茶坊员工手册1.doc

万兴大茶坊员工手册一 仪容仪表1. 着工装，佩戴工号牌，化淡妆上班。2. 女员工不留怪异发型，勤剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油。3. 上班时需穿深色圆头皮鞋或布鞋，不能穿着拖鞋上班。二 服务要求做到主动，热情，耐心，周到，更好地体现“宾客至上，服务第一”的服务宗旨。热情待客，迎送到位，对客人礼貌，微笑服务，站姿规范。1. 客人进入茶坊，应主动热情招呼，切忌不理睬客人，此条不得违反，如违反此条应视作工作失职，当扣除当月奖金。2. 不与客人争吵，争辩，禁止言语粗鲁，与客人沟通要热情，大方。3. 在行走中若遇顾客到来必须让客人先行，若有急事需要超过客人时应先向客人致歉再超过去，切忌从客人中间穿过，与客人相向而行时应侧身主动避让。若正在接电话，办事或与客人面谈时，遇到又有客人前来且无人接待，应主动向客人点头示意，请客人稍侯，不能视而不见，冷落怠慢客人，员工与客人交谈时应暂停手中的工作，采取站立姿势，留意客人的吩咐，妥善处理。4. 客人招呼服务员时要立即回应，并跟进服务，切勿不理不睬，5. 服务员上桌或进房间要先打招呼，或轻轻敲门，端茶递水要用礼貌语，“请”字当头，“您”字领先，“谢谢”结尾。三 领班岗位职责1、 领班上班时应立即检查茶坊卫生情况，尤其注意沙发与厕所的卫生死角。同时安排服务员进行当日工作安排，麻将牌清洁与茶杯清洁应由领班亲自逐一检查，发现问题应落实到服务员人头，扣发相应绩效奖金。2、 领班应随时检查茶坊的电器使用情况，尤其检查空调是否处于开启状态。茶坊设备如有损坏应及时清查并更换。3、 领班应做好每日现金账目并盘存。四 服务员工作职责：1. 按时到岗，换工装，然后负责打扫茶坊内卫生，包括桌椅，沙发，窗台，地板，烟缸，垃圾桶，地面不能用太湿的拖布。2. 迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，靠吧台等，迎接客人时笑脸相迎，声音响亮“欢迎光临，您几位，请问是喝茶还是打牌。”领位时，步态端庄，手势正确，切勿用单手指去指引方向，吐字清楚介绍茶坊的收费标准以及服务项目。3. 如果遇到迎进的客人是找人的要请客人稍等，问清要找客人的姓名及所在的房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与要找的客人联系，不能盲目带人正在消费的客人的房间。4. 服务员要熟悉各类茶的功效，泡法，价格以及小吃的名称和价格。在为顾客服务时不但要推销茶水还要推销茶坊内的其他小吃，客人点好后应向客人重复一遍所点的物品待无误后应有礼貌地向客人说：“好的，您请稍等”。5. 巡台，大厅内每隔30分钟给客人添加一次水，注意需要清理的烟缸，也可视情况而定，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。6. 客人消费完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在的房间号或者是大厅座号。客人买单时未经领班允许不得打折，对享有特殊折扣的顾客，结账时一定要备注是何人，若遇到要退单或者其它特殊事情的也要在备注栏写清是何人因何事，打折后不抹零，不撕发票，抹零后不打折，香烟消费也不撕票（也可视情况而定，因为有些顾客确实需要报销，而有的只是为了刮奖。），大厅消费不抹零不打折。打折只能选房间费一项，其它消费都不能打折，抹零时，消费额尾数为五元以内可以全抹，消费额尾数为五元以上的则按五元收取。特殊情况可由领班酌情处理。7. 客人离开后服务员应立即清扫房间，以备下一批客人能享受到优质的服务。8. 在交接班时所有茶坊服务人员要人对人，事对事仔细交接，值班的服务员要清点备用现金，备用茶叶，饮料和各种小吃等，如果有差错要迅速查明，因漏交接造成的损失要由当事的服务员负责赔偿损失。9. 值班服务员要负责当天的安全检查包括关水，关电，关气，关门窗等。一定要小心谨慎，把安全工作放在首位，晚上值班的服务员若没有特殊情况不能离开茶坊回家休息，如果执意要离开一切后果自负，本茶坊不承担任何责任。五劳动纪律1. 早班上班时间为九点，晚班上班时间为五点三十，交接完毕后上早班的服务员便可以下班，上晚班的服务员不值班的在凌晨一点后才可以休息，值班的服务员需要等顾客走完才能休息，服务员上班不迟到，不早退，如果迟到或早退5分钟以内罚款10元一次，并扣当月全勤全额，如果每月迟到和早退超过三次，则按自动离职处理且不退押金，有特殊情况时，需向领班请假并经得其同意，禁止不假不到，无故迟到早退。2 服务员从早上上班至凌晨一点以前不得上网，玩游戏，看电影，等特殊情况除外。违者罚款20元，如果经过领班允许的情况下不得会见亲戚朋友超过10分钟。每月被连续发现三次则按自动离职处理且不退押金。3. 小孩在无其它监护人的情况下禁止进入茶坊内玩耍，若违反此规定罚款20元，一个月连续被发现三次则按自动离职处理且不退押金。如果发生意外一切后果自负，茶坊不承担任何责任。4. 上班时间服务员在没有经过领班允许的情况下不得会见亲戚朋友超过10分钟。5. 服务员在烧开水时要注意水只能装八分满，防止水开后外溢发生不安全隐患，另外如果水开后没有及时倒入水壶造成干烧或财物损失，都将由服务员自己承担全部经济损失。所以烧开水时一定要密切注意和小心。夜间服务烧开水时必须守候，不得出现无人现象。6. 不得随意拿取茶坊内公共财物，若是被发现则按财物单价的10倍处罚，不浪费茶坊内公共财物。7. 服务员在服务或劳动的过程中需轻拿轻放，爱惜茶坊内一切公共财物和实施，如果财物被损坏服务员需按原价赔偿，8. 如果顾客在消费的过程中对财物有损坏则需按商品的2倍赔偿或者协商解决。六清洁卫生1. 茶坊区域内不得有累积灰尘，杂物，积水和卫生死角。2 .茶坊内的杯具，餐具及其它客用器皿等不得有灰尘，污渍，油渍等赃物。3 服务员每天需清洁麻将，抹桌子，椅子，窗台，拖地板，打扫卫生间等。桌布如果脏了就得马上换下，并且清洗干净，每星期需要把所有的窗玻璃擦一次（星期一），每月需要用麻将机专用吸尘器吸一次麻将机内的灰尘，每月需要用钢丝球擦洗水壶外壳一次，每月需用毛巾擦梯步上的污垢，每半年换洗一次沙发套，这些工作两个班的服务员轮流做。 4 厕所需随时冲洗，保证厕所门始终处于关闭状态。七其它事项1.凡来茶坊上班的服务员实习期为一至二个星期，按每天20元结算工资。如果在实习两周后还不能胜任工作的茶坊将不予聘用。2. 领班底薪1500元，月休四天，如果不休按每天的基本工资发给补助，工龄工资半年加50元，另外加茶水和厨房提成。（附茶水提成算法：5.5万*0.2%，6万*0.25%，6.5万*0.3%，7万*0.35%，7.5万*0.4%，8万*0.45%以此类推，厨房提成算法：在利润达到50%时提利润的2%，若利润未达到50%时则提利润的1%。）3. 服务员每月底薪800元，月休两天，如果不休按每天的基本工资发给补助，工龄工资半年加50元，另外加茶水和厨房提成（算法同上）。4. 厨师每月底薪1000