Questionnaire-06027N-机票-final版本.doc

Q06027N URC问卷编号：_Q06027N电话访问问卷（机票）读出 你好！我是广州致联市场研究有限公司的访问员，我们正在进行一项关于旅游服务方面的顾客满意度方面的市场研究项目，您的意见对于我们来说非常宝贵，请问能耽误你几分钟时间吗？您回答的内容没有对错之分，我们只是想知道您的真实意见和想法。谢谢合作。甄别问题S1、请问您或您的家人/亲朋好友有没有在以下单位工作的？读出选项, 单选各类旅行社1 各类预订酒店、机票的旅行预订、代理公司.2 终止访问航空公司/航空代理/售票处 .3 以上都没有4 继续S2、请问在过去三个月内您是否因本人需要电话咨询过机票预订服务？是.1 继续否.2 终止访问S3、请问过去三个月您因本人需要打电话咨询过哪些类别的公司预订机票？读出答案，多选旅行社1如果没有选择“可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司”（3），终止访问订票中心（包括航空公司及其代理，和酒店）2可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司3信用卡公司4其它（请注明：_）99S4、您在过去三个月因本人需要打电话咨询过哪些可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司？ 不提示，多选假日阳光1如果没有选择“e龙”（6），则追问S5， 否则跳问S6国翔2游易3信天游4华讯掌上通5e龙6中华假日旅游网7易捷商旅资讯网8携程9中国旅游通用网10天下行旅行11易的网12其它（说明 ）13不知道/不记得99追问S5S5 您在过去三个月是否曾经因本人需要打电话咨询过e龙公司的机票订购服务呢？ 不提示，单选有.1 继续没有. 2 终止访问不知道/不记得.3 终止访问S6 最近一次您打电话给e龙，是为了咨询机票、酒店的价格信息还是打算预订呢？ 仅是咨询-1 终止访问 有订票、酒店的打算-2 继续 两者都有-3 继续S7 最近一次您打电话e龙预订机票是否成交？ 是-1 终止访问 否-2 继续S8 是因为行程改变而未完成预订吗？ 是-1 终止访问 否-2 继续主体问卷 访问员读出：请回想一下您最近一次和e龙公司询问预订机票的过程。以下访问的所有内容将围绕该次预订服务。A1 请问您当时打电话询问的是国际机票还是国内机票？单选国内-1国际-2两者都有-3A2 您当时打算预定的机票是公费还是自费？单选 公费-1 自费-2A3 当时您决定不通过e龙公司完成机票预订交易的主要原因有哪些呢？还有呢？访问员按提及顺序在下表记录答案。 不提示A4 下列情形会对您最终完成机票预订交易造成多大的影响？请用1-10分来评价影响程度。1分代表完全没有影响，10分代表影响非常大，你可以用1-10分中的任何分数。读出选项未成交原因循环大项，从打勾处开始编码A3：原因（按提及顺序记录）A4: 影响程度（填写1-10分） 价格方面询问到的机票价格偏高超出我的经济承受能力1机票价格相对于其他代理偏高2出票时的价格与最初查询的价格不同3 出票、送票方面不是24小时服务4服务时间短5晚上打电话订票，但晚上不能送票6在白天订票时，不能保证在指定的时间内将票送到7免费送票范围有限，超出免费送票的范围后还要加收送票费8不能异地送票9在订票过程中不能与我及时确认订票信息是否正确10在订票、出票及送票过程中不能与我保持联系11在订票、出票及送票过程确认次数太多12在订票、出票及送票过程确认次数太少，甚至没有13没有订票确认短信14预订电子客票要提前很长时间去机场取票15改签或退票服务不灵活16 产品方面没有我要乘坐的航班的机票17没有我想要的航线18没有我想乘坐的仓位19没有机票以外的服务，例如：火车票、船票等20 接线员方面接线员没有注意倾听我的需求21接话员不能理解我的订票需求22接话员不能及时查出满足我需求的机票信息23接线员态度不好24没能提供灵活的应变方案25没能提供其他的相关服务，例如：订机票时顺带提供酒店信息26 热线系统方面电话听不清27电话总断线，需要重复我的需要28 付款方式付款方式单一，造成我无法按照指定的方式付款29采用信用卡付款要扣手续费用30采用信用卡付款的冻结时间过长31采用信用卡付款时感觉不安全32 增值服务没有增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）33其它（说明 ）97其它（说明 ）98其它（说明 ）99A 5 您认为以下每一选项有多重要？请用1-10来表示重要程度。1分代表完全不重要，10代表非常重要。 读出选项非常重要 完全不重要预订机票时接线员推荐大机型10987654321预订机票时推荐迎合您所要求的飞行时段10987654321积分可以兑换免费的机票10987654321积分可以兑换免费的酒店10987654321积分可以兑换免费的小礼品10987654321用积分可以到特约商店获取更多的折扣10987654321接线员仔细聆听您的需求10987654321接线员了解您的需求10987654321在出现问题时接线员主动提供有效的解决方案10987654321增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）10987654321A6 请问您当时最终选择哪家公司预定机票？不提示，单选 旅行社（CODE 1-200）中国国际旅行社 1中青旅2中国康辉旅行社 3上海锦江国际旅游 4中国旅行社5中信旅游6港中旅国际旅行社有限公司 7神舟国际旅行8其它（说明 ）9订票中心（包括航空公司及其代理，和酒店）（CODE 201-300）中国航空201南方航空202东方航空203西南航空204其它（说明 ）205可在网上预订机票、酒店的旅行网公司（CODE 301-400）假日阳光301国翔302游易303信天游304华讯掌上通305e龙306中华假日旅游网307易捷商旅资讯网308携程309中国旅游通用网310天下行旅行311易的网312其它（说明 ）313信用卡公司（CODE 401-500）中国银行401建设银行402工商银行403招商银行404交通银行405广发银行406浦发银行407其它（说明 ）408A7 您最终选择(填入A6中的答案)_的原因有哪些？还有呢？不提示，复选成交原因（圈出答案）价格方面询问到的机票价格符合我的经济承受能力1机票价格相对于其他代理偏低2出票时的价格与最初查询的价格一致3出票、送票方面有24小时服务4服务时间长5晚上打电话订票，晚上可以送票6送票时能保证在指定的时间内送到7免费送票范围大，超出免费送票的范围的送票费低8能异地送票9在订票过程中能与我及时确认订票信息是否正确10在订票、出票及送票过程中能与我保持联系11在订票、出票及送票过程确认次数合适12有订票确认短信13可以帮忙取电子客票14改签或退票服务灵活15 产品方面有我要乘坐的航班的机票16有我想要的航线17有我想乘坐的舱位18有机票以外的服务，例如：火车票、船票等19接线员方面接线员注意倾听我的需求20接话员能理解我的订票需求21接话员能及时查出满足我需求的机票信息22接线员态度好23能主动提供灵活的应变方案24能主动提供其他的相关服务，例如：订机票时顺带提供酒店信息25热线系统方面电话线路清晰26电话线路稳定，不断线27付款方式付款方式有多种选择28采用信用卡付款不需要扣手续费用29采用信用卡付款的冻结时间短30采用信用卡付款时感觉安全31增值服务有增值服务（例如：临出发前提供当地天气预报的短信）32其它（说明 ）33其它（说明 ）34其它（说明 ）35A8 现在请您针对e龙公司和 （填入A6中的答案）对机票预订服务的总体表现打分。请用1-10分来表示，10分代表表现非常好，1分代表表现非常不好。您可以使用任何一个分值来表示。， 您能分别给e龙和 （填入A6中的答案）多少分？ （10分代表非常好 1分代表非常不好）e龙10987654321（填入A6中的答案）10987654321背景资料G1 请问您第一次通过旅行网公司为自己购买机票是在什么时候呢？读出选项，单选最近1个月内-1过去23个月-2过去4-6个月- 3过去7-12个月-41-2年-5超过两年了-6不知道/不记得 不读出-9G2 请问您平均多久会通过旅行网公司为自己购买一次机票呢？读出选项，单选每月1次或以上-1每2-3个月1次-2每4-6个月1次-3每7-12个月1次-4