店面管理与店面销售技巧.doc

店面管理与店面销售技巧课程大纲店面管理与店面销售技巧张锡民 教授 第一章.有效的店面管理一.店面成员的角色认知和定位二.大家在日常店面管理中遇到哪些问题？三.如何进行店面形象管理?四.如何进行专卖店人员管理？1.专卖店店长在人员管理方面的职责2.员工行为规范员工行为规范检查表3.专卖店人员管理-岗位操作规范合理划分店面人员的岗位和职责店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书4.新员工的甄选与录用5.对员工开展积极有效的培训非常必要专卖店培训包括的内容专卖店培训进行的方式6.建立有效的激励机制7.加强团队建设，增强团队凝聚力五.如何进行店面销售营运管理1.专卖店店长在销售营运管理方面的职责2.制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度分解到月度（举例）Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日Step3将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题3.运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标月度销售任务已经明确到日了，也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个“P”运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)4.保证合理的库存存货管理的目标加强存货管理，提高的物流营运效率及时处理超期库存处理超期库存需要注意的问题5.营运资金周转图6.专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：7.提高店面销售营运管理的工具填写销售日报表，建立业绩数据库加强月度销售业绩计划及总结五.如何进行专卖店客户管理1.加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品2.变反应型营销为可靠型营销3.专卖店客户管理的方法建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀评估潜在用户的价值第二章.店面销售技巧引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？一 高绩效店面销售员的条件（一）调查结论：销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？3.性情论批判结论：销售能力重在培养（二）影响销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4 .职业态度案例分析：一位销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）自信来源于知识2）产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？3）市场学知识-购物心理现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧（三）建立高绩效的销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式二 有效客户沟通的技巧（一）营销沟通的实质是复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程案例：杨子荣和座山雕的机智对话 （二）掌握有效营销沟通的六特性1.双向性沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）2.明确性案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事3.谈行为不谈个性案例：某女营销员失单4.积极聆听1) 倾听能力的自我测试2）聆听的技巧5.善于提问封闭式提问和开放式提问1）封闭式提问：是，否，用于转移话题2）开放式提问：启发客户练习：把封闭式问题转成开放式问题提问游戏：黑板猜字6.善用非语言沟通非语言沟通的方式案例：某销售员为什么失败-肢体语言对行为的影响（三）对有效营销沟通的深入认识沟通无极限沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）三 店面销售的专用一流技巧（一）运用ROPE技巧全面掌握顾客需要1.什么是ROPE技巧？2.现场模拟（二）有效掌握AIDA销售技巧1.什么是AIDA技巧？2.AIDA技巧的具体方法3.现场模拟（三）CARE促销方法1.什么是CARE技巧？2.现场模拟（四）FABE技巧的运用1.介绍FABE方法例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质利益驱动利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池（五）独特销售点的应用1.什么是独特销售点？2.现场练习（六）客户个人风格销售技巧1.客户个人风格的四种形式2.四种形式的应对办法3.现场模拟（七）使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用（八）启发客户购买的要诀1.打通买主的思想障碍1） 客户的头脑不可能是一张白纸2） 无成见时如何启发？案例：汽车交易行中的推销员3） 有成见时如何启发？2.确立建议的可信性销售员尽量成为内行案例：某年轻人做男装销售员3.使用热切的语调4.换新词重提旧建议5.利用人的期盼心理接受谎言的心理学基础案例：某已婚妇女购买化妆品提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？6.促使买主自发作决定案例：一名老练的售货员卖风衣7.用行动启发案例：茅台酒如何闻名于世的？8.直接启发和间接启发案例：某知名销售员卖汽车 提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？9.正面启发和反面启发多用正面启发，少用反面启发买房子示例卖汽车示例练习：你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？10.反作用启发案例：莱特如何激将买车老人11.软硬兼施法启发寓言：小孩赶马车的故事使用鞭子示例使用红萝卜示例先用鞭子再用红萝卜案例：老乔如何卖保险练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计结束语：伟大的职业，充实的人生店面管理制度工作知识 2008-09-21 03:20:07 阅读6026 评论2 字号：大中小订阅 销售店面管理制度 一、店面员工工作程序 1、更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 2、参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3、进入工作现场，各部门分配工作； 4、清理自己负责区域的卫生； 5、逐一检查货架，确保整齐，安全； 6、整理货架，确保整齐，安全； 7、准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8、微笑服务，隔三米向顾客问好； 9、同事之间协调工作，轮换工作； 10、不断整理货架，补充商品； 11、将散放与各区域的商品归回原位； 12、处理破损索赔商品； 13、做好楼面卫生； 14、做好交接班记录； 15、夜班员工，工作分派。 销售店面管理制度(2) 二、商品布置，陈列，销售 1、一般商品的陈列 （1）分类清晰； （2）价格从高至低顺序排列； （3）高价商品放在主信道附近； （4）展示面统一，整齐； （5）重和易碎商品应尽量放置在下层。 2、新奇商品的布置 （1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品； （2）商品交叉布置； （3）连续进行为时几周的专销货展销。 3、货架头商品布置 （1）销售量很大的商品； （2）新奇商品； （3）销售呈上升趋势的商品； （4）季节性商品。 4、店内商品补充 （1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上； （2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品； （3）热门商品在收货后应尽快陈列出来； （4）应尽量节省人力，时间。 5、店面整理 （1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌； （2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货； （3）哪些商品须添加或调货； （4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）； （5）错置商品的收集。 （2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售； （3）商品无销售报告。 、破损控制 （1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下； （2）扔掉的商品需征得管理人员同意； （3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。 、退货给供货商 （1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货； （2）程序： 1）退货商品送至索赔办； 2）楼面人员将有关商品撤出。 、相关标准 （1）卡板使用标准： 1）不得有破损的卡板上至店面； 2）横梁坚固，不破损摇晃； 3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。 （2）货架头的标准： 1）货架头60布置新奇商品，40布置大量畅销上官； 2）同类商品不应放在相邻货架头； 3）时刻保持丰满且整洁。 （3）清洁标准： 1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西； 2）所有货架及商品都不能有灰尘。宽容的功课：过三关2010-10-27 8:41:47关键字：进阶管理人人都知晓，“宽容”是一项高贵的美德与胸怀。古今中外，流传许多圣哲对“宽容”的赞颂之词。宽容之所以难，在于想具备此项涵养之前，须修炼的功课实在不少。除了能体认个别差异，不将自订的标准与框架硬套在他人身上外；还得具备同理心，理解犯错者面对的情境与身心状态。对于这些失误所造成的个人伤害或损失，不仅不斤斤计较，反倒选择放下与原谅。想做到宽容，得经历的这几道关卡，关关难过，若没有一定的修为功力，实难参透。有人终其一生，连第一关都看不透。无怪乎，知名的印度作家普列姆昌德比喻“宽容”为：在荆棘丛中长出来的谷粒。主管在带领团队执行任务时，部属难免犯错；此时，正是考验与锻炼主管宽容度的时刻。第一关，考验主管能否具备多元的识人观点。如果主管老是以自己为标竿，用单一尺度去衡量所有部属的能力、性格优缺点、经验值、工作方式与价值观，相信，少有人能让主管完全满意。有些所谓的错误，其实可能是基准与标准不同所造成的结果。如同品质管理学中的SPC（统计制程管理）概念，只要数据位于所设定的上下管制线内，就是符合品质与标准的品项。如果主管无法认清“人人心中各有一把尺”的事实，就可能在部属超出主管的管制线时，因难以理解个别差异而不由自主地冒出火气。当情绪凌驾理智之上时，即无法明智地看清事情的源由与本质，不仅部属深感挫折，对调整其管制线也无所帮助。能认知个别差异后，第二关，在于能否站在部属的角度，看见其所面对的问题与情境。唯有同理部属的心智能力与视野，才能对部属的困境感同身受，也才能知道应该如何伸出援手，助部属一臂之力。团队成员犯错时，承担团队成败之责的主管得概括承受所有的问题与罪责。面对上层的究责，当责的主管得背负管理不善的指控，严重时，更将影响主管的薪酬与职涯发展。在“部属犯错、主管连坐”的伤害下，主管能否包容下属的疏失，不锱铢必较，也不耿耿于怀，并愿意再给部属调整与改善的机会，是主管在宽容这门学问的第三道关卡与功课。第三道关卡，是挑战度最高的一环。能宽恕对自己造成伤害的人，需要极宽大的胸怀与智慧。想放下对个人利害得失的计较，得先将自我缩小或提升至近乎无我的境界。“宽容”，有如浩瀚而能兼容并蓄的大海，能包容与化解一切。但横阻在前的每一道屏障与关卡，都是人性中不易超越的障碍。没能克服这些挑战，闯过这些瓶颈，就成就不了这项德行。心灵愈成熟、愈圆满、愈能与人为善者，较能在心中开放一点空间，释放彼此心灵的自由。相对地，内心愈缺损者，在自尊与自悲的交互作用下，愈想透过批评与计算，拉抬自尊或弥补自卑；不仅禁锢了自己的思维，也限制了对方的发展。人们常祈求一个和谐、圆满的人生。主管透过宽容的功课与学习，不假外求亦能内寻得此境界。店长的权变术2010-11-30 15:33:06关键字：培训店长作为连锁店店长必须有因地制宜，灵活应变的权变能力，以应对复杂的竞争环境，而不是在竞争面前束手无策。权变的三规则依次是：第一，权不舍本，权不损人，权不多用。所谓权不舍本，意思是在权变的时候，不能够违反企业的基本原则和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被动等待；这样每一个连锁店都是一个作战单位，才能够发挥协同作战的效力；所以说，权变术并非权术，也非权宜之计，而是基于理性判断的是非利弊取舍之道！第二，在行权的过程中，不要为了一己之私有损他人的利益、企业的利益；这样才能够公正无私，也才能够得到更多人的支持，最终形成店面的战斗力；第三，权不多用，意思是权变必须慎重而行，一旦大多数的行为都假以“权变”的名义施行，那么这种权变势必演化成个人英雄主义，企业的标准、流程也就形同虚设，连锁店最终演变成“独立王国”，而这是任何连锁总部所不能容忍的，店长的命运也可想而知。在我们身边，按部就班执行连锁总部各项制度指令的店长为数不少，但崇尚“将在外军令有所不受”的店长也大有人在。这两类店长，在我前几年分管连锁店经营时，都曾共事过。相比较第一类店长，作为直线领导的我，不担心他们会作出违规的事件，但是在具体执行某一项方案时，又必须时常提醒他们，市场是瞬间万变的，必须根据现场情况、竞争店动态及时作出调整，而不是机械执行方案或制度。对于第二类店长，我并不担心他们创造性开展工作的问题，但是我又不得不时刻警惕着：“这小子这次会给我捅出多大篓子，我该如何帮他收尾”。不过，对于他们基于顾客立场或者门店发展角度所捅出的篓子，无论多大，我都会毫不犹豫地给他们“擦屁股”。因为在我看来，一个只懂得执行不懂得创造的店长，绝对不是一个“好店长”；而一个敢于挑战权威，擅于临机应变的店长，绝对是一个优秀的“前线指挥官”。我有一位店长部下，在总部连锁店管理中心眼里，绝对是“我行我素”的一类人物，但是在我心中，他则是一位“千军易得，一将难求”的良将。记得有一次，我这位良将打电话给我说：“领导，对手今天晚上闭店团购，我已经派出摩托车宣传队上街，马上也搞上一场。”我则告诉他：“支持你！马上我带4大品类采购部长，前去支援你，两个小时之内到。”当我们赶到他所在的郊区门店时，在店外我看到了所谓的摩托车宣传队，只不过是员工上下班所骑的摩托车后座上，一边插上一竿我司的刀旗。这刀旗还是一年前开业时，插在人行道护栏的物料，在其他门店这一类物料早就被当作垃圾处理掉了，而这位仁兄则把他们变废为宝，派上用场。当最后一队喊着“闭店团购，今晚大降价”口号，浩浩荡荡回来后，我这位良将则给我下达了一个指令：“领导，我五分钟内把全店员工集中起来，请你给大家做一个动员，鼓励大家的信心。”当然，这对于培训师出身的我，简直是小菜一碟。动员会之后，我们8点钟开始开门纳客，这位店长又向我提出：“领导，你必须把你的帐号权限开放给4大部长，这样才能全产品通杀。”冒着“杀头的风险”，我也豁出去了，