培训(第二课)—手表店顾客接待流程及技巧、各类报表制作填写.ppt

顾客接待流程及技巧各类报表制作填写 培训人 冯亮亮 培训内容 顾客接待流程及技巧 顾客接待流程 售前售中售后 售前准备工作 为顾客提供舒适及吸引的环境向顾客传达有关公司的讯息货品陈列具吸引力保持铺面整洁确保店铺内所有对象均安全摆放建立团队精神及纪律 售中标准 销售 留意顾客发出的购物讯息 如顾客长时间注视柜台里的某块手表 与顾客展开话题 包括天气 衣饰 当地特色等 主动发问了解顾客所需 分析不同顾客类型并作出相关沟通 主动型 随和型 直爽型 创新型 主动推动交易 顾客在款式上下不了决定 顾客需要朋友 亲人来参考决定 顾客要比较一下 附加推销 搭配销售 买男表可相应推销女表 配成对表 VIP会员资格 积分卡 节日的推销 产品 按顾客兴趣及需要介绍货品 观察顾客对某些款式的兴趣 向顾客介绍货品的材质 机芯 特点 好处 能够清晰有礼回答顾客问题或向顾客作解释 试戴 主动邀请顾客试戴及触摸 员工主动试戴 邀请同事试戴作专业示范 主动为顾客擦拭或消毒货品 主动协助戴上货品 主动递上镜子 询问顾客试戴意见 适当赞美试戴效果 让顾客在轻松的情况下试戴 付款 与顾客清楚确认所购货品及只数 与顾客清楚确认所购货品总值 引领顾客付款 附加推销 搭配销售 买男表可相应推销女表 配成对表 VIP会员资格 积分卡 节日的推销 正确填写保修卡及介绍正确的使用方法保养方法 完成 主动介绍售后服务 邀请顾客检视货品 并主动帮助装卸表带 放置好货品后让顾客确认东西装入表盒中 小心处理好包装 礼貌把货品交予顾客 售后目的 令顾客清楚了解品牌推广活动 感受到提供全面服务的美好印象 突出公司形象 建立对公司的信心及信任专业处理顾客要求的售后服务维护顾客和公司双方面的利益表示员工愿意听取顾客的需要以及专业的回答顾客所不明白的问题 接待顾客 第一印象接近顾客了解兴趣 需求提问技巧专业知识 沟通技巧 避免命令式口吻 多用请求式的话语先褒后贬少用否定句 多用肯定句言语生动 语言委婉过渡的服务先要清楚顾客需求不要和顾客做无谓的争执 销售技巧 F Feature特点A Advantage优点B Benefit利益E Evidence证据 如何用最基本的语言吸引顾客 抓住重点专业名词不要过多介绍商品不要没有条理要分清楚购买的主人要知道如何与其他品牌做比较表的十大特点 顾客类型 驾驭型分析型表现型平易型 灵活回答顾客在销售过程中的问题 门店没有的款式门店无法做到的折扣遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比遇到顾客贬低某品牌时 销售的误区 独霸谈话夸大其词代客作主过分紧张心怀偏见 早下结论只谈特性 忽略利益讽刺贬低其他品牌 处理异议的流程 认同赞美转移反问 处理异议 L 细心聆听S 分享感受C 澄清异议P 提出解决方案A 要求行动 各类报表制作填写 销售订货到货调货日常交接月底盘存 销售时保卡填写 顾客资料的填写 CRM系统 顾客姓名 电话号码了解到的信息已销售表的特征 销售明细登记 销售日报表 销帐 做账规定 用黑色水笔 禁止使用圆珠笔 登记账目后需在帐页上签全名账目登记需清楚准确 严禁涂改 销毁帐页 错账用红笔划掉 备注日期 本人姓名 返厂 公司 用红字写专柜到货 返公司 销售等 需及时登记账目各品牌账目 各种单据分类存放 订货时 有制定好的订补货单据 到货登记表 调入 调出 调货 商品内部转移单 年月日 内购表申请单 年月日 日常交接点数记录 早班交接晚班交接 月底盘存报表 按实物盘存