售后服务部工作规范.doc

售后服务部工作规范1 目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。2 适用范围 产品的指导安装、调试运行、技术答疑、故障维修、投诉处理等。3 职责 3.1 市场部负责售后服务统一管理，与客户进行沟通、对信息进行收集、联系相关售后人员、对售后记录进行归档。3.2 技术部负责售后信息的技术答疑及技术指导。3.3 售后服务人员负责具体现场售后服务工作。4 工作内容4.1 指导安装 客户具备安装条件后，通过电话或传真形式与公司市场部或业务员或其他技术人员联系沟通，要求派人到现场指导安装，公司接收信息的人员将信息转交市场部，市场部做好客户沟通记录，登记在客户反馈信息表上。市场部填写工作联系单，经生产副总审核后转交售后服务部，售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行指导安装。售后服务人员现场指导安装时填写售后服务登记表（工作记录），工作完成填写售后服务客户满意度调查表交客户对服务进行评价，返回后将上述两表交至市场部。4.2 运行调试 客户安装完毕后，电话或传真通知市场部或业务员或其他技术人员前去安装调试。公司接收信息人员将信息转交市场部。市场部填写工作联系单，转交售后服务部，售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行指导调试并填写汽轮机运行试验记录。技术人员填写售后服务登记表（工作记录），工作完成后填写售后服务客户满意度调查表交客户对服务进行评价，返回后将上述两表交至市场部。4.3 故障维修及投诉 市场部接到客户故障投诉电话或传真后，与客户进行详细沟通，了解现场故障情况。如需要售后人员到现场进行维修，则填写工作联系单，经生产副总审核后转交售后服务部，售后服务部安排人员按客户规定时间到现场进行维修；如无需人员到现场，则通知客户客户把故障部件发至我方，维修后再发回客户现场。若故障发生在质保期内，则免费维修；若故障发生在质保期外，则通知客户，适当收取人工费、维修费、材料费等。5 售后人员工作规范5.1 售后人员纪律要求5.1.1 售后工作人员要遵守公司相关制度及规定，服从公司领导及本部门工作任务安排。5.1.2 售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务，要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。5.1.3 售后工作人员在出差期间不得未经公司同意利用工作之便私自从事探亲、旅游及其他与工作无关事宜或第二职业。5.1.4 售后工作人员不得利用为客户提供售后服务之便向客户索要礼物及提出其他不合理要求。5.1.5 售后工作人员要严守企业商业机密，不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息及机械设计、电气设计的图纸、程序等公司资料信息。5.1.6 售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司，并利用工作之便积极正面宣传公司产品。5.1.7 售后工作人员要廉洁奉公，对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购，不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。5.1.8 售后人员要以积极的心态面对售后工作，并能够和公司各部门紧密配合、团结合作，要克服工作畏难及不满情绪。5.2 售后人员行为规范要求5.2.1 售后工作人员在售后服务现场要求穿着工装并且衣着整洁。5.2.2 售后工作人员对待客户要态度热情、谦逊有礼、举止得体。5.2.3 售后工作人员在用户现场安装调试及维护维修工作中要注重团队配合。5.2.4 售后工作人员要养成良好的工作习惯，做到工作流程严谨有序、工作计划性强，工作作风严谨，不随意乱堆、乱放工作备件，对工作过程中的剩余部件及消耗品不随意丢弃，现场工作过的环境整洁、有序。5.2.5 售后工作人员在用户现场安装调试中要严格遵守用户现场工作制度要求，并且严格依据公司安全生产操作规范开展现场施工及维护维修工作。5.3 售后人员工作要求5.3.1 售后工作人员出差之前需对本次出差所需工具情况事先与客户进行沟通，确认所需工具，因售后服务人员个人原因未带齐工具导致现场工作拖期后延的行为，售后部门要依据内部考核制度追究工作人员责任。5.3.2 售后人员在接受公司交办的维修维护任务后，要负责对出差前需要带齐的备品备件进行清理，确保达到用户现场前各项准备工作充分。5.3.3 售后人员在售后服务现场要做好现场各类工作记录，工作任务完成后要按照部门要求提交出差期间的维修工作记录的电子文档。5.3.4 售后工作人员对出差期间领用的各种免费备品备件，在用户现场未使用部分要妥善保管并及时返回公司，对于现场拆卸的各类备件返回公司后要及时办理检验入库手续。5.3.5 售后工作人员要严格遵守客户公司安全生产规范和用户现场的安全管理制度，不得有违反安全规定的违规违纪操作行为。5.3.6 售后人员对客户提出的合理服务需求要热情、周到给予解决，对于客户提出的不可能实现事项或合同未约定事宜要认真给予解释说明或上报公司处理，不能对客户敷衍了事、态度消极。5.3.7 售后人员从事公司内部及用户现场的安装调试工作要依据公司要求按计划完成