话务、派工、考勤培训课程安排.doc

培训课程安排一、业务知识1、保洁卡100元6小时半年有效期200元14小时半年有效期500元38小时一年有效期1000元卡80小时一年有效期2000元卡100小时两年有效期。1、问清是住房还是空房请问是住房还是空房2、根据住房或空房做详细的介绍如是住房，就讲：住房我们是按钟点工计时收费的，零散钟点工是20元1个小时，如果办保洁卡的话可以享受优惠，保洁卡有六种面值，不同面值享受不同的优惠：服务范围保洁卡的服务范围很广泛，包括家里的玻璃、地面，顶棚，瓷片、厨房、卫生间、家具，包含洗衣服、擦地板、整理房间、饭前准备饭后整理等等都可以100元卡是有效期半年，可以累计为您提供6个小时的服务200元卡是有效期半年，可以累计为您提供13个小时的服务500元卡是有效一壹年，可以累计为您提供38个小时的服务1000元卡是有效期一年，可以累计为您提供90个小时的服务2000元卡是有效期两年，可以累计为您提供200个小时的服务（另外再配送一套价值29元的三鼎专用毛巾，毛巾分为三条，有厨房、家具，卫生间的专用毛巾，可以避免毛巾交叉细菌感染）注：可先根据房间面积大小向客户推荐适合客户的保洁卡，也可在单价上在两种面值之间做对比3、工具所有的专用工具和清洁用品都是公司提供的，客户家里只要求有水有电即可4、问清客户的住址请问你是在哪个社区住，（根据客户报出不同的社区，都要说）你们住的这个社区我们有很多客户，而且他们使用的都是我们公司最优惠的保洁卡（年卡）5、客户提出房子面积小，用不了大面值的就讲：保洁卡平时可以用来洗衣服，擦地板，整理房间，如果风沙比较大，房间内特别容易脏，一般需一星期保洁一次，（用化整为零的技巧），这张卡除了自己家使用外，亲朋好友都可以转借馈赠的，而且保洁卡还可以用来支付保养类（像地板，沙发，家具，地毯保养）6、客户不相信公司，怕办过卡后找不到公司（突出公司的实力）三鼎公司是郑州最大的家政公司，98年成立至今已经十年了，现在在郑州是六家分公司，济南，西安、成都都有五家分公司这些都是靠员工的服务质量和公司的信誉打造出来的，而且我们公司做的是这个行业，不会像其他小家政公司办过卡后就消失再也找不到了，同样很多单位在逢年过节的时侯都办我们公司的保洁卡做为福利发放，现在过节送保洁卡最实惠（因现在的人都忙于工作，没有时间料理家务，所以现在流行送保洁卡）那当然有时间的话欢迎您到我们公司来参观一下，相信你来过之后绝对会选择三鼎7、客户犹豫选择面值时替客户做出选择（选择卡的面值，当然是哪一种优惠推荐哪一种），还有确定服务的时间和人数8、最后强调的内容强调员工把保洁卡、毛巾带到客户家后先办手续后服务，是按每人每小时记时的。9、如客户还要考虑一定要留下客户的电话和姓氏还有地址，确定下次联系的时间，也便于客户下次来电直接报电话就可以查出档案问题：1、配送毛巾是重点2、钟点工转换为保洁卡的方法3、客户打来电话直接问有没有员工的和先问客户卡号的方法4、客户约服务时，单子都订满了应该怎样接单（用肯定的语气告诉客户订单时间，不要说都订的什么什么时间了）5、接到一些过期卡、快到期卡的单子应该怎样处理（卡过期的先订服务时间，快到期的先说续卡，根据人多人少续卡前一定要问清客户卡上的剩余工时）6、接到取消单子的，话务应该怎样备注2、空房1、问清客户的房子是住房还是空房请问你的房子是住房还是空房2、根本住房和空房做出不同的介绍如是空房就讲：空房我们公司是包下来一次性打扫的，请问您的房子建筑面积有多少？3、面积报出后不要急着报价（假如是100平方），空房我们是全方位立体空间打扫的，服务范围包括：玻璃、地面、顶棚、瓷片、厨房、卫生间、简单的家具（厨柜和壁柜的内外），小到灯线盒、门把手、踢脚线，还有玻璃槽、玻璃框，厨房里的顶棚和台面都会一尘不染，刚装修过的空房像地板上和玻璃上都会有胶点和漆点，包含边角死角，全部都可以保洁到位。4、突出工具所有的清洁工具和用品都是公司提供的，像擦玻璃我们带的有玻璃刮(单、双层双面擦)，玻璃槽我们带有吸尘器，地板有地板刮5、报价您的房子100平方包下来是200元，您看我们现在给您安排人过去吧6、客户提出太贵，还会讲出其他公司的价格很优惠讲清一分价钱一分货，虽然其他公司便宜，但他们的服务质量是说不过去的，我们公司价位虽然比其他公司高一点，是因为有成本在那儿放着，而且现在物价上涨，员工的工资也跟着做了调整，我们的服务质量是绝对不打折扣的，是直接达到入住的标准，我们打扫的空房还有三天内免费扫尾一次（所谓的扫尾指的是：打扫过后，客户家进家具，或装窗帘之类的不小心又把地板弄脏了），而其他公司却没有。突出公司的实力（接近于保洁卡里的实力内容，可以共用），还要突出本公司员工全部买有保险，安全问题客户可以不用担心，但小公司不可能做到这一点（像小家政公司保洁时不小心把你们家的地板损坏了，他们连赔偿的能力都没有），您完全可以放心三鼎公司的实力和保洁质量。7、如果客户还说价高，想优惠一点（先坚持）：家政服务不是市场买菜可以讨价还价的，这个行业也不是什么暴利，（实在不行就说）这样吧，我帮你申请一下看是否可以优惠一些（捂住电话等上十秒钟再给客户讲）8、确定价位如果确定价位后就立即替客户确定服务的时间9、客户说还要考虑，不确定保洁的时间一定要留下客户的电话和姓氏还有地址，以便于客户下次来电直接报电话就可以查出档案问题：1、客户要求只擦玻璃的怎样报价2、客户说只要求擦玻璃和地面，应该怎么讲3、用保洁卡做空房的，话务应该怎样接单？派工应该怎样安排单子？4、空房确定后再告诉客户是先收取50%的进场费5、扫尾的问题（并不是因为不干净而扫尾，而是因为客户家里一星期内进家具，或装窗帘和空调后会有浮灰，所以是扫尾），不要把意思曲解了3、地板保养地板分为石地板和木地板木地板分为：实木（是用锯末压缩出来的）、强化（复合）、竹子、软木地板（栓皮栎树为原料，经粉碎热压，典型的无声地板）等石地板分为：玻化砖（又名）抛光砖、大理石、花岗岩（晶面和晶体处理20元/M2）等木地板遇冷、遇热容易变型烤漆脱落，一年选择在开空调前后和开暖气前后，每年保养两次为最佳。石地板由于石碳酸钙成分组成，虽不受冷热影响但随时都会有汤水、果汁色泽侵入，所以随时都可以保养，保养后能保持68个月，每年保养两次为最佳。保养的好处：木石地板保养的程序：清洁-上蜡（使用180标号介于液体和固体之间的地板专用保养蜡）-固化-抛光详细保养程序：首先要把地面彻底清洁干净，然后上180标号介于液体和固体之间的地板专用保养蜡，蜡的厚度是3-5毛，然后是固化，最后使用高速抛光机进行抛光，抛光机的转速每分钟以3600转的高速，抛光垫是纯羊毛套的，只要抛光机的转速才能使蜡熔解在地板表面形成一层坚固的蜡膜。木地板打蜡是采用蜡的密封防水、防尘和抛光能形成坚固、美观保护膜的特点来为地板进行养护，它不仅能使地板美观大方，而且能延长地板使用寿命，起到防潮、防划伤等。石地板打蜡为了保护釉面划伤，渗透，延长地板使用寿命等 最基本功能问题：1、客户提出家里有蜡遇到这种情况先问客户家的蜡是多少标号的，如果客户答不出来，直接告诉客户不知道蜡的标号我们是不能随便给地板上蜡的，有些蜡是用来保养车的，但我们的地板是介于液体和固体之间的180标号的地板专用蜡，如果你坚持要用的话保养过后我们不能保证效果。2如果客户来电听起来很急的样子，应该简单明了的给客户介绍保养的程序和保养的好处清洁-上蜡（使用180标号介于液体和固体之间的地板专用保养蜡）-固化-抛光，保养过后木地板能延长地板使用寿命，起到防潮、防划伤等效果。石地板可以起到防污防尘防渗透，同样延长地板的使用寿命。（这样让客户听起来简而易懂）4、家具保养家俱针对木质、竹制、石才家具、酒店、商场、货架等（日用家具、门窗、柜子、装饰品、器皿、石才结构背景墙浮雕雕刻保养等），因室内局部温差，水分等侵蚀木质家具表面漆层，易发生龟裂、褪色甚至脱落.因此，减少空调、暖气对漆面的危害刻不容缓。公司采用220#水晶保养蜡补充水分使家具表面形成蜡膜锁住水分，不易使木材中的水分散失，造成木材开裂。翘曲变形。在夏季到来时潮湿空气中的水分不易侵入家具，木材不吸湿膨胀，变形，结构部位漆膜不会出现裂缝等。能起到防水、防潮、防污、抗干裂及耐温差、耐辐射的效果从而从本质上延长家俱使用寿命，增加家具的美观。5、沙发（皮、布艺）皮：沙发皮面长期暴露在外，受空气氧化、灰尘和头油、汗液等物质污染，导致皮质僵硬、脆化、易产生细菌，危害身体健康。汗渍透过真皮毛细小孔浸入皮质深层，其中的有机物与皮革发生化学反应，易发霉产生异味。（也是不保养所造成的结果）保养程序：高温蒸汽机清洁手工上蜡抛光（美国装成中性清洁液）布：由于布艺的材料特殊性和内在海绵的超强吸附特点，自己清洁是不现实的，普通的清洁液可能对布艺形成伤害，渗入的污水会造成沙发里边框架受潮、变形、沙发布缩水，影响沙发整体外观造型甚至影响正常使用，所以布艺沙发保养应该请专业布艺沙发清洗布艺沙发的清洗程序：专用除尘机除尘高温蒸汽机配有专用布艺中性清洗液清洗吸附重点部位重复处理。6、整体厨房、卫生间保养1、厨房是与我们日常生活接触最频繁的地方,也是最能体现我们生活品味的地方,整体厨房保养是我们公司近期从国外引进的一项保洁服务,公司年后推出的这项服务,经客户尝试服务后反馈效果是非常不错,下面我就给您详细的介绍一下: （公司新推出来的重点项目，适合一年四季推销，重点推荐）第一:先把您厨房的五面、两柜、两玻、彻底清洁干净,五面是指:顶棚面、地面、墙壁面、灶具面和台面;两柜:储物柜和碗柜,两玻室内室外的玻璃. 第二:把碗柜和储物柜里的物品全部搬挪出来,包含调料盒,香油瓶，餐具等等，用三鼎专用的环保型清洁液彻底清洁和擦拭一遍。 第三:把厨房储物柜门和碗柜门打开,用高温蒸汽机进行全方位彻底消毒杀菌,这种蒸汽机喷射出来的蒸汽是无孔不入的,真正做到了“全方位无缝隙”杀菌消毒不给细菌一丁点滋生的机会。第四:物品归位:按照您原来的摆放位置小心一一归位后把全部柜子门关上。第五:使用厨房专用保养液在顶棚,地面,墙面,灶面台面以及不锈钢的洁具(如水笼头和洗碗池)进行保养,使表层形成晶体保养膜,不但看上去洁净光亮,防止油渍堆积,在日常清洁时用抹布轻轻一擦就掉了,特别省时省事.这样您以后用咱公司的保洁卡打扫厨房时还会节省您的工时. 相信您家的厨房经过三鼎专业的保养以后,最终还您一个干净、洁净、明亮、健康温馨的家!2、整体卫生间保养卫生间是最容易忽略的地方，也是最不好打扫的地方，随着生活品质的提高，人们对卫生间装修的要求越来越高，日常生活中如洗澡，洗衣服等污水难免会溅到瓷片上，使顶棚、瓷片发黄，发污，产生水锈，失去原来的装修效果，潮湿的地面也是滋生螨虫和细菌的温床，直接影响我们身体健康，所以，卫生间的保养刻不容缓。保养的程序：包括顶棚、地面、墙壁、玻璃、洁具，水龙头，毛巾架等五金件，全方位彻底打扫干净，使用高温蒸汽机立体无缝隙全方位消毒杀菌，再用卫生间专用保养液在顶棚，地面，墙壁，瓷片，以及不锈钢的洁具（如水龙头，淋浴头等）进行保养，使表面形成晶体保养膜，这种腊起到消毒、杀菌，防水、易清洁的作用。7、地毯保养羊毛地毯：羊毛属于动物纤维，该种地毯能够调节室内湿度，吸静电、避雷击、难燃烧和被污染。表面呈螺旋状卷曲、弹性大、不易粘连；它很容易染成各种颜色，使用寿命长，但是，羊毛地毯价格高昂，一经渗透污渍，极难清除干净。混纺地毯：混纺地毯也称丙烯地毯，是合成纤维，比羊毛轻保养性好，手感近似羊毛，经过处理后不易燃烧。合成纤维的弹性稍逊羊毛但比化纤强。它耐酸碱、防霉防腐，价格低于羊毛地毯，是最为经济适用的家用地毯之一。真丝地毯：用蚕丝手工纺织而成，织工精细，毯面丰满，图案栩栩如生，该地毯弹性、耐磨性强，气候适应性广，使用寿命长，但价格极其昂贵，一般不易污染但一经污染极不易清洁。化纤地毯：用尼龙织造而成，经久耐磨、防腐、防霉、防蛀、耐酸碱、较易拉伸、耐磨、柔韧性强，而且价格低廉，主要铺设在走廊，楼梯，客厅和办公室等走动频繁的地方。但化纤地毯易产生静电，易污染，易燃不耐热。提示：纯毛，真丝混纺地毯多为家用地毯，价格昂贵（每块3000元10万左右），美观气派，显示主人的实力和品味，通常在客厅茶几下，卧室床前铺放的块毯，面积一般在3平方8平方之间，接到这样地毯按块毯收费标准，一家有数块地毯时按合计面积的算（三平方起价）接到电话还是先说地毯保养的好处和程序在报价（任何业务都在说完做此项业务好处和工作的程序后再报价），化纤地毯：通常面积比较大，但此地毯的购买价格低（每平方1580元内）我们报价按大面积地毯报30平方左右起价出一次车180元（10平方也是这个价，因为出车、清洗、员工成本是一样的）每加大一平方加收2元，100平方以上报4元2.5元，（问清地毯上有没有桌椅，沙发，家具等障碍物，如有就按最高报价4元，面积越大报价越低，或请示经理灵活掌握，或派人去面谈，目的是不让客户流失。出车洗地毯保养程序：使用意大利洁霸系列的地毯专用清洁液、地毯专用清洁机进行清洗，最后用吸水机风干报价：20-50平方以内180元都可以洗 50平方-100平方可报3-4元/平方 100平方以上可报3元/平方问题：1、出车洗地毯是不享受折扣的8、窗帘清洗专业的大型水洗设备（强调水洗，问清客户窗帘是什么质地的，能否水洗）二、接电话时声音检查的要点1、语气是否和缓友好2、语调是否抑扬顿挫3、语速是否适中4、是否有口头禅5、声音是否悦耳动听6、表达的是否准确明白三、标准用语立足三鼎企业发展现状，建立规范化的管理模式、培养职业化的员工队伍，组织快速有效地解决各种现实问题，使其尽快适应变革、增强核心竞争力，保持持续良性发展，打造中国领先，为三鼎所有工作人员的成功与发展铺设腾飞的跑道，电话用语的标准内容主要体现了三鼎企业的规范化，提高了工作人员的外在素质和内在的修养。一、接电话电话响两声接起：“您好，三鼎公司12号（话务工号去丢前面字母）话务员为您服务。”（强调：电话响两声必须接起，报清礼貌用语，公司名称，话务员工号。部门要报清各个部门，如派工部、考勤部。）听不到对方声音时：“您好，请讲话、请讲话，对不起，听不到您的声音我给您打过去”，主动给客户打电话过去还听不清，“请您换部电话再打”或对方声音低听不清时，“不好意思，请您声音稍微大一点”，中途等待时，“请稍等”。咨询电话：最后可讲“感谢您的来电”二、声音和态度的调控1、声音清楚：包括咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、态度平和、不卑不亢、不骄不躁、不忘职责。2、注意细节（1）内容紧凑：不要谈论与电话本意无关的话题（2）主次分明：把事情依次叙讲清楚，要有条不紊（3）重复重点：确保重点内容被对方理解的明白无误（指：客户姓名、联系方式、地址、服务项目、服务价位和重点内容。）（4）积极呼应：如对方用较长时间反映某件事情或情况时，应全神贯注、认真倾听。时间过长的，在通话期间，应经常以适当的短语向对方应声附和，如“是、好的好的、是这么回事、请您继续讲等”，不能出现“恩、啊、哦”等类语气词。三、挂电话1、老客户：“再见，欢迎您下次预约服务！”2、新客户：“再见，感谢您的来电！欢迎您下次预约服务”（强调：电话结束前的最后一句话应当是“再见”，这是通话告终之际不可缺少的，假定不讲这句话，服务人员的电话礼仪水准就会大为下降，）3、在客户挂电话后话务再挂四、应答语1、肯定应答语：如“是的”、“好的”、“很高兴为您服务”、“我知道了”、“我会尽量按您的要求去做”、“一定照办”。2、谦恭应答语：如“这是我的荣幸”、“您太客气了”、“请不必客气”、“这是我们应该做的。”3、迎送语：注目、微笑、点头、鞠躬“感谢您的光临，请慢走。”五、肯定语（客户约服务）应语气平和肯定的告诉客户约单时间，比如：“今天下午16：30过去服务吧”（而不是说：“我们都订到下午16：30了”，这样的话没有底气，自己都已经觉得晚了，客户更不能接受。）六、征询语1、客户买卡犹豫不决时“不然您先办张小面值的保洁卡，先用用看，如果服务满意，您可以换更优惠的保洁卡”。2、客户决定不了时间根据本公司约单时间，人员情况，轻重缓急你帮客户定时间“要不明天一早08：30安排工作人员过去服务。”3、向客户推荐保养类时“现在天气比较干燥（介绍为什么保养，保养的程序和好处），今天约有服务，一块把专业师傅安排过去和保洁一块进行吧！”4、客户要考虑时“不要紧的，您先考虑， 10分钟后我再和您联系”或根据客户时间进行联系“没关系，您可以再考虑一下。”七、注意事项1、投诉应主动承担责任，以自责代替他责（主动承担比被动承担更容易让客户接受）。2、客户情绪激动应用引导性的提问引发对方的意见，把牢骚一五一十的倒出来，让自己当个好听众，然后再做解释，客户会觉得自己的意见得到了尊重，火气也就消了。还应学会以静制怒，不要激起对方争论的欲望。三、有效的成交技巧1、直接成交 （直截了当的方式，只能有50%的成功率）2、假设成交 （比如面里加鸡蛋的故事）3、刺激成交 （等时机成熟时再向客户表明）四、处理客户异议的方法听而不闻（以静制怒）用正确的态度对待顾客异议，认真分析，并尊重和欢迎客顾客异议，客户异议是成交的机会，永远不要和客户争议谁对谁错，最后是你赢了电话，输了订单，客户是不会带着气来消费的。五、发单标准备注发单种类备 注 格 式备 注常规备注无论新老单或保养类带服务的单子，必须问清客户擦不擦玻璃，如擦玻璃的单子，没有防护网的在地址栏内输入（没防护网，安全员查）备注内注明擦玻璃。不擦玻璃的注明不擦玻璃室内卫生或地面.洗衣服.厨卫等，客户要求。工具（除工具箱以外）和员工提成提示。未确定的单子空房：平方面积初谈价格，客户的要求，细节，本人工号，保养类：面积，单价或总价初谈价，细节，收现或抵卡，本人工号（沙发注明几组，地毯注明块毯或大面积）收费都发（1），项目发相对应保洁卡：注明服务项目，初谈面值，客户要求。或空房想办保洁卡都需注明，当时细节 本人工号。工程备注；注明服务项目，面积范围，楼层客户要求，如不知面积的注不祥，初谈单价或总价，去谈或联系，本人工号。收费发（1）项目发其它，所有未确定的都输入联系充值续卡备注：写明卡号.剩余时间.单价.折合金额，补充金额，充值面值，例如，6615639剩余9.5小时，每小时5元，合计47.5元补充152.5元充值200元卡。充值卡不是原面值的可用时间，要查看用工记录，确定每小时单价，单价不好确定的取低不取高。例如3320167可用89小时，余27小时其中有3元.4元.5.88元，客户已经用了61小时不能确定单价就以3元计折合金额或看客户的保洁卡新续卡的固定客户在备注内注明固定日期，再输入（*厅添加），以便发卡号后查找添加，充值收费发实际收费金额保养类保养类带服务的单子和折低卡上时间的要输入保洁卡卡号，剩余工时（折卡的要注明单价，有总价的直接把折合的工时备注清楚）。各公司营业厅工作人员严格按以上要求录入备注，六、发单标准卡类新 卡：写明服务范围、所带工具、特殊情况续 卡：写明老卡号带（新卡）多少面值、服务范围、所带工具、特殊情况充 卡：原卡号.剩余时间.单价.折合金额，补充金额，充值面值、服务范围、所带工具、特殊情况换 卡：写明卡号换多少元卡（不能写例：200换500），如果服务的同样要写明服务范围、所带工具、特殊情况补 卡：写明原卡号可用工时、剩余工时、有效期卡已丢失补办新卡钟点工：卡不在身边暂付费的，要发上卡号和电话号码保养类地板、沙发、家具等：卡号和剩余工时、服务范围、所带工具、（特殊情况）如折卡的要写明单价，无卡的注明客户没有卡，员工可发挥举例：济南公司是*卡号已过期，把老卡时间贴上去10月7日7204250卡于22小时 已过期 办500新卡老卡时间加上H-22发的单11月6日7601194余114小时，贴到新卡上，新卡开154小时，已收500元卡，下次服务把116小时带过去贴上，李凤琴提40元p-438101318卡余14小时，贴上去开20小时，只送卡到堤口路交天成路向西500米路南（济南幼儿师范对面）天华园小区3号楼3单元602，到后员工核对时间条h-46tc8503209卡余36小时充28元充500新卡，有效期从11月1号向后开：擦玻璃（单层）室内卫生，包括厨房卫生间，带除油剂，M水，钢丝球H-51G注：再次充、续卡的保洁卡客户以客户办卡服务区域为准计业务量，从办卡之日起三日内去其它区域服务的，业务对半，去多个区域服务的业务量接比例划拨。七、话务职责话务部工作人员责任一、话务员必须讲普通话、吐字清楚,确定客户姓名、服务时间、联系方式、详细地址后必须及时录入微机。（详细地址按：x路交x路向x多少米路xx号院x单元x层x户）二、任何业务录入时做到自备地图、区界分明、详细询问不得出现错厅、错别字、电话号码不得缺位、服务时间准确。三、有收费的业务单收费金额必须填写清楚（如：充值卡收费时必须把金额填写到收费栏，保养类加带卡的单子不能写在备注栏内，卡号写在备注栏，以防收费遗漏），发保养类单子时，备注里必须发上卡号（收现金或抵卡上时间），如保养带服务时需发上本保洁卡上的剩余时间，如客户处还有保洁卡，需把另一张的卡号也输上。四、提高打字速度，做到收线录入完毕，提高业务水平、有问必答并准确无误。五、接听保洁卡客户时，客户报清楚卡号后需查找“固定客户”栏确认后再录入，做到录入客户资料与保洁卡资料相符合，严格按区域划分，不得擅自隐瞒和修改档案和地址。话务人员录入或修改固定单子时必须看清备注，遇到其他厅单子的问题，随时打电话通知对方厅，团购卡第一次使用必须修改客户的姓名、电话和地址等相关变更的全部档案，不得出现无姓名现象。六、客户保洁卡所剩时间不多或有效期快截至的应及时提醒客户充值，过期保洁卡不得擅自录入。七、单次服务地址因转借、馈赠、乔迁等情况出现变更，应详细登记清楚新地址，姓名，联系方式等。八、禁止高声喧哗，尽量做到本机查找，如查找不到挂断电话，核查清楚后回复客户。九、接线人员在电话铃响两声时接起，通话结束，等客户挂断后，方可挂机。业务电话严禁私用或因私长时间占用。十、做好、做实客户回访工作，回访结果需要做备注的简明扼要登记在“固定客户”档案中，回访中客户或客户来电反映问题不能当时作出处理的要详细登记并告知营业厅经理及时处理。十一、二楼以上（含二楼）客户约服务时必须问清是否有防护网并在备注中注明，有安全隐患的要注明“安全员查”。十二、接好每个来电，大小业务一样对待，不得推诿。特别提示：话务人员严禁违规操作，擅自变更，随意添、删客户资料。八、话务提成服 务 项 目提 成（元）100元卡1200元卡2500元卡41000元卡62000元卡10备注：1、同一个业务以第一个录入电脑（联系单时间与确定时间后一周）的话务记提成，其他话务可协助办理2、营业厅经理整单时指定话务联系的计指定话务提成3、充值卡按充值金额的0.5%（充100元以下金额不计提成）新卡指：1、客户新购买保洁卡2、客户本身有卡但又新购买保洁卡3、客户老卡时间折合成新卡单价续到新卡上(售出的卡与所收金额相同的整面值卡都按新卡提)服务项目提 成（元）备注空房清洁总金额的1%不抵卡地板打蜡（木、石）总金额的4%抵卡消费提1%真皮沙发、布艺沙发备注：1、同一个业务以第一个录入电脑（联系单时间与确定时间后一周）的话务记提成，其他话务可协助办理2、营业厅经理整单时指定话务联系的计指定话务提成3、拓荒或其它的业务没有确定价格的不记提成地毯清洗、窗帘清洗石材地板除污厨房保养、卫生间保养家具保养、壁纸员工委托话务人员提成表服 务 项 目提 成（元）备 注新卡100元1保养类业务，委托话务提成按员工应得提成的10计算新卡200元2新卡500元4新卡1000元6新卡2000元10空房清洁、地板打蜡、家具保养、壁纸、真皮沙发、布艺沙发、地毯清洗、窗帘清洗、石材地板除污、厨房保养、卫生间保养抵卡或收现金提员工提成的10%注：帮员工联系单没有一次性确定而被另一名话务确定了，也是按话务标准一星期内为主。话务员绩效工资 为了提升公司业绩，推广公司主打产品（保洁卡）。提高话务人员的积极性、能动性，公司采取绩效提成奖励制度，奖励优秀话务。话务人员可以选择绩效工资提成制:一级标准：所售保洁卡提成( )元以上（含( )元），所有的新保洁卡提成按以下标准执行。二级标准：所售保洁卡提成( )元以上者（含( )元），所有新保洁卡提成按以下标准执行： 话务人员选择1级绩效标准的，如达到二级可直接享受二级绩效提成待遇根据公司实际业务情况定话务绩效（经总部同意）标准提成面值话务提成提成达到300元为一级话务提成提成达到500元为二级话务提成100元125200元2510500元410201000元62030 2000元103050新卡指：1、客户新购买保洁卡2、客户本身有卡，但又新购买保洁卡3、客户老卡上的时间折合成新卡单价续到新卡上(售出的卡与所收金额相同的整面值卡都按新卡提)4、以上内容外的保洁卡不做翻番，只作累计所售保洁卡指：保洁卡类的所有提成（含充，续，换卡和以上新卡内容提成作为基础累计）不包括保洁卡换成其他类项目（如：话务接保洁卡，员工换成空房或其它等项目。）话务员是企业的精神形象窗口，虽然她并未与客户面对面接触，但她的姿态决定客户对整个企业的看法。（曾经有客户称赞咱们公司话务员很专业，水平就是不一样，不像小家政公司接电话的，吞吞吐吐，连业务都不会介绍）（：这让我们觉很开心，单就从客户说我公司的接线人员为话务员，说明客户尊重我们，说他们是接电话的，可见对他们的轻视和不屑于顾）派 工 部一、派工技巧熟悉客户、了解员工1、固定客户单一定要通知的员工本人，不要以为员工的记性很好2、空房承包费用备注好，写上多少钱承包，不要写百分之多少承包3、看到新单未用的单子，应该怎样分辩是真正的第一次使用4、员工不是按客户约定时间派的工，一定要注明几点钟派的工，至少客户来电催的时侯，话务知道怎样去讲5、员工领取工具箱以外的单子一定要有领取工具清单，必须加盖公章二、怎样有效整理派工单1把重点单整理出来，安排合理的人员2如果备注里出现员工到后客户就出去办事了，或新客户第一次用保洁卡也是办过卡后客户就不在家了，应该怎么交待员工？三、怎样合理派工 能够发挥业务的单子安排提成好的员工四、收费签章标准1正常收费标准：当天的收费加上不是当天的收费就是当天的实际收费，经理人需要把不是当天的收费在电脑里查找出来看是否已收掉，然后在整理的未收费本里把不是当天的收费找出来填上金额证明收费已收回，另把当天换卡、充卡、补卡的老卡要在档案里删除。2签章错误如果签章错误的，需要在用工记录里找出签章错误的收费单在备注栏内注明“此费收错，应收？元”3暂付费暂付费指费用没有完全收回，只是收了一部分，需要在用工记录里找收此收费的单子在备注栏内注明“已付？元”4收0和没做成的单子收0和没做成的单子，要在用工记录的备注栏内注明没做成的原因5维修类费用维修类费用在整理收费时一定要收掉6窗帘、地毯单 经理人在整理收费时需要把头天从客户家里取回的窗帘、地毯收费单落实一下，备注里流水号、斤数或平方数、金额（如果折卡的要写明工时的单价）五、维修类费用签章维修类费用当天收掉六、派工部门职责一、了解服务对象，明确派工的轻重缓急，及时按派工单上的地址准确派出工作人员。二、未派工的按时间顺序及时、准确派工，杜绝正常情况下怠工的现象出现，由于人员紧张不能准派到的单子，安排好新人的搭档，确保人员的稳定性。三、有收费的派工单在确定人员后，清楚地记在收费栏内，工作完毕，及时回收业务款，避免业务款流失。四、派工部在接到有员工提成的电话时，需及时通知话务部录入收费，记清个人提成和业务量，做到准确及时，派工部不得录入业务单。五、员工在路上接受派工时，派工人员应详细、耐心，告知员工所服务客户的姓名、卡号、电话、服务时间。吐字要清晰，匀速、态度端正、不急不燥。六、过期保洁卡充值客户必须作重叠所续时间、卡号准确无误（及时回收换续的保洁卡以及剩余时间的核对）。七、如出现人员紧张不能准时派工的，需提前1530分钟通知客户，与客户协商服务时间，后延或取消服务不得与客户说过激的语言。八、非派工部的原因没有服务、临时取消的单子或已派部分员工，派工部应在用工记录里备注清楚，便于话务给客户解释。九、派工时看清备注，及时提醒员工客户要求，需另带工具（除工具箱以外的工具）的单子，派工部填写大型工具领取凭证加盖公章。不得有员工自行领取大型工具或电话通知保管。十、做到公正无私，新老员工一视同仁，杜绝出现错派、漏派、不派等现象。考 勤 部一、考勤登记标准为了明确员工每天工作情况，更便于核对工资，派工记录表要求把保洁卡服务工时、工程、空房承包费用、空房工作人员费用、保养类工时、宣传费用、送工具费用（包括所有能在工资表上反映员工考勤的情况）等每天都要登记到派工记录表上，核对工资以派工登记表为准，派工登记表中没有的考勤不予计算工资，员工工资有出入，由分公司当事人承担责任，在派工登记表其它栏内注明考勤项目(保洁卡除外)，此通知从七月一日开始执行。二、员工涨工资标准一、工时工资1、新进职工，按3元/工时计算 2、工作满1个月以上的职工,按4元/工时计算。备注: 1、新进职工指：每月1号前在公司实际工作（含休息日）不满一个月以上。2、工作满1个月以上的职工指：每月1号前在公司实际工作（含休息日）满一个月以上。3、一月内请假超过2天（含2天）的本月不记工龄。二、生活补助每日实际考勤工时超过6个工时（含6个工时），每日发放生活补助现金5元，每月正常4天休息日照常发放生活补助。三、 提成提成按公司实时标准计算。四、50元电话费有移动联系方式的职工享受50元电话费，没有职工不享受50元电话费。所有职工工作完成后必须回电话。五、加班补助每日实际考勤工时超过8个工时的，每个工时加记0.5元加班补助，不足1个工时按正常工时工资率计算不依加班工时率计算。绩效工资为了提高员工的主观能动性，挖掘优秀员工提高优秀员工的工资待遇，各分公司试实行绩效工资制，并与现行工资并存。绩效工资：员工可根据本人的业务能力和工作水平自由选择计时工资基数（4.5元/小时、5元/小时），选4.5元/小时当月提成完成150元，选5元/小时当月提成完成300元。绩效工资对象：现有工作满一月以上的计时工资基数是4元/小时、4.5元/小时的员工都可自由申报绩效工资。具体办法：每月底27-30号之间员工可选择下月的本人的计时工资基数4.5元/小时、5元/小时，（只限当月有效）没有申报绩效工资的员工公司视为本人放弃，按原有工资记，不在绩效工资之列。工资在4元/小时的可接选4.5元/小时（提成150元），也可以直接选5元/小时（提成300元），现有员工计时工资4.5/小时的选5元/小时（提成300元），现有工资在4元/小时的可接选4.5元/小时（提成150元）如提成达到300元的可直接晋升到5元/小时当月没有完成本人申报的绩效工资提成的员工不影响基本工资和工龄工资的正常涨幅，不影响提成奖，按原有工资记。三、办公室人员涨工资标准三鼎家政公司营业厅人员薪酬分配方案营业厅：办公室工作人员每月调休4天，根据各分公司不同情况休息不足4天的记加班。工作每满一年享受4天带薪工休假。一.话务员：1、新到话务人员见习期10天，基本工资600元/月（没有加班、提成待遇）。2、见习期10天合格后到总公司签订合同，并正式录用，按基本工资700元/月+提成奖金加班的待遇标准执行。3、话务员基本工资每满一年上涨一级50元。二.派工员：1、新到派工人员见习期10天，基本工资600元/月（没有加班待遇）。2、见习期10天合格后到总公司签订合同，并正式录用，按基本工资800元/月加班的待遇标准执行。3、派工员基本工资每满一年上涨一级50元。三.考勤员：1、新到考勤人员见习期10天，基本工资600元/月（没有加班待遇）。2、见习期10天合格后到总公司签订合同，并正式录用，按基本工资800元/月+加班的待遇标准执行。3、考勤员基本工资每满一年上涨一级50元。 队部：队长每月调休4天，根据各分公司不同情况安排队长工作，午间和下午下班后正常处理队部事务不计加班，午间和下午下班后到一线进行清洁工作或休息不足4天的记加班。在队长岗位工作每满一年的享受4天带薪工休假。一、具体队长薪酬分配办法：新选拔或聘用的队长，基本工资700元/月+200元津