（图书馆学专业论文）图书馆数字参考咨询服务质量评价体系研究.pdf

中文摘要 中文摘要 随着信息技术的飞速发展 因特网的广泛应用 特别是数字图书馆建设越来 越得到重视 数字参考咨询服务也随之不断的发展 但是 我们国家对图书馆参 考咨询质量的评价仍然很落后 缺乏系统科学的评价体系 在信息技术突飞猛进 的发展背景下 开展针对图书馆数字参考咨询服务质量的评价就成为一项紧迫的 任务 具有积极的现实意义 本文首先对国内外数字参考咨询服务理论进行了系统分析 介绍了图书馆数 字参考咨询服务评价的影响因素 其次 结合我国图书馆参考咨询的发展现状 确立了图书馆数字参考咨询服务质量评价体系设计的原则 并从用户 管理者 专家的角度出发 选取了咨询服务系统 咨询服务过程 成本效益 咨询服务管 理和用户满意度五个指标作为一级指标 运用层次分析的数字参考咨询服务质量 评价方法 构建了适于我国图书馆数字参考咨询服务需要的新的评价体系 最后 运用此评价体系对东北林业大学图书馆的数字参考咨询服务工作进行评估 以检 验此评价体系的合理性与实用性 并在对评估结果分析的基础上 提出加强信息 资源建设力度 开展合作数字参考咨询服务 建立评估和激励机制 推行成本核 算制度等措施使之加强服务 提高服务理念 关键词 数字参考咨询 质量评价 指标体系 黑龙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dw i d e l ya p p l i c a t i o no fi n t e m e t e s p e c i a l l ym o r ea n dm o r em g a r do nd i g i t a ll i b r a r y d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e sa r em a k i n g g r e a tp r o g r e s s e s b u tt h eq u a l i t ye v a l u a t i o no fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r yi ss t i l l b e i n gb e h i n d a n di sl a c ko fs c i e n t i f i ca n ds y s t e m a t i ce v a l u a t i o ns y s t e m t h es t u d yo f t h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r yi su r g e n ta n do fp o s i t i v es i g n i f i c a n c eo nt h e b a c k g r o u n do fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y sv a s td e v e l o p m e n t f i r s t l y t h i sp a p e ra n a l y z e st h ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s t h e o r ys y s t e m a t i c a l l ya n d i n t r o d u c e st h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r y s e c o n d l y i t e s t a b l i s h e st h ep r i n c i p l e so ft h ee v a l u a t i o ns y s t e mo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r y o nt h eb a s eo fc o n s i d e r a t i o no ft h es i t u a t i o n so fl i b r a r yd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e si n0 1 1 1 c o u n t r y a n dt h e nd e v i s e san e w e v a l u a t i o ns y s t e mo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s w h i c hi s a p p r o p r i a t et oc h i n e s el i b r a r i e s i n c l u d i n gt h ei n d e x e so fr e f e r e n c es e r v i c e ss y s t e m r e f e r e n c ep r o c e s s c o s t s b e n e f i t s r e f e r e n c es e r v i c e sm a n a g e m e n ta n dc n s t o m e r s a t i s f a c t i o nb yt h em e t h o do fa n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s so fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s q u a l i t ye v a l u a t i o nb a s e do nt h ep o i n t so fu s e r s m a n a g e r sa n de x p e r t s f i n a l l y i ta p p l i e s t h i se v a l u a t i o ns y s t e mt ot h el i b r a r yo fn o r t h e a s tf o r e s t r yu n i v e r s i t yt ot e s t i f yt h e r a t i o n a l i t ya n dp r a c t i c a b i l i t yo ft h ee v a l u a t i o ns y g e m a tt h es a m et i m ei tp u t sf o r w a r d t h e c o r r e s p o n d i n g m e a s u r e ss u c h 觞s t r e n g t h e n i n gi n f o r m a t i o nd e v e l o p m e n t c o o p e r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s e s t a b l i s h i n ge v a l u a t i o n i n c e n t i v es y s t e ma n d p e r f o r m i n gt h es y s t e mo fc o s t s b e n e f i t so nt h eb a s i so ft h ea b o v ea n a l y s i si no r d e rt o e n h a n c et h es e r v i c e sq u a l i t yo fd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r y k e yw o r d s d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s s e r v i c e sq u a l i t y q u a l i t ye v a l u a t i o n i n d e xs y s t e m 1 i 独创性声明 i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果 据我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果 也不包含为获得墨蕉堑太堂或其他教育机构的 学位或证书而使用过的材料 学位论文作者签名 刁菩文晶 签字日期 d 夕年 月2 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解墨蕴堑太堂有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本 人授权墨蕴婆太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存 汇编本学位论文 学位论文作者签名 刁晶盛 签字日期 眇7 年 月 f 日 学位论文作者毕业后去向 工作单位 通讯地址 导师签名 签字日期 加7 年岁月 f 日 电话 邮编 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 数字参考咨询服务是借助于网络技术和信息技术满足用户信息需求的一种服 务 这种新型服务模式在图书馆普遍应用只有几十年的历史 近年来 图书馆引 进人才或开发数字参考咨询相应的软件越来越多 很多图书馆正在试运行或正式 推出数字参考咨询服务 提供多类型 多层次 多模式的数字参考咨询服务 众 所周知 数字参考咨询的服务质量是数字参考咨询服务的关键和核心 如果数字 参考咨询服务没有质量保证 没有一系列控制参考咨询服务质量的标准或规范 数字咨询服务就的不到监督和有效的利用 更不可能得到广大用户的认可 目前 国外大多数图书馆都在开展参考咨询服务评价 国内也开始研究这方面的理论并 开始实践 可以说数字参考咨询评价是伴随着参考咨询的发展而开展起来的 近 几十年来 世界各国参考咨询服务评价的研究都得到了很大的进步 在评价标准 评价方法 评价内容等方面取得了丰硕的成果 例如著名的英国 公共图书馆参 考服务标准 和美国国会图书馆协会的a l a r a e d 标准等 但是 随着社会信息 需求的不断提高 信息技术飞速的发展和图书馆信息服务的提高 使得原有的评 价尺度与标准已经变得难以适应时代的要求 我们国家对图书馆参考咨询质量的 评价仍然很落后 缺乏系统科学的评价体系 因此 在信息技术突飞猛进的发展 背景下 开展针对图书馆数字参考咨询服务质量的评价就成为一项紧迫的任务 具有积极的现实意义 其意义归纳为以下几点 第一 评价具有考核管理水平状况的作用 有利于参考咨询工作的改善 质 量评价可以衡量图书馆参考咨询人员结构是否合理 部门所制定的计划是否合理 可行 各种措施和方法是否有效 通过测定与评价可以了解本馆参考咨询工作的 现状 水平以及评价体系在参考咨询服务监督中发挥的功能和作用 找到咨询工 作中存在的各种问题和不足 并据此提出相应的改革和完善措施 长期有效的进 行这样的良性循环 推动咨询服务的发展 提高服务质量 更新服务观念 第二 黑龙江大学硕士学位论文 评价具有诊断的作用和激励和督促的作用 通过评价发扬数字参考咨询服务中的 优点 指出不足之处 对服务过程中的不合理因素或者环节加以纠正和改善 根 据评估可以了解咨询用户或读者从图书馆服务中得到多少益处 对图书馆的参考 咨询服务存在着哪些不满意的地方 也可以知道图书馆资源是否在有效地利用等 问题 第三 评价具有调节的作用 实现资源的有效利用 通过评价可以了解工 作是否达到预期目标或预期目标是否正确 必要时可进行调节 通过评估可以掌 握读者的需求 可以掌握馆藏资源及其布局是否合理和参考咨询员的工作量与业 务内容等 并据此确定最适合本馆用户的服务方式和项目 利用可获取的信息资 源 最大限度地满足用户信息需求 第四 评价具有交流经验的作用 即通过评 价可以互相学习 取长补短 推进工作进一步发展 图书馆数字参考咨询服务质量评价旨在对图书馆数字参考咨询服务工作进行 规范 减少消极因素对服务质量的影响 充分发挥积极因素的作用 提高用户的 满意度和咨询服务的质量 以更好地实现图书馆的服务宗旨 国 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 2 0 世纪9 0 年代后期 国外对数字参考咨询服务的质量评价研究已经形成了规 模 比较有影响的评价方法和体系主要有 美国的s e r v q u a l 服务质量评估模式 l i b q u a l 美国 a s k a 虚拟参考咨询台协会 的质量评估标准 数字参考服务 质量评估 项目 a s s e s s i n gq u a l i t yi nd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s 等 1 2 1 1 美国 a s k a 虚拟咨询台协会 的质量评价标准 1 9 9 7 年美国教育部的虚拟咨询台 v r d 提出的一套参考咨询服务的质量标 准 这一指标体系为 参考服务质量的指标体系 后来经多次修改 成为美国 a s k a 虚拟咨询台协会 t h ev i r t u a lr e f e r e n c ed e s k a s k a c o n s o r t i u m 的质量评价标 准 这一标准率先将数字参考咨询服务从衡量与评估的角度对其质量内涵进行了 罗彩冬 现代图书馆参考咨询 m 1 北京 海洋出版社 2 0 0 6 9 1 5 2 1 5 4 2 第1 章绪论 较为详细和全面的分析 2 0 0 3 年6 月公布的第5 版标准中 将评价标准划分为两大 部分共1 1 项指标 1 服务过程标准指标 u s e rt r a n s a c t i o n 可获取性 a c c e s s i b i l i t y 反应快速性 p r o m p tt u r n a r o u n d 答复政策的明确性 c l e a rr e s p o n s e p o l i c y 交互性 i n t e r a c t i v e 指导性 i n s t r u c t i v e 2 服务管理标准与规范 s e r v i c ed e v e l o p m e n t m a n a g e m e n t 权威性 a u t h o r i t a t i v e 专家队伍的训练有素性 t r a i n e de x p e r t s 保密性 p r i v a t e 服务质量定期评估总结 r e v i e w e d 提供有用相关信息 p r o v i d e sa c c e s st or e l a t e di n f o r m a t i o n 宣传推广 p u b l i c i z e d 鉴于不同服务系统在资源 人员素质的现状差异 对每项指标又提出了必备 级 e s s e n t i a l 与建议级 r e c o m m e n d a t i o n s 两级标准 有利于各项指标内的横向比 较 该评价体系内容详细全面 在此引导下 美国图书馆界已经形成了对整个国家 地区虚拟参考咨询服务质量的定期 整体性的用户评价机制 1 2 1 2 s e r v q u a l s e r v q u a l 服务质量评价 模式是美国市场营销学家a a r a s u r a m a n l l b e r r y 和v a z e i t h a m l 等人率先提出 认为只有顾客或用户才能评价服务质 量 其它所有的评判都是不中肯的 服务质量决定于用户的感受 而用户对服务 质量的感知来自于服务提供者提供的服务与用户对服务的期望进行比较的结果 也就是用户对于服务的感受与其期望之间的差距来定义 s e r v q u a l 服务质 袁红军 国内外数字参考咨询服务质量评价指标比较分析 j 图书情报工作 2 0 0 7 5 1 1 0 4 1 张珍连 数字参考咨询服务的质量控制研究 d 太原 山西大学硕士论文 2 0 0 6 8 9 3 黑龙江大学硕士学位论文 量评价 模式以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准 因此又被称 为 期望 感知 模型 在此基础上 他们设计出较全面反映服务质量的五个层 面 1 可感知度 t a n g i b l e s 指外围物质设施 技术设备 人员及交流实体等 2 可靠性 r e l i a b i l i t y 指独立而有效地实现服务承诺的能力 3 响应度 r e s p o n s i v e n e s s 指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿 4 保障度 a s s u r a n c e 指工作人员的知识 友好态度以及传递信心和诚意的能力 5 移情性 e m p a t h y 指工作人员对用户投入的注意和关切 再针对这五个层面提出2 2 个与用户直接相关的命题 通过调查问卷的方式 让 用户对服务质量进行评价 美国很多图书馆已运用此模式进行信息服务质量的评 估 如v i r g i n i a 大学图书馆下属的a l d e r m a n 图书馆和万f i s k e k i m b a l l 精美艺术图 书馆等 实践证明 该评估模式对于客观评价图书馆服务质量确实起到了很大作用 但是这种评价方法存在其局限性 图书馆用户的主观感知影响着整个评价体系 很难准确表达用户对图书馆服务的感知 还是不能客观准确地评估图书馆服务 1 2 1 3l i b q u a l 随着s e r v q u a l 服务质量评价 模式在众多图书馆被广泛实践 其一些不 足之处也逐渐显现出来 比如过多强调服务中的用户因素 五个层面中存在相互 交叉关系等 因此还需进一步改进与完善 为适应现代图书馆实际情况的需要 美国研究型图书馆联合会 a r l 发起了 l i b o u a l 研究计划 此计划基于改良 后的 服务质量评价 对不同大学图书馆的服务作出以用户调查为基础的大规模 评价 以克服 服务质量评价 的不足 建立一种更为科学合理的服务质量评价模 式 基于改良后的l i b q u a l 评价指标包括 信息资源的可获取性 a c c e s st o i n f o r m a t i o n 服务效果 a f f e c to f l i b r a r y 作为场所的图书馆 l i b r a r ya sp l a c e 自 我管理能力 p e r s o n a lc o n t r 0 1 依然采用调查问卷的形式 提炼出3 4 个问题让用户 进行回答 力求更加全面 客观地评价图书馆信息服务的整体质量 同时突出图 书馆为用户提供所需信息资源的服务特色 这一模式仍在不断探讨与完善之中 李丹 国内外数字参考咨询评价研究进展分析i j 图书馆论坛 2 0 0 7 2 7 2 7 5 4 第1 章绪论 1 214 数字参考服务质量评价 项目 这一项目由美国佛罗里达州大学信息应用管理与政策研究学院 意大利的 s y r a c u s e 大学s y r a c u s e 信息学院共同组成的研究团队共同主持的项目 2 0 0 1 年 m c c l u r e 与l a n k e s 提出从成果测度 o u t c o m e m e a s u r e s 过程测度 p r o c e s s m e a s u r e s 经济学指标 e c o n o m i c m e a s u r e s 用户满意度 u s e rs a t i s f a c t i o n 等4 个方面研究数字参考服务的评价问题 2 0 0 2 年 这一项目提出了 评估图书 馆数字参考服务的统计 评价和质量标准 指南及程序 s t a t i s t i e s m e a s u r e sa n d q u a l i t y s t a n d a r d sf o ra s s e s s i n gd i g i t a lr e f e r e n c el i b r a r ys e r v i c e s g u i d e l i n e sa n d p r o c e d u r e s 并于同年9 月正式发布 评估数字参考手册 a s s e s s i n gd i s t a l r e f e r e n c em a n u a l 该手册提出了数字参考咨询服务质量考核的8 项主要因素 礼 貌行为 c o u r t e s y 精确度 a c c u r a c y 满意度 s a t i s f a c t i o n 用户回头率 r e p e a t u s e r s 用户意识性 a w a r e n e s s 成本 c o s t 完成时间 c o m p l e t i o nt i m e 易获 取性 a c c e s s i b i l i t y 在实际操作中 该项目从4 个方面来研究数字参考咨询服务 的评估问题 包括成果评估 过程评估 经济评估 用户的满意度 由于该标准 涵盖了评估数字参考咨询服务各个环节的关键因素 使得该评价体系在2 0 0 2 年1 1 月第四届v r d 年会上被作为图书馆数字化参考服务质量评估的指南 1 2 2 国内研究现状 2 0 0 8 年作者对中国学术期刊数据库进行检索 查询范围选择所有学科 检索 时间为数据库所有时间即1 9 7 9 年 2 0 0 8 年 期刊范围选择全部期刊 检索式 数 字参考木评价一数字参考木评估 共检出7 2 篇文献 在该数据库中 我国关于数 字参考咨询服务评价的期刊论文首见于2 0 0 3 年 并且之后的几年每年都有十几篇 文章发表 呈现逐年缓慢增长的趋势 随着图书馆对数字参考咨询服务待重视并 广泛而深入的开展工作 数字参考咨询服务评价体系的研究工作 也逐渐相应的 王春香 图书馆数字参考咨询质量评价体系现状研究 j 高校图书情报论坛 2 0 0 7 4 7 8 张娴 国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究i 现代图书情报技 术 2 0 0 5 11 3 1 黑龙江大学硕士学位论文 被重视起来 但增长的速度相对比较缓慢 所以对数字参考咨询服务评价的研究 工作有待进一步加强 国内对数字参考服务质量评估的开展在论文探索方面 已发表的有关数字参 考服务评估的论文中 多是从理论上探讨数字参考服务的评估标准 角度 范围 等 少数论文涉及了数字参考服务的评估指标 在数字参考咨询服务的质量评价 理论方面 大体归纳如下 陈小敏运用模糊运算的方法构建了字化参考咨询服务 质量评价 评价侧重点包括服务内容的质量和服务的过程质量 建立了数字参考 服务质量评价指标体系层次结构模型 哝0 银红认为 与一个数字化参考服务发生 内外关联的主要是三个方面 用户 信息专家和服务管理者 三者共同构成了决 定数字化参考服务成败的人的因素 而其他的如技术 资源 管理等因素都可以 分解到对上述三者的考虑中 因此 数字参考服务的质量应该从用户 信息专家 和服务管理者三个方面实施质量评价 标准分为两个主要的范畴 即服务过程标 准和服务发展 管理标准 郭晶 以国内外相关领域的研究和图书馆的实践为基 础 探讨了针对数字参考服务的质量评估体系建立及具体实现方法 并构建数字 参考服务质量三级指标 从与之紧密相关的服务系统 服务过程 回答质量 用 户满意程度 服务统计 成本测度和服务开放程度七个方面考虑 提出了三级服 务质量评估指标体系及具体指标项目 杨志萍提出评价原则 体系构建 指标说 明三方面来论述参考咨询服务质量评价理论 她提出了一套 分布式数字参考咨 询系统服务评价指标体系 在一级类目下分为4 个二级指标 8 个三级指标 其 中二级指标分别为 系统服务指标体系 服务水平评价指标体系 咨询队伍指标 体系 用户满意指标体系 谭明君研究参考咨询服务质量评价方法体系 包括 案例分析法 焦点讨论组法 个人访谈法和调查法 成本效益分析法 利用分析 法 网页日志分析法和统计方法 并介绍了国外的评价方法 如福开森和本格的 评价标准 r a s d 美国图书馆协会参考和成人服务部 的参考咨询和信息服务准则 陈小敏 文献信息产品质量模糊综合评价l j 现代情报 2 0 0 4 2 1 5 7 1 5 9 刘银红 数字化参考服务质量评价探析m 图书馆杂志 2 0 0 3 6 3 0 31 郭晶 数字参考服务质量评估体系建立初探 j 上海交通大学学报 2 0 0 3 增刊 5 9 6 2 杨志萍 周宁丽 分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系研究明 图书情报工作 2 0 0 1 8 5 8 6 0 第1 章绪论 和标准 vr d 的a s r i t i 联盟质量标准 孙琼认为 科学的数字参考咨询服务体 系应以实践为基础来确立 并从图书馆信息资源建设水平和咨询人员素质两方面 确立评价标准 杨淑萍重点介绍了图书馆开展数字参考咨询的五种模式 即基于 电子邮件的数字化参考咨询服务 f a q 咨询服务 实时参考咨询服务 合作式数字 化参考咨询服务 自助式参考咨询服务 并指出了d r s 的发展趋势 丁敬达通过 对数字参考咨询服务评价指标的分析 提出了三级评价指标体系 具体从服务人 员 服务过程 用户满意度 服务管理和服务系统等五个方面来对数字参考咨询的服 务质量进行评价 并强调评价指标的选用可以根据图书馆的实际状况 灵活地加以取 企 口o 在数字参考咨询服务的实践应运方面 国家科学数字图书馆分布式参考咨询 服务系统 c s d l d r d d i g i t a lr e f e r e n c ed e s k 在国内率先提出了一套分布式数 字参考咨询系统服务评估指标体系 在一级类目下细分4 个一级指标 系统服务指 标体系 服务水平评价指标体系 咨询队伍指标体系 用户满意指标体系 8 个 二级指标和3 0 个四级指标 为c s d l d r d 质量评价工作奠定了深厚的理论研究 基础 伴随系统一期建设工作的深入进行 以及系统运作的切实可行性要求 课 题组在一期建设基础上 对质量评价指标体系进行了再次修改与完善 选取部分 指标组建了拟在系统实际评估中采用的评价体系 重在强调实践性与可操作性 并在此基础上制定了 服务质量控制与评价方案 这一尝试建立了数字参考咨 询评价制度 也为今后的研究和时间奠定了坚实的基础 1 2 3 小结 在国外的数字参考咨询服务的质量评价相对成熟 也相应的提出并在实际中 得到应用的质量评价标准体系 包括美国的s e r v q u a l 服务质量评估模式等 以 谭明君 数字参考服务的评价 j 图书馆建设 2 0 0 4 2 5 3 5 5 孙琼 高校图书馆数字参考咨询服务评价 j 湖南科技学院学报 2 0 0 8 1 2 4 1 2 4 2 杨淑萍 国内外图书馆数字参考咨询服务模式研究 j 江西图书馆学刊 2 0 0 8 3 8 6 8 8 丁敬达 数字参考咨询服务的评价指标体系 郑州航空工业管理学院学报 社会科学版 2 0 0 6 4 1 9 9 2 0 0 张娴等 国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究f j 现代图书情报技术 2 0 0 5 1 1 3 l 3 2 黑龙江大学硕士学位论文 mmm 上都做了详细介绍 但由于我国在进行数字参考咨询服务的模式 方法 管理等 各方面与国外都有很大的不同 所以国外的服务质量度量不能直接在我国图书馆 数字参考咨询质量评价中套用 在我国的质量评价中就要建立更适合我国图书馆 数字参考咨询行业特点的度量标尺 众所周知 随着科学技术的不断发展 也给 数字参考咨询服务带来的革命性变化 特别是图书馆2 0 时代的到来 知识服务等 理念不断的渗透到数字参考咨询服务中来 这样就对其评价工作带来新的挑战和 新的要求 但我国与国外相比 数字参考咨询服务的质量评估研究还处于起步阶 段 在全国还没有形成一个统一的权威的行业评估标准 我国的标准和规范研究 虽然起步相对晚 但现在也得到了图书馆界的重视 涌现出一大批学者致力于这 方面的研究 并初见成果 但这些体系也分别存在着很多不合理的因素 例如 缺少对用户的关注度 理论研究的同时缺少对图书馆的实证测评等 在参考咨询 评价的具体操作中 图书馆不能只从评价方法上下功夫 为评估而评估 而要从 图书馆获得的效益要高于评估所需要的成本 包括人力 时间 出发作全面的评估 目前 要想对参考咨询服务业务与服务工作作出科学的 系统的 全面的 正确 的评价 首先必须从图书馆参考咨询服务特点和发展趋势以及用户满意度角度出 发 根据图书馆服务理念和科学管理的要求及参考咨询自身业务发展的需要 重 新构建一个合理 科学 严谨 有实效的参考咨询评价体系 本文将借鉴国内外 数字参考咨询服务质量评价的研究成果 结合东北林业大学图书馆的数字参考咨 询服务的特点构建一套质量评价体系 并应用到东林的实际中得到一定的效果 1 3 本文的研究方法 在对图书馆参考咨询质量评价进行研究的过程中 采用以下研究方法 1 3 1 文献普查法 论文写作期间查阅了大量相关文献 通过对它们进行分析研究 通过网络普 李昭醇 数字参考咨询服务初探 m 北京 北京图书馆出版社2 0 0 4 9 1 2 6 王野 刘慧娟 关于建立公共图书馆参考咨询评价体系的思考m 图书馆学研究 2 0 0 3 8 5 5 8 第1 章绪论 查 校园网 国内网 国际网等 及纸质普查 借阅 收集等 国内外有关现代参考咨 询质量评价的研究情况进行详细了解与调查 引用了许多有价值的内容 1 3 2 实践调研法 通过发送信函 电子邮件 调查问卷及实地调研等方式 对有代表性的国内 图书馆开展参考咨询质量评价的现状等加以了解 了解在服务环境建设方面的己 有成果和最新动向 力求掌握翔实的一手资料 1 3 3 对比分析法 在掌握大量原始资料和相关文献的基础上 认真研读 积极思考 从各个不 的角度和方面进行具体比较与分析 总结适合我国高校图书馆数字化服务要素发 展的优化策略 1 3 4 归纳综合法 在对比分析的基础上归纳总结出相关结论 提出自己的观点 1 4 本文的主要研究思路及内容 本文拟分五章 第一章为绪论 介绍选题的背景及意义 以及国内外研究现 状 论文的研究方法和主要研究内容等 第二章为图书馆数字参考咨询服务质量评价的影响因素 介绍我国数字参考 咨询服务在评估中涉及到的影响因素 第三章为图书馆数字参考咨询服务质量评价体系的构建 首先论述评估指标 体系的设置原则 介绍数字参考服务的评估标准 最后在综合国内外评估体系优 点的基础上 建立新的评估体系 第四章为实证研究 结合东北林业大学图书馆开展数字参考咨询的具体情况 展开对其服务质量的评价 来检验评价体系设计的合理性 并分析东北林业大学 图书馆开展数字参考咨询服务中的优越之处和不足之处 第五章是提高图书馆数字参考咨询服务质量的对策 9 黑龙江大学硕士学位论文 第2 章图书馆数字参考咨询服务质量评价的影响因素 要想构建图书馆数字参考咨询服务质量评价体系 必须从数字参考咨询服务 出发 首先要了解在服务过程中的各个环节对整个服务带来的效果产生怎样的影 响 针对每个影响因素的重要程度作为参考 来确定质量评价体系的指标构建 本章分别从图书馆数字参考咨询服务系统方面 信息资源方面 咨询过程方面 管理方面 咨询员方面 用户方面分析了影响数字参考咨询服务质量评价的影响 因素 2 1 服务系统因素 实现数字参考咨询服务 必须具备能够提供服务的参考咨询系统 数字参考 咨询系统的设计 信息的组织管理 检索语言的选择 系统的维护与保障等技术 方面 都对参考咨询服务质量起着决定性的作用 参考咨询服务系统对用户提问 提交的及时性 分析判断的准确性 系统应用的安全性以及系统运行的稳定性等 都是网络技术的强大支持下得以完成的 由于数字参考咨询工作需要很强的技术 支持服务系统的正常工作 如果在咨询服务中系统发生问题 就可能出现乱码信息 信息泄露 信息丢失 死机 网络连接失败 病毒破坏 邮件或文件传递失败等 现象使数字参考咨询工作不能正常进行 从而导致咨询进程的停止或者更为严重 的后果 只有保障了服务系统的稳定与安全 才能使参考馆员能够从各知识库非 常方便地获取信息资源为用户提供服务 可以与用户交互 为用户提供更优质的 服务 可以说服务系统构建了一个虚拟的用户与参考咨询员的会面场所 是用户 与参考咨询员沟通的桥梁 任何图书馆数字参考咨询服务系统都必须要符合现有的数字图书馆通用基础 标准 采用统一的字符编码和数据格式 基于通用的网络操作系统 网络协议或 机制 以便能和其他服务系统相互兼容 一般通用基础标准包括 内容编码标准 姚兰 数字化参考咨询服务的环境与影响因素分析i j l 情报杂志 2 0 0 4 3 2 0 2 2 1 0 第2 章图书馆数字参考咨询服务质量评价的影响因素 规范 数据格式标准规范 资源组织描述标准规范 网络平台和协议标准规范 网络安全标准规范 系统接人和传输条件标准规范 2 2 信息资源因素 信息资源是参考咨询工作的坚实后盾 也是影响数字参考咨询服务质量的最 基本因素 信息资源是解答用户提问的依据准绳 也是满足用户需求的物质基础 信息资源覆盖范围的广度和深度对数字参考咨询服务的质量起决定性的作用 图 书馆数字参考咨询服务的前提是接受用户的信息需求 没有用户信息需求 数字 参考咨询工作就无从谈起 如果信息资源不够充足必然会影响参考咨询人员为用 户提供充足准确的需求信息 其影响更多地表现为可提供信息的量的方面 同时 也会影响有效地利用本馆或网上共享信息资源的情况 如f a q 建设等 信息资源 的分类导航也非常大重要 如果缺少分类导航也会使很多用户得不到及时的答案 或者查找资料速度非常的慢 给用户查找带来很大的麻烦 更重要的是影响到了 咨询服务的质量 2 3 咨询服务过程因素 数字参考咨询服务的核心就是为读者提供高质量的服务 而在数字参考咨询 服务过程中又有诸多的因素决定着服务的质量 2 3 1 咨询形式多样的因素 数字参考咨询服务的服务方式是一种多功能 主动式的现代化服务方式 目 前开展数字参考咨询工作的大部分图书馆都利用电子邮件 w e b 咨询表单 f a q b b s 广告板和实时解答等形式 另外 咨询服务功能很强的实时咨询工作目前只 有一部分大学图书馆实施 而且服务范围很局限 这是因为软件技术 工作程序 工作负荷等方面的原因 正是由于这些咨询手段的不足 影响到了数字参考咨询 李珍 数字参考咨询的标准规范体系川 大学图书馆学报 2 0 0 4 1 4 0 许永哲 影响数字参考咨询质量的因素分析 j 情报杂志 2 0 0 4 1 1 1 0 7 1 1 黑龙江大学硕士学位论文 服务的质量 主要表现在用户获得解答的速度方面和咨询人员提供信息的方便性 方面 2 3 2 资深专家的支持因素 资深专家的支持是提高咨询解答准确性不可缺少的因素 在咨询工作中能否 得到在各学科领域从知识量 知识新颖性 知识深度方面具有代表性的学识渊博 的学者群的支持在参考咨询服务工作中发挥着重大的作用 只有得到在专业领域 内资深专家的支持 才有助于咨询人员在咨询工作中遇到的疑难问题 新颖性知 识问题 复杂概念问题等各种问题得到有效的解决 任何一个图书情报部门都不 可能拥有能够完全满足用户咨询需求的足够的知识资源 每一个咨询人员也不可 能具有全方位的知识和智能素质在这种情况下 同行合作的集资源 知识 智力 要素对提高咨询效率的能力是很明显的 2 4 咨询服务管理因素 数字参考咨询的高效率服务离不开科学的管理 咨询服务管理的政策体系 咨询队伍的建设与发展 人员的培训都是咨询服务管理的范畴 并作为质量评价 的一个重要指标 图书馆的数字参考咨询服务要高效地开展是离不开科学的管理 措施来保驾护航的 对人员的培训教育 隐私保护的重视程度 引入服务营销理 念 建立激励机制 规章制度的约束力度 对用户回馈信息的响应 定期监测评 估的监督状况等 这些都影响了用户对服务的期望 从而影响到对数字参考咨询 服务质量的认知 2 4 1 规章制度的约束力 规章制度的约束力在参考咨询服务中起到很大的作用 主要表现在咨询人员 的责任心对用户问题处理的及时性 认真性方面的作用 如果咨询工作的规章制 度不健全 不严格或对服务的监督机制很差 都可能产生对用户咨询问题的接受 朱晔 我国知识服务现状分析和体系架构研究 d 南京理工大学硕士论文 2 0 0 7 5 6 6 1 1 2 第2 章图书馆数字参考咨询服务质量评价的影响因素 分析 检索和回答的迟滞 不全面等问题 有些图书馆对此采取严厉的措施 以 减少此原因引起的数字参考咨询质量问题 2 4 2 服务监督与总结评价 要想保证图书馆数字参考咨询服务的质量必须开展服务监督与总结评估工 作 缺乏监督的服务容易懈怠 难于发展 而没有总结评估的服务 其质量难以 保证与提高 对服务过程和服务效果进行持续的监督与总结评价 及时调整服务 政策程序和服务人员的配置 从制度上保证数字参考咨询服务的质量 效率和可 靠性 o 2 5 咨询人员因素 数字参考咨询馆员的专业能力 知识素养 信息资源的整合挖掘能力 对用 户的指引导航能力 对用户需求的理解能力 语言能力等 都对数字参考咨询服 务的质量起到重要的作用 参考咨询服务的成功与否是由咨询人员传递的内容来 衡量的 也包括由馆员和用户之间的互动关系中体现出来的积极或消极的影响 可见咨询馆员的工作行为决定着咨询成功或者失败的重要因素 数字参考咨询服 务部门是图书馆服务的最重要的部门 所以对数字参考咨询员的要求也是相当的 高的 咨询馆员掌握图书情报知识之外还要具有相关学科的基础知识或了解学科 专业知识概念 其内容涉及广泛的学科范畴 同时还要求咨询馆员的理解 判断 分析 研究和总结问题方面具有很高的水平 在很多情况下要对读者提出的复杂 难度大的问题进行可行性判断 并且咨询馆员还需要有很强的事业心 这样才能 在业务水平或咨询服务上不断提高 李珍在其文章中概括的很全面 文中指出 具 体而言 对于不同岗位的参考咨询馆员 其业务素质规范也应该各有侧重 管理 人员重在沟通协调能力 并承担监督 培训 宣传的能力 咨询馆员重在咨询经 验的积累 指引导航的能力以及回答问题时的语言 格式的规范 科学专家则应 罗彩冬 现代图书馆参考咨询 m 北京 海洋出版社 2 0 0 6 1 8 4 何丽娟 浅探影响虚拟参考咨询服务质量的因素 j 医学信息学杂志 2 0 0 6 1 5 3 5 4 1 3 黑龙江大学硕士学位论文 具备除图书情报之外的科学专业知识 对本专业领域的发展趋势 前沿动态 总 体知识体系比较了解 技术人员则应该具备计算机 数据库等专业知识 能够对 系统进行维护和更新 鉴于参考咨询员在咨询服务过程中如此的重要 图书馆 对此应该重视起来 加强对参考咨询员的培训 建立起完善资格认证机制 培训 出更加合格出色的参考咨询员来更好的更优质的为用户进行数字参考咨询服务 2 6 用户因素 用户是图书馆数字参考咨询服务过程中最难控制的因素 其不断变化的信 息需求 层次不一的教育背景和知识水平 咨询问题的难易程度 表达的清晰状 况以及在咨询过程中的合作态度和交互能力 不仅影响到用户本身对服务的预期 水平 而且也会影响到服务产出的内容质量与服务过程的交互质量 图书馆数 字参考咨询的最终目标是为了更好地满足用户的信息需求 达到读者满意 帮助 用户解决文献信息资源利用过程中的各种问题 提高用户查询 获取 利用文献 信息资源的效率 在评价数字化参考咨询工作体系中也把用户满意度作为重要的 评价指标 数字参考咨询服务的最终目的就是达到用户的满意 用户满意程度是 用户接受服务后的实际感知与事前期望值比较的实际程度 而数字参考咨询服务 是否达到用户的满意 这一成果主要是通过用户反馈获得 因此用户满意程度对 图书馆数字参考咨询服务产生重要影响 李珍 数字参考咨询的标准规范体系 j 1 大学图书馆学报 2 0 0 4 1 3 9 吴菁 用户研究对数字参考服务质量控制的影响i j 图书情报工作 2 0 0 6 5 0 4 1 0 l 1 4 第3 章基于层次分析法的数字参考咨询质量评价 第3 章基于层次分析法的数字参考咨询质量评价 以上分析了图书馆数字参考咨询服务质量评价的因素 鉴于这些因素的层次 复杂 具有模糊性 非线性的特点 传统的评价方法主观性和随机性较强 评价 结果准确度和可靠度不高 层次分析模型能够克服这些弱点 是一种定性与定量 相结合的综合评价方法 层次分析法使决策者直接进入分析过程 其整个过程体 现出分解 判断 综合的系统思维方式 将管理与服务有机的结合 层次分析法 的这一特点正适合图书馆数字参考咨询服务质量评价的要求 使质量评价的各个 指标的定量与定性相结合 相对合理准确的进行质量评价 3 1 层次分析法概述 层次分析法 t h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s 简称a h p 在2 0 世纪7 0 年代中 期由美国运筹学家托马斯 塞蒂 t l s a a t y 正式提出 层次分析法是指将决策问 题的有关元素分解成目标 准则 方案等层次 在此基础上进行定性分析和定量 分析的一种决策方法 它是一种定性和定量相结合的 系统化 层次化的分析方 法 由于它在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性 很快在世界范围得到重 视 它的应用已遍及经济计划和管理 能源政策和分配 行为科学 军事指挥 运输 农业 教育 人才 医疗和环境等领域 其中最重要的一点就是简单明了 这一方法的特点 是在对复杂决策问题的本质 影响因素及其内在关系等进行深 入分析之后 构建一个层次结构模型 然后利用较少的定量信息 把决策的思维 过程数学化 从而为求解多目标 多准则或无结构特性的复杂决策问题 提够一 种简便的决策方法 层次分析法具有模型的特色 在操作过程中使用了线性代数 的方法 数学原理严密 层次分析法不仅简化了系统分析和计算 还有助于决策 者保持思维过程的一致性 层次分析法是一种模拟人的思维过程和工具 如果说 比较 分析和综合是大脑分析解决问题的一种基本思考过程 则层次分析法对这 黑龙江大学硕士学位论文 i i 一u ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 种思考过程提供了一种数学表达及数学处理的方法 3 2 层次分析法的基本步骤 运用层次分析法首先要把图书馆数字参考咨询服务质量的评价标准层次化 形成一个多层次的分析结构模型 根据数字参考咨询服务的性质和评价的最终目 标将服务质量的评价标准分解为不同组