营销部工作手册.doc

成都西藏饭店营销部工作手册章节号版 本B / 0页 次2/61目 录名 称页 数第一部分 营销部概述4第二部分 组织结构图4第三部分 质量分解目标4第四部分 工作说明书5-251. 营销部经理5-62. 营销部经理助理7-83. 商务销售代表9-104. 政府、团队销售代表11-125. 营销部总台主管13-146. 营销部总台接待员15-177. 行政楼层领班18-198. 行政楼层接待员20-219. 营销部文员22-2310. 销售协调员24-25第五部分 管理制度25-291. 岗位交接班制度252. 外联拜访制度253. 客户档案管理制度274. 销售例会管理制度275. 营销部奖惩条例28-29第六部份 服务规范30-591 散客入住接待规程30-312 团队入住接待规程32-333 换房规程344 续房规程355 无净房处理规程366 房价变更规程377 留言服务规程388 问询/查询服务规程399 访客转交物品规程4010 早早餐通知规程4111 电脑客史资料建立及使用规程4212 长住户接待和管理规程4313 会议室租用规程4414 会议接待规程4515 VIP接待规程4616 商务行政楼层酒水服务规程4717 商务行政楼层酒水控制及清洁规则4818 商务楼层收款程序49-5119 传真服务规程52-5320 复印机的日常保养规程5321 复印服务规程5422 代办直拔电话规程5523 特快专递服务规程56-5724 打字服务规程5825 收发E-mail服务规程5926 匙卡管理规程59第七部份 相关法律法规60第八部份 相关质量记录60编写：单承男 周祯审核： 审批：第一部分 营销部概述营销部是集销售、总台、行政楼层为一体的部门，是饭店最为重要的经营部门之一，直接接受总经理领导，直接承担饭店最主要产品客房的销售，为顾客提供接待和相应的服务，稳定的客源是饭店生存的保证，销售业务的好坏直接关系到饭店的客源和效益，销售人员代表饭店最早与客人接触，最终获得信息的反馈。营销部通过一系列促销手段，保证饭店的经济效益得以实现。营销部通过热情、礼貌、周到、细致、专业化的服务来树立饭店形象，提高饭店的美誉度，增强饭店的竞争力。营销部为客人提供接待、订房、问询、商务等服务项目。第二部分 组织结构图营销总监营销部经理营销部经理助理营销部文员 销售部 营销部前台 行政楼层 团队销售组 商务销售组 总台 政府部门 旅行社 订房中心 商务会议长住 第三部分 质量分解目标1. 对合同或协议的评审、建档率达100%2. 宾客对总台服务满意率达95%3. 按文件规定组织相关部门调查统计分析顾客满意度4. 按文件规定经理定期检查本部门质量目标完成情况第四部分 工作说明书一、 工作名称：营销部经理二、 工作代码：FO 01三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：总经理 平 级：各部门经理 下 级：营销部经理助理五、 工作时间：8：45AM-5：30PM六、 工作综述：负责整个饭店的市场开发与客源组织、负责总台、销售的管理工作，实现饭店经营目标与服务标准。七、 任职要求：1自然条件：外表：五官端正 身高：男性172cm 女性160cm以上年龄：25周岁以上 身体状况：健康2文化程度：具有大学以上学历3工作经历：具有三年以上星级酒店工作经验4语言水平：普通话流利，能够熟练运用英语5素质要求：具有营销推广能力，较强的工作责任心和敬业精神，较强的语言表达能力和协调能力。八、 工作职责：1、 及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。2、 对营销部各部位的工作进行合理调配，保证整个部门工作的有序、有效协调进行。3、 密切联系国内外客户、了解市场供求情况，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，建立良好客户关系、不断开拓市场。4、 经常拜访客户征求意见，分析销售活动动态，提出改进方案，掌握饭店营销政策，提高饭店平均房价和市场占有率。5、 定期对下属人员进行绩效评估，按照部门的奖惩制度进行奖惩，不断提高员工思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售代表的高度责任感。6、 在部门内部建立并保持有效的工作环境及协调群体关系。7、 保持饭店在市场上的良好形象及扩大饭店知名度。8、 监督、管理并培训部门内部各岗位员工。9、 负责协调本部门与饭店各部门的关系。10、 掌握房间预定及当天客情，查阅每日业务报表，了解当日出租率和VIP接待情况。11、 负责团队、会议、长住、商务协议、散客特殊需求合同的审批。12、 完成总经理指定的其它特殊工作。13、 策划各类促销活动，举办客户联谊会，参加旅游交易活动。九、 工作描述：8：45AM9：10AM 参加饭店早例会。9：10AM9：40AM 巡查总台和行政楼层工作及卫生情况。查阅各种经营报表，处理内部事务。9：40AM11：20AM 接待来访客户和电话拜访客户。11：20AM12：00AM 巡视总台员工工作情况。12：00AM1：00PM 午餐。1：00PM2：00PM 查看前台员工岗上情况。2：00PM5：15PM 接待来访客户和电话拜访客户。5：15PM5：30PM 召开部门晚例会，了解次日客源预定并记录工作日志。十、 工作绩效：1. 努力开拓市场，组织客源，完成饭店的经营目标。2. 针对客源渠道，客源区域进行详细划分以确保实现每年固定签订协议量为2000份，每年递增10%，力争完成客房经营指标。3. 负责对合同或协议的评审、建档率达100%4. 加强部门各岗位的管理工作，为客人提供优质服务，使宾客对总台服务满意率达95%。十一、 工作权限：1、 有权对各部位员工工作或思想上出现的差错、失误提出批评并可处以200元以内罚款，在工作上实行动态管理。2、 根据饭店规定给予客户和特殊客人不低于单人间260元/天、豪华商务间及豪华标准间380元/天（含早）的优惠价格。3、 在饭店下达的公关招待费预算指标内招待并宴请重要客户。4、 为保证饭店整体利益，监督客源结构并及时调整其不合理结构。5、 根据每年市场预测决定参加各类展销会并合理安排省内外外联促销活动。6、 享受有国家规定的法定节假日及福利。7、 享有受培训、受教育的权力。十二、工作地点：1. 营销部办公室2. 前台工作说明书一、 工作名称：营销部经理助理二、 工作代码：FO 02三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：营销部经理五、 工作时间：9：00AM-5：30PM六、 工作综述： 负责前台经营接待和团队市场的开发、维护工作七、 任职要求：1. 自然条件 外表：五官端正、气质佳、挺拔 年龄：23岁以上 身高：女1.62米 男1.72米 身体状况：健康2. 文化程度 学历：大专以上学历3. 工作经历 具有两年以上星级酒店工作经验4. 语言水平 普通话流利、能用流利英语与客人交流5. 素质要求 具有一定的推广能力，有较好的语言表达和协调能力，有较强的工作责任心和敬业精神，良好的职业道德。八、 工作职责：1. 按照部门的经营计划，协助部门经理组织实施并监督检查前台工作。2. 主要负责总台、行政楼层的管理工作及团队市场的开发、维护工作3. 按照部门的奖惩制度对前台员工进行奖惩，不断提高员工思想素质、专业技能技巧和开拓进取精神，培养前台员工的高度责任感。4. 建立并保持有效的工作环境及协调群体关系。5. 监督、管理并培训前台员工。6. 负责协调前台与部门及饭店各部门间的关系。7. 掌握房间预定及当天客情，审阅每天业务报表，了解当天出租率和VIP接待情况。8. 通过日常拜访，电话联系等方式，保持与本地及外地客户的密切关系。9. 处理与客户的信件、邮件往来。10. 安排并陪同重要客户及新客户参观饭店设施并作相应宴请。11. 积极拓展新的团队客源渠道，保证团队新客户的增长比例。九、工作描述：9：00AM9：35AM 检查总台及行政楼层工作，了解前日经营状况。9：35AM11：40AM 电话拜访客户及客户接待。11：40AM12：00AM 巡视总台及行政楼层。1：00PM3：00PM 检查总台及行政楼层工作，了解客源状况。3：00PM5：15PM 电话拜访客户。5：15PM5：30PM 参加部门晚例会。十、 工作绩效：1. 针对团队客源市场进行广泛深入的开拓及定期的维护。2. 加强营销部前台的管理工作，为客人提供优质服务，使客人满意率达到95%。3. 按文件规定组织相关部门调查统计分析顾客满意度。十一、 工作权限：1. 负责对营销部各部位主管及员工的管理。2. 有权对本部门的员工违纪进行处理。3. 接待客户时有权行施签单权。4. 有权对本部位（总台）员工奖金发放及奖金的合理运用。5. 享有国家规定的法定节假日及福利。6. 享有受培训、受教育的权利。7. 根据饭店规定给予客户和特殊客人不低于单人间260元/天、豪华商务间及豪华标准间380元/天（含早）的优惠价格。8. 在饭店下达的公关招待费预算指标内招待并宴请重要客户。十二、工作地点：1. 营销部办公室2. 前台工作说明书一、 工作名称：商务销售代表二、 工作代码：FO 03三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：营销部经理五、 工作时间：9：00AM-5：30PM六、工作综述：推广执行饭店销售策略和计划，积极对商务散客、长住户及会议客户进行促销，对会议进行跟踪服务，与客户保持良好关系；及时反馈客户的意见及建议。七、 任职要求：1. 自然条件：外表：五官端正，气质佳，挺拔； 年龄：23岁以上；身高：女162cm； 男170cm； 身体状况：健康2. 文化程度：学历为大专以上3. 工作经历：具有一年以上星级酒店工作经验4. 语言水平：普通话流利，能用英语与客人交流5. 素质要求：具有较好的语言表达能力和协调能力，具有较强的责任心和敬业精神，良好的职业道德。八、 工作职责：1. 熟悉本市各大商社、公司、使馆，尤其是外资企业，并定期登门拜访。2. 建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。3. 参加各公司秘书聚会，加强客户联系，增进感情。4. 做好销售记录，每日向部门经理汇报拜访客户情况。5. 不断开发新的客户市场，扩大客户网络。6. 与客户进行谈判，并草拟销售协议，上报部门经理审批，经确认后签章。7. 协调好与饭店各相关部门的关系。8. 认真做好客户询价与预订，并将客户的预定及时通知信息中心。9. 协助财务追收客户的欠款。九、 工作描述：9：00AM-9：30AM 准时到岗，了解营业收入及当日预订请况，准备当日外联工作。9：30AM-5：15PM开始一天的外联工作、电话拜访或登门拜访；有会议时，与各部门协调，跟进会议服务。建立整理客户档案。5：15PM-5：30PM参加部门例会。十、 工作规范：1. 根据每周外联计划，每天拜访5家客户（新、老客户）。2. 每周要签订4份住房协议。3. 每天填写重点客户档案并交部门经理审阅。4. 参加部门下午例会并报告当日工作情况。5. 根据外联所掌握信息向部门提出合理性建议。 十一、 工作权限1. 在规定的最低房价之上有灵活掌握房价的权力。2. 有权在规定范围内招待客户。3. 在取得部门经理同意的情况下，可宴请重要客户，并通知部门经理参加。4. 每年按饭店规定享受有薪年假。5. 有接受培训的权利。十二、 工作地点：1. 营销部办公室2. 前台3. 饭店外客户办公区工作说明书一、 工作名称：政府、团队销售代表二、 工作代码：FO 04三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：营销部经理五、 工作时间：9：00AM-5：30PM六、 工作综述：推广执行饭店的销售策略和计划，积极开发政府机关、行业协会、旅行社及订房中心客源，并与其维护、保持良好关系。七、 任职要求：1. 自然条件：外表：五官端正，气质佳，挺拔； 年龄：23岁以上；身高：女162cm； 男170cm； 身体状况：健康2. 文化程度：学历为大专以上3. 工作经历：具有一年以上星级酒店工作经验4. 语言水平：普通话流利，能用英语与客人交流5. 素质要求：具有较好的语言表达能力和协调能力，具有较强的责任心和敬业精神，良好的职业道德 八、 工作职责：1. 正确执行上级的指示，完成上级授权交办的其他任务。2. 定期走访旅行社，政府机关和订房中心，制定每周的走访计划。3. 以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社、航空公司、政府机关、旅行社及订房中心的联系。4. 认真做好客户询价与预订，并将客户的预定及时通知信息中心。5. 接待好来店参观的客户。6. 建立好客户信息档案，做好销售记录、销售报告。7. 做好市场调查工作，并向营销部经理汇报市场情况。8. 做好与饭店其它部门的工作关系。9. 执行房价审批权限，对特殊价格要保密。10. 随时检查客户资料库情况，阻止客户的流失。11. 每周制定一份销售计划，上报营销部经理。12. 与所负责的客户市场保持紧密联系，随时检察客户资料库情况， 将其最新情况存入客户档案，并防止客户的流失。13. 对客户的费用情况进行了解，如有必要协助财务人员进行催款。14. 了解并掌握各自客户市场的需求及饭店的销售策略。九、 工作描述：9：00AM-9：30AM 准时到岗，了解营业收入及当日预订请况，准备当日外联工作。9：30AM-5：15PM 开始一天的外联工作、电话拜访或登门拜访并建立客房档案；有会议时，与各部门协调，跟进会议服务。5：15PM-5：30PM参加部门例会。十、 工作规范：1. 根据每周外联计划，每天拜访5家客户（新、老客户）。2. 每周签订4份住房协议。3. 每天填写重点客户档案并交部门经理审阅。4. 参加部门晚例会并报告当日工作情况。5. 根据外联所掌握信息向部门提出合理性建议。十一、 工作权限：1、 在规定的最低房价之上有灵活掌握房价的权力。2、 可在大堂酒吧、茶楼招待客户。3、 在取得部门经理同意的情况下，可宴请重要客户，并通知经理或助理参加。4、 有接受培训的权利。十二、工作地点：1. 营销部办公室2. 前台3. 饭店外客户办公区工作说明书一、 工作名称：营销部总台主管二、 工作代码：FO 05三、 编写时间：二三年六月四、工作关系：上 级：营销部经理 平 级：各岗位主管 下 级：总台接待员、行政楼层领班及接待员五、工作时间：9：00AM-5：30PM六、工作综述：全面负责总台及行政楼层管理工作，主持前台业务，作好上传下达；负责本部的培训和前台员工的考核。安排督导员工做好本岗位范围内的工作。七、任职要求：1自然条件：外表：五官端正、气质佳 身高：男性170cm 女性162cm身体状况：健康2文化程度：大专以上学历3工作经历：具有两年以上星级酒店工作经验4语言水平：普通话流利、英语流利，会日语者优先，语言表达能力强。5素质要求：有较强的组织管理协调能力和工作技巧，有较强的工作责任心和敬业精神。八、工作职责：1. 编排总台员工班次表，根据实际情况灵活安排各班次人员。2. 安排并督导全体下属完成职责范围内的所有工作。3. 随时掌握房态和客房出租情况，根据实际情况采取相应措施，努力提高住房率。4. 协调与其它部位关系，加强与相应部门的沟通和联络。5. 检查核对本部有关记录，并审报有关工作报表，作好相关统计工作。6. 对总台和行政楼层员工工作进行评估，调动其工作积极性。7. 按规定处理本部位投诉。8. 处理上级主管临时交办的其它工作。9. 参加部门晚例会，传达部门相关信息。10. 负责营销部各岗位的培训工作并建立部门的培训档案。11. 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题。12. 保持饭店热情待客的服务水准。九、工作描述：9：00AM 准时签到上岗。9：00AM9：30AM 了解前日客房销售情况及当日客房情况，检查并协助做好工作区域内清洁卫生，检查当班员工仪容仪表及交接班情况。9：30AM11：00AM 对前日前台工作中所出现的有关问题进行处理；了解当日预订情况，检查团队预订及排房情况；检查前台工作必备品（房卡及有关表格、笔等）及设备使用情况，及时补充或申报维修；检查前台的各项工作。11：00AM12：00AM检查、统计前日外宾登记单，做好外宾申报、统计工作；并到总台替岗用餐，督促相关工作。12：00AM1：00PM 午餐。1：00PM2：00PM检查团队准备情况，当日预订到达情况，了解当前房间状况。 2：00PM3：00PM 处理早班期间相关事宜。检查前台的各项工作。3：00PM4：00PM 检查中班员工仪容仪表，行为规范，交接班情况，对重要事项作强调，作好信息传达。4：00PM5：15PM 检查当天工作有无遗漏，对当天出现的问题及时给予处理或报上级主管。5：15PM5：30PM 参加部门晚例会，反映本部位有关情况，并记录晚例会有关内容，传达给前台员工，做好上传下达。十、工作规范：1. 每天检查员工接待是否标准规范。2. 每日抽查4份入住登记单的填写及输入的准确性。3. 每月至少1次给员工进行业务培训。4. 每天至少3次巡视检查行政楼层的各项工作。5. 当班地点以总台为主，在适当时为员工做接待示范。十一、工作权限：1. 对员工过失可处以30元以下的罚款及其它职权范围内的员工过失处理权。2. 可根据实际情况调整员工班次。3. 可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。4. 享有国家规定的法定节假日及福利。5. 享有受培训、受教育的权力。十二、工作地点：1. 总台2. 行政楼层3. 营销部办公室工作说明书一、 工作名称：营销部总台接待员二、 工作代码：FO 06三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：总台主管平 级：各岗位员工五、 工作时间：早 班：7：30AM3：15PM中 班：3：00PM10：30PM夜 班：10：30PM7：30AM六、 工作综述：按照电脑预订，分配房间，做好接待、登记、审证和宾客匙卡管理工作，提供问询、查询和留言服务。七、 任职要求：1. 自然条件：身高：男性170cm 女性160cm 五官端正、气质佳 身体状况：健康2. 学历：中专或同等学历3. 工作经验：必须有饭店工作经验4. 语言水平：能够熟练运用英语、普通话标准，表达能力强5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神八、 工作职责：1. 根据饭店规定办理宾客入住登记，并提供续房、换房、房价变更、问询、留言等 服务，尽可能落实宾客的特殊要求。2. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。3. 懂得查看房态和记录房态的方法。4. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。5. 用建议性的促销法来销售客房并推销饭店其它服务。6. 负责安排Morning call和路早，并准确提供服务。7. 及时传递各类相关信息。负责协助销售员送Welcome Letter进房.8. 每班阅读和记录交班记事本。了解饭店内举办的各种活动和会议信息。9. 做好与宾客的沟通工作。10. 把离店延期离店、提前进店及各种特殊要求包括钟点房用房信息通知客务 部，以便共同合作及时更新房态，保持其准确性。11. 管理好客房匙卡。12. 使用准确的电话礼仪及礼貌用语、手势。九、 工作描述：早班：7：30AM 准时签到，接班。 7：30AM7：45AM 交接班，清楚重要信息。 7：45AM8：30AM 阅读早班前的有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。 8：30AM9：00AM 了解昨日客房销售情况及当日客房状况，掌握当天散客预订、 团队用房情况，做好工作区域的清洁工作。9：00AM11：00AM 检查核对当天进店房间安排情况，在电脑里进行团队预订排房；根据团队资料准备好各团队的帐单、房卡、匙卡；VIPA或VIPB准备工作。 对有历史档案的预订客人准备填写登记单。了解部门当日信息，进行相关信息传达，并在交班本上签名确认。 11：00AM12：00AM 轮换用午餐。12：00AM3：00PM 整理当班重要及未完事项，记录在交班本上。3：00PM3：15PM 交班。中班： 3：00PM 准时签到，接班。3：00PM3：15PM 交接班，清楚重要信息。3：15PM5：00PM 阅读中班前有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。了解昨日客房销售情况及当日客房状况，掌握当天散客预订和团 队用房情况，做好工作区域的清洁工作。5：00PM6：00PM 轮换用晚餐。6：00PM10：30PM 完成工作职责内各项事务。 10：30PM 整理当班重要及未完事项，记录在交班本上。夜班：10：30PM 准时签到，接班。10：30PM10：45PM 交接班，清楚重要信息。10：45PM11：00PM 阅读夜班前的有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。了解昨日客房销售情况及预订到达情况。11：00PM11：15PM 对于当天预订应到而未到且无任何通知的团队，作未到取消处理，并电话通知总机、客房。11：15PM12：00PM 填制当日在店团队表，一式六份由行李员分送各部位。12：00PM4：00AM 整理归档有关资料（团队分房表、团队名单、当日登记单），要求有序、易查。4：00AM5：00AM 做好次日团队接待准备工作，将团队详细资料清楚、准确地抄写在团队分房表上。6：00AM7：00AM 当天房间不紧张情况下，按要求分配好团队房间，并在电脑里作预订。7：00AM7：30AM 整理、记录当班重要信息及未处理事项，作好交班记录。7：30AM7：45AM 交班。各班次均要注意的事项：1. 在岗位上分别内、外宾坚持讲普通话和外语。2. 在电话铃响三声内有礼貌接转电话（报敬语和部位名称）。3. 注意准确把握房态，分房和换房时不安重房，不卖错房。4. 电脑操作及时、准确。5. 客人登记时，在允许条件下把钥匙、证件送到cashier处，不得让客人在总台和cashier之间来回跑动。十、 工作规范：1. 按照相关规定为客人提供快捷优质的入住手续服务，3-5分钟之内应称呼客人两次。2. 应使用礼貌用语及规范的手势。3. 在忙碌中应向等待服务的客人微笑示意。十一、 工作权限：1. 享有国家规定的法定节假日及福利。2. 享有受教育、受培训的权力。十二、 工作地点： 大厅总台工作说明书一、 工作名称：行政楼层领班二、 工作代码：FO 07三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：总台主管 平 级：各岗位领班下 级：行政楼层接待员五、 工作时间：9：00AM-5：30PM六、 工作综述：积极配合主管工作，全面负责商务楼层的管理工作，主持商务楼层的业务，做好上传下达。在主管的带领下负责商务楼层员工的培训和考核，提高员工的业务水平和工作质量，按规定处理对本部位的投诉，协调与其它部位的关系，加强与相关部门的沟通和联络。七、 任职要求：1. 自然条件：身高：男性170cm；女性160cm；五官端正、气质佳；身体状况：健康2. 学历：中专或同等学历3. 工作经验：必须有饭店工作经验4. 语言水平：能够熟练运用英语、普通话标准，表达能力强5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神八、 工作职责：1. 安排商务楼层员工的班次表，根据实际情况灵活安排各班次人员。2. 负责每月电信局缴费工作。3. 定期在商务楼层拜访商务客户，听取客户意见，维护与客户的良好关系。4. 协调与其它部位的关系，加强与相关部门的沟通和联络。5. 每周四检查商务楼层所需的物品，不充足的安排补充。6. 每月23日与西餐部清点餐具，做好统计和补充。7. 负责检查商务楼层客用区域和工作区域的卫生状况。8. 每日负责检查商务楼层的报纸，每周负责检查商务楼层的刊物。9. 按照饭店和部门的规定，针对员工的实际工作情况，实施奖励和处罚。10. 定期安排商务楼层员工的培训和见习。11. 掌握员工的思想动态，做好深入细致的思想工作，调动员工的工作热情。12. 按规定处理本部位的投诉。13. 处理主管临时交办的其它工作。14. 处理职责内的其它事项，在商务楼层缺员时，负责替班九、工作描述：9：00 AM了解当日预订及房态。9：0 0 AM11：00AM了解前日行政楼层的销售情况及当日行政楼层预订情况,对有历史档案的预定客人准备好登记单，检查早餐情况.检查早班卫生，员工仪容仪表。11：00 AM12：00 AM 了解入店客人意见，替当班人员用午餐。1：00 AM 3：00 AM 督导员工工作，检查下午茶的提供及服务情况。3：00 AM 5：00 AM 交接班工作，检查中班员工仪容仪表，处理日常工作。5：00 AM5：30 AM 替当班人员用晚餐。十、工作规范：1. 及进缴纳电信局费用。2. 每天抽查员工对客的商务服务工作。3. 每天拜访行政楼层客人，建立良好客户关系。4. 确保早餐、下午茶、欢乐时光的服务质量。十一、工作权限：1. 有权对房间和价格做出控制。2. 有权提出营销方案，对销售工作提出建议。3. 享受饭店品质较好的电脑及软件。4. 可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。在取得市场营销总监同意的情况下，可宴请同行。5. 每年按饭店规定享受有薪年假。6. 有接受培训的权利。十二、工作地点：1. 营销部办公室2. 行政楼层工作说明书一、 工作名称：行政楼层接待员二、 工作代码：FO 08三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：行政楼层领班五、 工作时间：7：00AM-23：00PM分两班 早班：7：00-15：00 中班：15：00-23：00六、 工作综述：全面负责行政楼层客人的接待及商务服务工作。七、 任职要求：1. 然条件：身高：男性170cm 女性160cm 五官端正、气质佳i. 身体状况：健康2. 学历：中专或同等学历3. 工作经验：有星级酒店工作经验4. 语言水平：能够熟练运用英语，普通话标准，表达能力强5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神八、 工作职责：1. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。2. 根据饭店规程办理宾客入住登记及退房手续，并提供续房、换房、房价变更、问询、留言、 早餐、下午茶及欢乐时光等服务，尽可能落实宾客的特殊要求。3. 懂得查看房态和记录房态的方法。4. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。5. 用建议性的促销法来销售客房并推销饭店其它服务。6. 负责安排Morning call和路早，并准确提供服务。7. 及时传递各类相关信息。8. 每班阅读和记录交班记事本。了解饭店内举办的各种活动和会议信息。9. 为宾客提供打字、打印、传真、复印等商务服务及提供电话、特快专递等邮政服务。10. 为宾客提供早餐、下午茶、欢乐时光等服务。11. 为宾客办理退房手续。12. 负责相关收款上缴工作。13. 做好与西餐部的餐具交接工作。14. 为宾客提供16/F会议服务。15. 负责本部位区域内的清洁、安全和设施设备日常维护和保养工作。九、 工作描述：早班 7：00 AM 9：00AM 校对营业收入与帐目是否相符，清点各类代售物品如邮票、IC卡等数目是否正确。阅读前日交班本记录及饭店或部门下发的文件、资料，掌握当天EF预订并为有历史档案的客人准备好登记单，做好工作区域清洁工作，提供早餐服务。 9：00 AM 11：00AM 配合领班做好当日预订宾客的排房和准备工作，了解部门当日信息，完成客人商务服务项目。 11：00 AM12：00 AM 轮换用午餐。 12：00 AM 15：00 AM 处理日常工作，准备下午茶。中班 15：00 AM 15：15 AM 交班。 15：15 AM17：00 AM 阅读中班前有关记录，饭店或部门下发的文件、资料、掌握当日EF预订，提供下午茶服务，完成客人商务服务项目。 17：00 AM 18：00 AM 轮换用餐。十、 工作规范：1. 按照饭店相关规定为客人提供快捷优质的服务，在客人办理入住登记的3-5分钟之内应称呼客人两次。3分钟内办理完离店手续。2. 应使用礼貌用语及规范的手势。3. 在忙碌中应向等待服务的客人微笑示意。4. 各班次人员负责该班次的交帐投币工作。十一、 工作权限：1. 每年按饭店规定享受有薪年假。2. 有接受培训的权利。十三、 工作地点：行政楼层工作说明书一、 工作名称：营销部文员二、 工作代码：FO 09三、 编写时间：二三年六月四、 工作关系：上 级：营销部经理五、 工作时间：9：00AM-5：30PM六、 工作综述：在部门经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、落实，并协助本部门各岗位主管作好各项培训工作；负责部门的各项内勤事务。七、 任职要求：1. 自然条件：外表：五官端正 身高：1.60米 性别：男女不限i. 年龄：23岁以上 身体状况：健康2. 文化程度：中专或同等学历3. 工作经历：熟练运用电脑，有一定的文字处理能力。4. 语言水平：有一定英语基础5. 素质要求：有较好的语言沟通能力和协调能力，有较强的工作责任心和敬业精神。八、 工作职责：1. 负责营销部ISO9000的文件管理工作。2. 质量检查，承担部门的所有内勤事物。根据部门经理的指示，做好各项文书工作，记录部门经理各项口头指示，做好各项会议记录，如需要打印整理后发到有关部门，处理有关信函、传真、电报、电话，传递各部门向本部门经理报告的文件。3. 为部门召开的各类工作会议做好会议记录。4. 管理好部门各类财产、文具。5. 严格控制好饭店下达给营销部各类费用。6. 协调部门与其他部门之间的关系。根据部门经理指示做好客人来访预约工作安排。7. 负责办公室的清洁整理工作，保持工作区域内整齐、干净、舒适。8. 负责建立员工档案并进行管理。9. 负责向各部收集客人满意度的调查表并进行统计分析；10. 员工每日签到工作。九、 工作描述：9：00AM9：30AM 打扫办公室卫生，了解营业情况，作好当日工作准备。9：40AM-5：15PM 负责各项日常工作的处理。5：15PM-5：30PM 参加部门晚例会并做好记录。十、 工作规范：1. 负责部门各项内勤事物。2. 每月按时收集整理饭店各类文件并归档。3. 负责每周整理部门各类文件。4. 负责每日办公室的卫生工作。5. 定期领用文具，有计划的分发，合理领取相关宣传资料，确保正常使用。十一、 工作权限：1. 每年按饭店规定享有有薪年假。2. 有接受培训的权利。十二、 工作地点： 营销部办公室工作说明书一、 名称：销售协调员二、 工作代码：SMCC 06三、 编写时间：二00二年二月四、 工作关系：上级：营销部经理五、 工作时间：9：00AM5：30PM六、 工作综述：在部门经理的直接领导下，计划安排做好各类信息接收、负责客人与饭店及部门与其他各部的协调工作。七、 工作职责：1. 与销售员一道接触会议组织者，了解客户需求、下发书面会议通知书。2. 负责各类会议的全程接待与跟踪。3. 负责客户与饭店及销售员的沟通协调工作及具体事务的处理工作。4. 建立会议客户档案、整理保存会议室租用及会议合同。5. 对每次会议接待进行总结，形成书面报告交部门经理。6. 做好电话接听、记录、传达等日常事务工作，建立信息与记录。7. 各类销售合同、会议通知单的整理，归档及定期销毁工作，各种文件的打印、收发、上报。8. 负责当日重点和大型团队进店跟踪工作。9. 完成上级交办的其他工作。八、工作描述 9：00AM10：00AM 做好办公室卫生，了解营业情况，为部门经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，作好当日工作准备。 10：00AM5：15PM 会议、团队接待通知单的开具、变更、送达及订房协议公司电脑输入工作。 5：15PM5：30PM 参加部门晚例会，并汇报当天工作。 九、 工作规范1. 对每个会议进行跟踪，建立会议客户档案2. 对每个会议进行全面总结，形成书面报告交部门经理3. 协调本部与其他各部门的各类事宜，做好销售保障工作十、工作权限1. 可在大堂酒吧、茶楼招待客户2. 每年按饭店规享有有薪年假3. 有接受培训的权利十一、工作地点：营销部办公室第五部份 管理制度岗位交接班制度1 每个岗位配备交班本。2 各个班次的当班人员必须在交班本上准时签到和签离。3 各个班次的当班人员必须有在下班前对当班工作进行总结，在交班本上记录。4 凡在班次中出现不正常业务，不论当时是否已经处理，均应在交班本上做好记录， 除在交班本上记录外，还应在交接班时做出进一步说明，接班人员应在交班本中有相应的答复。5 各班员工在每天进入工作岗位后，首先应认真阅读交班本和有关资料，以便更好的做好工作准备。6 各岗位必须认真做好每天的工作记录和各班之间的交接工作。7 凡因内部信息传递失误而造成工作错误的，除作为工作过失之外，还将根据造成错误的轻重给予不同处理。8 各班在交接工作的同时，还要做好环境卫生的交接工作。9 各班在交接工作时，还应做好办公用品的交接，如有不足应立即补领配齐，如有因用品不足而影响工作的，将作为工作过失处理。外联拜访制度1 销售人员应有积极、主动开拓市场的精神，定期拜访客户，每天保证拜访五个（以上）客户。2 每天上午9：30外出，下午5：00回到饭店，每周一上午，周五下午销售员不外出外拜。特殊情况除外。3 A类客户每月拜访2-3次；B类客户每月1-2次；C类客户两月1次。4 根据市场变化情况，对各重点城市、地区每年外联二至三次，开拓新的客户市场，积极参加各类国际、国内展览、旅游等活动。5 积极开展销售竞争活动，制定奖惩制度，每月根据销售额对销售人员进行考核评定。6 建立销售经理汇报制度，每周以书面报告形式向主管经理汇报销售、市场动态工作。7每周召开销售部工作会议，请有关人员参加，共同分析市场，提出问题、分析问题并探讨解决方案。8. 销售人员每日下午例会向经理汇报当天的工作情况及客户意见和见意。9.周一至周五安排销售人员进行住店客人拜访，留有记录。客户档案管理制度 为提高销售业务效率信息中心及销售代表必须做好各种客户资料的建立分类、保管、使用，并对营销相关资料进行合理管理1 对所有客户协议由信息中心进行分类存放并录入电脑；2 销售员每日填写当日客户档案，记录重要信息并交部门经理审阅后，由信息中心录入电脑， 销 售员个人保存；3 贵宾俱乐部会员档案由贵宾俱乐部交部门；信息中心录入电脑。书面资料由部门保存4 一般客户档案由销售员个人以名片形式存放；5 会议及会议室租用合同在会议结束后交部门文员保管；6 协议合同客户档案；以上档案按客源市场及客户类别再具体细分，销售代表根据自己所负责的市场建立客户档案，随时记录最新客户信息。 销售例会管理制度为了加强例会管理，保证有序开展，特订立以下制度：1. 营销部每月10号须召开一次市场销售分析例会。参加人员为：总经理、副总经理（主管）、营销部经理、营销部经理助理、前台主管、销售代表、信息中心。会议内容如下：a. 检查上月例会所作决定的落实情况，以及销售任务的完成情况。b. 分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在问题以及其中原因等。c. 部门经理分析报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场销售情况及市场竞争 情况。 d. 分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量，讨论重要活动和重要客人的接待 方案。e. 汇报近期接待客人中所出现的问题及讨论有关解决方案。f. 总经理进行总结发言，提出指导性意见，指出上月取得的销售业绩和存在问题。g. 例会所形成的决议，各部门必须认真执行。2. 营销部每周须召开一次部门例会，会议由营销部经理主持，部门全体人员参加。会议内容如 下： a营销部经理传达酒店每周例会的精神、总经理工作指示以及酒店经营信息。b.检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场的拓展情况。c.每位销售代表汇报上周工作情况，接触潜在客户的情况，提出工作中存在的问题。d.分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求、意见汇总后上报饭店。e.讨论大型促销活动和重要客人的接待方案。f.主管经理布置下周销售工作的重点和任务指标。营销部奖惩条例为完善本部门的管理工作，提高员工的工作积极性，制定以下条例：一、奖励；有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金5-30元1 工作表现突出，收到客人书面表扬或有关方面通报表扬。2 劳动纪律好，执行制度好，团结协助好，工作质量高。3 维护饭店利益，敢于纠正，顶邪，制止事故发生。4 主管、领班以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著。5 对饭店经营管理有实际作用的建议。6 在各种学习、竞争中成绩卓著者。7 获季度考评第一、二名。8 其它应给予奖励的表现行为。9 每季度销售业绩突出者。10 每季度签订协议最佳者。11 接待技巧及销售技巧最佳者。12 新增客户最多奖。二、惩罚：有以下表现之一签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反仅一项加倍处罚。（第一次5元，第二次10元，第三次20元，以此类推）1. 不按规定着工作服、工作鞋、系领带、戴铭牌等。2. 头发、胡须、指甲过长或浓妆，经部门检查不合格。3. 使用礼貌用语或微笑服务，态度不好。4. 开会迟到5分钟以内。5. 不按时交外联计划。6. 不按规定填写客户档案。7. 责任心不强引起的工作轻微失职。8. 接待服务态度不好，引起客人不满意。三、违反以下