自营店管理制度.doc

梓轩立家（北京总部）综合管理制度分类制度-自营店管理制度第一章 总则第一条 宗旨：为了规范公司自营店经营管理，确保企业在现有基础上更好的发展和正常运行及完善公司自营店销售人员的操作，确实发挥自营店团队应有的作用。第二条 目的：为了公司品牌推广顺利达到预期目标，更好的进行自营店迅速发展。第二章 细则第一条 自营店团队的职能管理一、店长工作规范（一）团队管理1、按公司综合管理规定督导员工行为，发有违纪行为，应及时引导和提醒，有违反制度的按照规定进行提报。2、合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3、适当提前上班，做好员工每日考勤记录；4、主持早晚例会，及时向团队传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5、及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，干扰团队人员情绪，激励士气，保证团队有正确的心态和良好的状态，提高团队的凝聚力；6、负责员工业务培训、试用员工传帮带、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）店务管理1、建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；2、按时编写、递交各项报表资料；3、掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；4、组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；5、作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；6、负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；7、负责卖场样品管理。8、掌握并及时分析店内销售情况，以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人。9、开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（三）现场管理1、每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；2、监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；3、细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个阶段及时更换样品；4、店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；5、负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；（四）信息反馈1、注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导；2、收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意；3、负责和店所在区域领导、工作人员搞好关系。二、销售顾问工作规范1、坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或样品上。2、个人服饰要整洁大方，化职业淡装，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物。3、上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，非工作时间不在店堂逗留。4、保证样品无尘，货区无纸屑、废弃物出现，给盆栽植物适当浇水。5、正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、单位、数量、单价、金额），保证字迹工整，清晰明了，对客户需要明确备注说明清楚。6、为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。7、提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。8、收集顾客资料及电话回访服务。9、提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。10、参加公司或商场组织的活动和培训。11、根据公司要求进行卖场促销品的布置，确实完成店长交办的事项。第二条 自营店操作规则一、营业前1、售前服务是指店员在正式介绍产品以前，对客户提供的一系列的服务。2、仪容、仪表；清洁店内卫生，店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：吧台：无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐；展架及样品：无积尘、无污迹、样品摆放整齐；洽谈桌：无尘土、产品资料摆放有序；地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损；资料架：无积尘、资料摆放整齐；玻璃：透明、无污物、无灰尘；卫生死角：如展柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物；3、强化店面基础，做到展位无空缺，样品无破损，标签无破损，标签规范粘贴。4、店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：个人衣物、提包、化妆品、餐具等）。5、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；了解当天新上产品及其价格。二、营业中：1、注意卖场中是否有污染品或破损品,发现问题应及时向店长报告并处理。2、注意价格卡与商品陈列是否一致。3、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。4、为顾客做好结帐及产品包装等各项服务。5、待机工作。所谓待机，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。6、良好的状态；在待机时刻，所有面对终端客户的员工要调整好状态（以高度的工作激情和对工作的热忱，培养对我们销售产品的热爱）面对客户。7、正确的心态：在任何情况下保持好正确的心态，不急躁、不气馁，心不要急，行动要急，从容、淡定的正确心态面对工作。8、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。9、正确的待机位置：是站在能够照顾到自己店面，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。10、以顾客为重，一旦有目标顾客，应主动招呼。11、请避免不正确的待机行为，包括。a.躲在产品后面看杂志、化妆。b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑。c.动作懒散、无神。d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠。e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。12、上班时间店内不得无故空岗。13、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位。14、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，如顾客退货暂存店内，要码放整齐，不能摆在入口处或展厅的明处，并及时安排退回。三、顾客接待1、指从介绍商品开始顾客交完货款（订金）的时段，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。2、目标客户：主动和过道客户打招呼，必须做到：面带微笑、情切热情。如；“您好！意大利航标”或者“您好！航标卫浴”，“我们产品质量稳定，请你看看有什么需要的!”“我们产品质量稳定，看看是否有您合适的”等，培养欣赏顾客、赞美顾客、迅速与顾客拉近距离的能力和习惯。3、产品推介：掌握丰富的产品专业知识，耐心细致地为顾客讲解展示商品，做到换位思维、不急不躁，让顾客很愿意和你交流，使顾客便于选择和比较。4、介绍公司的服务：诚实介绍公司服务的内容及注意事项，不得夸大和许诺、不攻击其它品牌、展示我们产品性能和服务，适时上“一杯水”，向客户介绍清楚公司送货、安装、配件收费标准，争取客户认同；四、签单服务1、请客户到洽谈桌落座签单，适时再上“一杯水”；2、请其他同事协助查询客户所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，和客户商量送货时间，方可与客户签单；3、先在草稿纸上草写计算，与客户核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证字体工整，字迹清晰，注明客户提出的特别要求，同时将销售凭证中的注意事项向客户说明；4、签单后，请客户过目并签字确认，然后及时按照要求填写订单传回公司；5、在与客户确定送货日期时，签单人员要全面考虑后勤陪送情况，给后勤陪送留下充足的安排和安装时间。6、注意事项：工作较忙时，有电话打来：1）、对客户说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说：“您好，意大利航标卫浴”2）、如果紧急事务，要迅速处理，或叫其他人接听。3）、如果事情较烦琐，应先留下对方号码，等收银过后（忙完工作）再给对方回电。7、在签单过程中尽量说服客户交纳全款，起码交纳30%的定金，争取订单，特殊情况可以收少量定金，30%以下定金订单不得超过月订单总数的50%。五、售后服务这里的售后服务，是指客户在店面成交签单后，销售人员对客户提供的服务，主要是介绍送货、安装、费用标准以及公司服务联系方式，配合售后部门在与客户沟通中的所有相关事宜；1、店员告知顾客，如须送货，需提前3天预约,售后部每日下午4点30分前，接受第二天送货订单预约；2、检查订单客户地址、联系方式、产品信息、价格、特别要求等项目是否填写工整清晰；3、店员不得承诺顾客具体到达时间，由送货司机联系客户；4、向客户介绍清楚收费服务标准；（公司规定的送货安装标准收费规定）5、客户单购龙头、柱盆、花洒等小件商品的，不提供送货服务；6、送货预约电话：01083793565,83792010转；六、送客 很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。无论客户有没有交易离开时，要说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中，及时提醒和归还。一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。七、即时反省1、刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？流程是否真确、合同是否规范准确？2、如果销售不成功，为什么？3、展示的商品是否整理并归还原位？4、卖出去的商品是否已及时补充？第二条：自营店行政管理制度一、团队建设：1、自营店配置：根据市场和店面实际情况进行自营店人员配置，正常情况下；店长一名、销售顾问两名。2、员工招聘：统一到公司总部面试，录取后公司进行岗前培训合格人员由销售部安排到具体店面实习（见习顾问）；根据公司综合管理制度执行；3、自营店员工实习期：13个月，试用期满店长安排见习顾问填写“试用定职审批表”对见习顾问进行考核；4、见习顾问在以下情况下自营店可以提出申请经过公司考试合格给以提前转正；A、试用期满一个月；B、没迟到、早退记录，没请假，没客户投诉记录，没工作失误，团队精神良好；C、了解公司企业文化、公司制度、岗位责任、工作流程，熟悉公司产品和价格体系，并独立完成10单销售订单；D、工作表现突出被公司表杨2次以上或被嘉奖一次以上；5、新员工实习期间，由店长负责考勤，给新员工做出具体学习计划、根据计划分阶段对其考核。学习内容包括：公司所有管理规章制度、员工岗位职责、行业知识、产品知识、价格体系、销售技能等；6、见习顾问经过考试、考核合格后，如顺利达标通过，立即报上级领导批准转正，如考试、考核不合格，延长试用期，继续学习。第二次考核仍不合格，对该见习顾问予以终止试用，公司不给予任何补偿。7、新员工实习期每月有薪假2天，没转正前没有提成及奖金；8、要求新员工、店长、销售部经理等严于律己，公平公正，层层把关！上级领导抽查时，如发现弄虚作假，将按照公司制度处罚。二、店员形象及工作纪律1、按市场规定时间上下班，不准迟到早退，休息和有事必须向上级主管请假，店长要真实记录考勤表，月底店长签名确认后传回公司；2、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌、头饰等上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌、头饰等，展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班，不赤脚、不留长指甲、不涂指甲油、要淡涂口红、淡妆上岗，男导购上班要衣着整洁，不准留长胡须、不着怪异发式、不染发；3、上班后，不准在店内吃早点，不准吃零食，中午不准在店内用餐。4、不准在店内长时间地接打私人电话5、不准在店内扎堆聊天、嬉笑、打闹6、不准在店内吸烟、会客、办私事7、同事之间有礼貌，有耐心，能忍让。交谈中要多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语三、样品管理细则1、上样（包括配件、小件备货）完毕后，认真填写XX店样品登记表，一式两份，仔细核对后由店长签字，公司财务和店长各保管一份，每月与公司核对一次；2、新增样品由店长向销售部经理提出书面申请，经销售部经理签字同意后，公司方开单出货上样；3、撤样（除陶瓷以外的所有配套产品）须店长提出书面申请，并说明撤样原因，报销售部经理及副总经理签字同意，才可退回仓库；4、样品处理，由店长提出书面申请，处理价格建议，报销售部经理和副总经理批准后方可出售；5、店长要督促店员一起妥善维护好样品，勤检查，保证所有样及品配件完好，能正常使用，如座便盖板、螺丝、龙头、浴室柜拉手、下水口等完好无缺；6、陶瓷样品定期使用碧丽珠打蜡处理，浴缸划痕要用1600#水磨砂纸处理抛光，保证样品光洁亮丽；四、晨会：1、每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对产品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。2、激励员工，赞美和肯定见习顾问和同事的工作，讲感人的故事。五、客户接待规范1、有顾客进门要主动迎上，微笑点头致意说：“您好，欢迎光临”。2、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。3、导购代表为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。”5、如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。如不能立即腾出手来，需向客户打招呼后说：“请您稍等。”6、当店内十分忙碌，人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，请稍等”。7、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。8、来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”。9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。六、电话服务标准1、电话接通后要自报家门，说“您好，意大利航标卫浴”2、接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。3、记录电话重点；如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复一遍，请顾客确认。4、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询（注意不要让对方听到话筒这边的声音）。5、如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，不在，我是，如果方便的话，可不可以替您转达？”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。6、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”，然后说明等待原因；如果需要等待时间较长，最好请他（她）先挂断电话，预约时间请他（她）再打过来，或者导购代表再打过去。7、有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈。8、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。七、会议、培训管理1、店长每月号上午9点到公司参加月例会（逢周六周日顺沿至周一），对上月销售业绩和工作做好书面总结分析，对当月公司下达的销售任务做好计划，任务分解，2、按照公司临时通知及时参加大型促销动员会。3、对公司统一安排的不定期培训，不得迟到缺席。4、认真学习，随时接受上级领导的检查和考核。第三条、价格、费用、资金管理一、价格体系的规范流程操作。1、正常品店面报价为标价的7折，店长权限可以在此基础上再打一个9.5折。如果客户订单结算金额达到5000元以上，在店长权限内打折不能成交，需报批销售部经理批准，销售部经理权限在店长打9.5折基础上再打一个9折。如订单结算总额达到20000万元以上，在销售部经理权限内打折不能成交，由销售部经理报请副总经理决定最终售价。2、促销品店面售价严格按公司促销定价，店长让利权限只可以抹零；配件送货需另收费。订单结算额达到5000元以上，需报请市场部经理批准，最多优惠300元以内。超过300元以上的让利必须报请副总经理批准。3、任何店面店长、店员都必须严格按公司规定的价格体系销售产品。二、店面费用的控制1、店长要督促店员一起，节约店面费用开支；2、凡是店面开支的费用，（包括店面租金、促销活动费、电话费、设计师返点、电费、中介费、购买办公用品费等）都应以书面形式申报销售部经理签字核实，经公司领导批准后方可支出；第三章 自营店财务管理办法第一条：为加强公司总部与自营店之间的财务核算程序管理，规范财务工作，特制定本管理办法。第二条： 样品（商品）管理一、自营店样品管理：1、销售部根据市场、区域等情况，对自营店所上的样品进行整合，请过公司审核批准后上样。2、公司财务部每月对自营店样品库存进行盘点，各自营店对经营场所样品安全和完好负责如有人为丢失和损坏，自营店责任人负责赔偿。3、各自营店对样品建立台账管理，样品管理按照公司工作流程执行。4、所有进入展厅的样品（商品）必须有公司出库单，收到检验合格签字确认，进入展厅台账，所有提出展厅的样品（商品）展厅必须开具出库单，提货人签名确认，登记展厅台账。二、 商品销售1、公司商品销售时，由自营店各导购员根据与客户签订的销售合同的订货情况按照标准填写订货单，清晰写清客户单位、姓名、地址、电话、商品名称、型号、数量、单价、金额（标明收取定金、余款或全款）等，均须填写清楚准确。2、销售合同第一联（底联）由自营店保管，第二联（客户联）给客户，第三联（记账联）交由财务部门记账。第四联交由市场保管。3、订货单每日及时传到总部办公室，由销售内勤接收并输入总部账套，以便准确及时的完成送货。售后服务部根据送货及安装情况及时制定客户登记表并进行客户定期回访工作。4、市场的销售合同，作废时因合同要交到市场，销售展厅必须将作废的合同进行登记，提交到公司财务部。三、财务收支管理1、自营店须向公司主管层通报每天销售情况，销售金额（收现，市场代收除外）在3000元以上必须以转账形式或其他形式上交财务部，不准坐支现金。自营店周转金控制在500元以内，（用于购办公用品及小额炒货商品。）如有其他支出需填写申购单上报