茶园管理处2010年工作总结.doc

茶园管理处2010年工作总结在即将过去的一年，茶园管理处在公司的领导和关怀下，管理处各项工作通过全体员工的共同努力，截止到十月底，已按计划完成公司年初下达的各项目标任务。现将2010年全年工作情况总结如下：一、指标完成及工作情况： （一）经济指标完成情况2010年，我管理处在人力成本增加和公司毛利指标较去年提高5%的不利情况下，通过控制办公费用、加强库存物资的管理、使用，减少对材料浪费，提高岗位人员使用效率、积极承接管理区域内业主单位劳务服务工作等方式实现对成本支出的有效控制，实现物业服务收入提高的目标。经初步匡算截止到十月底已实现毛利75万，完成公司下达的年度毛利指标的92.26%。（二）精细化管理目标和工作完成情况结合管理处实际，我们在年初就制定了切实可行的精细化管理考核办法，与各班组和员工签定了目标责任书，将责任落实到班组和员工，使各项工作得以有序地开展，截止到十月底，我们已按计划完成公司下达的各项质量指标。1、与班组和员工按时签定目标责任书，新员工签定率为100%；2、按时对员工进行精细化检查和考核，全年实现检查考核1630次，发现不合格项318项，其中整改合格318项，整改率100%，全年实现对班组、员工检查考核覆盖率为100%；3、档案管理规范有序，各类资料收集完整、保管妥当，无遗漏；4、各种费用收取及时、正确；收费率达100%；5、服务现场管理规范，客户求助/投诉处理及时，全年发生客户投诉2次，及时处理2次，处理率100%；设备完好率及公共区域标识完好、正确率100%；客户报修 485 次，及时进行维修处理485次，及时率100%；实现客户的综合满意度调查中客户综合满意度97.4%，较公司下达的满意度指标提高了2.5%。6、以强化员工服务技能为基础，采用现场与实操培训为主的培训方式，不断提高员工的服务技能和水平。今年以来我管理处根据年初工作计划的要求，共计组织各类员工培训60次，实现员工培训合格率100%。（三）安全管理目标完成和安全管理工作情况我管理处从年初开始就与班组、员工层层签定了安全责任书，在管理处全面推行“一岗双责”，按照事故处理“四不放过”和“谁主管、谁负责”的原则，将园区安全责任落实到人，做到安全工作事事有人管、事事有人做。确保园区内全年无任何职工责任事故，无重大人伤、设备、火灾、交通、盗窃等事故发生，保证园区安全秩序良好，得到业主单位的肯定。1、按时进行安全检查，确保园区安全秩序良好；今年以来管理处每周组织一次安全检查，全年共组织各类安全检查52次，发现安全隐患30处，提出整改措施40项，整改完成30处。2、组织员工及部分业主进行安全应急演练，提高员工对应急事件的处置能力；为提高员工安全应急处置能力，管理处制定了消防应急预案、消防应急演练方案、电梯关人应急演练等相关演练方案，并组织员工和部分业主进行消防应急演练3次；电梯关人应急演练1次。通过对应急预案的演练，让员工和业主进一步掌握在应急事件发生时的应急职责和处置方法，确保园区全年无任何安全事故发生。3、加强对园区范围的巡视检查，强化对外来人员、物品的控制和管理，确保园区安全秩序良好，得到业主和使用人的肯定。（1）根据园区内企业和办公客户的实际情况，在年初和其入住时，就与他们及时签订相关安全责任书，明确双方安全责任和义务，及时将发现的安全隐患与相关业主进行沟通，并协助园区管委会督促落实整改和处理措施，有效保证了园区安全工作的顺利推进。（2）与业主在充分沟通和理解的基础上，强化对出入人员和物品的控制和管理，使园区安全工作得到管委会和辖区派出所的好评。（3）通过与派出所管段户籍的沟通，通过QQ与户籍建立对口联系，及时将有关新聘或可疑人物身份证号码与派出所进行核对，避免因底细不明发生的安全隐患。今年以来我们共计核查新聘或可疑人物身份证号码30余人次，降低了由此带来的安全隐患。二、存在的问题及整改措施（一）存在的主要问题1、在今年员工满意度调查中，部分员工对管理处工作存在较大的意见或误解，主要是管理处主要负责人对员工反映的问题重视程度不高、处理不及时，导致员工意见较大，对管理处满意度较低。2、对班组精细化管理工作开展还不够扎实，主要体现在班组长在考核过程中，对细则理解不深，认识不到位、考核打不破情面，造成考核走过场、做形式的现象；其次是对员工精细化培训不够深入，培训资料准备不充分，培训的方式不够丰富。（二）整改措施1、加强与外部客户的日常联系，制定定期走访客户工作计划，对客户反应的各种问题或提出的建议及时予以回复，同时注意在与客户交往过程中的细节改善。其次是在对待内部员工的问题上，将加强与员工的日常联系和沟通，方法主要从情感上给予关怀，从工作上给予及时的帮助，对发现的问题给予及时指出，并提出改善意见或建议，增进与员工的情感交流，确保员工满意度提高。2、组织员工及班组长学习有关精细化考核制度和细则，进一步加深员工与班组长对制度的理解和认识；其次是加强对班组考核情况的检查和处罚力度，对发现的问题及时汇总整改，不断提高、增强班组长对考核工作的认识和检查工作的主动性、责任感。3、针对在培训工作中存在的问题，我们将在新的一年里，将通过改善培训方式，从提高培训的效果着手，逐渐引入情景式培训，案例分析培训等方法，提高员工参与培训的兴趣，发挥培训的指导作用。 三、2011年管理处工作思路及要点（一）进一步加强管理处内外部的交流与沟通（特别是对新入住的移动物联网公司的联系和沟通），营造良好的工作环境。我们将在2010年的基础上，将根据园区客户的实际移动情况，制定详细的客户（内外部客户）联系、访谈计划和重点客户档案，随时收集客户对管理与服务的需求和意见，定时或不定时地对客户反应的意见或建议进行回复和处理。（二）加强和规范现场的精细化管理的检查考核力度，进一步提高员工的执行能力。根据公司精细化管理的要求，通过对员工精细化管理工作的培训，在逐步提高员工对精细化工作的认识和理解的同时，加大管理处和班组的检查、考核频度，拉开班组与班组，员工与员工之间的分配差距，促使班组和员工从要我干、到我要干和我要努力干的转变，充分调动班组、员工的工作责任心、积极性和主动性，提高班组和员工的执行力。（三）在保持服务质量的前提下，鼓励员工通过创新工作方法，提高工作效率，降低服务成本。在保持管理和服务水平不降低，追求细节服务的前提下，通过内部挖潜，不断提高管理服务的效率和质量的同时，鼓励员工创新工作方法，切实做好服务工作。（四）进一步加强细节管理，提高服务品质。在公司精细化管理思路的指导下，我们将在管理处范围内，从客户的角度，消除辖区内卫生死角（如卫生间幕墙玻璃清洁、消除地面脚印等方面）