客户管理设计方案.doc

CRM设计方案客户管理主要功能：主要建立对入会、退会和日常会籍信息管理的操作功能。功能对象：在天诺CRM营销系统中登记的已购房客户、潜在购房客户或者申请欲加入客户会的人员入会一般流程如下：入会流程文字描述：只要在营销系统中有登记或者CRM系统申请登记的客户均可以申请成为会员，申请后统一由客服中心审核资料核准入会，并颁发会员卡，成为会员后，通知客户（可采用短信、信件、电话等方式），通知到的客户标注已通知，暂时未通知到的客户作标记下次再通知。入会申请处理方式1. 申请途径：a) 案场b) 客服中心，其中又分为如下细类i. 会刊ii. 活动iii. 展会iv. 推荐v. SPvi. 物业vii. 商家c) 外部网站（需要通过接口）2. 申请方式：a) 手工申请，针对登记在营销系统中未购房的客户或者不在营销系统中老项目的已购房客户，或者从其它途径欲入会的客户；手工申请的途径有三个地方：客服中心、案场或者外部网站b) 系统自动申请，针对在营销系统中成为已购房的客户；系统自动申请的途径只有在营销系统中已购房的客户手工申请 自动申请入会审核处理方式情况一 手工申请方式转入时，会存在如下状态：1. A已经是会员，A在另一申请途径再次申请2. A在待审状态，A在另一申请途径再次申请3. A是第一次申请以上情况中，A的状态对操作人员来说都是未知的，由系统判别这一步骤来初步实现，系统判别的条件是先根据身份证号码来判别，当系统在当前正式会员信息中比对不到一致的身份证号码时，判定为身份证号码不一致，进入待审核处理由手工判别，反之，从客服中心网站申请的则提示会员已存在，从案场申请的则进行数据关联。待审核处理中，当操作人员选择某一条记录进行审核时，则根据姓名、手机、家庭电话作为判别条件，把相似的信息都在当前审核界面中反映出来，大致的界面如下：处理规则为：相似会员信息和相似待审信息可选可不选，相似会员信息每次只能选一条，相似待审信息可以选多条。1. 同时选择了相似会员信息和相似待审信息，以匹配相似会员信息为优先，匹配完成后，归并选择的相似待审信息和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作2. 仅选择相似会员信息，只匹配选择的记录，匹配完成后，当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作3. 仅选择相似待审信息，提供补充输入最终作为会员信息的手机、家庭电话、地址，归并选择的相似待审信息和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作4. 不选择任何记录， 直接把当前申请信息通过成为正式会员，后续转入数据关联操作情况二 自动申请方式转入：同情况一数据关联1. 未购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员2. 物业登记的老项目客户：根据入会申请时选择的项目补充关联购房记录3. 已购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员并增加购房记录入会通知通知的方式有：短信、Email、普通信件、电话、其它退会退会一般流程如下：退会流程文字描述：会员退会只能从客户中心申请，申请后成待退会员，审核通过后，会员信息归档并通知退会申请退会申请有的途径：1. 手工申请，手工发起请求2. 自动申请，系统按照一定的条件自动执行请求以上退会都有统一的退会类型：正常退会、联系无效、时间到期、数据错误等，可以在数据字典中建立维护会籍管理会籍管理有如下功能：1. 会员基本资料查询2. 会员基本资料修改，基本资料的修改都集中在客户中心，每次修改都有修改记录会员卡管理主要功能：建立对发卡、换卡、挂失和卡片信息查询的操作功能功能对象：已经存在于CRM中的正式会员卡的种类：1. 主卡每一个等级的客户对应一张主卡，用以表明会员身份等级a) 普通卡b) VIP卡2. 主卡子卡每一主卡下面可以开通子卡a) 优惠卡b) 联名卡以上主卡、子卡的种类分别可以在数据字典中建立维护，同时提供对主卡提供设定基本积分的功能，子卡中也可以提供设定基本积分，但产生的积分自动归并到主卡中发卡的方式：1. 直接在待审会员审批时，输入卡号，即视对该客户发卡2. 在成为正式会员后，可以事后颁发会员卡，此操作支持批量处理3. 子卡的颁发要等主卡完成以后才可以发，此操作支持批量处理换卡的方式：1. 手工申请换卡2. 达到积分条件系统自动申请换卡3. 子卡没有换卡操作4. 主卡换卡，子卡不跟随主卡变动，主卡换卡生效后，当即子卡终止作废卡挂失方式：主卡同换卡方式，是特殊的换卡形式，子卡提供卡的注消挂失功能，且子卡有有效期限，超过有效期限自动注消卡查询：提供发卡时间、换卡时间、持卡人信息、卡类型的查询信息等级管理等级管理的载体是会员卡，因此等级管理就相当于会员卡，因此在系统中等级管理功能等于卡的管理积分管理主要功能：在系统中实现对积分的加、减、兑付和查询的操作功能功能对象：对在CRM中持所有类型主会员卡的会员积分和其它对象的关系：积分变动积分变动的操作统一集中在客服中心，积分的变动条件是一定有一个引起积分变动的前提事件，这个前提事件包括：购房、活动、关怀、投诉，因此积分变动的关系是和其它模块紧密相连的，积分变动一定是在某一个前提事件内进行的，不存在无条件单纯的积分变动操作1. 积分增加a) 操作增加i. 手工单个增加ii. 手工批量增加iii. 第三方硬件设备增加例如刷卡机等b) 自动增加按事件触发条件自动为会员待加分，系统提供事件触发设定和待加分通过审批两个环节自动加分的一个特例是购房加分，但购房加分要满足房款到帐率是100的一个条件2. 积分减少a) 操作减少i. 手工单个减少ii. 手工批量减少iii. 第三方硬件设备减少b) 自动减少积分减少同积分增加积分兑付提供对积分的兑付管理功能，记录每次兑付情况和兑付的会员和积分，提供的功能大致为：1. 兑付计划此信息还可以通过外部网站查看2. 兑付实施3. 兑付查询此信息还可以通过外部网站查看，每个客户可以查看自己的兑付情况4. 兑付统计活动管理主要功能：在系统中实现对各种形式的活动的策划、实施、费用的管理内容功能对象：在CRM系统中的多有会员客户活动类型：沙龙、聚会、现场活动、其它活动的基本流程如下：活动策划提供对活动的计划设定，包括活动的名称、计划时间段、地点、预计人数、活动方案、预计费用等；同时还提供对活动的各种通知功能支持活动审核活动的计划只有通过审核以后，才能实施，才可以在之后记录该活动实际参加的会员信息和积分等活动实施对生效活动结果的记录，记录内容有会员信息（就是谁参加）、积分（有多少积分）、参与时间等，结束登记的活动要进行活动结束操作以表明该事件的结束。记录的方式有两种：批量增加和单个增加，其界面大致如下：活动费用统计提供对每次费用的结果记录和分析，其大致界面如下：还提供一些活动费用之间的分析图表，如饼图、直方图等活动查询对活动进行查询，包括活动的状态，每个活动的明细等会员关怀主要功能：利用系统进行各种途径的关怀和关怀情况记录功能对象：在系统中的有效CRM会员关怀途径按对会员的接收方式分：1. 短信2. Email3. 传统信件4. 杂志/刊物5. 网站6. 等.按系统实现方式分：1. 提供过程和结果的途径：a) 短信需要外部设备和接口b) Email2. 仅记录结果的且可以自定义的途径：a) 传统信件b) 杂志/刊物c) 网站d) 等.关怀方式手工关怀系统提供选择，对需要进行关怀的会员进行关怀操作，并记录结果自动关怀系统提供条件设定，自动筛选出符合条件的会员，以进行待关怀，目前已知的触发条件有：1. 会员的出生日期（生日）2. 会员的购房3. 会员参加活动关怀分析1. 根据关怀途径进行双向的分析，即通过某一个会员可知其所有的关怀活动，也可从某一关怀活动得知被关怀的会员2. 其它分析，例如饼图、直方图等分析各种关怀在时段内的比例，关怀人数等分析投诉处理主要功能：利用系统进行投诉的过程管理功能对象：在系统中的有效CRM会员投诉途径：1. 书面2. 电话3. 邮件4. 来访5. 法律形式6. 网站以上可以通过字典项自定义投诉类型：1. 销售服务2. 房屋质量3. 物业管理4. 非服务以上可以通过字典项自定义投诉受理流程：因此每个投诉记录有3种状态：1. 待处理2. 处理中3. 完成受理受理要记录的内容如下：会员名称、会员卡号、投诉内容、受理人员、受理时间、重要程度处理投诉处理是一个动态过程，记录该投诉的所有过程，每个过程应该记录如下内容：处理时间、处理人、处理部门、处理意见、预计处理时间同时，超期还需要提醒结果记录原始投诉记录的完成标志，以表明该投诉处理过程结束；需注意的事，此处的完成并不代表投诉实际业务的顺利完成，知识表明系统对此的过程记录结束；投诉记录查询提供按照投诉途径、投诉类型、投诉内容（模糊）、受理时间、受理人员、处理时间、处理部门、处理人员等条件的查询；同时还提供超期办理的查询功能会员分析主要功能：提供以上一些基本模块中，输入数据的提取和组织加工的分析作用功能对象：以上所有模块，包括以上模块的各种查询功能商家管理主要功能：提供对合作商家及其服务内容的信息管理和查询功能功能对象：任何