cBSS系统培训-CRM.ppt

第二部分 CRM1 中国联通cBSS系统培训 内部资料注意保密 培训讲师 杨真林2013年11月济南 课程简介 营业受理前台操作 后台业务处理流程 相关表定义及所涉及的接口 cBILLING cCRM 营业受理 产品管理 客户资料管理 渠道管理 系统管理 统一接口 资源管理 统计分析 计费处理 托收管理 收费管理 账务核算 预存转兑 信用控制 账务处理 票据管理 CRM1 CRM2 沃享业务是以流量消费为主 制定以流量为中心的套餐模式 以满足 多终端 用户需求的共享套餐 沃享业务介绍 开通沃享套餐需要的主要限制 沃享套餐的所有成员业务号码使用同一账户 沃享套餐同一账户中的任一成员业务号码 均可作为账户充值的业务号码 开通沃享套餐必须符合实名登记要求 且须处于正常可用状态 开通沃享套餐的用户必须是3G 4G后付费手机用户 沃享套餐的所有成员业务号码必须归属于同一客户 不符合条件的业务号码须办理过户 必须过户到该沃享用户的客户下 一 沃享业务 沃享业务介绍 沃享套餐的所有成员业务号码可以分别订购沃享套餐内不涉及的各种增值业务 补充业务 按附加产品 沃享套餐的所有成员业务号码不可参加各类合约计划 购机送费 存费送机 存费送费 存费送业务 不可订购各类国内 不含台港澳 语音包 流量包 短信包 沃享套餐支持协议期设置 产品相关结束时间不变 在合约期内至合约结束最后一个月之前 用户只可变更为更高档位的沃享套餐 合约时间不受影响 变更次月生效 在合约期的最后一个月 用户可选择变更为低挡位沃享套餐 变更次月生效 合约期结束后 默认继续使用沃享套餐原档位 用户可设定沃享套餐中任一手机成员业务号码作为客户服务 短信通知等的服务号码 默认设定开通沃享套餐的号码为服务号码 用户可变更服务号码 变更服务号码立即生效 一 沃享业务 沃享业务介绍 沃享虚拟用户开户流程 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 沃享虚拟用户开户涉及到的数据库表 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 沃享虚拟用户开户之前需要首页认证 若无客户信息则需要先创建客户 已有客户可以在首页认证之后即可做沃享虚拟用户开户 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 首页认证之后 点击沃享虚拟用户开户菜单 进入沃享虚拟用户开户页面 页面中会展示客户编码 客户名称 证件类型 证件号码以及客户订购的产品列表 点击下一步进入客户信息页面 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 进入客户信息页面选择沃享产品 发展人信息 经办人信息 点击下一步进入基本信息页面 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 进入基本信息页面可以填写以下信息 用户信息 可以选择协议有效期产品信息 选择产品的服务和资费账户信息 可以选择已有账户或者新建账户 点击下一步进入预提交页面 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 预提交页面可打印免填单 收取营业费用 在提交订单 等待订单竣工之后即可完成沃享虚拟用户开户业务 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 沃享虚拟用户开户注意事项 沃享虚拟用户开户只是开的虚拟的用户 开出的虚拟用户是立即生效的 沃享虚拟用户开户只是开出虚拟号码 并没有实际可用号码 虚拟号码不能作为主号码使用 在没有成员加入的时候 只有一个虚拟号码 不能真正使用 一 沃享业务 沃享虚拟用户开户 新用户加入沃享流程 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 新用户加入沃享涉及数据库表 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 TF F RELATION UU用户与用户关系子表 沃享成员关系的存在这个表 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 新用户加入沃享套餐 查询已存在的沃享群组 查询条件为沃享群组虚拟号码 返回沃享群组客户姓名 客户标示 客户地址 证件类型 证件号码 付费账户信息 沃享群组产品实例等信息 需校验沃享群组客户名称 客户证件类型与客户证件号码是否与开户号码的客户名称 客户证件类型与客户证件号码是否一致 如果不一致则不允许受理 校验通过后开户号码除了附加产品可以再选择外 主产品默认为沃享群组的产品 同时开户页面中账户信息区域直接默认为沃享群组的账户信息即继承沃享群组账户信息 如果沃享群组没有主号码则可以设置此号码为沃享群组的主号码 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 新用户加入沃享套餐功能与开户功能类似 在活动选择页面中选择要加入的沃享虚拟群 该沃享群组为已虚拟开户成功的群组 用群组虚拟号码查询 查询出群组信息后 点击下一步进入产品定制页面 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 产品定制页面可以定制成员主套餐产品 基本产品 增值产品和附加产品等 选择完产品点击下一步 进入信息录入页面 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 信息录入页面可录入用户信息 发展人信息 账户信息 账户信息录入时只能使用虚拟用户开户是的账户信息 不能新建账户 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 填写预约信息 担保人信息 经办人信息 点击一下步进入邮寄地址信息录入页面 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 邮寄信息录入页面可以选择邮寄信息是否邮寄 邮寄周期 邮寄类型 录入信息后点击下一步进入预提交页面 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 预提交页面可收取营业费用 打印免填单 提交订单 等待订单竣工后完成新用户加入沃享业务 一 沃享业务 新用户加入沃享套餐 老用户加入沃享需要以下条件 老用户须未处于任何合约计划有效期内 合约计划包括购机送费 存费送机 存费送费 存费送业务 否则 用户必须退出 解除相关合约计划后才能受理此业务老用户加入沃享套餐不能存在沃家庭 沃商务 集团协议消费 对应核心系统的融合成员 集团成员 亲情成员 以及其它优惠活动 含 3G流量网龄升级计划 语音网龄升级计划 亲情一家 混合虚拟网 交叉优惠等 老用户加入沃享群组须取消各类国内 不含台港澳 语音包 流量包 短信包 彩信包后方可开通共享套餐加入共享套餐的业务号码的国际业务权限保持不变老用户开通共享套餐次月生效 一 沃享业务 老用户加入沃享套餐 老用户加入沃享套餐流程 一 沃享业务 老用户加入沃享套餐 老用户加入沃享套餐涉及数据库表 一 沃享业务 老用户加入沃享套餐 进入老用户加入沃享套餐页面 输入业务号码 点击查询 显示客户信息 输入要加入沃享套餐的虚拟号码 校验用户信息 如果输入号码和虚拟号码不是同一个客户 需要将此号码过户到虚拟号码所在客户 一 沃享业务 老用户加入沃享套餐 选择产品 填写发展人信息 经办人信息 点击确定按钮 进入预提交页面 收取营业费用 提交订单 完成老用户加入沃享套餐业务 一 沃享业务 老用户加入沃享套餐 沃享套餐产品 服务变更规则 在合约期内至合约结束最后一个月之前 用户只可变更为更高档位的沃享套餐 合约时间不受影响 变更次月生效 在合约期的最后一个月 用户可选择变更为低挡位沃享套餐 变更次月生效 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 沃享套餐产品 服务变更流程 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 沃享套餐产品 服务变更涉及数据库表 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 进入沃享套餐产品 服务变更页面 输入业务号码点击查询按钮 查询出客户信息 产品列表 选择要变更的产品 取消原有产品 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 选择产品 是否参加活动 填写联系人 联系电话 发展人信息 经办人信息 点击确定按钮进入预提交页面 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 在预提交页面收取营业费用 打印免填单 提交订单 等待订单竣工后完成沃享套餐产品 服务变更业务 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 沃享套餐产品 服务变更注意事项 如果号码是虚拟用户不允许办理业务 会弹出限制信息 如果号码是沃享套餐的主号码 分三种情况 1 合约期内 在合约期到期最后一个月之前 只允许变更比当前产品更高档的产品 不允许变更低档沃享产品或者普通产品 合约期最后一个月可以选择低档沃享产品变更 2 合约期外 可以选择高位套餐或者地位套餐变更产品 如果需要把主号码产品变更为普通4G产品 需要将沃享群组内其它普通成员退出群组才可受理 3 不分合约期内和合约期外 用主号码变更沃享套餐 会批量处理沃享群组下其它成员也同时变更 后台存储过程处理 如果是沃享群组中普通成员 不是主号码 不允许选择沃享套餐产品变更 可以选择4G普通产品变更 并且退出沃享群组 一 沃享业务 沃享套餐产品 服务变更 沃享主号码变更涉及数据库表 TF F USER ITEM用户属性子表结构 一 沃享业务 沃享主号码变更 沃享主号码变更 通过沃享成员号码 可以查询出沃享群组下所有成员号码 选择想要变更的成员号码 点击确定进入预提交页面 一 沃享业务 沃享主号码变更 在预提交页面收取营业费用 打印免填单 提交订单 等待竣工后完成主号码变更业务 一 沃享业务 沃享主号码变更 一 沃享业务 沃享主号码变更 业务描述 用户预约拆机是为了挽留客户 或者防止用户销号时 存在话单晚到的问题 因此可先让用户进行预拆机 到一定时间 系统可配置 后再到营业厅来进行正式拆机 二 拆机业务 用户预约拆机 用户预约拆机用到的表 二 拆机业务 用户预约拆机 进行此操作之前需要首页认证欠费客户办理业务需要有权限控制 只有 受理欠费办理业务 权限的营业员或经过特批后才能办理业务黑名单客户不允许办理业务 二 拆机业务 用户预约拆机 查询并展现该用户的客户资料和用户状态资料 二 拆机业务 用户预约拆机 销户原因必填 其中包括 资费原因 网络原因 服务原因 终端原因 地域原因 选择销户原因点击确定进入预提交页面 二 拆机业务 用户预约拆机 预提交页面收取营业费用 打印免填单 提交订单 完工后完成用户预约拆机业务 二 拆机业务 用户预约拆机 注意事项 用户不在协议期内 确认用户已结清全部已出帐费用 用户账户中无保证金 保证金已结清 已经进行过预销户和正式销户的用户不能够再进行预销户 二 拆机业务 用户预约拆机 业务描述 取消预约拆机是用户在进行了预约拆机业务 在正式拆机之前 由于某种原因 不想再继续进行拆机业务 对预约拆机业务的一个取消 必须要有用户预约拆机的操作 才能对预约进行取消操作 二 拆机业务 取消预约拆机 进入取消预约拆机页面 填写业务号码 点击查询按钮后 查询出客户信息 用户信息 用户资源信息 点击确定完成取消预约拆机业务 二 拆机业务 取消预约拆机 业务规则 用户为预销户用户且时间满足 预销户成功后次月10日 用户不在协议期内 确认用户已结清全部已出帐费用 用户账户中无保证金 保证金已结清 已经进行过正式销户的用户不能够再进行正式销户如果有未竣工业务不能进行办理 如果是集团用户请先退出集团才能办理 二 拆机业务 用户正式拆机 用户正式拆机前台流程 二 拆机业务 用户正式拆机 用户正式拆机后台流程 二 拆机业务 用户正式拆机 进入用户正式拆机页面 填写业务号码 点击查询按钮后 查询出客户信息 预存款信息 如有可清退预存款则要清退预存款 如果没有点击确定完成用户正式拆机业务 二 拆机业务 用户正式拆机 移网后付费挂失 办理亲情业务验证信息 判断是否为黑名单 黑名单不允许办理 判断是否为欠费用户 欠费用户不允许办理 欠费用户展示欠费金额 客户办理停机业务期间不允许办理 判断该用户目前的产品能否办理亲情号码业务 新加入的亲情号码次月生效 三 业务变更 亲情业务 亲情业务用到的数据库表 三 业务变更 亲情业务 进入亲情业务页面 填写业务号码 点击查询按钮后 查询出客户资料和该号码亲情关系 三 业务变更 亲情业务 在亲情业务页面下方的操作选项中 选择亲情产品类型 亲情产品 副卡电信类型 副卡号码 点击新增 新增一个副卡用户信息 如果是删除操作 要在副卡用户信息中选择一个副卡信息 点击删除按钮 删除副卡信息 完成操作之后 点击确定按钮完成亲情业务 三 业务变更 亲情业务 移网后付费挂失 业务流程 前台流程 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 业务流程 后台流程 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 业务受理规则 业务申请 订购 办理时 当用户所归属的套餐可选业务列表中 有用户申请的增值业务 用户不换套餐即可办理办理时 当用户所归属的套餐可选业务列表中 没有用户申请的增值业务 用户必须先换套餐 又根据新换套餐的不同 分为两种情况 I 若用户申请的增值业务为新换套餐的可选业务 则换完套餐后 再选择用户申请的增值业务 II 若用户申请的增值业务为新换套餐的必选业务 则换完套餐即可业务申请 退订 办理时 当用户所归属的套餐 用户取消的增值业务为可选业务 则用户不换套餐即可办理撤销 办理时 当用户所归属的套餐 用户取消的增值业务为用户所属套餐的必选业务 用户必须先换套餐 新套餐的必选业务中不含用户取消的增值业务 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 移网SP查询 退订 订购用到的表 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 TF F USER SP表常用字段 PARTITION ID 分区标识USER ID 用户标识SERIAL NUMBER 服务号码PRODUCT ID 产品标识 关联td b product表PACKAGE ID 产品包标识 关联td b package表PARTY ID 合作伙伴标识SP ID SP业务标识SP PRODUCT ID SP产品标识 关联TD B PARTY PRODUCT表USER ID 首次订购时间PAY SERIAL NUMBER 付费号码PAY USER ID 付费用户标识SP SERVICE ID SP服务标识 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 进入页面输入业务号码 点击查询按钮 查询出客户信息 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 用户要退订SP产品时 在页面中选择退订SP标签 显示用户已订购SP列表 点击需要退订的SP产品 将该SP产品 加入退订SP列表中 点击确定按钮完成SP退订业务 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 用户要订购SP产品时 在页面中选择订购SP标签 进入SP产品订购页面 点击执行查询 查出SP信息列表 双击要订购的SP产品 将该产品加入订购列表中 点击确定按钮 完成SP订购业务 三 业务变更 移网SP查询 退订 订购 移网后付费挂失 业务描述 对用户号码的账户绑定账户级优惠资费 在Billing侧批价时对该账户进行账户级优惠 三 业务变更 账户优惠绑定 帐户优惠绑定用的表 TF F ACCT DISCNT表常用字段 ACCT ID 帐户标识 关联TF F ACCOUNT表DISCNT CODE 优惠编码 关联TD B DISCNT 三 业务变更 账户优惠绑定 进入页面输入业务号码 点击查询按钮 查询出客户信息 帐户及优惠列表 三 业务变更 账户优惠绑定 在账户选择标签内 可选择要做账户优惠的账户信息 点击可选优惠按钮进入优惠选择页面 三 业务变更 账户优惠绑定 在优惠选择页面输入优惠名称 点击查询按钮 查询出可用优惠 设置开始时间和结束时间 选择优惠信息 点击确定返回账户优惠绑定页面 三 业务变更 账户优惠绑定 返回账户优惠绑定页面 已选的优惠信息会显示在可选优惠里 点击新增按钮 将选择的优惠加入到优惠列表 三 业务变更 账户优惠绑定 如果要删除已有的优惠 在优惠列表中选择要删除的优惠信息 点击删除按钮即可删除优惠 点击确定按钮完成账户优惠绑定业务 三 业务变更 账户优惠绑定 移网后付费挂失 业务规则 要求用户结清截止到目前的费用 禁止欠费用户挂失 但特殊权限 特殊工号 允许挂失 挂失期间如发生用户欠费停机需转为欠停状态 如欠停满3个月 自动销户 如用户缴清欠费 如未解挂 用户仍为挂失状态 挂失时系统给予提示所有费用正常收取 并在免填单上注明 挂失时停用户所有业务 包含增值业务 三 业务变更 移网后付费挂失 移网后付费挂失用到的表 TF F USER SVCSTATE表常用表字段 PARTITION ID 分区标识 USER ID的后4位USER ID 用户标识SERVICE ID 服务标识MAIN TAG 主体服务标志 0 否 1 是STATE CODE 服务状态编码 见TD S SERVICESTATE表 移网后付费挂失服务状态由0状态变为2状态 三 业务变更 移网后付费挂失 移网后付费挂失前台流程 三 业务变更 移网后付费挂失 移网后付费挂失后台流程 三 业务变更 移网后付费挂失 进入页面填入业务号码 点击查询按钮 查询出客户信息 点击确定按钮完成移网后付费挂失业务 三 业务变更 移网后付费挂失 业务规则 终端挂失用户必须在协议期内终端解挂的用户必须是终端挂失的状态需要判断号码状态 若为机卡比对停机状态不允许受理 四 服务 终端挂失 解挂 终端挂失 解挂用到的数据表 四 服务 终端挂失 解挂 终端挂失 解挂流程 四 服务 终端挂失 解挂 进入终端挂失或终端解挂页面 输入业务号码 点击查询 查询出客户信息 用户信息 点击确定完成终端挂失或终端解挂业务 四 服务 终端挂失 解挂 业务规则 判断是否为欠费用户 欠费用户不允许办理 欠费用户展示欠费金额判断是否在协议期内判断号码状态 是否为机卡比对停机状态 四 服务 正常复机 正常复机用到的数据库表 四 服务 正常复机 正常复机流程 四 服务 正常复机 进入正常复机页面 输入业务号码 点击查询按钮 查询客户信息 点击确定按钮完成正常复机业务 四 服务 正常复机 业务规则 因为需要更换IMSI号 所以需要将订单信息发到省份BSS 北六发到北六ESS并转发到省份IOM关闭老IMSI上的服务 在新IMSI上开通原有服务 四 服务 补换卡 补换卡用到的数据库表 四 服务 补换卡 补换卡前台操作流程 四 服务 补换卡 补换卡后台台操作流程 四 服务 补换卡 进入补换卡页面 输入服务号码 验证类型 证件号码 点击查询按钮 查询出基本信息 通过读卡器读出新SIM卡号和新IMSI号 选择补换卡原因 点击确定完成补换卡业务 四 服务 补换卡 客户资料变更就是通过业务号码查询出客户的基本信息 并对客户的基本信息进行修改的操作 业务描述 主要的操作是修改客户的自然信息 例如 客户名称 客户性别 证件类型 证件号码 家庭地址 通信地址 联系人姓名 联系人电话 电子邮件 等 一 客户资料变更 五 资料维护 客户资料变更 客户资料变更用到的表 一 客户资料变更 五 资料维护 客户资料变更 进入客户资料变更页面 点击 网络类型 下拉框 选择网络类型 在服务号码文本框中 输入服务号码 点击查询按钮 一 客户资料变更 五 资料维护 客户资料变更 查询之后 页面显示客户的详细信息 选择要修改的信息进行修改 点击确定进入预提交页面 一 客户资料变更 五 资料维护 客户资料变更 预提交页面收取营业费用 打印免填单 提交订单 等待竣工后完成客户资料变更业务 一 客户资料变更 五 资料维护 客户资料变更 二 客户资料变更 证件查询 业务描述 仅能通过证件查询出客户资料 从而进行客户资料变更实现修改客户资料的功能 五 资料维护 客户资料变更 二 客户资料变更 证件查询 客户资料变更 证件查询 用到的表 五 资料维护 客户资料变更 二 客户资料变更 证件查询 进入页面选择证件类型 输入证件号码 点击查询按钮 查询客户资料 五 资料维护 客户资料变更 二 客户资料变更 证件查询 修改要修改的信息 修改完成点击确定按钮 进入预提交页面 收取营业费用 打印免填单 提交订单竣工后完成客户资料变更 证件查询 业务 五 资料维护 客户资料变更 客户资料变更注意事项 证件的有效日期不能小于当前日期同证件下预付费用户不能超过10个同证件下后付费用户不能超过5个有在用客户 请重换新证件号码或到过户页面操作未实名制预付费或准预付费用户 请到客户资料变更界面操作用户有未生效的协号转套餐 请取消后再办理此业务 二 客户资料变更 证件查询 五 资料维护 客户资料变更 用户基本资料变更用到的表 一 用户基本资料变更 五 资料维护 用户资料变更 进入用户基本资料变更页面 选择电信类型 输入业务号码 点击查询按钮查询客户信息 一 用户基本资料变更 五 资料维护 用户资料变更 查询客户信息 用户业务信息和担保信息 其中客户信息不可修改 若要修改要在客户资料变更中修改 一 用户基本资料变更 五 资料维护 用户资料变更 修改用户业务信息 可修改发展人 付费类型 一 用户基本资料变更 五 资料维护 用户资料变更 修改担保信息 可修改担保类型 押金类型等信息 修改完信息 点击确定按钮进入预提交页面 收取营业费用 打印免填单 提交订单 等待竣工之后 完成用户基本资料变更业务 一 用户基本资料变更 五 资料维护 用户资料变更 一 帐户信息变更 业务描述 帐户信息变更主要是变更用户账户名称 付费方式 五 资料维护 账户资料变更 一 帐户信息变更 选择电信类型 输入业务号码 点击查询 查询客户信息 用户产品信息 用户帐户信息 五 资料维护 账户资料变更 一 帐户信息变更 在账户信息里可以修改账户名称 付费方式 修改完后点击确定进入预提交页面 收取营业费用 打印免填单 提交订单 等订单竣工后完成帐户基本资料变更业务 五 资料维护 账户资料变更 一 帐户信息变更 预提交页面 收取营业费用 打印免填单 提交订单 等订单竣工后完成帐户基本资料变更业务 五 资料维护 账户资料变更 二 普通付费关系变更 业务规则 只有后付费用户才能受理普通付费关系变更对证件类型 证件号码进行校验 判断该客户是否欠费 是否为黑名单如果用户有亲情组合 则所有的关联用户都将被选中一起变更集团客户不允许新建账户 请选择已有账户新旧帐户不属于同一个客户 五 资料维护 账户资料变更 二 普通付费关系变更 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