房务部管理人员考试试题.doc

兰天大酒店房务管理人员考核试题姓名： 员工编号： 入职日期： 一、 填空：（每空0.5分，共30分）1、 酒店商务套房：位于 楼 层和 楼 层共 间（房号分别为： 、 、 、 。2、 酒店餐饮主要经营 、 及 等。3、 确认预订的方式有两种，一种是_，另一种是_。4、 酒店的室内微笑法则：当客人在你 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；5、 酒店的室外微笑法则：当客人在你 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；6、 兰天大酒店的四微笑法则分为 、 、 、 。7、 兰天大酒店开业时间： ，网址是 ；8、 员工上下班不打卡一次处罚 ；9、 公司规定法定节假日为11天，它们是：元旦 天，清明节 天，春节 天，五一节 天，端午节 天，中秋节 天，国庆节 天。10、营业部门员工接电话的标准用语： 。11、酒店共设有 间客房,请列出房型 、 、 、 、 、 、 、 、 、12、酒店最大的会议室名称是 ，戏院式摆设可容纳 人、课桌式摆设可容纳 人。13、五星级酒店应有专职的门卫应接服务人员， 小时迎送宾客，应 小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订。14、水体健康会所净桑为： 元/人 保健推拿： 元/节，擦背： 元/位；游泳池成人票： 元/位，儿童票： 元/位，月票： 元/30次。15、保安部中控室的外线电话 ，内线电话 。16、金卡持卡人本人在餐饮部中餐享受菜肴 折优惠，银卡持卡人本人在中餐厅享受菜肴 折优惠；金卡享受客房门市价 折优惠，免收服务费；银卡享受客房门市价 折优惠、免收服务费。17、酒店客房半天房从 开始，退房时间为 ， 退房加收 房费， 之后加收 房费。 二、 选择题，（每题0.5分，共10分）。1、在客房状况显示中，“out-of-order”指的是( )A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房2、员工请假二天需由（ ）批准；A、领班。 B、主管。 C、经理。 D、总经理。3、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( )A、钥匙保管者 B、信件传递者 C、信息咨询者 D、难题解决者4、营业场所是2011年（ ）开始禁止吸烟的？A、3月1日 B、4月1日 C、5月1日 D、6月1日5、酒店火灾发生人员伤亡最高的因素是（ ）A、跳楼 B、火焰烧死 C、中毒、窒息 D、急性病6、员工上下班，必须从指定的员工通道出入，（ ）以内不准乘座电梯，除特殊情况除外。A、一层。 B、二层。 C、三层。 D、四层。7、下列哪些行为是正确的。（ ）A、用一只手接纳客人的证件或其他物品。B、当班时间真没有客人的时候看看书或其他报刊杂志。C、捡到客人的遗留物品先自己打开包看看里面有什么东西。D、看见拉着行李和抱小孩的宾客，主动上前为客人提行李。8、下列饭店的地理位置是属于哪一种类型的饭店 ：A.观光型饭店B.商务型饭店 C.过境型饭店D.度假型饭店 （ ）1.经济繁荣的城市中心，属于 （ ）2.海滨、山地和温泉地带，属于 （ ）3.机场、码头、火车站、汽车站附近，属于 （ ）4.旅游胜地附近，属于 9、圣诞节快乐的正确说法（ ）A、Happy New Year! B、 Merry Christmas ! C、Have a good holiday! D、Happy Mid-autumn Day!10、当客人咨询的事项服务员不懂或不清楚时怎么办？（ ）A、告诉客人这事我不清楚，您再找别人问问。B、请您稍等，我请示一下上司。 C、对不起，我不知道。D、对不起，我不知道，您可以到前厅咨询。11、当客人在消费或买单时要求员工打折时怎么办？ （ ）A、马上打电话给上级，告诉他这边有客人要求打折。B、对客人说没办法本人没这个权力，只能按这个价格。C、这么小气的客人，不理他。D、耐心听客人把话说完，告诉客人这个价格已经非常优惠，向客人说明我们的设备和产品的优势。如果客人一再坚持，可以请客人稍等，请示上级。12、员工超过 不上班按旷工一天计算，矿工一天扣 工资。( )A、1个小时 2天。 B、2个小时 1天C、3个小时 4天。 D、4个小时 3天13、凡有意破坏酒店设施、设备者，按设施、设备原价的（ ）罚款？A、2倍 B、5倍 C、10倍 D、15倍14、以下哪些为甲类过失（ ）A、下班后着工装出店 B、未按规定上报个人资料 C、下班后无故在营业场所逗留 D、伪造文件及有关证明、印章15、以下哪些为乙类过失（ ）A、泄露酒店机密 B、当值时间睡觉 C、不服从主管或上级的合理的工作安排及指令D、擅入禁区16、以下哪些为丙类过失（ ）A、 私换外币B、侮辱或谩骂客人，与客人争吵C、在酒店内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等D、偷窃酒店、宾客及同事的财物，或盗打国内、境外国际长途17、下列哪些斟酒手法是正确（ ）A、擦干净瓶口，商标对着客人，右手握瓶 B、瓶口与杯沿相碰 C、操作在客人右手边，先主宾位，后顺时针方向斟倒D、侧身站立，右脚在前，右手握瓶，左手放背后，斟酒后应旋转酒瓶防止酒滴落。18、下列哪种白酒是以地点命名（ ）A：五粮液 B：剑南春 C：泸州特曲 D：茅台19、我国哪个省市生产咖啡豆（ ）A：广西 B：江西 C：福建 D：云南20、通常葡萄酒的酒精含量约为（ ）A、10%-14% B、3%-4% C、20%左右 D、30%-60%三、 问答题：（共60分）1、任何情况下都要对客人使用的10字礼貌用语是什么？（3分）2、请用英文翻译。（5分）(1)、您好！欢迎光临！(2)、对不起让你久等了！(3)、请问需要帮忙吗？(4)、这边请！(5)、请带好您的随身物品！3、 酒店突然停电，您在当班期间应该怎么办？（5分）4、当你和客人被捆在电梯内时怎么办？（5分）5、简述如何应对宾客投诉？（7分）6、住店客人突然发生身体意外时，我们将如何做出正确的应急措施?（7分）7、请列出酒店有哪些宴会厅和会议室，场租是多少？ （12分）兰天国际会议厅 一天场租： 半天场租：多功能厅（四楼） 一天场租： 半天场租：百合厅 一天场租： 半天场租：锦秀厅 一天场租： 半天场租：兰花厅 一天场租： 半天场租：会议室一 一天场租： 半天场租：会议室二 一天场租： 半天场租：会议室三 一天场租： 半天场租：会议室五 一天场租：