工作程序与标准.doc

一、工作程序与标准（一）接受电话预订的工作程序与标准：程 序标 准1、接电话电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2、问候客人 预订员须语言清晰、态度礼貌，先问候客人“您好”； 预订员须准确报出酒店名称； 表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并给予回答 如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名； 预订员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认； 根据客人提问，准确回答客人问题； 如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。4、接受就餐预订 须礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、就餐标准、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在预订单上； 询问客人对就餐是否有其它特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。5、重述、确认客人预订并向客人致谢 须用礼貌、热情地语气征询客人无其它意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐的费用及宾馆预订员的姓名，并获得客人确认； 与客人结束谈话后，预订员须向客人致谢并道别。6、通知有关人员完成就餐预订后，预订员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。（二）接受客人当面预订的工作程序与标准：程 序标 准1、预订登记 当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预订标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点，待客人确认后，告诉客人就餐的费用及宾馆预订员的姓名； 待客人确认后，预订员须在宴会预订本上登记。2、询问客人有无其它要求接受客人就餐预订： 须询问客人是否有特殊要求,如：是否有饮食禁忌等； 预订员须及时通知餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。（三）更改、取消预订的工作程序与标准：程 序标 准1、接收客人更改预订信息 在接收客人更改预订信息后，预订员须问清更改预订客人的姓名及原始预订情况； 同时须问清客人要求更改的具体内容。2、确认更改预订 预订员在确认新的日期之前，首先须确认场地情况； 在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。3、未确认预订的处理 如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预订员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上； 如果有空余的场地，须及时与客人联系。4、更改预订的完成 更改预订的完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知； 再次感谢客人的理解与支持（未确认时）； 预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及营销部。5、接到取消预订信息在接到取消预订信息后，预订员须问清取消预订客人的姓名等诸项事宜（就餐的地点、时间）。6、确认取消预订如不是预订人本人通知，预订员须记录预订代理人的姓名及联系电话。7、处理取消预订 预订员须将取消预订的信息及时通知营业场所及营销部； 预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。（四）餐台边柜用具和餐具补充的工作程序与标准：程 序标 准1、边柜的清洁取出边柜内所剩的餐具及用具，并清点数量；用干净的湿抹布将抽屉、边柜内外及柜门内外擦拭洁净，使其无污迹、无油迹、无杂物、无破损等；抽屉和柜中铺垫的口布须更换，且更换的口布须洁净、平整，无杂物、无灰尘、无污迹、无破损。2、补充餐具补充的餐具须完好、洁净，无水迹、无污迹、无油迹、无残缺、无破损；餐具须储备充足，且分类摆放整齐。3、补充布草在边柜内分类补充、摆放足量的口布，口布须平整、洁净，确保无污迹、无油迹、无褶皱、无毛边、无破损。（五）玻璃器皿擦拭的工作程序与标准：程 序标 准1、送洗碗间清洗用过的玻璃器皿须送洗碗间清洗、消毒；取回后，须核对清洗数量，其数量须相符。2、热水浸泡准备热水：在洁净的不锈钢器皿中放入1/2洁净的热水，水温须在80左右；将洗碗间清洗、消毒过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。3、擦拭在擦拭玻璃器皿前，服务员须将双手进行消毒，以确保双手洁净；擦拭高脚杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进高脚杯中，然后左右手合作转动高脚杯，直至将高脚杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底座；擦拭饮料杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将饮料杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进饮料杯中，然后左右手合作转动饮料杯，直至将饮料杯擦拭干净，最后擦拭饮料杯底座。4、检查擦拭过的玻璃杯具须完好、洁净，无水迹、无指印、无污迹、无油迹、无残缺、无破损等。5、玻璃器皿的摆放服务员须用手指拿高脚杯的高脚部位或饮料杯底座的位置，其手指严禁接触玻璃杯的上端；将擦拭过的玻璃器皿分类、整齐地摆放在餐会厅服务台的边柜内。 （六）餐饮摆台的工作程序与标准：程 序标 准1、准备餐具和用具须将摆台用的各种洁净、完好的餐具、用具、用品等准备好。2、摆放桌椅 按预定的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套； 餐桌、餐椅（餐椅套）须牢固、洁净、完好，且无杂物、无灰尘、无污迹、无油迹、无破损。3、摆台 摆放转台：转台须摆放在餐桌的中央处，且转动须自如； 摆放骨碟：骨碟的摆放须根据客人的人数，从主人席位处依次开始摆放，摆放的骨碟须与桌边的间距为2厘米；依次摆放的骨碟其间距须相等； 摆放多用杯、白酒杯：白酒杯须摆放在骨碟的正上方，白酒杯与骨碟的中心线须对正，且杯底边缘与骨碟上沿的间距为0.5厘米；白酒杯须摆放在多用酒杯的右侧，两杯的中心须在同一条直线上，且两杯壁的间距为0.5厘米；摆放的多杯、白酒杯须在同一条直线上； 摆放香巾盘：香巾盘摆放在骨碟得左侧，且香巾盘的边缘与骨碟边缘的间距为0.5厘米； 摆放筷架：筷架摆放在骨碟的右侧，须与酒杯在同一条直线上，且与白酒杯底边缘的间距为1.5厘米； 摆放筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边须与桌边的间距为2厘米； 摆放公用筷架、公用筷子、公用勺：在正、副主人的正上方，摆放公用筷架，公用筷架须与饮品杯的中心在同一条直线上；公用筷子、公用勺须垂直的摆放在公用筷架上； 摆放口布：将折好的口布须插饮品杯上，且正、副主人的口布须突出； 摆放烟缸（四个烟缸）和打火机：在正、副主人的右侧与正、副主宾位的中心处，须各摆放一个烟缸，打火机须摆正、斜放在烟缸上，打火机上的店徽须朝上； 摆放餐椅：餐椅须围好椅套并对准餐位碟中心摆放，餐椅与桌布自然下垂部分的间距为5厘米，且餐椅与餐椅之间的摆放间距须相等； （七）经理、部长对餐厅检查的工作程序与标准：程 序标 准1、检查房间内的设施设备开市一小时前，须对房间的照明设备、空调、电话、背景音乐等设施设备进行检查，确保其安全、完好、使用正常。2、检查房间内的清洁卫生地面、门、墙壁及房间内的装饰等须完好、洁净，无杂物、无污迹、无灰尘、无开裂、无脱漆、无起鼓、无破损等。3、检查摆台情况摆台须符合中餐宴会厅的摆台标准（符合中餐宴会厅摆台标准定置图）；台面、台面上的摆放的餐具及用具须完好、洁净、整齐、齐全、到位；桌椅须完好、牢固、洁净，且摆放整齐、齐全、到位；菜单须完好、洁净，其内容须准确无误、字迹清晰，且摆放整齐、齐全、到位。4、检查后台状况各种备用的餐具及用具须完好、洁净、充足、整齐、齐全、到位。（八）班前会的工作程序与标准：程 序标 准1、开会时间每天午餐和晚餐前由当班经理主持，时间约为5-10分钟。2、会议内容 传达酒店及本部门的要求与任务； 对发现的问题及时纠正，并采取纠正和预防措施； 表扬好人好事； 通报当日厨房特荐菜品及缺菜品种等。3、检查仪表仪容 制服须完好、洁净、整齐、无破损,纽扣须完好、无脱落； 袜子须完好、无跳丝、无破损； 工作鞋保持鞋面光亮、无破损； 手须干净、无污迹，指甲须剪短，严禁戴戒指和涂指甲油； 头发须保持清洁、梳理整齐，长发须盘起，严禁留怪发、染怪异彩发； 须化淡妆和使用淡色口红； 保持口腔卫生，不准食用辛辣等带有异味的食物； 名牌须佩戴在左胸前，且名牌须端正、完好，字迹清晰。（九）开餐前厅面检查的工作程序与标准：程 序标 准1、前厅摆台及桌椅的检查摆放的各套餐具的间距须相等，且每套餐具的摆放须符合中餐宴会摆台标准；摆放的餐桌须符合客人预订单的要求； 主位的餐椅须面向正门摆放，正主位和副主位的餐椅须摆放在同一条线上；且餐椅与餐椅之间的摆放间距须相等。2、前厅卫生的检查转台须洁净并摆放于餐桌正中央，且转动须自如；沙发及桌椅须完好、牢固、洁净，无杂物、无污迹、无油迹、无灰尘、无破损等；传菜车须洁净并铺好洁净的口布；服务台的表面须洁净，其边柜内须铺好洁净的台布；3、服务台边柜的检查边柜内摆放的餐盘、汤碗、味梗及筷架、小瓷勺、烟缸等就餐用具、用品须完好、洁净，无污迹、无灰尘、无水迹、无残缺、无破损等；边柜内的餐具须分类、整齐摆放；边柜内须摆放定量折叠好的口布和符合规格的台布。4、餐厅内灯光照明和空调的检查宾客抵达前3分钟须打开所有的照明设备，并保证开餐时所有的照明设备完好、工作正常；宾客抵达前30分钟须打开空调，并保证餐厅的温度保持在221 ，湿度保持在50%；5、开餐准备工作的检查开餐前30分钟须做好开餐前的准备工作，并在服务台上面摆放好充足、洁净、无折痕、无划痕、无涂抹、无破损的饮品单、食品单及洁净、无残缺、无破损的茶壶和圆托盘。6、餐厅预订摆台的检查所摆的餐位须符合宾客预订人数；客用的菜单须洁净，且菜单上的中英文须正确、字迹清楚；鲜花须新鲜，插制须艺术美观，且无枯萎败叶现象；餐厅的指示牌等须完好、洁净，且内容完整、准确，摆放正确、到位。（十）中餐零点服务的工作程序与标准：程 序标 准1、确定预定并领位 客人来到餐厅后，迎宾员须热情礼貌地问候客人， 迎宾员确定客人预订后，引领客人到位；在引领客人时须与客人保持1米左右的距离； 迎宾员须帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务 服务员须站立客人右侧为客人铺口布，并按先宾后主、女士优先的原则； 服务员站立客人右侧为客人撤去筷套，送上茶杯； 服务员须主动向客人介绍茶叶品种；迎宾员须及时为客人提供挂衣或衣服套服务。3、点饮料及饮料服务推荐并为客人点饮料或酒水，客人的订单内容须重述、确认；为客人服务时，服务员右手拿饮料或酒水，从客人右侧将饮料或酒水倒进相对应杯具中，并按先宾后主、女士优先的原则。4、为客人订食品单服务员向客人介绍食品单、特色菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；客人订完食品单后，须重述、确认订单内容；将点餐单分送收银台或服务台点菜。5、客人用餐过程中的服务为客人服务菜品时，须从客人右侧将菜品放在餐桌上，报出菜品名称，并请客人品尝；须随时观察客人台面，为客人适时添加饮料或酒水；须及时为客人更换餐具，并适时撤去空盘、空碗；须及时为客人更换烟灰缸（烟灰缸内烟蒂不准超过2个）；如客人用餐过程中去洗手间，服务员须为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。6、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员须站在客人的右侧，用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯；撤餐具前须征得客人同意。7、甜食服务当客人用完正餐后，服务员须主动介绍、推荐甜食、水果，并重述、确认客人甜食、水果订单；将客人订的甜食、水果订单及时送进厨房、吧台，并在10分钟内为客人提供甜食服务。8、征询客人意见经理、部长须在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和菜品质量是否满意。9、结帐并感谢客人当客人要求结帐时，服务员须检查帐单，将帐单夹在结帐夹内；从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；客人结帐时，服务员须真诚地感谢客人；客人离开餐厅时，服务员须将客人送出餐厅，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。（十一）问候客人的工作程序与标准：程 序标 准1、问候客人使用宾馆礼貌用语，问候客人，须遵循先宾后主、女士优先的原则；如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。2、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答，须在客人就座后，再问候一次。（十二）引领客人入位的工作程序与标准：程 序标 准1、问候客人当客人来到餐厅时，迎宾员须热情礼貌地问候客人。2、确定客人的预订服务员首先须确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订。3、引领客人入位迎宾员须右手拿菜单，左手为客人指示方向，并四指并拢、手心向上，严禁用一个手指为客人指示方向；迎宾员引领客人进餐厅时，须与客人保持1米左右的距离；迎宾员将客人引领到预订的餐桌前，须征询客人的意见。4、协助客人存放衣物须提示客人自己保管好贵重物品；须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。单间宴会，服务员须将客人需要挂放的衣物挂放于宴会厅的衣橱内；大型宴会，服务员须用衣套把客人挂在靠背上的衣物罩住。5、迎宾员与服务员交接迎宾员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及桌号，以便服务员能够称呼主人的名字。（十三）菜单展示的工作程序与标准：程 序标 准1、餐前检查菜单营销经理在开餐前须认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损、无涂改、无折痕等，并在菜单的第一页配有厨师长的特荐菜单；2、为客人递送菜单营销经理须按客人人数，拿取相应数量的菜单；当客人入座后，营销经理打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送至点菜客人的手中，同时等候客人的点菜。3、收回菜单客人点菜完毕后，营销经理须把菜单整齐的放在备餐台上；再次检查菜单的数量、整洁程度及菜单第一页是否有厨师长特荐菜单。（十四）落巾（铺口布）的工作程序与标准：程 序标 准落巾服务（铺口布）客人就坐后，服务员须上前为客人铺席巾布，并依据先宾后主、女士优先的原则；一般情况下须在客人右侧铺席巾布，若在不方便的情况下（客人一侧靠墙），可以在客人左侧为客人铺席巾布；服务员在为客人铺席巾布时，须侧立于客人的右侧，拿起席巾布，转身将席巾布轻轻打开，并注意左手将餐位餐具拿起、右手将席巾布轻轻地铺在桌面上，然后将餐具放回原位；当需要从左侧铺席巾布时，须站立于客人左侧，（不准用胳膊肘碰到客人）；如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺席巾布。（十五）茶水服务的工作程序与标准：程 序标 准1、茶水服务客人入座后，须主动请客人确定茶叶品种，然后为客人递送茶水；服务员为客人斟倒茶水时，须左手托茶托，右手持茶壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒茶水；每倒完一位客人的茶水后，将右手茶壶放回茶托，须立即用右手打手势示意并请用茶；茶水倒入客人茶杯的八分满即可。2、撤筷套服务服务员服务完茶水后，须撤筷套；服务员为客人撤筷套时，须礼貌地示意客人，为客人撤筷套；服务员须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手拿筷套，右手将筷子取出；服务员须用右手拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆放在客人的筷子架上。（十六）香巾准备、香巾服务的工作程序与标准：程 序标 准1、香巾的准备将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的香巾摆放在餐位左侧；将香巾包装外印刷的店标，按同一方向摆好；2、香巾的使用香巾须洁净、无异味；香巾的温度须保持在40左右。（十七）饮料单确定的工作程序与标准：程 序标 准1、询问客人服务员为客人上过香巾后，须主动地走到客人餐桌前，询问、确认客人饮用何种饮料或酒水。2、推荐服务员须主动向客人介绍饮料或酒水的品种；服务员推销及建议饮料或酒水的品种时，须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。3、填写饮料单服务员须向主人重述所订饮料或酒水的品种，请主人确认；服务员须将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地书写在酒水单上，且字迹须清晰，并写清服务员的姓名、客人就餐的人数、包间的名称或台号及日期等。4、重述客人酒水品种须向客人重述饮料或酒水的品种，请客人再次确认。（十八）点菜单确定的工作程序与标准：程 序标 准1、征询客人待客人看完菜单后，营销经理须主动询问客人是否可以点菜。2、推荐营销经理在为客人推荐食品时，须使用礼貌用语为客人介绍菜单以及特色菜，不准强迫客人接受；须有推销意识，及时推荐高档菜品和特荐菜品；必要时向客人提出合理化建议，最好先建议高中价的菜品，再建议低价位的菜品，同时考虑菜量大小、食品搭配的情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配等。就餐高峰期，尽量少点一些加工手续繁琐的造型菜，以避免因上菜速度造成客人投诉；若客人所点的菜肴厨房没有备足，服务员须委婉地对客人说：“对不起，刚好卖完”，并建议客人用口味相近的其它菜肴。3、填写菜单单营销经理在填写菜单时，须在食品单上写清服务员的姓名、客人就餐的人数、台号、日期及送单时间；若客人马上要的菜，入厨单须写上“即”字，表示立即上菜的意思，以便厨房有更多的时间安排每一道菜。4、重述客人订单内容须为客人重述订单内容，请客人再次确认。 (十九) 服务员为客人更换餐具的工作程序与标准：程 序标 准1、准备工作服务员在客人用餐过程中，须随时观察客人的餐桌，当需要给客人更换餐盘时，须立即做好相应的准备工作；一般情况须不超过两道菜为客人换一次餐具；从服务台中取出洁净的餐具放在托盘上。2、更换餐具为客人更换餐具时，服务员须左手托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人；征得到客人允许后，按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐具。(二十) 烟灰缸更换的工作程序与标准：程 序标 准1、准备工作 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，须为客人更换烟灰缸； 从服务台中取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘。2、换烟灰缸 服务员左手托托盘，走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换； 客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟缸从客人的右侧将其盖放在需更换的烟灰缸上； 用右手将两个烟缸同时拿起，放在托盘中； 重新拿起干净的烟灰缸，将其摆放回餐桌的原位置上。 (二十一) 对老年和残疾客人服务的工作程序与标准：程 序标 准1、帮助客人就座 及时安排他们坐在离门口较近的座位或沙发上； 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助，如：帮助推车、拿物品等； 就座时，须帮助客人搬椅子等。2、提供特别服务 服务须周到、耐心，不准催促客人； 服务时须给予客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求； 如果客人在拿取食物、切割食物时有困难,须尽量帮助客人； 客人站起来时，须及时地给予帮助。(二十二)为儿童服务的工作程序与标准：程 序标 准1、安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员须主动、及时地为客人提供儿童用餐的必需服务品，以减少客人的麻烦；当客人带小孩时，领位员须主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员安排；服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，以防止儿童滑落。2、摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具：5岁以下儿童，只摆放一个餐盘、一个汤碗、一个汤匙；5岁以上儿童须按标准摆台。3、推荐适合儿童的食品和饮品客人订饮料时，须主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；客人订食品单时，须主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。4、为儿童提供特殊服务为客人分汤时，为儿童多准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧；餐厅经理、领班可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩影响客人就餐时，送给儿童玩耍，以稳定儿童的情绪；当客人准备离开餐厅时，服务员须在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。（二十三）结帐服务的工作程序与标准：程 序标 准1、为客人拿帐单 当客人要求结帐时，服务员须请客人稍等，并立即去收银处为客人取帐单； 服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费是否正确； 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不准让其它客人看到帐单； 问清客人是付现金结帐，还是使用信用卡等结帐。2、请客人签单 如果是住店客人签单，服务员须请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、住店日期无误后，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需用正楷写清房间号、姓名； 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 将帐单送回收银处。3、信用卡结帐 如果使用信用卡结帐，服务员须请客人等候，并将信用卡和帐单送回收银处； 收银员做好信用卡收据后，服务员须检查无误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅； 将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字后，检查客人签字须与信用卡上的签字相一致； 将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人； 将帐单第二联、信用卡收据、另外三页送回收银员处。4、现金付款结帐 将客人费用帐单及付款现金一并收齐交给餐厅收银员； 将付款后帐单存根及付款零头交给客人。（二十四）送客人离开餐厅的工作程序与标准：程 序标 准1、送别客人 客人起身时，服务员须主动为客人搬开座椅，并按先宾后主、女士优先