客房部岗位职责.doc

客房部岗位职责岗位名称：客房部经理直接上司：总经理下属对象：客房部领班岗位概要： 直接管理客房部全体员工并确保正确履行客房职责。负责保证客房正常运转，协调与各个部门的关系。负责整个部门的营业状况。任职要求：基本素质：25岁-35岁，有较强的执行力和团队意识，有良好的组织和协调能力，熟悉各环节清洁保养工作。语言能力：会讲流利的普通话。会英语对话。工作经验：有相关3年客房管理经验。主要职责：1、 贯彻执行酒店总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，保一方平安。6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。岗位名称：楼层领班直接上司：客房部经理下属对象：清扫员、值台员、中班、夜班服务员岗位概要：负责管辖区域的清洁保养工作，布草管理，直接对客服务质量的监督，员工的现场监督与培训。 任职要求：基本素质：22岁-30岁，有责任心，工作积极，良好的心里素质。语言能力：会讲流利的普通话。工作经验：具有1年以上工作经验，熟悉楼层的基本管理。 主要职责：1. 在客房部副经理的领导下，搞好辖区客房的清洁保养、接待服务工作。2. 负责检查管辖楼层的房间的设备设施、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准。3. 与前台核定房间实租情况和预定、退房情况，根据需要及时组织力量做好房间的整理和清洁卫生，尽快提供标准的可售房，掌握并报告房态。4. 检查控制客房用品，清洁洗涤用品等各类物品的存量和消耗量，抽查使用情况避免浪费，掌握并负责填写物品申领单。5. 巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。6. 留意客人的动向，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理，解决属下员工不能解决得疑难问题并向经理报告，切实提供个性化服务。7. 每日检查客房内小酒吧物品的消耗，做好补充和报帐工作。8. 填写领班工作日报表和房态显示表。9. 检查并排除楼层公共区域的清洁卫生工作。10. 定期组织管辖区的消防器具检查，做好通缉协查，防火防盗工作，负责主管区域的安全职责。11. 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。12. 完成副经理布置的其他工作。岗位名称：房务中心直接上司：客房部经理岗位概要：负责客房部的一切电话对客服务，向客人提供服务信息，并协调与各部门的信息交流。正确传达上级的任务及指示，内部人员的考勤及排休。任职要求：基本素质：年龄20-28岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。文化程度：高中及以上文化程度语言能力：掌握一般英文会话。工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。主要职责：1、 服从客房部副经理的工作安排。2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、 准确无误的接听电话，礼貌的答复住客的询问，掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好详细记录。4、 负责对讲机、值台电话的管理。1、 迅速组织就近楼层服务员或保洁员为客人提供相关的服务。2、 严格执行钥匙领用保管制度，做好外借物品的登记和回收工作。3、 统计客房商品的消耗量，填写并负责保存酒水补充报告单，制作酒水消耗统计表和控制表。4、 保管各种设备、工具、用具，建立档案资料并定期清点。5、 随时掌握房态变化，准确无误的入电脑，传送有关的表格和报告，与前台接待保持密切联系。6、 每日做好24小时维修统计工作，负责楼层急修项目，并与工程部联系，送交“客房维修单”。及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。7、 负责楼层服务员、保洁员的考勤登记事病假条的保存，做好各班次的交接记录。8、 负责保管“请勿打扰”房间的客人的洗衣，并适时将保管的衣物送交客人。9、 负责将前台的换房通知单、贵宾通知单递交领班，落实具体工作服务质量。10、 详细登记遗留物品并按酒店规定的处理程序做好认领工作或妥善保管工作。11、 已经结帐的房号应及时通知当班楼层清房员，16：00以后结帐房号通知中班楼层领班，以便及时安排做清洁。12、 负责整个酒店鲜花的预定和鲜花的质量的把关工作。13、 掌握VIP客人和总统套房的客人的抵离，按照客房布置要求做好各类礼品与物品的配备工作，14、 受理客人的投诉，做好记录并报告楼层领班。15、 早班服务员负责向楼层白天领班提供客房出租情况。16、 夜班服务员负责更新工作报表和楼层商品控制表。17、 编写工作日志和大事记录。18、 做好办公室的日常清洁工作，保持干净整洁。19、 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。三、客房部服务工作流程（一）客房部客房服务规范1、客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，紧靠墙面 但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人离店的房间。（4）客人不在的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地敲门三次，每次三下，并报自己身份“客房服务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。开窗通风。（2）关闭所有电器设备，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊、危险品立即通知房务中心上交保安部。清扫垃圾（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的垃圾袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的垃圾袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（2）换下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。（3）把A床布草放置B床上，B床放在椅子或沙发上。挨墙的称为A床。（4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知值台员送洗。（5） 从工作车上带进干净的布件。（6） 换下的脏布件待客房清洁工作结束后放入工作间。铺 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发防止头发掉入床单。（2）套被套：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套，要及时更换。（3） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（4） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。标间枕套口对向床头柜，单间枕套口互对。抹 尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须抹擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查床头柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁抹灰时，应用用剩的卷筒纸抹擦，避免污染墙面。（4）在对各种物件抹擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、 小垫毯一块，放在浴室门口。B、 抹布两块：墙面一块；抹恭桶、地面一块；抹布应分开放置，防止交叉污染。C、 清洁剂和刷子：倒入清洁剂洗刷恭桶。（2）清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入废物筒的垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车的大垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洗浴区A、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。B、清洁墙面及周围，擦去水渍和皂渍。C、抹擦浴帘架和浴巾架D、，擦亮淋浴五金配件。（4）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。（5）清洁墙面、门、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、抹擦墙面，除去污渍。C、清洁玻璃门及四周、抹去浮灰。D、清洁地面，并擦干。清洗面盆（1）抹面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、 擦亮五金配件。（2）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。（2） 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，抹干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。检 查 检查所有物品是否补齐，是否遗漏清洁工具在房间。填写报表 填写工作报表、消耗品统计表。2、计划清洁项目及时间清洁 时间 方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布抹擦清洁，污渍处沾上清洁剂抹擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布抹干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布抹干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂抹清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布抹干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同 前翻转床垫按床垫、床头、床脚和上、下的“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或抹布清除水箱内的水垢。3、VIP房服务工作流程客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区领班，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。准备程序公区领班接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。客房部副经理应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房部副经理。客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。 物品准备 有不足布置好的VIP房必须由客房部副经理、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。VIP客人抵店时，客房部经理（和客房部副经理）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。 VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。 服务程序 服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工作。VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”4、VIP迎宾服务流程接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。” 无行李员陪同 有行李员陪同根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 进房前按一次门，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请。”客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。注意事项：送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号，并了解客人是否仍在客房中。在房中 已离开客房 如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。 要求叫行李员搬送行李 未委托搬运行李应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。 迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。 客人使用过小酒吧 客人有遗留物品 发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。立即报前台收银处或服务中心。 在工作记录簿上做好离店客人情况记录。6、服务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备（1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类 钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项 和未完成事项的记录和交接等。（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向 客房副经理和领班发放客房各类钥匙。（3）完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控（1）观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整 理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联 系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保安部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。（2）监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作（1）根据客房副经理或楼层领班经检查确认报来的“OK”房 情况，及时在电脑中更改房态。（2）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对 房态。（3）客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。（4）接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房副经理， 并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并 在电脑中更改房态。（5）每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY” 房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。（6）客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄 写当日“房态情况表”。电话接听与对客服务（1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员 做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。（2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询 和及时提供各项服务：