（管理科学与工程专业论文）上海现代服务业发展研究.pdf

上海人学硕1 j 学位论文 摘要 国际经济发展经验表明，现代服务业的发达程度是衡量一个国家和地区经 济、社会现代化水平的重要标志。作为发展中的国际化大都市，上海正在大力发 展现代服务业和加强对现代服务业的管理理论与应用的研究。 受到上海市科学技术协会的委托，上海大学进行了上海市现代服务业技术支 撑研究。在参与这一项目的过程中，作者发现国外服务业发展及其创新研究发展 相对成熟，而国内服务研究，尤其是现代服务业及其创新的研究爿饲0 刚起步，许 多理论与应用问题亟待解决。作者选取了有关现代服务业发展问题作为毕业论文 题目。 本文主要探讨了以下问题： 对于现代服务业和服务创新研究，国内外有哪些研究成果? 和国际大都市相比，上海现代服务业发展水平、产出和就业结构如何? 到目前，上海现代服务业增长路径是怎样的? 如果是粗放型的，怎样才能转 变增长方式? 现代服务业创新发展能力如何评价? 与国内其他城市相比，上海现代服务业 创新发展能力如何? 从哪几方面可以提高上海现代服务业创新能力? 作者的研究路线可以分为理论基础、发展现状、增长路径分析、技术状况分 析、创新能力评价和建议五个部分。 本文首先给出服务的定义、服务业分类以及现代服务业的定义，然后对服务 创新理论也进行了回顾和梳理，特别分析了服务创新的内涵和基本特征。 其次，进行了上海市与国际发达城市现代服务业比较，从服务业总体发展水 平、现代服务业各行业就业结构和产出水平角度概括出上海的不足和瓶颈。 再次，通过分析上海现代服务业发展的路径，确认了目前是处于粗放型发展 阶段。而上海市现代服务业发展需要走集约化的道路，一是改善资源的质量，提 高各行业的技术现代化水平，二是加强服务创新，根本转变增长方式。本文对上 海主要现代服务业( 金融、信息服务行业、物流和会展行业) 的技术发展水平及 瓶颈进行了定性研究，并提出了建议。 为对上海现代服务业创新能力进行诊断及提出管理建议，本文探讨服务创新 发展能力评价方法。利用以服务企业创新为研究视角的服务创新管理三维度模 v i ：海人学硕l ：学位论义 型，建立了现代服务业创新能力的评价模型。它从现代服务业发展水平、创新过 程管理能力、创新基础条件、科技环境、城市信息化和竞争力六个二级指标、三 十四个三级指标来评价现代服务业创新发展能力。 随后，利用s p s s 统计软件和e x p e r tc h i o c e 软件，运用因子分析、层次 分析等方法，通过建立的指标模型来评价全国3 1 个主要地区的现代服务业创新 发展能力，对上海现代服务业创新发展进行了较全面的比较评价，找出了其优势 和劣势。 最后，依据前文上海现代服务业分析、评价结果、管理学理论及国内外经验， 对上海现代服务业发展提出针对性的对策和建议。 关键词：现代服务业服务业创新综合评价 v i l ：海大学硕：l 学位论文 a bs t r a c t t h ee x p e r i e n c eo fi n t e r n a t i o n a le c o n o m i cd e v e l o p m e n th a ss h o w nt h a tt h ee x t e n t o ft h em o d e r ns e r v i c ei n d u s t r yi sa l li m p o r t a n tm e a s 唧ef o rt h ee c o n o m i ca n ds o c i a l m o d e r n i z a t i o no fac o u n t r yo rar e g i o n s h a n g h a i ，a sa ni n t e r n a t i o n a lm e t r o p o l i s ，h a s e n j o y e dt h ef l o u r i s ho fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r yi nr e c e n ty e a ra n dp a i dt h ea t t e n t i o nt o t h e o r ya n da p p l i c a t i o no fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r y i nt h es u p p o r to fs h a n g h a is c i e n c e a n dt e c h n o l o g ya s s o c i a t i o n ，s h a n g h a iu n i v e r s i t yl a u n c h e das t u d yo ft h e d e v e l o p m e n to fs h a n g h a im o d e r ns e r v i c ei n d u s t r y i nt h ep a r t i c i p a t i o ni nt h ep r o j e c t ， t h ea u t h o rf o u n dt h a tf o r e i g ns e r v i c ei n n o v a t i o ns t u d i e sa r er e l a t i v e l ym a t u r e ，w h i l e t h ed o m e s t i cs t u d i e sh a v ej u s tb e g u n s o m ep r o b l e m sn e e dt ob es o l v e d h o w e v e r ， m o d e ms e r v i c ei n n o v a t i o ni so fi m p o r t a n ts i g n i f i c a n c et ot h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n t o ft h ei n t e r n a t i o n a lm e t r o p o l i so fs h a n g h a i s ot h ea u t h o rs e l e c t e dt h ed e v e l o p m e n to f m o d e r ns e r v i c ei n d u s t r ya st h ed i s s e r t a t i o n t l l i sp a p e l h a se x p l o r e dt h ef o l l o w i n gi s s u e s ： 肠a ta r et h ed o m e s t i ca n da b r o a dt h e o r i e sf o rs e r v i c e ss t u d i e s ? h o wt od e f i n e t h em o d e r ns e r v i c ei n d u s t r y ? 、枷a ta r et h ed o m e s t i ca n da b r o a dr e s e a r c hr e s u l t so nt h es e r v i c ei n n o v a t i o n s t u d i e s ? h o wi st h ed e v e l o p m e n to fs h a n g h a im o d e ms e r v i c ei n d u s t r yi t s e l 丹c o m p a r e d t oi n t e m a t i o n a lm e t r o p o l i s e s w h a ti st h es t a t u so fs h a n g h a im o d e ms e r v i c ei n d u s t r y i nt h ea s p e c to ft h ed e v e l o p m e n to ft h ev a r i o u ss e c t o r sw i t h i nt h ei n d u s t r y , o u t p u t s t r u c t u r ea n de m p l o y m e n ts t r u c t u r e ? f r o mt h ea s p e c to ft e c h n o l o g yi n n o v a t i o n , w h a ta r en e w t e c h n o l o g i e si n 苜o b a l m o d e ms e r v i c ei n d u s t r y 7 讳仍甜i st h es t a t u so ft h et e c h n o l o g yd e v e l o p m e n to f s h a n g h a im o d e ms e r v i c ei n d u s t r y 7 、胁a tc a nb el e a r n e da n du s e dc o m p a r e dt oo t h e r i n t e r n a t i o n a lm e t r o p o l i s e s ? f r o mw h a ta s p e c t sc a nw ei m p r o v et h et e c h n o l o g y i n n o v a t i o nc a p a c i t yi na l ls e c t o r so fs h a n g h a i sm o d e ms e r v i c ei n d u s t r y ? h o wt oe v a l u a t et h ei n n o v a t i o na n dd e v e l o p m e n tc a p a c i t yo fm o d e ms e r v i c e i n d u s t r y ? c o m p a r e dt oo t h e rc i t i e si nt h ec o u n t r y , h o wi st h ei n n o v a t i o nd e v e l o p m e n t c a p a c i t yo fs h a n g h a i sm o d e m s e r v i c ei n d u s t r y 7 t h ea u t h o r st h i n k i n gc a nb ed i v i d e di n t of i v ec a t e g o r i e s ：t h et h e o r e t i c a ls u p p o r t ， t h es t a t u sa n a l y s i s ，t h eq u a l i t a t i v es t u d ya n dt h eq u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o n t l l i sp a p e l f i r s tr e v i e w st h et h e o r i e so fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r y , a sw e l la st h e s e r v i c ei n n o v a t i o nt h e o r y s e c o n d l y , i ta n a l y z e dt h es t a t u so ft h ed e v e l o p m e n to fs h a n g h a i sm o d e m s e r v i c ei n d u s m ya n de x p o u n d e df r o mt h ea s p e c t so ft h eo v e r a l ls e r v i c ei n d u s t r y d e v e l o p m e n tl e v e l ，t h ee m p l o y m e n ts t r u c t u r eo ft h es e c t o r so fm o d e ms e r v i c e i n d u s t r ya n dt h eo u t p u tl e v e l i nac o m p a r i s o nt oi n t e r n a t i o n a ld e v e l o p e dc i t i e s t h i r d l y , u s i n gm a j o rs h a n g h a im o d e r ns e r v i c ei n d u s t r y ( f i n a n c e ，i ts e r v i c e , l o g i s t i c s ，e x h i b i t i o n ，e t c ) a st h es t u d yo b j e c t ，i nv i e wo ft h ec h a r a c t e r i s t i c so f v a r i o u s i n d u s t r i e s ，i ta n a l y z e dt h es t a t ea n dt r e n do ft h et e c h n o l o g yo fi n t e r n a t i o n a ld e v e l o p e d c i t i e sc o m p a r e dt ot h a to fs h a n g h a i ，a n dp u tf o r w a r dp e r t i n e n ts u g g e s t i o n sa n d c o u n t e r m e a s u r e s v i i 上海人学硕上学位论文 t h e ni t p r o b e di n t ot h ei n d u s t r yi n n o v a t i o ne v a l u a t i o nm e t h o d s ，i nv i e wo f s e r v i c ei n n o v a t i o n - d r i v e nm o d e lw i t ht h er e s e a r c hp e r s p e c t i v eo ns e r v i c ee n t e r p r i s e s a n dt h eu n d e r s t a n d i n go ft h ed r i v i n gf o r c et h e o r yo fs e r v i c ei n n o v a t i o n i tc o n s t r u c t e d t h ee v a l u a t i o nm o d e lf o rt h ei n n o v a t i o nd e v e l o p m e n tc a p a c i t yo fm o d e ms e r v i c e i n d u s t r yi nv i e wo fi t sh i g h t e c ha n dh i g h k n o w l e d g en a t u r e i te v a l u a t e dm o d e m s e r v i c e si n n o v a t i o nd e v e l o p m e n tc a p a c i t yf r o mt h ea s p e c t so f6s e c o n d a r yi n d i c a t o r s o fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r y d e v e l o p m e n tl e v e l ，g r o w t hc a p a c i t y , f u n d a m e n t a l i n n o v a t i o nc o n d i t i o n s ，i n n o v a t i o ne n v i r o n m e n t s ，i n n o v a t i o ni n v e s t m e n t ，i n n o v a t i o n o u t p u ta n dc o m p a r a t i v ea d v a n t a g ea n d3 4t h i r d r a t ei n d i c a t o r s t h e nu s i n gs p s ss t a t i s t i c a ls o f t w a r ea n de x p e r tc h o i c es o f t w a r ea n d m e t h o d so ff a c t o r a n a l y s i s ，h i e r a r c h i c a la n a l y s i s ，i te v a l u a t e dt h ei n n o v a t i o n d e v e l o p m e n tc a p a c i t yo fm o d e ms e r v i c ei n d u s t r yi n3 1m a j o rr e g i o n si nt h ec o u n t r y t h r o u g ht h ee s t a b l i s h m e n to fi n d i c a t o rm o d e l s f i n a l l y , i tp u t f o r w a r dc o u n t e r m e a s u r e sa n d s u g g e s t i o n sp e r t i n e n tt o s h a n g h a i sm o d e ms e r v i c ei n d u s t r yi n n o v a t i o n k e y w o r d s ： m o d e r ns e r v i c ei n d u s t r yi n n o v a t i v ec a p a b i l i t yo fs e r v i c ei n d u s t r y u l ：海人学硕j ：学位论文 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： e t 期：鲨至：乡 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 1 1 日期：竺堡：三： j ：海人学硕j ：学位论文 1 1 研究背景与动机 第一章绪论 随着知识经济的到来和信息技术的发展，现代服务业在社会经济发展中的作 用r 益突出。国务院出台了关于加快发展服务业的若干意见，明确提出：“2 0 1 0 年全国服务业增加值比重要比2 0 0 5 年提高3 个百分点；直辖市、计划单列市、 省会城市和其他有条件的大中城市要形成服务经济为主的产业结构，服务业增加 值增长速度要超过生产总值和第二产业增长速度”。 上海市作为全国最大的经济中心城市之一，各方面也积极相应，如上海市市 长韩正1 在“市长国际企业家咨询会议 中提出，上海将以信息化为基础，以金 融、物流为重点，以现代服务业集聚区为突破口，以发展大型服务企业集团为龙 头，提升现代服务业的层次、规模与能级，尽快形成服务经济为主的产业结构， 增强国际竞争力。可以看出，上海市已经把现代服务业发展作为一项长期的战略 目标。 纵观服务业的发展和研究历史可以发现，对于服务业的研究较多，而针对某 个地区的现代服务业、技术水平、服务创新方面的研究并不多。尤其是在转变经 济增长方式服务创新研究方面，国外研究开始于2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初， 国内服务创新研究才刚刚起步。但是技术进步无疑是现代服务业经济增长方式由 粗放型向集约化发展的有效手段。迈克尔e 彼特2 认为：一个国家和地区的创新 力评价并不一定是看整个国民经济总量，而主要看该国和地区有无独特的产业或 产业群体。换而言之，产业或产业群体创新能力是一个地区和国家保持竞争优势 的根本手段。对于现代服务业而言，也是如此。 在这样的实践和理论研究背景下，上海市现代服务业发展研究，从技术进步 和创新发展能力角度来研究，就显得具有一定的理论价值和实践意义。本文正是 基于以上考虑应运而生。即利用国内外服务发展及其创新研究原理，结合上海现 代服务业自身的发展特点，通过与国际发达城市、国内其他城市现代服务业、技 术水平及其创新发展能力的比较，深入发现上海现代服务业的优势和劣势，提出 中国电子政务网，t ：海市2 0 0 7 年政府工作报告， h t t p ：w w w e - g o v o r g c n z i l i a o k u n e w s 0 0 2 2 0 0 7 0 1 4 8 1 4 2 h t m l 2 ( 美) 约瑟犬熊彼特创新发展理论一一对于利润、资本、信贷、利息和经济周期的考察【m 】北京： 商务印书馆，1 9 9 0 上海人学硕：l ：学位论文 有针对性的建议和对策。 本课题是在作者参与上海市科学技术协会合作项目上海市现代服务业发展 的主要共性技术支撑研究的过程中逐步构思起来的。在查阅了大量的国内外相 关文献，确定了本文的研究方向和总体框架后，又经历了长时间的数据收集、资 料整理和撰写，论文最终得成文。本文的研究是探索性的，也是初步的，限于水 平和能力，文中难免有疏漏和谬误之处，望诸位老师和专家指j 下。 1 2 研究目的和方法 本文研究的目的主要是比较分析上海现代服务业发展现状、增长路径、技术 进步和创新发展能力，识别上海现代服务业的不足和差距，提出对上海现代服务 业发展的建议。 研究运用的方法有两种： 一是定性分析与定量分析相结合的方法。对于上海现代服务业技术发展的国 际趋势、上海技术现状和对策建议，主要是通过专家访谈、查阅国际国内最新报 告材料等定性方法来研究的。另一方面，计算了上海第三产业技术进步贡献率， 本文运用了e x p e r tc h o i c e 和s p s s 软件，通过统计分析，对大量统计数据进行了 处理，力求在对上海现代服务业增长路径及创新发展能力的现状给予较为准确的 描述和解释。 二是比较分析方法。本文从产业发展、现代服务业各个行业就业结构和现代 服务业各个行业发展水平方面，通过与国际发达城市的比较，分析上海现代服务 业的差距和突破口；上海现代服务业技术趋势分析、内容和建议，也是基于上海 和国际发达都市的比较方法而来的；最后通过国内3 1 个城市的比较评价分析， 确立上海现代服务业创新发展能力的强势力量和薄弱环节，结合定量定性的分 析，提出针对性的建议和对策。 1 3 论文的主要研究内容和结构 本文共分为七章，各章内容概况如下： 第一章是绪论。主要介绍了本文研究的目的、意义，本文的结构安排以及创 新点和局限性等。 第二章对现代服务业进行了概述，主要介绍了服务的定义、服务业的分类， 1 2 i ：海人学硕上学位论文 给出了现代服务业的定义、特征及分类。 第三章是相关文献的综述，介绍了创新理论和服务创新研究国内外现状，总 结了服务创新的国内外研究成果，最后介绍了服务创新的定义和不同于制造业技 术创新的特征。 第四章、第五章、第六章和第七章是实证部分，是本文研究的主体。 第四章首先对上海现代服务业的现状进行了描述，然后从第三产业总体发展 水平、第三产业内部各行业产出结构和就业结构通过与国际发达地区进行比较分 析，看到上海现代服务业的差距和不足。 第五章，先用定量方法计算了科技进步贡献率，确定上海经济增长方式还是 粗放型，为改善资源质量，通过专家拜访和座谈会等方式，分析了上海现代服务 业金融、物流、信息技术和会展的技术运用状况和差距，并提出对策。 第六章，利用服务创新管理三维度模型，结合现代服务业自身的特点，建立 了现代服务业创新能力的指标评价体系。 第七章，收集3 1 个地区的现代服务业创新发展能力的各种数据，进行整理、 统计分析和结果统计，从6 个二级指标和3 4 个三级指标来尽量全面的考察分析 现代服务业创新发展能力的水平，得出上海现代服务业创新发展能力各个分量的 优势和劣势。 第八章针对前文的分析，从上海现代服务业发展、基础条件、投入和转化体 系、关键行业的发展4 个方面提出针对性的建议。 第九章是文章的结论和展望。对全文的分析加以总结，并起初存在的不足和 今后的研究方向。 本文的研究框架如图1 一所不： ，u 1 r 一一4 _ 技上海金融业 发 术 现 展技术现代化 ，上海信息服务业对 还 ， 策 代 现 用上海物流业 服发和 务 状水 展 上海会展业 建 业 国 路 平 及 议 其 际 径 刨耕 创 比 l 发展能力评价体系彳i 圭耋i 新发展能力评价_ + i 新 理 较 论 研 i “。 i l 1 7 。一”。7 。 l 究 1 3 上海人学硕1 ：学位论文 1 4 研究的创新点 目前，国内关于现代服务业技术水平国际比较和服务创新的数量研究较少， 已有的大部分研究主要是在服务创新的必要性、服务创新驱动力和产业影响力等 方面，而且关于服务创性发展能力评价模型的研究极少。总体来说，本文有以下 主要创新点： 实地探访了房地产业、金融业、物流业、信息技术行业、电子商务行业、 旅游行业等7 位学者和企业实践家，参加了行业协会的座谈会，从中国 科学院等专门研究现代服务业的组织得到了最新的世界研究材料，很大 程度上增加了本文的理论性和实际操作性。 独立完成了对上海第三产业科技进步贡献率的计算。 和国际现代服务业发达城市的比较，深入研究上海现代服务业内各个行 业的技术状况、发展趋势，并且提出了对策建议。 从纽约、东京都、新加坡、香港等国际发达地区的年鉴和官方网站上获 取最新的统计数据进行具体分析，增强了研究结果的现实意义。 结合服务创新的管理力模型，开创性的建立了现代服务业创新发展能力 的评价指标体系，包含6 个二级指标，3 4 个三级指标。 基于评价指标，经过长时间的数据收集、整理、多次完善，对全国3 1 个主要地区的现代服务业创新发展能力进行了评分排名，得到上海现代 服务业创新发展能力的综合评价。 1 4 j ：海人学硕1 j 学位论文 第二章现代服务业概述 2 1 服务的定义 自从现代经济学诞生以来，服务就一直是一个极具争议的范畴，专家学者意 见不一。从1 9 世纪术到2 0 世纪中叶广大信奉社会主义的国家的学者和经济学家 普遍认同马克思对服务的定义。马克思3 认为，服务是这种劳动所提供的特殊使 用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样，并且是作为活动提 供的。马克思的定义首先肯定了服务的使用价值它是可以交换的社会财富；其 次指出服务同其他商品的差别只是形式上的。一般商品体现为各种实体形式，而 服务则体现为各种活动形式。他对服务的理解对后来的学者产生了一定影响。国 内先行的多数教科书对服务定义的阐释遵循了马克思的观点4 ，辞海这样解释 服务，不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。 然而西方经济学界5 ，对服务的认识也不统一。下表2 1 列出了各个学者对 于服务的主要观点。 时间学者主要观点意义 哑当斯密6服务小创造价值，是非生产性活动。 1 9 7 7经济学家一项服务生产活动足这样一项生产活动，即生产者的活动会改善 希尔斯7 其他一些经济单位的状况。这种改善可以采取消费单位所拥有的 一种商品或一些商品的物质变化形式；另一方面，改善也可以关 系到某个人或一批人的肉体或者精神状态。他的显著特点是对其 他某一经济单位的商品或个人增加价值。 卡尔和从商业角度看，- t 作就是提供服务。不论丁作内容足什么，所有 让詹姆克6的_ t 作都足提供服务。从一个人的t 作到整个公司组织传达价值 给顾客等，都可视为服务。 用于：j ；售或者足同产品连在一起进行“j 售的活动、利益或满足 1 9 6 0 a m a ( 美国市场感。服务是从销售中 营销学会)直接购买或者伴 随某一产品的销 售而j j ；现 3 张建仁，第三产业经济学【m 】，中国人民人学 j 版社，1 9 9 8 4 蔺雷，吴贵生服务创新( 第二版) 【m 】清华大学 l j 版社，2 0 0 7 m a g c rb ，$ c n i o gd e s i g n ar e v i e w m ，k o l ni n t e r n a t i o n a ls c h o o lo f d e s i g n ，k o l n , 2 0 0 4 。j a l l e n ，s e r v i c e si n d u s t r i e s ：u n e v e nd e v e l o p m e n ta n du n e v e nk n o w l e d g e m ，a r e a , 19 8 8 ( 2 0 ) 7 j a l | e n ，s e r v i c 罄i n d u s t r i e s ：u n e v e nd e v e l o p m e n ta n du n e v e nk n o w l e d g e m ，a r e a 1 9 8 8 ( 2 0 ) 。t r i p l e tt j e a n db p ，b o s w o r t hp r o d u c t i v i t y i nt h es e l v i o c $ s e c t o r m ，i nr e s t e r n ，s e l v i 懈i nt h e i n t e r n a t i o n a le c o n o m y ，f o r t h c o m i n g ，2 0 0 2 1 5 上海人学硕1 j 学位论文 1 9 6 3 著名学者r e g a n 9 直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的刁i 可服务具有最重要 感知活动。的无形性特征 1 9 9 0 北欧著名服务营服务是指或多或少具有无形性特征的一种或一系列活动，通常发服务具有无形性 销专家c n o n r o o s o 生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用 特征，服务也是一 的过程中，以便解决消费者的有关问题。种活动，是一个交 互作用的过程。 1 9 9 6z e i h a m l 和b i m e r 服务是行为、过程和绩效。服务无形性的具 体含义 1 9 7 8s a s s e r 等学者1 2服务是无形、易逝的，也是一个过程生产和消费同时或几乎同 时进行。服务被生产后消费者不能保持实际的服务，但町以保持 其效果。 2 0 0 1f i t z s i m m o n s l 3 服务是一个在时问1 ：易逝、在顾客作为合作生产者中所体现：i ；的 无形经验。 1 9 9 7经济学家h i l l l 4 服务是状态的变化，这种状态的变化可以发生在某个经济主体的 身 ：；这种状态的变化是另一个经济主体的劳动结果。 1 9 9 3 八佩恩1 5服务足一种涉及某些无形性因素的活动，它包括j 顾客或他们拥 有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。 1 9 9 9 意人利学者g 佩服务是人或组织的活动，对一种町触知产品的临时可支配性，目 里切利6的足满足消费者的需求和预测。 2 0 0 0黄少军服务足一个经济主体受让另一个经济主体经济要素的使用权并 对其使用所获得的运动形态的使用价值。 2 0 0 0 费兹两蒙斯服务足一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共 同生产者的角色。 表2 1 各国学者对于服务的主要观点 从上表2 1 中可以看出，学者对于服务的概念基本上可以分为三种： 第一种观点：从过程角度对服务特性进行描述，如果某个人或企业提供某种 帮助或使用价值，从而接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务。 此外，这类界定还指出服务具有的生产与消费的同时性、异质性等特征。 第二种观点侧重于所有权的理解，服务是具有交换价值的无形交易品，其使 用价值可以是瞬间的，重复使用的或可变的，但服务不会造成所有权的更换。 第三类观点是服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可 以不取得报酬。 j a l l e n 。s o l v i c e si n d u s t r i e s ：u n e v e nd e v e l o p m e n ta n du n e v e nk n o w l e d g e l m a r e a , l9 8 8 ( 2 0 ) mz e i h a m l ，b i t n a r ：i n t e g r a t i n gc u s t o m g gf o c u s a c r o s st h ef i n n 【m 】，北京：机械工业 i i 版社，2 0 0 4 z e i h a m l ，b i t n e r ：i n t e g r a t i n gc u s t o m e rf o c u sa c r o s st h ef i r m 【m 】，北京：机械工业出版社，2 0 0 4 珏蔺雷，吴贵生服务创新( 第二版) 【m 】清华大学出版社，2 0 0 7 1 3 蔺雷，吴贵生服务创新( 第二版) 【m 】清华大学f “版社，2 0 0 7 ”t h i l l 。o ng o o d sa n ds e r v i c e s ，r e v i e wo f i n c o m ea n dw e a l t hs e r i e s ，2 3 ，1 9 7 7 b 蔺雷，吴贵生服务创新( 第二版) 【m 】清华大学出版社，2 0 0 7 蔺雷，吴贵生服务创新( 第二版) 【m 】清华大学出版社，2 0 0 7 1 6 上海人学硕t - 学位论文 虽然服务的定义不一，但是绝大多数学者还是认同服务部门包括了所有产出 不是有形产品的经济活动，其生产和消费同时进行，并为其购买者提供在本质上 无形的内容( 如便利、娱乐、舒适或健康) 。 除了上述对服务概念的界定之外，很多学者也举出实例来说明服务的内涵， 使得服务概念更加清晰。 菲利普科特勒1 7 区分了从纯商品到纯服务的四种类型。 纯有形商品，如牙膏、香皂等产品没有附带服务。 附带服务的有形商品，利用服务来吸引顾客，如彩电、计算机等。 附带少部分商品的主要服务，如空中旅行的头等舱服务和维修业服务。 纯服务，如照顾小孩和咨询、心理医生等等。 科特勒1 8 是从服务内容上来阐述服务的内涵，事实上，服务不仅仅包含和顾 客交互的过程，还包含了这个过程的效果。如商务咨询，服务不仅仅产生在咨询 公司和顾客直接的交流沟通以及最后的咨询意见，而且还包含了咨询意见对顾客 思维、企业战略、绩效等各个方面产生了长期的影响效果。 综合以上观点，作者认为可以从以下几个服务的特性来理解服务的概念： 服务在交易过程中，所有权不会发生变化，只有使用权发生改变。如乘 坐飞机抵达目的地后，除了机票和登记卡之外，旅客不在享受旅行服务， 旅行服务的所有权不发生变化，旅客只是得到了购买机票后的消费权。 又如在银行提款之后，储户取到了钱，但银行的服务也不会产生所有权 的变更。 服务是以提供无形产品为主要内容的，而且包含了整个生产和消费过 程、行为和最终的效果。服务的生产和消费几乎是同时进行的。只有当 顾客开始消费，服务产品才能提供出来。没有服务对象就不能提供服务。 如咨询服务，咨询公司提供的服务主要以问题的分析、解决和建议为主， 这些服务产品是无形的知识产品。又如旅游服务，服务的生产和消费都 是游客在旅游当中同时进行的。 服务具有很强的易逝性。服务不像工业制成品，可以利用仓储这一杠杆 来调节供给与需求的失衡。服务一旦未被出售或消费，其价值就永远失 7 李悦、李平，产业经济学【m 】，东北财经大学出版社，2 0 0 2 年 1 。晃钢令，服务产业与现代服务业【m 】上海；上海财经大学出版社，2 0 0 4 年 1 7 上海人学硕j 二学位论文 去了，无法将其储藏起来。如医疗、酒店住宿、旅游及其他服务，一旦 当时不使用，就不可能再利用，从中获利的机会就会完全丧失。 服务具有高度的异质性，即使是同一种服务，收到提供服务的时间、地 点及人员等因素的影响很大。 服务具有规模性。服务业要求最低的“入门人口”，也就是人口必须集中 到一定规模时，服务企业才能盈利，服务业才能作为产业来经营。 2 2 服务业和第三产业分类 服务业的概念1 9 最早源于西方“第三产业”这个概念。1 9 3 5 年，英国经济学 家、新西兰奥塔哥大学教授埃伦费希尔( a g d f i s h e r ) 在其所著的安全与进 步的冲突一书中，最先提出了三次产业分类法和“第三产业”概念，它泛指旅 游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部 门。 1 9 5 7 年，克拉克2 0 丰富了费希尔第三产业概念的内涵，他在经济进步的条 件第三版中，把国民经济结构明确地分为三大部门，第三大部门是服务业，包 括建筑业、运输业、通讯业、商业、金融业、专业性服务和个人生活服务业、政 府行政、律师事务和服务军队等。此后第三产业理论随着实践的发展而进一步深 化和完善。最终，费希尔和克拉克的分类方法被大多数人所普遍接受。 从2 0 世纪5 0 年代后期开始，各国普遍接受三次产业的分类方法来对国民 经济的部门结构实施分类2 1 ，进而发展为国际通行的国民经济部门结构的分类方 法。2 0 世纪7 0 代，美国国民生产总值论的作者库兹涅茨2 2 进一步发展了这 种分类法。克拉克三次产业分类法即农业、制造业、服务业三大类产业分类法； 库兹涅茨三次产业分类法即农业、工业、服务业三大类分类法。这些分类的对比 见下表2 2 。 1 9 m a g e rb , s e r v i c ed e s i g n ar e v i e w m ，k o l ni n t e r n a t i o n a ls c h o o lo f d e s i g n ，k o l n ，2 0 0 4 柏李悦、李平，产业经济学【m 】，东北财经大学出版社，2 0 0 2 年 2 1 t o m l i n s o n m ，”a n e wr o l ef o rb u s i n e s ss a 啊。鹤i ne c o n o m i cg r o w t h ，i na r c h i b u g i ，d a n dl u n da l l ，b ， t h eg l o b a l i z i n gl e a r n i n ge c o n o m y ，o x f o r du n i v e r s i t yp r e s s ，o x f o r d ，2 0 0 1 趋晃钢令，服务产业与现代服务业【m 】上海；上海财经大学出版社，2 0 0 4 年 1 8 i ：海人学硕1 ：学位论文 部门费希尔克拉克克拉克简福拉斯特库兹涅茨库兹涅茨 制造业 第二产业第二产业工业 第二产业 工业工业 建筑业 第二产业 第二产业服务业第二产业 工业工业 公用设施 第二产业第二产业 服务业第二产业 工业工业 交通业第三产业第三产业服务业 第孑产、i k 服务业 工业 通讯第三产业第三产业服务业第三产业 服务业 工业 贸易第三产业第三产业服务业第三产业服务业 服务业 服务第三产业第三产业服务业第三产业服务业服务业 政府部门第三产业第三产业服务业第三产业服务业服务业 表2 - 2 费希尔、克拉克、厍兹涅茨等经济学家对卜i 司产业分类方泫的比较 资料来源：肖祥辉、李忠民服务经济理论研究评述重庆工商人学学报2 0 0 5 8 其中第三产业包括运输业、通讯业、仓储业、批发和零售商业、金融业、房 地产业以及国防、政府、个人服务业等等、其主要特征是提供非物质类的产品。 值得注意的是，在理论和各国的实践中，在运用三次产业的分类方法时，往 往对“第三产业”和“服务业两个概念交互使用。如世界银行、经济合作与发 展组织( o e c d ) 都是用农业、工业和服务业的提法来对经济活动的领域加以区 分。 对于中国，在1 9 8 7 年我国国家统计局2 3 首次对“第三产业”做出了统一的界 定，认为第三产业是除农业、工业和建筑业之外的其他各业的总称。但是随着经 济、社会活动的不断发展，新产业的不断出现，第三产业内涵也在不断变化。2 0 0 2 年l o 月，国家统计局又对国民经济行业分类和代码的国家标准 ( g b 爪7 5 4 9 4 ) 进行了修改，增加了大量服务业的类别，如电信和其他信息传 输服务业、计算机服务、软件业、证券业、商务服务业、科技交流和推广服务业 以及环境管理业等。2 0 0 3 年国家统计局2 4 再次重新制定了三次产业划分规定，第 三产业包括除第一、二产业以外的其他行业，具体包括；f 交通运输、仓储和邮 政业，g 信息传输、计算机服务和软件业，h 批发和零售业，i 住宿和餐饮业，j 金融业，k 房地产业，l 租赁和商务服务业，m 科学研究、技术服务和地质勘查 业，n 水利、环境和公共设施管理业，o 居民服务和其他服务业，p 教育，q 卫 生、社会保障和社会福利业，r 文化、体育和娱乐业，s 公共管理和社会组织， t 国际组织等。 2 3 裴长洪，中国服务业发展报告：中国服务业的对外开放与发展f m 】，社会科学文献出版社，2 0 0 4 年1 2 月 舶国家统计局关于印发三次产业划分规定的通知，国统字【2 0 0 3 】1 4 号 1 9 上海人学硕一l ：学位论文 2 3 现代服务业定义、特征