Questionnaire-06027N-酒店-final版本.doc

Q06027N URC问卷编号：_Q06027N电话访问问卷（酒店） 读出 你好！我是广州致联市场研究有限公司的访问员，我们正在进行一项关于旅游服务方面的顾客满意度方面的市场研究项目，您的意见对于我们来说非常宝贵，请问能耽误你几分钟时间吗？您回答的内容没有对错之分，我们只是想知道您的真实意见和想法。谢谢合作。甄别问题S1、请问您或您的家人/亲朋好友有没有在以下单位工作的？读出选项, 单选各类旅行社1 各类预订酒店、机票的旅行预订、代理公司.2 终止访问航空公司/航空代理/售票处 .3 以上都没有4 继续S2、请问在过去三个月内您是否因本人需要电话咨询过酒店预订服务？是.1 继续否.2 终止访问S3、请问过去三个月您因本人需要打电话咨询过哪些类别的公司预订酒店？多选旅行社1如果没有选择“可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司”（3），终止访问订票中心（包括航空公司及其代理，和酒店）2可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司3信用卡公司4其它（请注明：_）99S4、您在过去三个月因本人需要打电话咨询过哪些可在网上预订机票、酒店的旅行网公司？ 不提示，多选假日阳光1如果没有选择“e龙”（6），则追问S5， 否则跳问S6国翔2游易3信天游4华讯掌上通5e龙6中华假日旅游网7易捷商旅资讯网8携程9中国旅游通用网10天下行旅行11易的网12其它（说明 ）13不知道/不记得99追问S5S5 您在过去三个月是否曾经因本人需要打电话咨询过e龙公司预订酒店的服务呢？ 不提示，单选有.1 继续没有. 2 终止访问不知道/不记得.3 终止访问S6 最近一次您打电话给e龙，是为了咨询机票、酒店的价格信息还是打算预订呢？ 仅是咨询-1 终止访问 有订票、酒店的打算-2 继续 两者都有-3 继续S7 最近一次您打电话e龙预订酒店是否成交？ 是-1 终止访问 否-2 继续S8 是因为行程改变而未完成预订吗？ 是-1 终止访问 否-2 继续主体问卷 访问员读出：请回想一下您最近一次和e龙公司询问预订酒店的过程。以下访问的所有内容将围绕该次预订服务。B1 您当时打算预定的酒店是公费还是自费？单选 公费-1 自费-2B2 请问您当时是预订哪个/些城市的酒店？记录具体城市： B3 当时您决定不通过e龙公司完成酒店预订交易的主要原因有哪些呢？还有呢？访问员按提及顺序在下表记录答案。 不提示B4 下列情形会对您最终完成酒店预订交易造成多大的影响？请用1-10分来评价影响程度。1分代表完全没有影响，10分代表影响非常大，你可以用1-10分中的任何分数。读出选项未成交原因循环大项，从打勾处开始编码B3：原因（按提及顺序记录）B4: 影响程度（填写1-10分） 价格询问到的酒店价格偏高超出我的经济承受能力1酒店价格相对于其他代理偏高2对老会员没有更多价格优惠3 担保和信用卡不能为不同级别的客户提供相应的担保支持4付款方式不灵活5不能为老会员提供优惠担保 （必要时可解释：例如加入时间长但级别普通的客户）6不愿透露信用卡信息7信用卡冻结时间过长8 酒店相关服务对所提出的房间设施要求无法提早确认9无法提供我所要求的房型10没有我所要的酒店11我指定的酒店已经房满12推荐的酒店位置不符合要求13等待确认酒店预订的时间太长14等待确认我所指定要求的时间太长15酒店确认短信无法及时送达16没有提供酒店确认短信，含酒店地址和电话17 接线员接线员没有注意倾听我的需求18接话员不能理解我的需求19接话员不能及时查出满足我需求的酒店信息20没能提供灵活的应变方案21没能提供其他的相关服务，例如：订酒店时顺带提供机票信息22接线员的服务不够主动23接线员的业务不熟练, 等待时间长24接线员态度不好25 热线系统电话听不清26电话总断线，需要重复我的需要27 增值服务没有增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）28其他（请注明：_）97其他（请注明：_）98其他（请注明：_）99B5 在预订酒店时，您认为以下每一选项有多重要？请用1-10来表示重要程度。1分代表完全不重要，10代表非常重要。 读出选项非常重要 完全不重要为老会员提供价格优惠10987654321提供信用担保10987654321加快酒店确认速度10987654321及时确认客户的指定要求10987654321及时发送酒店确认短信10987654321扩大提供的酒店地域范围10987654321增加房型10987654321缩短信用卡冻结时间10987654321积分可以兑换免费的机票10987654321积分可以兑换免费的酒店10987654321积分可以兑换免费的小礼品10987654321用积分可以到特约商店获取更多的折扣10987654321接线员仔细聆听您的需求10987654321接线员了解您的需求10987654321在出现问题时接线员主动提供有效的解决方案10987654321增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）10987654321B6 请问最后您是在哪一家公司预订了您的酒店？不提示，单选 旅行社（CODE 1-200）中国国际旅行社 1中青旅2中国康辉旅行社 3上海锦江国际旅游 4中国旅行社5中信旅游6港中旅国际旅行社有限公司 7神舟国际旅行8其它（说明 ）9可在网上预订机票、酒店的旅行网公司（CODE 301-400）假日阳光301国翔302游易303信天游304华讯掌上通305e龙306中华假日旅游网307易捷商旅资讯网308携程309中国旅游通用网310天下行旅行311易的网312其它（说明 ）313信用卡公司（CODE 401-500）中国银行401建设银行402工商银行403招商银行404交通银行405广发银行406浦发银行407其它（说明 ）408B7 您最终选择(请填入B6中的答案)_的原因有哪些？还有呢？不提示，复选成交原因（圈出答案）价格询问到的酒店价格符合超出我的经济承受能力1酒店价格低于其他代理2对老会员有更多价格优惠3担保和信用卡能为不同级别的客户提供相应的担保支持4付款方式灵活5能为老会员提供优惠担保6感觉透露信用卡信息安全7信用卡冻结时间短8酒店对所提出的房间设施要求可以提早确认9提供我所要求的房型10有我所要的酒店11推荐的酒店位置符合要求12等待确认酒店预订的时间短13等待确认我所指定要求的时间短14酒店确认短信及时送达15提供酒店确认短信，含酒店地址和电话16接线员接线员注意倾听我的需求17接话员能理解我的需求18接话员能及时查出满足我需求的酒店信息19能提供灵活的应变方案20能提供其他的相关服务，例如：订酒店时顺带提供机票信息21接线员的服务主动22接线员的业务熟练, 等待时间短23接线员态度好24热线系统电话线路清晰25电话线路稳定不断线26增值服务有增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）27其他（请注明：_）28其他（请注明：_）29其他（请注明：_）30B8 现在请您针对e龙公司和 （填入B6中的答案）对酒店预订服务的总体表现打分。请用1-10分来表示，10分代表表现非常好，1分代表表现非常不好。您可以使用任何一个分值来表示。， 您能分别给e龙和 （填入B6中的答案）多少分？ （10分代表非常好 1分代表非常不好）e龙10987654321（填入B6中的答案）10987654321背景资料G1 请问您第一次通过旅行网公司为自己购买机票是在什么时候呢？读出选项，单选最近1个月内-1过去23个月-2过去4-6个月- 3过去7-12个月-41-2年-5超过两年了-6不知道/不记得 不读出-9G2 请问您平均多久会通过旅行网公司为自己购买一次机票呢？读出选项，单选每月1次或以上-1每2-3个月1次-2每4-6个月1次-3每7-12个月1次-4一年不到1次-5不知