技术支持管理规范.docx

深圳 深圳科朗电器有限公司技术支持管理规范文件编号WI-TS-004版本A版修订0次实施日期：2013-03-18发布日期: 2013-03-12页码第1页/共4页编 制：审 核：批 准：会 签 行政人事 生 产 品 质 研 发 采 购 物 控 技术服务 市场营销 供 应 链 仓 储 修 改 记 录发放范围序号版本修改内容修改日期修改人 行政人事 生 产 品 质 研 发 采 购 物 控 技术服务 市场营销 供 应 链 仓 储键入文字 深圳科朗电器有限公司文件编号WI-TS-004版本A技术支持管理规范修订0页码 第5页 共4页一、 目的为进一步规范技术支持部门管理，提高技术支持部工作绩效，提升客户服务质量，特制定本规定。二、 范围本规定适用于公司所有技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。三、 权责3.1、技术支持：制定本规范，并严格按规范作业。3.2、各部门： 相关人员严格按规范作业。四、 作业要求：4.1 、一般规定4.1.1 、对于本公司销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。4.1.2 、出差期间应做好充分准备，防止手机关机而导致客户或公司无法联络到该技术支持人员。4.1.3 、出差期间各项费用应严格按差旅费管理制度控制。4.1.4 、执行公司所交付的各种事项，处理客户各种问题。4.1.5 、按时呈报下列表单：电话接听处理单、技术支持现场服务单、月报等。4.1.6 、需按规定每天向上级主管汇报工作。4.1.7 、需随时配合客户要求做到随时出差。4.2 、接听电话（各相关人员）4.2.1 、客户的机器出现问题时，情绪往往不是很好。我们要微笑接听电话，客户是会感受到的。4.2.2 、注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 4.2.3 、简短询问对方身份、所在部门、联系电话。4.2.4 、对方不满时应告诫自己：客户是对事不满，并非对自己不满。4.2.5 、冷静分析，客观处理，一定搞清楚客户需要什么！ 4.3 、记录问题（各相关人员）4.3.1 、问题记录是实施问题处理的第一个环节，接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及客户要求，如对客户做了承诺，也要详细记录，以便实施。4.3.2 、作为问题第一受理人，接电话的各部人员应及时填写“电话接听处理单”并在4小时内处理本人权责内的事情，处理完后最迟第二天上交部门主管、经理；如果本人不能处理的，必须在最短时间内（不超过1小时）将问题部门主管、经理，由部门主管、经理根据内容给相关责任部门处理。4.3.3 、讲话简明，不要给客户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。4.4 、问题处理（电话） 4.4.1 、技术支持工程师或其它相关人员接到“电话接听处理单”后，应该先查阅客户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解客户机器等相关情况。 4.4.2 、首先根据“电话接听处理单”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给客户作进一步了解，或要求客户配合进行某些查询、检测操作，帮助定位问题，最终解决问题。4.4.3 、具体的处理步骤及内容应详细记录，作为技术附件归入服务报告中。 4.4.4 、电话不能处理的需与客户沟通将机器退回或转现场处理。4.4.5 、以上过程需在接到“电话接听处理单”后4小时内完成，完成后交部门主管、经理确认。4.5 、问题处理（现场）4.5.1 、出差前准备：这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。 4.5.2 、按照“电话接听处理单”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可打电话向客户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询，然后填写“技术支持现场服务单”。4.5.3 、通过客户档案的查询，了解客户的出货及特殊产品等相关信息。4.5.4 、详细列出因维护需要携带的技术资料、材料与设备、工具等清单。 4.5.5 、明确现场客户相关负责人名单、隶属关系及与公司关系（是否为客户的客户，有没有需要注意的事项）。4.5.6 、根据差旅费管理制度相关规定或临时批准的文件，选择适当的交通工具出差。4.5.7 、电话沟通告之客户预计到达的时间，请客户派人配合。4.5.8 、到达客户公司后，应先电话汇报上司后，再与客户确定机器的维修计划及请客户给予相关的配合。4.5.9 、维修过程中的汇报和沟通：a) 汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对客户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取客户的配合和理解大有好处。b) 当维修任务较为复杂时，在故障处理的每个阶段，都是向客户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得客户认可的过程。c) 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是客户最关心的事。d) 不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。 4.5.10 、维修后汇报及客户签字确认：a) 维修工作结束了，还应使客户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后客户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使客户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与客户的关系，也可以得罪一个客户，全在于我们怎样做。 b) 汇报包括口头和书面报告，书面汇报是“技术支持现场服务单”，口头汇报做为补充。c) 汇报要注意，千万不要面对着客户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。 d) “技术支持现场服务单”要交客户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。如果客户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附附件。e) 确认客户处工作处理完成后，先电话至上司汇报结果，以便上司安排相关行程。f) 返回公司根据差旅费管理制度或上司的口头批准，选择适当的交通工具。g) 出差过程中至少每天以短信方式向上司报备，简单汇报当天工作进展等相关情况（需收到上司回复的短信），必要需打电话给上司汇报报备。4.6 、单据的归档和客户回访4.6.1 、这是服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。 4.6.2 、维修工程师填好“电话接听处理单” 或“技术支持现场服务单”后，如不能详细表达相关内容，还应有附加报告，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图片等。4.6.3 、“电话接听处理单”各部门处理完后统一交品质部，由品质统一安排销售助理做客户回访及统计、分析。4.6.4 、技术支持工程师每次出差的“技术支持现场服务单”应交主管以上人员审核后归档，由部门主管、经理单位统一安排销售助理做客户回访。4.6.5 、技术支持部应每月按机器型号或故障类型为单位进行整理及分析，并按月度形成统计报告。4.6.6 、维修结果复查由销售