如何应对异议与拖单.doc

异议的定义与购买有关的任何疑问因销售人员自身无法获取客户好感和信任产生的异议与客户初次见面就开始预防和解决异议避免84%异议产生的方法：1）：通过利益的方法介绍客户感兴趣的性能2）：不能在获知客户状态前进行销售思考 客户为什么有异议？是销售原因 还是客户原因？异议处理五步法1、倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法2、认同 (I) 反馈给客户你对他所说内容的理解3、澄清 (C) 澄清客户的问题和需求 4、陈述 (P) 提供你的解决方案5、要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动倾 听1）：要冷静，了解客户提出的问题与感受2）：若未弄清楚对方的意思就必须积极去问倾听五大应对术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的； 认 同1）：淡化冲突，提出双方共同面对的问题2）：重复客户的反对意见，将语气淡化我也有同样的感受.我能看得出您的感受.我知道您的意思了;您的担心.我知道这种时候会有很多困难.很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪澄 清1）：转化异议，变为可解决异议2）：帮助客户把问题具体化3）：再次确证你真正理解了客户的异议如果我没有理解错的话,您是担心.是吗?我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是.我自己常常也会有同样的想法;问题在于.陈 述1）：补偿是解决异议达成交易的有效途径2）：用产品的其他利益点对客户进行补偿3）：将异议变成卖点我有一个建议;不知道您觉得是否可行?前面我们已经确认了您的需要;您对.还有疑问吗?您看我们是否可以尝试.另外一种可能性就是.关于这个问题;您看我们是否可以.既然我们双方都有诚意;您看是否可以各退一步呢?要 求 1）：鼓励客户做决定2）：再来帮助客户作决定您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛!您觉得哪个方案更适合您呢?您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好!您更愿意选择哪种方式呢?那样做;您觉得是否可以?客户明显异议提出的时机尝试缔结引出客户明显异议1）：签单容易说出客户异议2）：引出异议，解决异议3）：缔结的说辞举例： a):刚才与您沟通也比较多，您看这今天能定下来吗？ b):您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？ 常见异议的分类及解决1、产品和服务的异议为什么不买114电话实名1）：“效果”异议a):客户常见异议说辞举例： 电话实名有没有效果啊？我不知道的！ 做了114电话实名后，你保证有订单吗？b):解决思路 澄清，是担心反馈还是成交 担心反馈，用数据说话增强信心 担心成交，剥洋葱法，用客户成功故事增强信心常见异议的分类及解决2）：“价格”异议a)：客户常见的说辞举例 你们价格太高了！ 我们听说以前才只要几百块钱！b):解决思路 确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额 弄清谈判的焦点是产品的价值而非价格 学会使用铺以算账（金额分解法）的技巧分析产品的性价比常见异议的分类及解决3）：“试用”的异议a):客户常见异议说辞举例 你先给我开通我试试效果好我在做。 其它广告都是可以试用的，你们为什么不行啊？b): 解决思路试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户说明确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决。常见异议的分类及解决2、时间的异议为什么不是现在做电话实名1）：时间“忙”的异议a): 客户常见异议说辞 这段时间很忙，过些时再联系吧！ 我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！b):解决思路对于有实质性的借口，用摆事实讲道理的方法对于找借口的忙，需要再次开发如何应对拖单“过几天再说啦”“这几天我们比较忙，没顾上考虑”“我们再研究一下”“等我们的xxx（厂房/宣传册/网站/设备）搞好了再作吧很多销售人员都遇到这个问题，客户也总是有很多的理由往后拖，我觉得解决这个问题不难。我的建议如下：一、先找病因-看客户拖单的原因：1、客户还没有认可你；2、客户还没有认可产品；3、客户还没有认识到购买产品的重要性和紧迫性；4、客户现在没有需求或认为自己现在没有需求；5、同行业参与，客户在比较；6、客户其实是没钱，不要意思告诉你罢了。二、后下药方-针对原因确定解决方案1、如果客户没有认可你，那么说明你做的工作还不够，反思一下：自己是不是表达的太急？确定是从客户出发出具的方案吗？是不是没有表现出你的真诚？专业度表现的怎样？如果你看了这些问题出汗了，就按照上述几个方面去改进吧2、客户没有认可产品的时候，很有可能是你把产品本身讲的太多或太少，说多了客户晕，说少了客户懵！-怎么办？我觉得一种产品的介绍无外四个方面：特点、功能、价格、好处。介绍产品最重要的不是你说多少话，而是油没有说到点子上：如果客户只对价格敏感，你就帮客户算一下性价比就ok；如果客户只为效果不在乎花钱，那么只要拿些成功案例就可以让客户充满信心所谓看准病根来治病，才是最好的大夫！3、销售过程只分为两段，一段解决客户“为什么买”，第二段解决客户“为什么现在买”。如果你解决了第一个问题，但是客户还没有意识到购买产品的重要性和紧迫性，这其实是一个“我为什么要现在买”的问题，这时候可以采取促销政策、预注册、同行业竞争等因素来刺激客户。4、客户认识不到自己的需求，这时候是显你功力的时候了。销售工作是和需求紧密相连的，主要有三个层面：满足需求、发现需求、创造需求。这样的客户很可能需要你创造新的需求了，好好研究一下客户的现实情况与理想情况之间的距离，你也不难为客户创造一些新的需求吧。5、同行业竞争，客户在比较-客户也知道货比三家，这很正常，沉住气，不要说别人的不好，说出你自己的特色，你的服务优势、客户在你这里做可以获得什么额外好处等等就可以啦6、客户其实是没钱，这就值得反思啦，反思的就是我们确定意向客户的原则，通常是man法则-购买力、决策者、有需求。我觉得我们应该把第三项更加细化，因为单说需求太笼统，我有个三点一线法：客户对产品的认知程度、客户的行业广告应用的情况、和客户的关系为三个点，这要这三个点连成一线，就算客户不想买也是我的意向客户啦，可以很容易的搞定他三、辅助药方：1、不要在一棵树上吊死，冷处理也许会有意外收获；2、要么把客户拿下，要么把他搞死，总之要有结果！舍得舍得，不舍不得。浪费在他身上的时间你可以多跑几家客户啦。3、普遍撒网，重点摸鱼。多多积累真正的意向客户，每个人都有自己的成单率，不要奢