物业管理的现状、问题及对策初探—广厦重庆第一物业管理有限公司 蒋剑波.doc

物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料 物业管理的现状、问题及对策初探广厦重庆第一物业管理有限公司 蒋剑波随着我国城镇住房制度改革的不断变化以及房屋所有制结构的重大变化，物业管理作为一个新兴行业应运而生并迅速发展。近10年来，重庆的物业管理也从无到有、从小到大，也成为一个与人民群众生活息息相关、倍受关注的行业，它为促进经济的增长、促进住宅、提高城市管理水平以及提高人民群众生活居住水平和生活质量等方面发挥出重要作用。顺应社会的需求，物业行业确实做大了。但是否做好了，做强了，其中还有很多的问题亟待研讨，以使物管行业真正步入健康、快速、有序发展的轨道，为人民造福，为社会造福。本着这一宗旨，本文就物业管理的现状、问题及对策发表自己初浅的看法。一、物业管理的现状喜忧参半物业管理的现状有喜有忧，这比较符合实际。可喜的是，国家和社会对行业更加关注，形成行业发展良好的政策环境和社会环境。国务院2003年6月8日颁布了物业管理条例，各地随之有了相应的配套措施或实施细则。声势浩大的宣传让更多的家庭知晓了物业管理。业内欣喜地称条例是照耀我们的“灿烂阳光”，物业管理进入了有法可依的阶段。其次，物业行业的队伍不断壮大并显示出一定的规模和档次。就重庆市而言，物管企业已近千家，管理面积1亿多平方米，且有品牌企业脱颖而出。据资料统计，全市有87家物业企业通过了ISO9000国际质量体系认证，有16个小区（大厦）获得了“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”称号，有59个小区（大厦）获得“重庆市物业管理优秀、示范住宅小区（大厦）”称号，涌现了一批“信得过物业企业”。龙湖物业还在2003年全国住宅用户满意度抽查测评中以82.7分获得第一名。“龙湖效应”产生了巨大的示范作用，争创一流物管成为业内的共识。“认真做好每一件小事，尽力满足每一个要求”、“业主的满意我们的荣誉”、“全心全意为用户服务”等服务理念深入人心。物业管理行业有了良好发展的态势。但是，当前影响和困扰发展的问题也不少，这就是我们的忧之所在，如物业管理收费难、开发企业与物管企业的角色错位、业主对物业的理解参差不齐以及业主与物管的沟通不畅等等，诸多问题使物业管理的纠纷不断，甚至形成相互间的尖锐矛盾，不能不引起我们的高度重视。二、 当前物业管理存在的主要问题分析（一）、收费难问题很普遍。有资料表明，物业管理收费问题成为了2003年投诉的新热点。去年，上海市价格举报中心受理市民投诉咨询24077件，就有物业收费的投诉3526件，占总量的14.6%；北京海淀法院在2004年前两个月的时间里，受理物业纠纷案件121起，其中仅有1件是业主投诉物业企业而物业企业起诉业主拖欠物业管理费的案件占到了此类案件的99.2%。收费纠纷不断且难以解决，是因其折射出物管行业诸多难题。如由于开发商的问题累及物管，因为目前很多物管公司是开发企业派生出来的。开发商卖房时的承诺不兑现或开发商的房屋质量有问题或是前期签定的物管合同不合理等等，都会成为业主不交物管费的理由。业主认为服务质量不好、价格过高，也用拒交或拖欠物管费的方式表示抗议。这似乎成为其维权的首选方式。其次，一些业主消费观念陈旧，老想者福利房时代，对化钱来买物业服务还难以接受。一些人不知道物管除了站岗、清洁之外还有其他的很多工作，认为不该交那么多钱。当然，一部分业主的拒交物管费还会带来连锁效应，就是不交费的人会越来越多。这使得问题更难以解决。 收费难直接影响的是物业企业，结果是服务标准的下降最终导至物业服务无法正常进行的恶性循环，业主和物业双方不是“双赢”而是“互损”。（二）、开发企业与物业企业的角色错位短期内难以改变。除少数情况外，目前的物业管理企业很多是开发公司的一个部门演变而来，与开发商有着上下级的隶属关系和经济利益关系。虽然其中一些已相对独立出来，但他们之间存在特殊关系的情况不能否认。因为有这种微妙的关系，一旦开发商与业主之间发生纠纷，物管企业就会陷入尴尬境地。一方面要维护开发公司的利益，一方面它又受了业主委托进行物业管理，要维护业主的利益，有左右为难之感。对自己的角色定位也把握不准。业主对这种“父子兵”公司有时也态度偏激，把打“老子”的板子打在“儿子”身上。这种情况一旦发生，监管部门无论怎么协商，业主和物业公司的“心结”都难以解开。（三）、 业主委员会组建和运作中的问题较多。小区成立业主委员会，业主自治，参与小区民主管理，本是好事。但好事多磨或好事未办好却引发纠纷的不在少数，这也是业主委员会机构建设缓慢的重要原因，应该进行探讨。就重庆市物业主管部门发布的数据，目前市内约有70%的小区应建而未建业主委员会。原因何在？一种观点认为，主要原因是开发商和物管企业态度不积极，还有很多的业主没有维权的意识。这种因素应该承认。但从最近的一些情况看，对业主委员会的权责认识不清、业主大会难以操作、业主委员会委员推荐等方面的问题凸现，业主委员会成立筹建工作中与物管产生激烈矛盾的也不鲜见。选什么样的人进入业委会，成为其中的焦点。按条例规定，开发商或物管公司本是可以参与筹备工作的。但事实是，只要参与了，就有“塞私货”之嫌。大多数业主的心目中，业主委员会的参与管理和对物管工作的监督就是“与物管对着干”。一些文化素质高、有过领导或组织工作经验的业主认为可能难以满足业主的期望值，不愿担当这样的角色，表示不愿参与业主委员会的工作。而一部分业主以“闹而优则仕”，谁闹得凶甚至谁带头不交物管费就选谁，为一些素质不高的人留下可乘之机，把进入业主委员会当成谋求私利的途径。这样的氛围中，为人正直、有良好社会责任感和社会公益心的人往往难有展示的机会，而往往谁先站出来业主就选谁，甚至业委会选举“最坏的人”、“最跳的人”，对日后业主委员会的工作带来严重影响。出现如业主委员会与物管无法沟通或者业主委员会损害业主利益的现象。（四）、业主与物管之间的沟通缺乏制度规定。物管工作实际是与人打交道的工作。构成物业活动的两大主角之间如何沟通非常重要。只有意识到对方的重要性并将双方的利益融合为一体时，才有真正一流的物管，业主才真正享有一流的服务。业内人常说：“理解是鲜花，沟通是桥梁”，“服务无止境，沟通无极限”。说到位了，做得如何，怎样做的，有没有效果，值得深思。大约很多物管的沟通方式是，业主报事或投诉，我们将结果告知。这是一种滞后的被动的状态，与我们说称的“时刻关注业主需求”、“把业主的需要作为第一信号”等工作标准还不相适应。要把“你找我做什么”变为“我能为你做什么”。有的时候我们会抱怨，做了那么多工作，业主怎么看不到，为什么不领情，结果费力不讨好，事倍而功半，深感委屈。这就是沟通不够，不清楚业主想什么急什么盼什么，甚至在干什么，往往使我们的工作陷于被动，有时到了“火山爆发”才了解业主的意见业主的情绪。我们偶尔也做一些与业主进行思想沟通的工作，但总体而言，我们还欠缺这方面的制度建设，就是说，我们与业主的沟通没有制度化。三、建议与对策（一）、多方入手，解决收费难问题。收费难是物管多方面矛盾的反映，也必须多方面入手解决。一是规范物管自身的收费行为，加强自律，树立“诚信企业”的良好形象，让业主信赖；二是增加资金使用的透明度，严格按照规定，进行收支情况的公示、公开，让业主明明白白消费；三是加强内部管理，提高服务质量，让业主真正享受到“质价相符”的服务，感到物有所值；四是做好宣传工作，让业主懂得交纳物管费是应尽的义务，权利义务是一致的，拒交物管费是可耻的，不是正当的维权行为；五是物管公司可以用法律起诉的方法追缴物管费。（二）、重视和抓好业主委员会的建设。业委会的筹建工作法规性很强，物业管理主管部门尤其要做好协调指导工作。要引导开发商及物管公司树立正确的观念，勇敢接纳业主委员会，引导业主树立正确的维权意识，珍惜自己的民主权利，特别要帮助把好业主委员会人选关，防止动机不良的人、素质低下的人进入业委会。开发商或物管公司要把握好配合和参与的程度，以免业主投诉其“操纵”选举。具体应做好四项工作：一是做好宣传发动工作，动员业主积极参与，二是按照筹备小组的要求做好服务工作，完成一些具体的工作，三是提供业主产权以及产权份额，并提醒未交管理费的候选人及时交纳物管费。物管公司要把业主委员会选举当成是与业主沟通的机会，最大限度的争取业主的信任与支持，而不是引发误会，激化矛盾。业委会建立之后，物管应加强与它的沟通，在自觉接受监督的同时，也主动帮助业委会成员学习物业管理的法规制度，提高相关素质，以利相互的理解沟通。同时，建议将业委会纳入居委会指导和管理，居委会可发挥其在沟通业委会与物管方面的积极作用。（三）、建立经常有效的沟通机制，形成业主与物管共建小区的工作格局。与住户群体的良好沟通是物管企业的立身之本。大家虽已认识这项工作的重要性，但同住户保持制度化沟通的不多，这有违物管行业的发展趋势，必须引起业内的高度重视。如何开辟更多的沟通渠道，有几点建议：1、以经常性的社区文化活动和精神文明建设活动为载体，作为沟通的主渠道。物管设计和组织小区文艺演出、体育比赛、业主兴趣活动等，业主可广泛参与，在活动中交流思想，结识朋友，被实践证明是业主之间、业主与物管之间沟通的极好方式。社区活动应作为制度确定下来，坚持下去，并作为物管工作的一项量化指标考核。2、拓展传媒沟通方式，如建小区宣传栏、公示栏，发行小区报等等，及时将物业的管理思路和最新动向向业主公开，社区的大事让大家早知道，并可通过传媒，解答业主关心的热点问题等。3、建立一系列直接沟通的方式，根据物业的实际情况，可建立对话制度、座谈会制度、经理接待日制度、入户调查制度等，疏通业主反映意见和物管采纳贤士建议的渠道。对话，一般在有重要法规出台、有重要事项需商量、业主有较集中反映的意见等时候进行，为不定期的方式。在业主委员会成立后，对话则应定期举行，如建立物管与业委会的双月对话制度等。座谈会可每季度一次或每半年一次，主要是听取各方面业主的意见，以利改进工作。在领导班子健全和有较大的物业企业，可推行经理接待日制度，固定时间和地点，由