如何做好售后服务.doc

如何做好售后服务 杨美鑫主讲l 地板是半成品，铺设成整片才为成品。l 关健问题：质量是保证，地面是基础，铺设是关健。一、铺设技术铺设方法：有7种1、 不粘胶悬浮铺设法 4、毛地板龙骨铺设法2、 木地板悬浮铺设方法 5、毛地板垫底法3、 龙骨铺设法 6、低温辐射采暧地板铺设7、直接粘贴法（目前不采用）l 需要指出：强化地板采用：悬浮，不粘胶悬浮，龙骨，毛地板龙骨铺设等方法。采用龙骨间距应小于15CMl 地热式采暧地板不宜有用龙骨，不能用钉。二、铺设后常见问题1、 瓦片状 2、起拱 3、卷边（强化常见）原因是受潮，所以售后有五个不铺。（1） 墙体漏湿，地面不干，不铺！l 容易忽视的问题：A、贴墙砖时，和水泥一般在楼下地面上，水渗到地面下，紧接着铺地板，就会在水泥部位出现瓦状。防止方法：在和水泥部位，垫上铁皮再和，防潮。B、龙骨两边打水泥槽来固定，不干就铺设。C、水泥地新房子表干里不干，有养护期，一般三周里面才能干，厚的需二个月才能干透。（2） 混合施工，不铺！l 会损坏地板，应放在最后一道工序。l 有些地方如上海先铺地板。原因：装修人员先住着方便。（3） 强制使用劣质辅料，不铺！l 铺地板对胶，龙骨都有严格要求。l 存在的问题：胶的含水率过高，龙骨不干燥或含水量过高。应当低于当地平均含水率。如：北京含水率为11.5，龙骨的地板应11.5%；上海含水率14%-15%，龙骨和地板应在13%左右。（4） 工期过急，无法实施工序，不铺！（5） 要求地板板面无色差，绝对水平，不铺！l 色差：绝对没有不可能，尤其是实木。l 绝对水平：不能许诺，是能平整。（毛坯房本身就高高低低。）l 质量好包括三个方面：地板，铺装，保修期。售后服务过程中应处理好几个界线：（1） 请客户对地板质量、品种、规格、数量检查认可。l 在铺设前要验收。l 如可拿六块地板拼装看,企口配合应在00.4mm,高度差应0.3mm,拼接缝隙宽度与地板质量有关系,大小头应0.3mm。（2） 请客户对铺设方法、铺设质量、步骤认可。（3） 铺设与保修期的时间界线。l 铺设后应在三天内验收，以后即进入保修期，按照保修期的标准来界定。因为地板会随环境变化而变化。验收期不宜过长。l 量变的数字概念。如：铺设后拼接缝隙0.6mm,保修期2.5mm。保修期的几个关健：（1） 不能有任何漏水现象，应仔细观察！（漏水会引起地板变形，如：瓦状、拱起等）（2） 铺设后房间须通风，维护。l 有的用户装修后不入住也不通风，引起地板问题，责任比较难以界定。售后服务要点售后服务人员五大素质:1、 资料备全，悦颜密语;（原始资料、电话、地址）2、 眼观六路，耳听八方;（多找问题,找原因）3、 深思熟虑，寻找原因;4、 责任明确，策划方案;5、 留有余地;郑重表态。售后服务人员应知：懂得各种法律知识，了解各种标准，专业知识，懂得铺设技术，心理学。要有丰富的社会阅历。能够应对各种情况变化。必要时要带照相机，录音机等。（必备物品：测量工具，纸笔等）售后服务的误区：1、 谁铺装、谁处理（不可以，工人会推卸责任，甚至说是质量问题）2、 服务人员与监理为同一人。