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五项标准服务礼仪 一 礼仪 深圳市景光物流有限公司 男员工着装标准 男员工夏装短袖和秋装长袖衬衣下摆必须扎放在裤腰内 西裤平整 袜子以黑色或深色为宜 皮鞋光亮 无灰尘 男员工头发前不覆额 侧不掩耳 后不及领 头顶发长3厘米为佳 不得超过6厘米 两侧头发与耳朵保持1 2厘米的距离 鬓角发长不超过3厘米 不留卷发 自然卷发除外 怪异发型 不得染彩发 应勤洗 勤剪 保持洁净 男员工不得留胡须 做到胡须经常整刮 仪容形象标准 短发 保持头发的清洁 整齐 工牌挂胸前 保持正面朝外 衬衫下摆扎放在裤腰内 精神饱满 面带笑容 经常整理胡须 领口袖口无污渍 短指甲保持清洁 西裤平整 黑色或深色袜子 皮鞋光亮 无灰尘 皮带紧束 无破损 着装 发长原则不得超过3厘米 超过3厘米必须梳理整齐 打啫喱水 头发后不及领 头发侧不掩耳 头发前不覆额 长不过眉 头发 女员工着装标准 上班期间必须按标准穿着工装 佩戴工牌 头饰 女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋 不允许穿凉拖 拖鞋或不宜穿运动休闲鞋等 女员工的发长超过本人的肩部时 在上班期间必须将头发盘起来或扎起来 不得烫卷发 自然卷发除外 染彩发 留怪异发型 女员工不得化浓妆 不得戴夸张首饰 宜化淡妆 面带微笑 仪容形象标准 化淡妆 面带微笑 西裤平整 工装干净 整齐 佩戴工牌 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 不戴过大的耳饰 皮鞋光亮 清洁 发型文雅庄重 梳理齐整 使用公司统一发夹 刘海不要挡住眉毛 着装 站 坐 走 蹲 站姿的规范 坐姿的规范 走姿的规范 蹲姿的规范 仪容形象标准 男职员 头正 肩平 躯挺 收腹女职员 头正 收腹 挺胸 直腰 双手在身前自然交叠 将重心置于后脚跟上 成 丁 字型站立晨会 除保持正确的站姿外 男职员双腿分开 比肩略窄将双手放在背后 女员工双腿并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放在腹前 站姿 规范的站姿 坐姿 规范的坐姿 要求 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 双腿并拢 双脚同时向左或向右放 双手叠放于左右腿上 如长时间端坐可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 工作时间坐姿 腰部直起 不佝偻 双手平放办公桌面上 走姿 规范的走姿 要求 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 注意 忌低头仰头 忌身体摇摆 忌弯腰躬背 忌把手插在口袋 忌脚拖着地面走 忌走内八字和外八字 交往礼仪 并行 两人 三人 三人以上 过走廊 马路 引路 左前侧左手指引 上下楼 乘车 乘坐出租车 乘坐主人驾驶的商务车 私家车 蹲姿 规范的蹲姿 要求 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 下蹲前要抚平裙摆 提拉裤腰裤腿 下蹲后要注意掩盖 所拾物品应位于身体的左 右侧 而不是前侧 不要弯上身 翘臀部 不乱推乱放 单据 办公用品等放置整齐 电脑显示屏底部离台面外30 成直线摆放 文件架 电话机 显示屏 鼠标 水杯 名片盒外 还可放置一盒小盆景 五分钟整理 6S 接递名片 见面打招呼礼仪 接待客户 文明礼貌用语 握手礼仪 基本交际礼仪 见面打招呼礼仪 要领 见面打招呼 温暖你我心 要求全体员工 在公司内 见到任何人都要主动热情打招呼 在公司外 见到景光人也要致以问候 称谓 姓 职称 王总 李区 张经理 黄主管 问候方式 招手 微笑 点头 早上好 中午好 晚上好 明天见 再见 Bye Bye 等眼到 笑到 身到 问候到 保持正确的走姿 抬头挺胸 目光前视 主动搜寻视线范围内要打招呼的对象 在公司范围内 遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的对象 在公司外 遇到的每一位景光人都是要致以诚挚的问候 把人放在眼里 第1步 搜索目标 眼到 第2步 主动打招呼 笑到 身到 问候到 思考 为什么有人不愿意打招呼 目光交会 挥手致意 远距离时时间紧迫 距离不远或隔着玻璃时时间轻松 距离近时 相视一笑 点头致意 嗨 您好 要明确的给予问候 XX 早上好 XX 上午好 XX 中午好 XX 下午好 XX 晚上好 在两人相遇可以视 听的范围内 要积极主动热情地给予明确的打招呼信号 当有人主动与你打招呼时 在收到明确打招呼信号后 要立刻明确地做出回应 第3步 回应明确对等 回应要明确 减慢脚步 注视对方 目光交会 面带微笑 回应声音洪亮 态度积极诚恳 回应要对等 接待客户 要领 与客户交谈诚恳 热情 不卑不亢 语言流利 准确与同行交谈 注意措辞分寸 谦虚谨慎维护公司形象 不贬低对方 客观正派 不涉及同行机密 不泄露公司秘密 不以貌取人 不盛气凌人 与客人约见要准时 主动让座 主动端茶送水 微笑服务 做到有问必答 不说 不 不知道 不会 不管 不明白 不行 不懂 等 不以生硬 冷淡的态度待客 文明礼貌用语 握手礼仪 要领 两足立稳 上身稍向前倾 注视对方并面对微笑 伸出右手 握手力度不宜过猛或毫无力度 上下微微颤动2 3次 身到 笑到 手到 眼到 问候到 握手的次序 上级在先 主人在先 长者为先 女性为先 时间 3 5秒为宜 握手游戏 接递名片 要领 接取对方名片表示谢意 欠身 双手接过名片后认真看一遍 诵读对方姓名 职务 向对方递送名片时起立 身体稍前倾 使用双手握住名片两角 从正面向对方递出 注意 与领导外出拜访客户或外出参加活动 在领导向对方递送名片后 视具体情况看是否递送名片 谈判时 应将对方名片排列在桌上 对照确认 结束后放入口袋或公文包妥善保管 接递名片游戏 笑起来 让你的声音在电话里传达着笑容 英格丽 电话服务礼仪 要领 勿让铃声超过三遍 迟接电话要表示歉意 使用代表公司规范用语问好 例如 您好 景光物流 XXX 请问有什么可以帮到您 仔细 耐心倾听对方讲话 决不要打断对方讲话 若接通电话后 要找的同事不在 应礼貌处理 有什么事我可以转告吗 详细问明事由 对方姓名和联系方式 对方拔错电话时应说 对不起 您拔错电话了 这里是XX 请核实后再拔 再见 若发话人认错人 应立刻告诉对方弄错了 不可将错就错 也不可为此而生气 不时用 嗯 是 好的 表示聆听 明白对方意思后及时给予适当反馈 通话声音轻柔 自然 音量适中 不要影响他人 通话干脆利索 直奔主题 热情 高效 简捷 及时接发传真 不可手机关 停 机 会议调振动 日常行为标准 企业是由人组成的 人的形象就是企业的形象 要领 遵守公司规章制度 尊重上司 工作热情 同事间团结互助 树立服务意识 不论是否上班 只要在办公室都为寻求帮助的人员积极服务 树立良好的公司形象和个人形象 上班精神饱满 100 投入到正常工作中 不在办公室吸烟 闲谈 吃东西及看与工作无关的书报 办公桌上不放置食物及饮料 商品 私人购置物品不带入办公室 接待亲朋好友不超过二十分钟 未经许可 不随意进入他人办公室 上班时间如需工作洽谈或离开 应与本部门领导说明去向和时限 使用MSN QQ等通讯软件时 应用公事不用私事 不浏览与工作无关的网站 个人不私拆主机及显示器 尊重别人隐私 做到不听 不问 不传 下班时随手整理自己的办公桌 关闭空调 关窗 断电 锁门 仪容仪表要求 柜台服务动作禁忌 作为门店工作人员 应时刻注意个人形象 并注意维护门店和公司的形象 避免在出现一些不雅的小动作 1 不打哈欠 伸懒腰 2 不骚痒 抓头 3 不剔牙 打饱嗝 4 避免做脸上动作 如挖鼻孔 挖耳朵等都是不好的习惯 5 讲话时距离要适当 讲话时距离太近会给对方造成压力甚至误会 距离在1米左右为宜 6 给对方讲话的机会 在充分理解客户说话含义的基础上进行介绍 推荐和解释 不可只听开头就忙着解答客户的问题 在谈话中避免打断客户 避免喋喋不休 文明礼貌用语 接待客 1 当有客户上门时 需面带微笑主动招呼客户 其标准用语为 您好 欢迎 您的 光临 请问有什么可以帮您 2 当客户不会填写发货卡时 应主动耐心指导客户填写 指导过程中 员工站在客户的左侧 用右手指着发货卡 用 您 称呼客户 3 客户等待时间过长时 超过5分钟 应主动向客户解释原因并给客户倒杯水 其标准用语为 实在对不起 因为 的原因 让您久等了 给你带来的不便 请多包涵 文明礼貌用语 接待客户 4 当客户给公司提出建议时 无论建议正确与否 都要对客户表示感谢 并用笔记本将客户的建议记下 表示重视 其标准用语为 谢谢您的建议 我会及时向我们领导反应 文明礼貌用语 接待客户 5 当遇到节日 如元旦 中秋节等 时 应主动祝贺客户 其标准用语为 先生 小姐 祝您 节日快乐 6 当引起客户不满时 应耐心安抚客户 切不可和客户争吵 其标准用语为 实在对不起 请原谅 我们立即采取措施 尽量让您满意 7 当客户有疑问时 应主动询问客户的疑问 其标准用语为 您好 请问您有什么疑惑 也许我能够帮到您 8 发货完成 客户离开时 应以热情 礼貌送别客户 其标准用语为 谢谢 欢迎您再次光临 再见 或 再见 欢迎下次再来 文明礼貌用语 接待客户 9 发货完成 客户离开时 应以热情 礼貌送别客户 其标准用语为 谢谢 欢迎您再次光临 再见 或 再见 欢迎下次再来 文明礼貌用语 接待客户 晨会精神风采 早会 释放激情的最佳表现方式 拥有激情的人就尤如汽油般充满动力 爆发力和战斗力 一 励志DJ音乐 五月天 倔强 BEYOND海阔天空 汪峰 飞得更高 赵传 我是一只小小鸟 伍思凯 我真的很不错 范玮琪 最初的梦想 张雨生 我的未来不是梦 刘欢 从头再来 在路上 二 整队及整理着装 礼仪检查工衣 领带 领花 工牌 站姿 精神状态 通过整理着装完成 三 问候语及互道问好 1分钟 主持人 大家早上好 员工 好 很好 非常好 景光更好 吖 四 励志口号宣读 一起把右手放在左胸前 我们是兄弟 我们在一起 我们齐努力 晨会练习游戏 五 企业文化 5分钟 主持人 我们的精神是 员工 我们有龙的力量 凝聚力 进取力 包容力 奉献力 这是我们企业文化的精髓 主持人