医院沟通技巧.ppt

医院隋帅 医患沟通技巧 内容大纲 医院的服务与沟通 沟通的技巧 沟通的障碍 沟通的概述 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 沟通的概述 Thedefinitionofcommunication 1 个体感知错误 眼见为实 耳听为虚 AB都知道 C知道 以为AB都知道 A不知道 B知道 A知道 B不知道 沟通的目的 沟通改变认识 6 沟通的方式 擅长信息 善于表达思想感情 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 沟通的三大要素 8 沟通的三大要素 55 38 7 沟通的动作 沟通的要素包括沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作 就其影响力来说 沟通的内容占7 影响最小 沟通的动作占55 影响最大 沟通的方法占38 居于两者之间 沟通的方法 沟通的内容 沟通的障碍 Barrierstocommunication 2 10 传递渠道 接收方 传递方 沟通的障碍 信息 反馈 11 沟通的障碍 来自传递方的障碍 用词错误 辞不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 来自传递渠道的障碍 沟通的障碍 先入为主 第一印象 听不清楚选择性地倾听偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳没有注意言外之意 沟通的主要障碍 接收方 14 语言沟通的障碍 沟通漏斗 传递信息的你 接收信息的人 1 2 3 语言障碍 外语 方言 家乡话 组织障碍 上下级关系 实权者 心理障碍 性格 情感 疾病 4 其它 时间 环境 利益 有的学者统计 如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100 到了信息的接受者手里可能只剩下20 的正确性 这是因为 在进行这种信息沟通时 各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别 一层一层的过滤 然后有可能将断章取义的信息上报 此外 在甄选过程中 还掺杂了大量的主观因素 尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时 往往会由于心理方面的原因 造成信息失真 因此 如果组织机构臃肿 机构设置不合理 各部门之间职责不清 分工不明 形成多头领导 或因人设事 人浮于事 就会给沟通双方造成一定的心理压力 影响沟通的进行 个人与组织的沟通障碍 16 01 02 03 04 使思想一致 产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪 消除困扰 使员工了解组织环境 减少变革阻力 有效沟通的重要性 05 06 使管理者洞悉真相 排除误解 增进人员之间了解 改善关系 07 减少互相猜忌 增进凝聚力 沟通的技巧 Communicationskills 3 18 Credibility 信任 1 2 3 4 5 6 7 有效沟通的7C原则 Context 情境架构一致性 Content 内容的可接受性 Clarity 表达的明确性 Channels 渠道的多样性 Continuity consistency 持续性与连贯性 Capabilityofaudience 受众能力的差异性 19 准确性原则 表达的意思要准确无误完整性原则 表达的内容要全面完整及时性原则 要及时 迅速 快捷策略性原则 表达的态度 技巧和效果 快不快 对不对 好不好 全不全 01 02 03 04 有效沟通的四大原则和四大问题 20 问题 原理 要求 三个基本 沟通双方的心态是否正确 这决定了沟通的畅通 是否关心别人 换位思考 体谅他人 主动支援和主动反馈 有效沟通技巧 三个基本 21 是一种依赖关系 一旦关系建立 影响和说服一个人将会变得很容易 形成合作关系则轻而易举 信任 态度决定一切 态 22 沟通过程中的5种态度 果断的 合作的 回避 强迫 迁就 折中 合作 双方都能说明各自担心的问题 1 双方都积极解决问题 不推卸责任 2 双方共同解决方案 3 对事不对人 不指责 不揭短 4 最终达成双赢协议 5 合作态度的表象 24 五多三少 多给别人一些赞扬 三多 多问问别人有什么困难 四多 多一些灿烂的微笑 五多 少盯住别人的缺点不放 二少 少在别人背后说风凉话 三少 少一点儿不分场合地训人 一少 多考虑别人的感受 一多 联想的企业文化 五多三少 多把别人往好处想 二多 25 沟通中 会听才会说 一 做最有价值的 小金人 故事分享 有效沟通的技巧 听 26 沟通中 会听才会说 二 学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍测试题目 有效沟通的技巧 听 27 2 聆听的原则 四 聆听的原则适应讲话者的风格眼 耳 口 心并用只有理解他人 才能被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出听的兴趣 有效沟通的技巧 听 28 沟通中 会听才会说 三 倾听的艺术 望 闻 问 切 望 用的是 眼睛 闻 用的是 耳朵 问 用的 口舌 而 切 则是用 心 参与的过程 所以 倾听是全部身心参与的过程 有效沟通的技巧 听 29 通假字 名词 动词 沟通技巧 说 30 真诚赞美 B 认可 欣赏 A 沟通技巧 说 31 沟通中的非语言技巧 此时无声胜有声 非语言技巧 塑造你的形象 Nonverbalcommunicationisshapingtheimageofyou 33 非语言沟通 眼睛 34 非语言沟通 头部 非语言沟通 面部 非语言沟通 手势 肢体语言 38 肢体语言 39 非语言沟通 腿部 肢体语言 41 肢体语言 42 办公桌上的体语 走进办公室 你看到了那一张张办公桌 知道吗 办公桌上也有 体语 可读 美国效率专家约翰 李博士在研究中发现 办公桌上的情况可显示其主人的性格 能力和为人 叠 桌面上 抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐 井然有序 这种人工作比较有条理 有一定的组织能力 办事效率高 工作责任心强 但事事小心谨慎 往往缺乏开拓创新精神 塞 桌面上可能很干净 但抽屉里却很乱 这种人只注重外观 喜欢投机取巧 文过饰非 聪明 但是比较懒 不太可靠 散 文件资料东放一些 西放一些 比较散乱 这种人缺乏自我组织能力 很难集中精力 工作也是有头无尾 条理性较差 堆 办公桌就像垃圾堆 集前三种缺点于一身 这种人应该从头训练起 成功的沟通方式 44 医院的服务与沟通 Thehospitalserviceandcommunication 4 46 患者 服务沟通 组织 管理沟通 科室 团队沟通 个体 人际沟通 居民 社区沟通 社会 社会沟通 医院沟通的层次 47 全球医学教育最低基本要求 领域示意图 48 04 03 02 01 倾听注意倾听 收集和综合与各种问题有关的信息 并能理解其实质内容 患者沟通会运用沟通技巧 对病人及他们的家属有深入的了解 并使他们能以平等的合作者的身份接受医疗方案 各层次沟通有效地与同事 教师 社区 其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流 合作共事通过有效的团队协作 能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事 沟通技能的最低要求 沟通技能医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人 病人亲属 同事 卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境 为了提高医疗方案的准确性和病人的满意度 必须能够做到 49 08 07 06 05 教与学具有教别人学习的能力和积极的态度 敏锐对有助于改善与病人及社区之间的关系 文化 个人因素等方面的敏感性 表达方式有效地进行口头和书面的沟通 保护建立和完善医疗档案 并妥善保管 沟通技能的最低要求 09 方案能综合并向听众介绍适合他们需要的信息 与他们讨论关于解决各种重要问题的可实现与可接受的行动计划 50 正式沟通渠道是指在医院内部 依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流 非正式沟通渠道是指在医院内部 信息交流和传递不受组织和管理监督 自由选择 沟通 医院沟通的渠道 特点 优点 形式不拘 速度快 内幕信息 优点 约束力强 效果好 权威性高 缺点 传递层多 速度慢 缺点 信息不准确 形成小圈子 影响凝聚力 51 高度的非正式沟通 即利用各种场合 通过各种方式 排除各种干扰 来保持团队之间经常不断的信息交流 从而在一个医院 一个科室中形成一个巨大的 不拘形式的 开放的信息沟通系统 这种沟通可以节省很多时间 避免拘束感和谨慎感 使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决 减少了团队内人际关系的摩擦 高度的非正式沟通 52 自下而上的沟通 1 自上而下的沟通 2 平行沟通 3 医院内部沟通的三种渠道 53 1 自下而上的沟通 54 下情不能上达的原因 沟通渠道不顺畅 上级对下级的意见不重视 下级缺乏主动反映意见意愿 55 鼓舞 公平 开放 促进 公平 处事 奖惩 升迁 考绩 福利等 要公正公平 放下架子 可增进下属的沟通意愿 下级有好的构想 建议 报告 就给予鼓励 如何促进向上沟通 56 向上沟通时 上级和下级的原则 57 2 自上而下的沟通 激励 参与 主动 了解 上级如何做 传达命令和意见 不要忘了激励因素 04 决策前多征询下级的意见 让他们有机会表达看法 想法 03 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级 02 上级要充分了解下级的需求 情感 价值观 以及个人的问题 01 上级如何创造良好的沟通情境 59 下达指令的原则 当你向下沟通时 通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事 下达命令 最好一次一个为原则 下达指令 要循正常管道 组织程序 态度和蔼 语气自然亲切 谈话要 清楚 简单 明确 不要认为部属很了解你的话 如有可能 请他覆诵一遍 如有必要 可以 亲自示范 给他看 细节部分 如有必要 最好 详加说明 3 平行沟通 医患沟通 服务沟通 64 医患沟通成功开始于 目光注视 真诚微笑 点头示意 1 2