客房质量管理及标准客.doc

名都酒店客房质量管理及标准管家部 主管 周治国 客房质量管理及标准（1） Hskp sup：周治国 客房质量主要体现在两个方面：一是硬件，即客房的清洁程度和房间设施、设备的质量及其适用程度和完好程度，是否整洁、舒适、安全及具有魅力。二是软件，即接待服务是否礼貌、热情、尊重和得体，是不是能使客人感到满意。一、客房清洁卫质量管理要搞好客房清洁卫生的管理工作，饭店必须制定严格的清扫客房卫生的规程和卫生质量标准，要有严格的卫生检查制度。1、制定清洁规程标准（1）清洁次数 高档饭店的客房，实行一日两次清扫，即日常清理和晚间做夜床。对重要客人，则客人外出一次，房间小整理一次。一般来说，进房清洁整理次数多，不仅能使客房的清洁标准提高，还表示客房的规格高。（2）操作程序标准 操作程序标准在各项工作中均有明确规定。饭店往往将有关操作要领制成图片，张贴在客房服务中心，每天早晚签到时都可以看到。（3）布置规格 客房各种用品的规格、数量及期摆放位置和要求，都应明确规定，以确保规格一致、标准统一。（4）清洁卫生标准 对清洁卫生质量标准，饭店都要有统一的规定。检查时，严格执行统一标准，对不合标准的，应进行返工，以确保卫生质量。2、制定客房清洁整理的程序为了使客房清洁整理工作有条不紊地进行，避免服务员操作中过多耗费时间和体力，饭店应制定客房清洁整理程序。服务员必须按照程序内容一步步地完成。3、制定客房设施设备的维修更新制度客房内的任何设施、设备都有一定的使用期。经过一段时间的一使用，为了保证它的完好程度，必须进行定期的维修和更新。（1）常规修整（每年至少进行一次）1）地毯、饰物的清洁。2）墙面清洁和粉饰。3）常规检查和保养。4）家具的修饰。5）窗帘、床罩的洗涤。6）油漆。（2）部分更新（使用达5年，需更新改造的项目）1）更换地毯；2）更换墙纸；3）更新沙发布、靠垫等饰物；4）更换窗帘、帷幔；5）更换布草、巾类；（3）全面更新（一般是10年左右进行一次）1）更新床垫和床架（包括床头板）；2）更新橱柜、书桌和梳妆台；3）更新沙发、咖啡桌；4）更新墙面； 5）更新灯具、镜子和画框等装饰物； 6）更新卫生间的三大件； (2)7）更新卫生间墙面的地面材料、灯具和水暖器件等。此外，还应增添一些方便客人享用的具有新功能的新科技设备和用品。4、建立客房检查制度（1）检查制度1）服务员自查 服务员每清扫完一间客房后，对房间的设备、家具、清洁状况和物品摆设进行自查，以加强责任心，及时弥补不足。2）领班检查 对所负责的客房进行全面检查，及时指导服务员工作，确保客房的质量。领班查房时，发现服务员清洁整理中的疏漏之处应给予纠正、帮助、指导；同时，这对服务员也是一种督导考察，可以掌握服务员在工作中执行服务规程和工作纪律的状态，进行有针对性的现场培训，从而能正确评估每个员工的作。3）主管抽查 主管抽查不少于所管客房总数的20%。这样，可以了解员工的工作情况，并对领班进行监督与考察。4）经理查房 这是经理了解工作现状，控制员工服务质量，督导整个客房工作最有效的方法。通过查房，既可以使领导层与员工沟通联系，又可了解客人的竟见的建议，对改善管理和服务非常重要。另外，客房部还必须配合工程部定期对房间设备进行检查。（2）检查方法 查房应按质量标准循序进行。一旦发现问题，应在现场及时解决。对服务员操作疏漏或错误，应记录在案，要求本人重做，并嘱主管进行复查。5、使用表格管理客房部采用的表格及其作用如下；（1）卫生班工作日志 服务员上班领取工作报表及钥匙，下班一起交回。工作时，将此表置于工作车指定的位置，第做完一间房，即按要求填写有关内容。主管巡查时，要随时了解卫生班服务员工作报表上记录的情况，以便查房时及时处理出现的问题。（2）客房状况表 用于核实客房状况，提高对客房状况了解的准确性。由服务员填写，一早一晚两次核查客房实际状况，交给主管，由主管交客房服务中心，服务中心汇总后，留一份存档，其他送至前台及相关部门。（3）主管工作报表对所负责房间逐一进行检查并作记录，尽快将打扫好的房间的状况报前台，以备出租，下班时，将全部项目填好后交客房中心。（4）客房检查返工单 主管将查房中发现的不合格的项目列出，交当事人返工。当事人按单上所列项目进行返工，完成后将返工单交还给主管，主管凭单进行复查验收。（5）维修通知单 服务员将发现需维修的客房项目记录下来，并报告领班，由领班负责填报维修通知单。工程部的员工携单进行维修。维修后，由领班或服务员验收，合格后签字认可。维修人员将此单带回工程部。紧急维修可先用电话报修，再补开通知单。二、客房服务质量的管理服务质量是饭店的生命线，它直接关系到饭店的声誉、客源和经济效益。服务质量管理在饭店各项工作中占有重要地位，它是无形的广告，可吸引成千上万的游者。正如一位著名的饭店专家所说：“饭店出售的商品只有一种，那就是服务。”饭店必须视服务质量为生命，实施服务质量的管理与控制。1、提高和强化员工的服务意识要做好对客服务质量的控制，关键是提高员工的服务意识，服务意识是职工素质好坏好坏的标志。意识是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活过程的总和。饭店的服务意识，就是饭店员工一进入工作状态，便能自然地六生强烈的为客人提供优质服务的欲望。例如，客房服务员每当踏入饭店的客房区域的时候，就像进入了舞台，客人是主角，自己是配角，要关注客人的需求，将满足客人需要作为自己最大的快乐，客人想到的早己考虑到的替他想到。新加坡总理李光耀先生曾下榻我国某宾馆，当他来到自己的房间时哪现席梦思床已换成了硬板床，他感到既惊讶又满意。原来客房部的服务人员早已了解到李先生有睡硬板床的习惯，便事先做了布置。这种微小细致的服务，来自客房员工自然产生的为客人服务的 (3)欲望。正是这种服务意识，便客人和服务员都得到无法用语言表达的满足。既然服务意识如此重要，那么如何培养呢？（1）强化训练，形成职业习惯 强化服务意识，是要把快而准的服务，通过语言，动作和心灵送给客人。当然，这需要有扎实的客房服务基本功。这种基本功包括服务人员的职业道德、才干、学问、应变能力等。业精于“训”，服务人员扎实基本功的形成，是客房部加强对员工的职业化管理、教育和强化训练的结果。所谓强化训练，是指客房部应经常利用淡季或集中一段时间，有计划有步骤地对服务人员某方面的技能技巧或礼节礼貌进行反复的严格训练，以求达到一见到客人，客房服务员就能条件反射地提供快速而准确的微笑服务。例如，通过对客房服务员敲门通报、等候客人反应的强化训练，要养成良好习惯，凡开客人房间门（既使空房），都很自然地先敲门通报，形成条件反射。（2）扩大知识面，增强应变能力 旅游者由于个性和爱好不同，对服务的要求也不尽相同，要有针对性地接待好每一位客人和应付意外。这是服务意识的进一步深化。而机械地按照服务程序接待客人，往往不能成功。例如，许多客人到达楼层时，由于旅途的劳累极想安静，如果服务员单凭主观热情，从带客进房，给客人介绍房间情况，再给客人递香巾、上热茶等，会使客人感到烦恼。这就需要扩大服务人员的知识面和提高文化素养，熟悉服务心理学知识，了解主要客源国旅游者的生活习俗、礼节礼仪。这不仅可以深化服务意识，而且对服务人员的气质、兴趣和性格都有重要的影响。（3）用激励的方法巩固职工的服务意识 强烈的服务意识不是外力驱动的结果，而是人们自身的内在动力驱动的结果。客房员工服务意识的形成不易，服务意识的巩固则更难，它需要客房部乃个饭店有一个良好的人际关系和人事关系环境。对客房部员工来说，激励是非常重要的。员工只有在激励的作用下，才可能发挥出他们的主观能动性与创造性，才可能付出他们最大的工作效能，才能巩固他们的服务意识。（4）合理安排工作量，实现高效率服务 服务意识除了受人员素质和环境的影响，还取决于每个人在工作中的努力程度和投入劳动的数量与质量。因此，合理安排工作量，最大限度地发挥每个职工的作用，是强化职工服务意识的条件。客房部只有实行科学分工，确定合理的服务程序和严格的岗位责任制，建立部门之间的服务协调网络，才能使客房部乃至整个饭店如同一部和谐的机器，灵活而高效率地运转。2、制定服务质量标准服务质量标准的内容，有服务工作标准、服务程序标准、服务效率标准、服务设施用品标准、服务状态标准、服务规程标准、服务质量检查和事故处理标准。这些标准的制定，能使服务员在服务过程中有章可循，严格按照服务质量标准操作，从而有效地保证服务质量。3、加强巡视检查主管不定期地对各楼层班次巡视检查，能监督控制规程的执行情况。发现工作杂乱无章，可当场及时解决，并采取相应措施。三、客房清洁的卫生标准 客房清洁卫生的总要求眼看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，房间优雅安静无异声，浴室空气清新无异味。 客房清洁后卫生标准应做到“十无”“六净”。（1）“十无”1）天花板墙角无蜘蛛网；2）地毯（地面）干净无杂物：3）楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；4）玻璃灯具明亮无积尘；5）布草洁白无破烂；6）茶具、杯具消毒无污痕；7）铜器、银器光亮无锈污；8）家具设备整洁无残缺；9）墙纸干净无污迹；10）卫生间清洁异味。 (4)（2）“六净”1）四壁净（包括墙壁、护墙板）。2）地面净（包括床下、沙发茶几下、行李架和写字台下）。3）家具净（包括壁柜、行李架、写字台、椅子、镜子、沙发、茶几、控制柜）。4）床上净（包括褥垫、床单、枕套、毛毯、丝棉被、枕蕊、床罩）。5）物品净（包括暖瓶、茶具、冷水具、烟具、漱口用具和其他供应品）。6）卫生用具净（包插“三缸”）。二、客房清洁的卫生质量检查标准客房卫生质量检查是在房间服务员清扫整理完客房后进行的。检查客房家具陈设是否完好，各项设备设施（如中央空调、彩色电视、音响系统、卫生间的设施等）是否能政党运转。保证客人的住宿环境舒适、洁净、安全，同时也要保证客房的高质量服务水准和客房产品的形象。客房卫生质量检查通常是楼层主管的职责，每天要检查5080间客房。在检查客房卫生质量标准的同时，要对房内的一切设施、设备及有关用品一一进行细心检查。如果发现有需要维修的项目，根据其损坏程度和需要维修的时间，马上填写好维修表，并报告客房部，书面通知工程维修部派人前来修理。 检查房间（1）房门门号牌是否完好无损。 门锁开启时转动是否灵活。 防盗链是否完好无损。 门后是否有走火图。 门锁后是否挂有“请勿打扰”牌和“请打扫房间”牌。 门后磁吸是否起作用。（2）衣柜是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等。 浴袍折叠是否整齐。 柜内的自动开关电灯是否正常。 衣架杆是否有积尘。（3）电视柜连写字台抽屉是否活动自如，内部有无积尘。 购物袋是否足够，有无针线包。 文具夹内物品是否齐全。 梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘。 电视机是否正常，频道是否已调好。（4）迷你吧冰箱各尖饮品是否齐全（注意饮料、小食的品名一律向外）。 冰箱内外是否清洁卫生。 热水瓶瓶身是否清洁光亮。 茶叶盒内茶叶是否充足 杯具干净无尘。（5）天花板是否有裂缝、漏水、霉点。 墙角有无蜘蛛网。（6）茶几茶几是否平稳，台脚是否干净无尘。（7）落地灯开关是否正常。 灯罩接缝是否放在后部，是否清洁。 灯泡有无积尘。（8）垃圾桶桶内有无垃圾。 桶外是否清洁。（9）墙壁墙纸有无污渍、字迹、破损或积尘。（10）床头灯与落地灯的要求一致。（11）空调调节器是否拨至规定湿度（2325摄士度）。（12）空调风口是否发出响声，有无灰尘。(5)（13）电话电话是否正常。 电话机及电话线是否清洁卫生。（14）床床铺是否平整、美观、清洁，床底有无杂物。（15）沙发椅坐垫布料是否破损。 坐垫下是否藏有纸屑、杂物及灰满面春风。 椅边、椅脚有无积尘或脏渍。（16）挂画是否悬挂正常。 玻璃是否明亮，上沿有无积尘。（17）地毯是否破损，边角柜底有无杂物。 有无污渍、香口胶等。（18）窗帘窗帘悬挂是否美观，两道帘是否清洁。 窗帘挂钩是否脱落。 窗帘绳是否操作自如。 遮光布是否破损，厚帘粘合否完善。（19）玻璃窗门活动是否正常。 玻璃是否光洁明亮。 卫生间部分（1）卫生间门门锁转动是否灵活。 门框有无积尘。 门后挂衣钩是否松脱。 OK房门置30的位置。（2）浴镜淋浴间玻璃有无积尘及污渍。 有否破裂或有无水银脱落现象。（3）天花板是否移动或松脱。 抽风机是否清洁和运转正常。 抽风机有无噪音。（4）马桶盖板及座板是否清洁。 去水系统是否正常。 马桶外壁有无污渍。 抽水马桶的按手是否操作正常。 水箱面是否清洁。（5）洗手盆、浴缸所有卫生洁具金属配件（如水龙头、淋浴喷头等）是否保持光洁。 瓷盆内壁有无水珠或肥皂渍。 冷水、热水龙头是否正常。 盆内水塞有无积毛发，去水系统是否正常。 皂碟是否积聚碎肥皂或肥皂渍。 浴帘有无水珠及污渍。（6）云石台是否清洁明亮。 是否被磨毛或腐蚀。（7）卫生用品浴帽、漱口杯、面巾纸、厕纸、“四巾”、卫生袋、牙刷、梳子、须刨、护理套装、洗浴液、洗发液等是否齐全。（8）墙壁是否清洁。 电话机是否干净。（9）气味地漏有无异味。（10）地板是否擦拭干净。四、客房清洁卫生质量评分标准 (6)客房清洁卫生质量评分标准见表项目细则定分评分仪容着装、头发、化妆、站姿0.5进布草四推至客房门口，吸尘机摆放布草车一侧1先轻敲三次、每次三下、相隔3 s按门铃一次，每次均要报Hskping、服务员、Hskping服务员1缓缓把门推开，挂“正在打扫牌”在门把手上，打开电源总开关0.5填写进房时间0.5将空调开大，关上房内电灯分开关0.5拉开窗帘，窗纱拉至1/3位置0.5撤把小垫毯放到卫生间门口0.5把清洁篮放在卫生间云石台靠门口一侧0.5用垃圾袋收卫生间内垃圾并把垃圾袋放在卫生间门口的地板上0.5把用过的巾类、浴衣检查清楚后放到工作车里面1用清洁剂喷洒“三缸”0.5收房内垃圾袋及烟灰缸0.5检查遗留物品1将二张床拉出离床头板约50cm，先B床、后A床逐张撤床上布草，单人房只有一张床1床上用品按规定于沙发椅和B床上0.5把垃圾袋、脏布草撤到布草车放好，同时将用过的杯具撤出，冰瓶放至卫生间云石台面0.5把倒干净的烟灰缸放进卫生间0.5铺带床单、被套、枕套进房放于B床和沙发椅上和行李架上面0.5先铺A床，床单正反面正确，中线重叠，床面平整6床沿摺入结实平滑2包角成直角，结实，对称，饱满（每个角0.5分）4枕套边沿重叠，枕蕊不外露，枕套开口与床头柜方向相反2站立床单，甩单定位，拖单一次成功1床单正面向上，中线居中1站立床尾套被套、棉被与被套接触良好，无空隙，床尾被套离地23cm，床尾造型美观2枕套边沿重叠，枕蕊不外露，枕套开口与床头柜方向相反，中式铺床最关键是整床，力求大方、美观4抹双手拿抹布，揉开0.5从门铃开始抹起（按顺时针方向由上而下，由里到外抹一圈）0.5抹房门框及房门正、背面1抹衣柜内外、百叶门1抹行李柜，检查抽屉，如抽屉垫纸有污渍或破损应立即更换1抹梳妆镜（镜面、镜框）1抹电视柜与写字台、风筒、服务指南、台灯、电视机、台面2抹冰箱内外 (7)1抹小挂画0.5抹两沙发椅（检查垫底有否杂物）1抹茶几（咖啡台、冰壶、冷热水壶、台脚），抹落地灯（灯泡、灯杆、灯盘及抹后开亮）2抹玻璃窗，窗台扶手板，地脚线1抹床头板边沿1抹床头灯（灯泡、灯杆），抹后开亮1抹床头柜（电话、电话