些产品Bug多 进而反馈到产品工 作中 吸纳用户的建议 比如小米论坛制定的详尽的用户规则 比如小米的F码 在有效期内 每个F码都可以在小米官方随时购买一次小米的手机 而获取F码的方式只有四种 1 从小米手机的官方论坛 不定期推出的赠送F码活动获取 还可以找论坛的一些资深用户要 像 小米论坛的版主 顾问团 资源组成员 同城会会长 这些人都有小米F码 2 从MIUI论坛获取 方法同上 3 从小米手机的认证用户获取 用户需要找到已经购买小米手机 并且认证过的老用户 通过做任务 来送给自己F码 4 微博活动 小米会联合新浪微博在专题活动之前做预热 只要在加入粉丝并且转发微博 就有机 会获得F码 比如每个MIUI版本的 爆米花 奖 其中的每一票都来自于更新版本的用户 刷机心情 最有爱更新 最不给力更新 更多期待 一个又一个的爆米花获奖者 组成了这面爆米花奖的玻璃墙 这 面墙 就在MIUI掌门人洪峰的办公室门口 最后的执行 就是我们看到的表现层 普通的论坛 几乎每个产品都会做这样类似的论坛 但不是每个论坛都能拉进我们和用户之间的距离 大都是客 服或者运营在维护 PM做策划 RD写代码 看似分工明确 却缺少了团队成员和用户的直接沟通 失去了论坛的生命力 MIUI论坛 2014年 工程师540名 答复率88 平均每人每天15分钟 回答用户两个问题 这么多年 小米的坚持依然没变 每年的粉丝节 雷军等大佬也都会亲身参加 给粉丝发放礼物 这一点 很多企业都做不到 说了这么多 其实也是希望大家能在做社群的时候 不要仅仅停留在表象上照搬 我们不是复制模式 而是窃取灵感 把这些变成自己的东西 但实际上我们很难摆脱那颗急功近利的心 或者说我们没有耐心和真心去深度探究 所以学得很死 很多人都这样 尤其是我自己 也当是自我反省吧 有太多自己还没做到 专栏作家 杨柳 微信公众号 杨柳 人人都是产品经理专栏作家 初入互联网的产品汪