基于ITIL标准的维护合作商考核体系研究.doc

基于ITIL标准的维护合作商考核管理体系研究周世超 廖志军 伍春萍 周广虎 中国移动广东分公司摘要现代运营商，业务支撑系统，运营支撑，合作管理，离不开维护合作商，如何提供关键词ITIL标准 服务质量 维护 合作商 考核 指标一、 为什么维护合作？支撑系统（BSS）是现代电信运营商业务和运营的关键保障，支撑系统的运行维护则是将这些系统的建设投资转换成为企业实际经济效益的关键保障。从这个意义出发，支撑系统的运行维护的比系统的开发建设重要许多，所以现在很多企业对运行维护的人力和物力的投入也相应比开发建设大许多。另一方面，电信运营商的支撑系统，拥有大量的系统设备、复杂的软件体系架构以及应需而变的业务逻辑，使得电信运营商的支撑系统在运营阶段的维护工作将相当复杂。电信运营商无论是从获得战略性经营目标、降低成本或改善客户满意度出发，还是仅仅从技术着眼，都无法完全独立完成支撑系统的维护工作，需要包括业务软件集成商、系统硬件设备提供商和系统软件提供商等这些维护合作商的技术支持服务。对于维护合作商而言，这却是一个巨大的商机，例如IBM之类的维护合作商的服务业务收入已经占到总收入一半以上的。所以无论从电信运营商还是维护合作商的利益出发，维护服务已经成为双方双赢的重要途径。根据电信运营商的技术实力和战略定位以及维护合作商的参与程度，当前主要的维护合作方式主要包括技术支持、共同维护和维护外包等三种方式，其中由维护合作商提供技术支持是必不可少，而通常采用的方式是共同维护，少数则采用完全外包方式。二、 为什么要考核？由于支撑系统采用维护合作服务方式，电信运营商的最终客户所享受的服务，就是电信运营商维护部门与维护合作商共同提供的服务，这种联合维护方式下的服务质量，直接影响电信运营商的业务支撑效果、用户满意度和经济效益，所以必须要有相应的制度和措施保障支撑系统的对客户提供的最终服务质量。对维护合作商的服务质量进行定期考核就是电信运营商所采取的通常措施之一，考核是依据维护合作商与电信运营商签订的维护服务协议的服务条款的执行效果进行评估的过程，其目的是保障联合维护的支撑系统服务质量。考核在电信运营商和维护合作商的联合维护中必不可少。对于电信运营商而言，支撑系统的维护工作中，有众多的维护合作商参与，考核是一种重要管理手段，可以规范维护合作商的服务，约束维护合作商的行为，评价维护合作商服务质量，明确联合服务质量提升的方向，并可作为选择维护合作商重要依据；对于维护合作商而言，考核规定了工作内容和重点，是维护合作商工作开展和资源分配的重要依据，定期考核的结果是维护合作商服务改进依据，还可作为维护合作商评价自己员工的绩效的重要依据。有效利用考核机制，获得双赢，是考核的最终目标。三、 为何基于ITIL?20世纪90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实标准。现在，许多IT服务提供商和服务购买方之间，逐渐建立了基于ITIL标准的IT服务管理的最佳实践模型的服务流程体系，正是这种基于IT服务管理的共同语言，使得各公司之间的合作更加和谐、高效和务实（很多文章已有论述，本文不再详述）。国内的部分电信运营商在这方面已经走在了前面，普遍建立了基于ITIL的支撑系统维护服务管理制度，引进或开发了先进的支撑系统运维管理系统（例如广东移动的支撑网管系统和AMS系统），成为电信运营商和维护合作商沟通、交流和服务监管的平台。这些运维管理系统是依据经典的ITIL整体架构结构（见图1）建立的，主要按照该框架的核心由服务提供和服务支持组成的服务管理模块，结合公司整体运营管理（如TL9000流程管理或SOX法案管理）要求，选择性地建立服务提供的五大流程（服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理）中的部分关键流程，建立服务支持的服务台管理职能和五个子流程（事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理）中的大部分关键流程。因此，在支撑系统的维护合作服务方式中，维护合作商的所提供的服务，是按照ITIL标准的规范流程执行的，若要使得电信运营商对于维护合作商的服务质量评估客观、真实和公正，考核的基础数据就应来自ITIL流程执行的记录，这就是维护合作商的考核为何要基于ITIL标准的原因。四、 如何建立基于ITIL的考核体系？ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它告诉了我们要“做什么”，却没有告诉我们该“如何做”。因此，当各公司在具体实施ITIL的时候，就存在一个如何将抽象的标准具体化的问题。所以，基于ITIL的考核体系就是建立在ITIL的具体化流程基础上并集中评估各流程执行效果的一套管理体系，其目的是为企业最终用户高效高质量的差异化服务，整个考核体系构成参见下图： 据此，简述基于ITIL的考核体系的基本组成的关键元素：（1）考核体系参与者：维护考核体系的参与者包括电信运营商（有可能包含总公司及分公司）和维护合作商（有可能还包括相关原厂商）双方的公司领导、市场、财务、IT以及执行部门等。（2）考核体系关键流程：考核体系的主要流程是：电信运营商发布其维护合作需求，根据维护合作商提供的相应维护服务级别，确定维护合作商，并签订维护服务合同，合同明确规定服务条款和考核管理办法，然后由维护合作商提供维护服务，电信运营商提取服务执行过程总的关键指标数据作为考核依据，进行考核评估，发布考核成绩，进行包括维护服务费用结算在内的考核执行，维护合作商根据考核结果，进行维护服务改善工作，以达到双赢并继续合作。具体流程参见下图：（3）考核原则：电信运营商对于维护合作商的考核，一定要做到公正、公平和公开。考核的依据是建立在基于ITIL标准的公开的电子化信息平台的流程执行基础数据，严格按照合同规定的考核规则进行考核评分，所有的评分结果必须有理有据并在考核前进行公布并提供申述调整流程。（4）考核关键指标：若要对维护合作商执行的服务提供和服务支持的十大流程和服务台功能的执行结果进行公正公平的评价，就需要对流程执行的定量评估，需要制定各流程的考核关键指标，双方认可的考核指标是维护合作商能够达到的并且电信运营商能够为最终用户提供差异化服务的服务指标。如在服务支持管理中的可用性管理，通常会采用系统可用率作为指标，下一节将详细叙述系统可用率的定义及积分规则；在服务提供管理中，则可设置事件处理及时率、问题一次解决率、配置项有效率、变更及时率和DSL质检通过率等指标。（5）考核规则设置：根据考核关键指标，按照指标的重要程度，确定考核分数及计分规则，如下表样例显示的系统可用率：该项的考核项目名为“系统可用率”，分值占总分为100分的考核分数的10分，并明确系统可用率指标定义及评分公式作为计分规则。项目分数计分规则系统可用率10指标定义：系统可用率=1-每月BSS系统平均全业务中断服务时长总和/考核周期内总时间评分：系统可用率得分=max(0,min(10,（系统可用率-99.9%）/0.05%)*10)BSS系统可用率1-每月各市公司系统平均中断服务时长总和/考核周期内总时间所谓全业务中断是指由于BSS系统体系内的服务器，软构件，网络设备及应用软件故障导致的所有BSS系统终端不能办理业务的情况。（6）考核评估考核评估是在规定的考核周期内，根据各考核项目规定的计分方式，收集考核指标数据，计算出考核成绩，并发布考核评分表的过程。（7）考核评分表考核评分表是考核单位在考核评估各考核项之后，确定分项和总成绩之后，发布考核成绩的一种表现形式，并作为双方具有法律效力的考核执行依据，具体样例参见下表：维护合作商商月度考核评分表维护合作商XX公司考核月份XX年XX月类别项目满分扣分得分评分项系统可用率10关键业务可用率5事件处理完成率5事件处理及时率5问题一次处理成功率5配置项有效率5变更及时率5DSL质检通过率5维护服务满意度10扣分项重大故障40安全管理报表准确性出账准确性预防性检查应用软件升级服务管理加分项系统可用率事件处理及时率否决扣分项否决扣分总分100XX公司代表（签名）： 年 月 日维护合作商代表（签名）： 年 月 日本管理办法的解释权和对考核项目的争议处理的决定权归XX公司所有。（8）维护服务整改：维护服务整改是较多考核体系中容易忽略的关键环节，而按照IT服务管理的PDCA观点，维护考核管理的最终目的是为了提升维护服务，因此维护合作商要根据维护考核成绩，若未达到考核标准，则需要细致分析存在的问题并提供维护服务整改计划和实施方案，改善维护服务并不断提升考核成绩。五、 结束语基于ITIL标准的维护合作商考核体系，是现代电信运营商在基于ITIL标准的IT服务管理领域的最新实践，该体系是在电信运营商与维护合作商之间建立的公正、公平和公开